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    韓笑冰:重視民眾的“口碑”

    2009-07-14 09:54:44陳曉偉趙麗英
    中國質(zhì)量萬里行 2009年5期
    關(guān)鍵詞:萬里行公立醫(yī)院專家

    正 方 陳曉偉 趙麗英

    韓笑冰,北京長青肛腸醫(yī)院總經(jīng)理。醫(yī)院于1997年創(chuàng)立,為一所由軍隊申辦的一級甲等綜合性醫(yī)院。2003年,改制成為與四季青政府合作的股份制醫(yī)院,并從綜合性醫(yī)院變更為專科醫(yī)院。專家大多數(shù)為退休的軍隊名醫(yī),特色為“全程無痛手術(shù)”,在業(yè)界以“口碑相傳”的宣傳方式聞名。2006年1月,取得了“北京市醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構(gòu)”的資格,成為北京市唯一一家取得肛腸??漆t(yī)保的醫(yī)療機構(gòu)。

    75%以上的病人循口碑而來

    中國質(zhì)量萬里行:我們發(fā)現(xiàn)長青醫(yī)院的公開信息非常少,行事低調(diào),這跟我們的想象大不一樣。

    韓笑冰:我們醫(yī)院最大的特點是幾乎沒有做過什么廣告。在2005年前后開始出現(xiàn)了很多挺有名的肛腸醫(yī)院,他們通過電視、報紙、戶外等廣告方式,名氣做得還挺大的。但是我們沒有走這個方式,我們認為,更重要的是口碑,來長青醫(yī)院的顧客,有75%以上都是通過朋友介紹過來的。

    中國質(zhì)量萬里行:為什么不做廣告?

    韓笑冰:我們不做廣告有兩個原因:第一,我們做不起。做廣告是要花大錢的,羊毛還是要出在羊身上,一定不會從天上掉下來,或者通過提價,或者通過降低服務(wù)品質(zhì)來實現(xiàn)。而我們按國家指導(dǎo)價收費,又承擔(dān)著國家稅收,說實話,幾乎是做不起廣告的。第二,廣告效果也不好。民營醫(yī)院所面臨的情形很可能是,“不宣傳沒人來,如實宣傳也沒人來”,為什么呢?不宣傳,沒有人知道,如實宣傳,一講“這醫(yī)院是民營的”,老百姓心里首先感覺是不信任,感覺“沒譜”。

    而且,政府在廣告控制方面十分嚴格,非常規(guī)范。我們曾經(jīng)申請過一次廣告批文,很簡單的廣告,但是三四個月都沒有申請下來。我們從電視或者報紙上曾經(jīng)看到過很多民營醫(yī)院的廣告,也不知道他們是怎么申請下來的,人家的方法我們也不會,我們既然申請不下來,干脆就不做了。

    中國質(zhì)量萬里行:那你們平時是怎么宣傳的?

    韓笑冰:是的,“酒香也怕巷子深”啊,我們當(dāng)然也有宣傳。我們的宣傳策略是,做好自己該做的事一一那就是醫(yī)好每一位病人,而且,好不好自己說了不算,老百姓心里都有桿秤,看看老百姓怎么評價。僅僅靠民眾的“口碑相傳”,每年的門診量也有30%左右的增加。

    具體的做法就是,針對每一位來長青醫(yī)院的顧客,治療結(jié)束出院之時,都會有一份“患者意見反饋表”請他們填寫,讓他們對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、服務(wù)、態(tài)度等方面給出評價,他們也可以在上面寫出自己的意見和建議。對于這些意見表,都會有專人負責(zé)統(tǒng)計整理,按月進行匯總上報,作為我們決策的依據(jù)之一。如果遇到有不滿意的顧客,一定按照其要求及時妥善處理,盡一切力量去補救。通過這種方式,我們就可以不斷改進我們的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量,讓每一位顧客都滿意而歸。

    正規(guī)的民營醫(yī)院被雙面夾擊

    中國質(zhì)量萬里行:你怎么看待如今民營醫(yī)院的生存狀態(tài)?

