數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系的構(gòu)建

許紅健

〔摘 要〕本文通過對構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系原則的略述，詳論了數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系構(gòu)建的內(nèi)容，即從管理指標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)、過程指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及用戶指標(biāo)五大方面構(gòu)建一套三級數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，以對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字參考咨詢；服務(wù)質(zhì)量；評估；指標(biāo)體系

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕B 〔文章編號〕1008-0821(2009)02-0114-05

The Structure of Criterion System for Quality

Evaluation of Digital Consultation ServiceXu Hongjian

(Nanjing Library，Nanjing 210018，China)

〔Abstract〕This disquisition introduces the criterion system for quality evaluation of digital consultation service.The structure of this system has five aspects which build up three stages.The five aspects are management，environment，process，economy，and consumer criterion.And it also includes the control of service quality.

〔Key words〕digital consultation service；service quality；evaluation；criterion system

1 構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系的原則

1.1 主客體相結(jié)合、以客體為中心原則

認(rèn)識論認(rèn)為，評估事物的價值有3個要素：主體、標(biāo)準(zhǔn)和客體。在數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系中，圖書情報部門是服務(wù)主體，用戶是服務(wù)客體，評估指標(biāo)是評估服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。圖書情報部門作為服務(wù)的主體由3個要素組成，即數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作人員、軟硬件設(shè)備和解答的咨詢問題。要素的優(yōu)劣直接影響評估的結(jié)果，理應(yīng)對主體進(jìn)行一定程度的自我評估。數(shù)字參考咨詢服務(wù)評估的首要任務(wù)是讓用戶對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，應(yīng)以用戶為中心，最大程度滿足用戶的信息需求，因此數(shù)字參考咨詢服務(wù)評估要做到主客體相結(jié)合，以客體為中心，在評估指標(biāo)的選擇上應(yīng)該盡量全面地反映主客體為中心，在評估指標(biāo)的選擇上應(yīng)該盡量全面地反映主客體的基本情況。

1.2 數(shù)據(jù)可獲得性

評估指標(biāo)選取時還需要考慮數(shù)據(jù)的可獲得性。也就是說，通過一定的程序和方法，能夠獲得客觀、真實(shí)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的來源可以是手工或電子的日常工作記錄，也可以是服務(wù)器的日志等統(tǒng)計數(shù)字，也可以是來自同行專家或用戶的定性評估。

1.3 可操作性

用于評估的各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)有明確的內(nèi)涵與外延，量化指標(biāo)應(yīng)有量化和客觀的測量標(biāo)準(zhǔn)及測量廣泛，同時在科學(xué)、公平、準(zhǔn)確的前提下，力求評估方法的簡單易行，便于掌握和使用。

1.4 對于改善服務(wù)的指導(dǎo)性

服務(wù)評估的目的是了解服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的優(yōu)勢和存在的問題，找到用戶的期望和現(xiàn)實(shí)的差距，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度提供指導(dǎo)。因此評估指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)該考慮到它一方面能否充分體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，另一方面對于改善數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量或者改進(jìn)圖書館其它服務(wù)具有意義。

1.5 前瞻性

數(shù)字參考咨詢評估是一種立足現(xiàn)在、前瞻未來的發(fā)展評估，應(yīng)力求實(shí)現(xiàn)3個轉(zhuǎn)變：評估由以用戶主動向以咨詢?nèi)藛T主動跟蹤為主；評估內(nèi)容由信息產(chǎn)品數(shù)量評估轉(zhuǎn)向信息的存儲和信息產(chǎn)品的質(zhì)量的評估；評估重點(diǎn)應(yīng)由注重參考咨詢結(jié)果的評估轉(zhuǎn)向注重參考咨詢過程的評估。

1.6 定量與定性相結(jié)合

影響數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的許多因素是無法用定量指標(biāo)來描述的，因而要采取定性和定量相結(jié)合的方法，來建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評估體系。

2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系

根據(jù)對國內(nèi)圖情機(jī)構(gòu)開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的情況調(diào)查和影響數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的因素，以及影響構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系的原則，再參考國外的質(zhì)量評估指標(biāo)體系，可以從管理指標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)、過程指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及用戶指標(biāo)五大方面構(gòu)建一套三級數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，以對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，如表1所示：

2.1 管理指標(biāo)

2.1.1 政策指標(biāo)

包括3個指標(biāo)：

(1)服務(wù)政策。指是否有完善的服務(wù)政策。具體指是否對服務(wù)間時、服務(wù)用戶、提問范圍、隱私權(quán)、公平使用和版權(quán)政策等作了詳盡說明以及相關(guān)政策通過何種方式告知用戶。

(2)服務(wù)規(guī)范。包括是否有明確的質(zhì)量規(guī)范；質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)容如何，是否包含回答問題的及時性、回答應(yīng)包含的內(nèi)容、使用的參考資源、疑難問題的解答方法等規(guī)范；咨詢?nèi)藛T通過何種方式了解質(zhì)量規(guī)范。是否有質(zhì)量控制機(jī)制；是否有專人對咨詢問題的回答進(jìn)行審核，審核的程序怎樣；是否要求用戶對于咨詢過程做出評價和反饋；是否有回答錯誤的補(bǔ)救機(jī)制；是否對質(zhì)量評估進(jìn)行總結(jié)以改進(jìn)服務(wù)。

(3)管理機(jī)制。是否進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化管理、引入市場營銷理念及建立激勵機(jī)制。

2.1.2 人員指標(biāo)

包括3個指標(biāo)：

(1)整體結(jié)構(gòu)。包括參與數(shù)字參考咨詢服務(wù)的人員組成情況及人員層次。是否有專門的咨詢?nèi)藛T、管理審核人員、協(xié)調(diào)人員、系統(tǒng)支持人員；咨詢專家人數(shù)和學(xué)科專家人數(shù)分答占咨詢?nèi)藛T總數(shù)的比例，咨詢?nèi)藛T的年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、外語結(jié)構(gòu)、各學(xué)科專業(yè)結(jié)構(gòu)等是否適應(yīng)用戶的信息需求特征。

(2)資格認(rèn)定機(jī)制。包括對于咨詢?nèi)藛T的資格要求怎樣；資格認(rèn)定程序如何；是否要求有一定的學(xué)科專業(yè)背景、必要的技能和崗前培訓(xùn)經(jīng)歷。

(3)培訓(xùn)與交流機(jī)制。包括對咨詢?nèi)藛T是否提供崗培訓(xùn)；是否有定期培訓(xùn)的機(jī)制；培訓(xùn)的內(nèi)容如何，是否包括數(shù)字參考政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序、數(shù)字參考系統(tǒng)的使用方法、用戶教育與培訓(xùn)技能、網(wǎng)絡(luò)交流技能等內(nèi)容；是否有定期交流機(jī)制，交流途徑是否通暢。

2.2 環(huán)境指標(biāo)

2.2.1 知識庫指標(biāo)

包括2個指標(biāo)：

(1)規(guī)模指標(biāo)。知識庫規(guī)模指標(biāo)應(yīng)既包括應(yīng)有一定規(guī)模數(shù)字庫，比如要有常見問題解答庫、信息資源庫、用戶庫、咨詢檔案庫、參考館員庫和聯(lián)機(jī)可以查到的以及商業(yè)公司制作的各種專業(yè)數(shù)據(jù)庫；同時知識庫還要包含全面系統(tǒng)的信息內(nèi)容、信息資源內(nèi)容和類型應(yīng)分布合理，內(nèi)容上應(yīng)同時具有文本信息、圖像圖形信息、音頻視信息，應(yīng)不僅僅滿足于本職工作與本專業(yè)學(xué)習(xí)，還應(yīng)提供一些法律、保險、醫(yī)療、財經(jīng)類信息內(nèi)容，類型上包含專著、論文、研究報告、會議信息等。

(2)質(zhì)量指標(biāo)。質(zhì)量指標(biāo)主要包括知識庫內(nèi)容信息的權(quán)威性、時效性、合法性、客觀性、穩(wěn)定性、特色性、經(jīng)濟(jì)性等指標(biāo)。權(quán)威性，指其生產(chǎn)單位的信用、聲望及產(chǎn)品的可靠度；時效性，指收錄文獻(xiàn)信息的年限跨度和數(shù)據(jù)更新周期；合法性是指信息源的內(nèi)容是否符合國家法律和政策的有關(guān)規(guī)定；客觀性是指信息源的實(shí)用程度，即考察信息源是否符合本單位用戶及其需求的特點(diǎn)；穩(wěn)定性指參考源的保持狀況如何，鏈接資料的正確與更新情況；特色性指每種參考源所具有的特定收錄范圍和獨(dú)特功能；經(jīng)濟(jì)性是指參考源產(chǎn)品的價格，網(wǎng)絡(luò)使用資費(fèi)等是否符合本圖書情報單位的經(jīng)濟(jì)情況。