    韓笑冰:其實,“民營”本來是一個中性詞,這些年來,的確有不少民營醫(yī)院為了盡快賺錢,紛紛用夸張、虛假的廣告來欺騙消費者,結(jié)果就把民營醫(yī)院的名聲和形象都搞壞了,成了貶義詞了。接下來的情況可能是,你越做廣告,人家越不信你。90年代的時候,我們醫(yī)院是在一家大廟里辦公,別看硬件設(shè)施簡陋,經(jīng)營起來可比現(xiàn)在輕松多了。因為都是公費醫(yī)療,也沒有什么醫(yī)保,大家也不會問“你的醫(yī)院是國有還是民營”之類讓你不好回答的問題。

    現(xiàn)在呢?我們不僅面臨著公立醫(yī)院的壓力,還面臨那些非正規(guī)民營醫(yī)院的夾擊。就拿我們肛腸??苼碚f,福建莆田系的醫(yī)療集團中,有一個最大的肛腸病醫(yī)療集團,下屬有30多家肛腸病醫(yī)院,一年可以在廣告上投入高達上千萬的費用,這種大手筆我們也是比不了的。海淀民營醫(yī)院協(xié)會下屬很多民營醫(yī)院,沒有醫(yī)保,都是在艱難維持生存,我們2006年好不容易加入了醫(yī)保,總算是堅持下來了。

    中國質(zhì)量萬里行:你說來自公立醫(yī)院的壓力,主要體現(xiàn)在什么地方?

    韓笑冰:民營醫(yī)院和公立醫(yī)院的競爭是不在同一起跑線上的。就從我們醫(yī)院來說,我們直接體會到的不平等至少有:第一,我們沒有任何財政的撥款,沒有官方的科研經(jīng)費投入,而公立醫(yī)院的一些大型設(shè)備全都是由財政撥款購買的。醫(yī)療行業(yè)的設(shè)備更新率是很快的,就拿x光的設(shè)備來說,幾乎是在成本回來的時候,機器也就該淘汰了,不能指望賺什么錢。第二,他們的物業(yè)、辦公樓、土地等固定資產(chǎn)也都是由國家劃撥的,我們在這些方面都得自行解決,得不到任何支持。第三,最重要的,他們屬于非營利性的事業(yè)單位,幾乎沒有稅收。這些就決定了我們與公立醫(yī)院根本不是在一個同等級平臺上,怎么競爭?我們已經(jīng)是醫(yī)保定點單位,嚴格按國家指導(dǎo)價收費,卻還是要按照公司行為繳納各種稅費,我認為是不大合理的。

    中國質(zhì)量萬里行:既然是公司就該照章納稅,怎么會不合理?

    韓笑冰:公立醫(yī)院也存在盈利的部分,而民營醫(yī)院也存在公益的部分。我們?nèi)ツ晔中g(shù)大概是1200例,其中800例是由醫(yī)保報銷的,而這一部分收費我們完全按照國家指導(dǎo)價來定的,不管是手術(shù)還是用藥,價格都按照規(guī)定的最低檔來定,藥品和服務(wù)則是按照最高檔來定??梢哉f,在產(chǎn)品價格上,我們跟公立醫(yī)院沒有任何差別,而在服務(wù)質(zhì)量上,肯定會比他們好些。但是我們?nèi)匀灰嗬U納5.5%的營業(yè)稅。如果產(chǎn)生經(jīng)濟效益了,還要按照有限責(zé)任公司繳納所得稅,最高限度30%。從權(quán)利與責(zé)任相匹配的角度來看,這是不合理的。

    還有第四個方面,是對醫(yī)療專家行醫(yī)的限制?,F(xiàn)在說醫(yī)生異地執(zhí)業(yè)可以合法,但指的是非營利性醫(yī)院。如果是營利性醫(yī)院,那是不是“非法行醫(yī)”了呢?我們醫(yī)院想不想改成非營利性醫(yī)院呢?我非常愿意,我敢說,我們從來就不是以營利為目的,是在過去改制過程中硬給我劃成營利性醫(yī)院的。但是,我愿意是沒用的,現(xiàn)在還沒有這方面的條例法規(guī),允許我從營利性轉(zhuǎn)變?yōu)榉菭I利性。這次醫(yī)改給出了開放醫(yī)療領(lǐng)域的指導(dǎo)意見,希望地方政府研究配套方案的時候能在這方面有所突破。

    成功杜絕收紅包現(xiàn)象

    中國質(zhì)量萬里行:新醫(yī)改著力解決“以藥養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象,你怎么看待?

    韓笑冰:因為“醫(yī)”太不值錢了,才不得不用“藥”去養(yǎng)。按照政府文件中的有關(guān)規(guī)定,“清潔灌腸”的價格是3元錢,僅僅相當(dāng)于一根冰棍的價錢。這3元錢的服務(wù)是怎么實施的呢?一個護士,3年護士學(xué)校畢業(yè),需要實習(xí)一年,接著工作一年之后考證,差不多四五年的時間才有資格去操作和執(zhí)行。簽字的醫(yī)生如果是本科畢業(yè),只能在工作之后的第2年考證,也需要五六年的時間才能獲得資格;如果是大專生,要先考完助理醫(yī)師資格,經(jīng)過5年之后再去考執(zhí)業(yè)醫(yī)師,獲得通過才有簽字權(quán),說6~8年時間都算少的。這些醫(yī)生護士好不容易獲得了執(zhí)業(yè)資格,他們提供的醫(yī)療服務(wù)最低的僅僅值3元錢,你說這合理嗎?推而廣之,以藥養(yǎng)醫(yī)還算是規(guī)范

    的,很多沒有被規(guī)范的醫(yī)生的灰色收入比如收受紅包之類就更多了,這都是醫(yī)療服務(wù)沒有合理定價給逼的。

    中國質(zhì)量萬里行:長青醫(yī)院有病人給醫(yī)生送紅包的現(xiàn)象嗎,都是怎么處理的?