2.2.2 技術(shù)指標(biāo)

包括硬件指標(biāo)和軟件指標(biāo)：

(1)硬件指標(biāo)。指應(yīng)具備先進(jìn)的計算機(jī)設(shè)備、現(xiàn)代化通訊設(shè)備、足夠的帶寬和互聯(lián)網(wǎng)端口等。

(2)軟件指標(biāo)。指系統(tǒng)應(yīng)具有穩(wěn)定性、安全性、規(guī)范性、兼容性、易用性、可擴(kuò)展性等。主要包括系統(tǒng)是否提供常用問候語選擇和自動發(fā)送問候語功能；服務(wù)界面是否友好；使用的語種和詞語是否容易理解；是否考慮殘疾人需求和多語種咨詢；有無常見問題解答等使用幫助；是否提供提問轉(zhuǎn)發(fā)功能；實(shí)時數(shù)字參考咨詢服務(wù)是否提供網(wǎng)頁推送和同步瀏覽、應(yīng)用共享功能以及是否支持多種瀏覽器；是否提供日志和統(tǒng)計功能；是否提供問題的存檔等。

2.3 過程指標(biāo)

2.3.1 服務(wù)基本數(shù)據(jù)

包括3個指標(biāo)：

(1)使用量。包括每天的使用量統(tǒng)計和每周的使用量統(tǒng)計。前者指以小時為單位對每天接收用戶提問數(shù)量的統(tǒng)計，后者指以天為單位對每周接收用戶提問數(shù)量的統(tǒng)計。利用這些數(shù)據(jù)可確定1天內(nèi)和1周內(nèi)的最高使用量、最低使用量和平均使用量，分析1天內(nèi)和1周內(nèi)的使用高峰時間和低谷時間，作為工作人員排班的依據(jù)。

(2)服務(wù)完成的平均時間。本指標(biāo)可反映解答問題的及時性。這個指標(biāo)可通過統(tǒng)計一段時間內(nèi)解答問題所用時間總和除以解答的問題數(shù)量得出。要注意的是問題解答所用時間指的是提出問題到解答完成之間所間隔的時間，包括咨詢?nèi)藛T不在線上、處理別的問題等時間在內(nèi)。通過一段時間的連續(xù)統(tǒng)計，可據(jù)此分析安排的工作人員數(shù)量是否恰當(dāng)，并可確定回答問題的周期。

(3)所用的知識庫情況。指一段時間內(nèi)解答問題所用知識庫的統(tǒng)計。通過一段時間對知識庫內(nèi)容和類型的統(tǒng)計，可以作為資源建設(shè)發(fā)展中確定各類型知識庫資源的預(yù)算分配的參考依據(jù)。

2.3.2 可獲得性

可獲得性是指用戶對于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的易用性的評價，可通過用戶調(diào)查、用戶訪問等方式獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。共包含以下4個指標(biāo)，這些指標(biāo)可為今后的服務(wù)時間、服務(wù)方式等的設(shè)計提供參考。

(1)服務(wù)對象。指對服務(wù)對象是否有無限制，對待服務(wù)對象是否有差別。

(2)服務(wù)內(nèi)容。指服務(wù)內(nèi)容包括哪些。是否除了基本服務(wù)還包括自己的特色服務(wù)。

(3)服務(wù)時間。指用戶對于每周內(nèi)服務(wù)的天數(shù)，以及每天內(nèi)服務(wù)的具體時間是否滿意，以及用戶對于服務(wù)時間的要求。

(4)服務(wù)方式。指服務(wù)通過何種方式提供，是否通過E-mail、WEB表單、實(shí)時聊天等方式提供，參考咨詢服務(wù)信息是否易于在網(wǎng)址上定位；用戶認(rèn)為服務(wù)方式是否方便易用，以及用戶對于服務(wù)方式的要求；使用此服務(wù)對于用戶計算機(jī)有無特別的軟硬件要求；用戶對于服務(wù)方式的滿意程度等。

2.4 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

2.4.1 服務(wù)投入

包括3個指標(biāo)：

(1)服務(wù)支出。服務(wù)支出主要用于支付從事數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的工資與獎金，購買、租賃所需參考資源，構(gòu)架需要的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等軟硬件設(shè)備，開展宣傳和推廣活動，進(jìn)行人員培訓(xùn)等等。了解服務(wù)支出總數(shù)及各項(xiàng)支出情況，可為管理層進(jìn)行經(jīng)費(fèi)預(yù)算和各類資源分配提供依據(jù)。

(2)服務(wù)支出占參考咨詢服務(wù)預(yù)算的百分比。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書館參考咨詢服務(wù)的重要組成部分。了解它的支出占參考咨詢服務(wù)的總預(yù)算的比例，同樣可以為預(yù)算和資源分配提供依據(jù)。

(3)服務(wù)支出占圖書館預(yù)算的百分比。本指標(biāo)反映數(shù)字參考咨詢服務(wù)支出在整個圖書館預(yù)算中所占的比重，可反應(yīng)出它對圖書館其它支出的影響。它可以與數(shù)字參考服務(wù)的產(chǎn)出進(jìn)行對比分析，從而為確定數(shù)字參考咨詢服務(wù)預(yù)算提供依據(jù)。

2.4.2 服務(wù)產(chǎn)出

包括5個指標(biāo)：

(1)接收的問題數(shù)量。指一定時間內(nèi)接收的用戶提問的數(shù)量。這個指標(biāo)可以進(jìn)一步細(xì)分為通過各種服務(wù)方式接收的問題數(shù)量，也可以按照1天、1周等時間周期進(jìn)行統(tǒng)計分析。接收的問題數(shù)量反映了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的規(guī)模和用戶需求量。對于它的統(tǒng)計分析，有助于確定數(shù)字參考咨詢服務(wù)的具體方式、服務(wù)時間、推廣策略等。

(2)提問的解答數(shù)量。指在一定時間內(nèi)對于用戶提問解答的數(shù)量。解答包括3種情況：一是給出用戶需要的確切答案；二是告知用戶解決問題的方法和可利用的資源，幫助用戶自行尋求答案；三是指引用戶到別處咨詢。要注意的是，提問的解答數(shù)量并不一定等同于接收的問題數(shù)量。因?yàn)橛行﹩栴}通過電子方式提出后，可能通過現(xiàn)場咨詢等傳統(tǒng)的咨詢方式得到解決。實(shí)際上提問的解答數(shù)量才真正反映出數(shù)字參考咨詢服務(wù)的工作量。

(3)回答的問題類型。從提問的內(nèi)容上來看，問題的類型可包括：關(guān)于圖書館使用問題、涉及某專題或?qū)W科領(lǐng)域的具體問題等。從問題的復(fù)雜程度來看，問題的類型可包括：有現(xiàn)成答案的問題、短時間可解答的問題、需要借助參考資料長時間查詢方可解答的問題等等。還可以從解答所需求的類型，可用于分析用戶行為和信息需求，是圖書館參考信息資源建設(shè)及安排咨詢?nèi)藛T和進(jìn)行咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要依據(jù)。

(4)接收問題百分比。指接收提問數(shù)量占參考咨詢服務(wù)接受提問數(shù)量的百分比。這個指標(biāo)指的是參考咨詢服務(wù)中接受的提問數(shù)量中來自數(shù)字方式的提問數(shù)量的比例。它反映了用戶對于數(shù)字參考咨詢的相對需求量。在傳統(tǒng)的參考咨詢方式和數(shù)字參考咨詢并存的時期，如何尋求傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢的平衡點(diǎn)，如何進(jìn)行資金和人員的分配是每個開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館書館都面臨的一個問題。在一定程度上這個指標(biāo)可作為解答以上問題的參考。當(dāng)然這個百分比反映的是當(dāng)前用戶的相對需求，而不能反映潛在用戶的需求。如果這個百分比太低，在考慮縮減數(shù)字參考咨詢服務(wù)的投入時，圖書館也應(yīng)該考慮加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳和推廣力度，以發(fā)掘潛在用戶。

(5)服務(wù)人次占圖書館服務(wù)總?cè)舜蔚陌俜直取７?wù)人次指用戶使用數(shù)字參考咨詢服務(wù)的次數(shù)，同一用戶多次使用可以累加。本指標(biāo)反映了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的工作量和用戶量在整個圖書館中所占的比重，一定程度上反映了數(shù)字參考咨詢服務(wù)在圖書館的重要性和受讀者關(guān)注程度。