    韓笑冰:有很多。病人給醫(yī)生送紅包,有兩種可能:一個是內(nèi)心恐懼,怕不送紅包不給好好治;另一個是真正的感激之情,在疾病康復(fù)之后,就用這種方式來表達對醫(yī)生的謝意。我們的原則是,絕不收受病人的紅包。有的時候為了讓病人放心接受醫(yī)治,我們醫(yī)生會先收下紅包,然后通過抵消醫(yī)療藥品費用的方式來返還給病人。

    中國質(zhì)量萬里行:怎么去監(jiān)督和約束醫(yī)生的行為呢?

    韓笑冰:跟公立的肛腸醫(yī)院比,我們最大的特點是手術(shù)都由專家來完成。在公立醫(yī)院里,專家的實力的確很強,但是病人更多,不能保證每個手術(shù)都是專家來完成,忙也忙不過來,主治醫(yī)生也做,有些實習(xí)大夫也可以做,所以手術(shù)質(zhì)量是參差不齊的。而我們則不同,來一個病人非常不容易,每一個病人都是慕名而來,我們一定要保證對他們的服務(wù)質(zhì)量,保證手術(shù)的質(zhì)量。因此,手術(shù)都是由專家來做。我們的專家每年都要做上千例的手術(shù),從業(yè)都三四十年了,經(jīng)驗很豐富,如果在公立醫(yī)院里,就是想掛這些專家的門診號都可能要上百元。來這里的病人隨時都能接受這些專家的診療,只要接受過我們專家治療的病人,都很滿意。我可以說,我們的病人送紅包更多是出于感激,表達感謝之意。

    這些專家本身就是我們最大的資產(chǎn),他們選擇了長青醫(yī)院,就是把自己的事業(yè)與醫(yī)院的發(fā)展聯(lián)系在一起了,傷害醫(yī)院信譽、影響醫(yī)院發(fā)展的事情他們絕對不會去做。再說,與公立醫(yī)院的同級別專家相比,我們專家的年薪都是高過他們的,他們又怎么會為這些蠅頭小利而心動?

    醫(yī)德不可忘

    中國質(zhì)量萬里行:這次新醫(yī)改特別強調(diào)公共性,你怎么理解?

    韓笑冰:我一直認為,醫(yī)療行業(yè)關(guān)系著人的身體健康,是很特別的行業(yè)。在生命健康面前,是人人平等的,不管是誰,不管有錢沒錢,如果他不幸生病了,都希望得到最好的治療。從本質(zhì)上講,醫(yī)療行業(yè)是有公益性質(zhì)在里頭的。我自己是做商業(yè),不是做醫(yī)療行業(yè)出身的。如果說為了經(jīng)濟利益的話,我絕不會選擇這個行業(yè)。我們對這個醫(yī)院已經(jīng)投資了很大一筆錢,到現(xiàn)在還沒有任何回報,所有的利潤都用于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展了。

    醫(yī)療行業(yè)的價值觀跟一般的商業(yè)是不一樣的。古人說商人都是“自古重利輕別離”,是“無商不奸”,但是給行醫(yī)者的評價是“大醫(yī)治病,無欲無求”,是“救死扶傷”,這些流傳千年的醫(yī)德任何時候部不可忘。為什么我不認同某些民營醫(yī)院的做法?因為他們把醫(yī)生應(yīng)該遵循的基本醫(yī)德都忘卻了,他們眼里只有錢,為了賺錢,可以不擇手段。他們中的很多人的確是賺錢了、富裕了,很多早期的違規(guī)行為沒有受到法律的追究,但是他們的內(nèi)心仍會受到道德的譴責(zé)。

    中國質(zhì)量萬里行:你對新醫(yī)改有什么樣的期待?

    韓笑冰:我們希望政府能運用高超的政治智慧,將混亂的醫(yī)療市場加以規(guī)范,特別是針對一些急功近利的民營醫(yī)院的行為,要嚴加整肅。我們一直遵循自己的辦院理念,也會像愛護自己的眼睛一樣去保護好自己的品牌。因為我們相信,將來品牌有更多的附加值,曾經(jīng)默默的付出一定會得到相應(yīng)的回報。

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