2.4.3 服務(wù)效率

包括5個指標(biāo)：

(1)正確回答百分比。指正確回答問題的數(shù)量占解答數(shù)量的百分比。確定問題的回答是否正確并非易事，實(shí)際操作時可以通過4種方法估算。a.取一段時間內(nèi)的解答作為樣本，所有的咨詢?nèi)藛T共同對這些解答進(jìn)行分析，確定正確回答的百分比；b.事先設(shè)計一些問題和問題的答案，在咨詢?nèi)藛T不知情的情況下提出問題，計算正確回答的百分比；c.由外單位的專家對一段時間內(nèi)的解答進(jìn)行分析，以確定正確回答百分比。d.通過發(fā)放調(diào)查表或在網(wǎng)上設(shè)置調(diào)查表的方式調(diào)查用戶的反饋情況，計算一段時間內(nèi)正確回答的百分比。也可以如聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)所做在軟件上設(shè)有即時評分系統(tǒng)，可以更快捷準(zhǔn)確地得出正確回答的百分比。通過這些方式，我們還可以計算出每個咨詢?nèi)藛T的正確率。本指標(biāo)不僅可以反映數(shù)字參考咨詢服務(wù)的整體質(zhì)量和各工作人員的水平，通過它還可以分析造成錯誤解答的原因，如參考資源質(zhì)量差、工作人員素質(zhì)較低等，進(jìn)而作為參考資源訂購、人員安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等的參考。

(2)等待時間百分比。指用戶等待問題處理時間的百分比。本指標(biāo)反映服務(wù)的及時性，可以通過系統(tǒng)日志分析得出。通過對數(shù)據(jù)的分析，可以了解造成回答不夠及時的原因，如咨詢?nèi)藛T數(shù)量、服務(wù)的時間安排問題等，并以此作為調(diào)整工作安排的依據(jù)。

(3)問題征解百分比。指示轉(zhuǎn)向別處咨詢的問題數(shù)量占咨詢總數(shù)的百分比。所有的數(shù)字參考咨詢服務(wù)都受到一定的領(lǐng)域的限制。碰到無法回答的問題時，咨詢?nèi)藛T通常會盡量將用戶指引到能夠提供幫助的其它圖書館等咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)。而用戶之所以提出這種超出服務(wù)能力之外的問題，很大程度上是因?yàn)椴涣私獗締挝粩?shù)字參考咨詢服務(wù)的宗旨和有效提問的范圍等服務(wù)政策造成的。因而指引向別處的問題數(shù)量在一定程度上可以反映用戶對于數(shù)字參考咨詢服務(wù)政策的了解程度。如果這個百分比太高，則需要考慮加強(qiáng)對于讀者進(jìn)行有效提問范圍等服務(wù)政策的宣傳；另一個方面也需要考慮服務(wù)政策、知識庫信息源是否與用戶的需求相符合。

(4)現(xiàn)實(shí)用戶百分比。指現(xiàn)實(shí)用戶的數(shù)量占目標(biāo)用戶群的百分比。每個數(shù)字參考咨詢服務(wù)都有自己的目標(biāo)用戶群。有些圖書館，比如公圖書館，要確定其目標(biāo)用戶數(shù)量存在一定困難，本指標(biāo)難以計算。對于大學(xué)圖書館等目標(biāo)用戶明確的圖書館來說，了解真正使用數(shù)字參考服務(wù)的目標(biāo)用戶量則是非常容易的。本指標(biāo)反映了數(shù)字參考咨詢服務(wù)在目標(biāo)用戶中的覆蓋面和推廣程度以及對用戶的重要程度。同樣可作為確定推廣策略和資源分配時的參考數(shù)據(jù)。

(5)經(jīng)濟(jì)效益。對于商業(yè)性的數(shù)字參考咨詢機(jī)構(gòu)，本指標(biāo)是極為重要的，可用年度或一段時間產(chǎn)生的收益與投資費(fèi)用的百分比作為經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)來為咨詢工作的安排及調(diào)整作參考。

2.5 用戶指標(biāo)

用戶指標(biāo)在整個體系中占有重要位置，它包括用戶需求、用戶培訓(xùn)、用戶反饋三方面的指標(biāo)。

2.5.1 用戶需求

包括2個指標(biāo)：

(1)用戶個人信息。包括用戶的年齡、性別、受教育程度、身份等信息。各圖書館可以根據(jù)自身情況對用戶進(jìn)行分類統(tǒng)計，比如高校圖書館的用戶可分為本科生、碩士生、博士研究生、教師、職工等。通過與目標(biāo)用戶類型的對比，進(jìn)而分析各類用戶群體使用數(shù)字參考咨詢服務(wù)的狀況和以及造成這種狀況的原因。

(2)用戶的使用方式。指用戶計算機(jī)所使用的操作系統(tǒng)和瀏覽器情況，這些可能影響用戶向系統(tǒng)提交咨詢問題，在向用戶推送網(wǎng)頁或者解釋一些操作步驟時能夠有的放矢。同時對于用戶使用情況的了解也有助于數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計和發(fā)展，使之保持與用戶操作系統(tǒng)等的兼容性。

2.5.2 用戶培訓(xùn)

由于數(shù)字參考咨詢服務(wù)范圍較廣泛，而用戶信息素養(yǎng)參差不齊，必須對用戶進(jìn)行培訓(xùn)，才能有效地開展服務(wù)。包括2個指標(biāo)：

(1)培訓(xùn)用戶熟悉本機(jī)構(gòu)館藏結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫。如果用戶了解本機(jī)構(gòu)館藏結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫，就可以有的放矢地提出問題，從而提高服務(wù)效率。

(2)培訓(xùn)用戶熟悉常用檢索工具和檢索途徑。掌握常用檢索工具和檢索途徑可使用戶準(zhǔn)確無誤地表述自己的需求，增強(qiáng)用戶對于回答問題的理解力，降低一般性問題的數(shù)量，減少咨詢?nèi)藛T的工作量。

2.5.3 用戶反饋

包括3個指標(biāo)：

(1)用戶對于服務(wù)的了解程度。指目標(biāo)用戶對于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宗旨、服務(wù)時間、服務(wù)范圍、服務(wù)網(wǎng)址、使用方法等的了解程度。要注意的是，這里指的用戶不僅包括使用過數(shù)字參考咨詢服務(wù)的用戶，還應(yīng)該包括從來沒有用過數(shù)字參考咨詢服務(wù)的用戶。這一指標(biāo)可為制定數(shù)字參考咨詢服務(wù)推廣方案提供參考。

(2)用戶對于服務(wù)的滿意程度。包括用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)回答質(zhì)量的評價和對數(shù)字參考咨詢服務(wù)情況的評價兩方面的指標(biāo)。用戶對數(shù)字參考咨詢回答質(zhì)量的評價指標(biāo)包括系統(tǒng)回答的正確性、系統(tǒng)回答的時效性、參考咨詢服務(wù)的專業(yè)性(即用戶對回答問題深度的看法)、參考咨詢服務(wù)的綜合性、系統(tǒng)回答的理解性、用戶對回答速度的滿意程度、用戶對未得到答案的問題的看法等；用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)情況的指標(biāo)包括目前參考咨詢服務(wù)的狀況、參考館員(咨詢專家)的服務(wù)水平、用戶對參考館員(咨詢專家)的滿意度、用戶認(rèn)為系統(tǒng)服務(wù)是否遵照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間回答了問題、用戶提問是否都得到參考館員或咨詢專家的響應(yīng)、用戶認(rèn)為所付費(fèi)用與所提供的服務(wù)是否相稱、用戶認(rèn)為系統(tǒng)提供咨詢服務(wù)所花費(fèi)的時間是否恰當(dāng)?shù)?。用戶對于館員服務(wù)的滿意程度指標(biāo)對于評價工作人員的交流技巧以及從用戶角度進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評估非常重要。其統(tǒng)計數(shù)據(jù)可做人員安排和培訓(xùn)的參考依據(jù)。

(3)服務(wù)對于用戶的影響與作用。此指標(biāo)反映服務(wù)對用戶是否具有指導(dǎo)性。在用戶的學(xué)習(xí)和研究中，數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)說起到重要的指導(dǎo)作用。高質(zhì)量的數(shù)字參考咨詢服務(wù)不僅為讀者提供直接的、事實(shí)型的答案，還應(yīng)當(dāng)為他們提供更深層次的信息，指導(dǎo)他們掌握專業(yè)領(lǐng)域的信息渠道，同時潛移默化地提高他們的信息素養(yǎng)。當(dāng)然咨詢服務(wù)的作用往往很難評說，因?yàn)樗姆?wù)效果常常需要一段時間才能顯示出來，而用戶的跟蹤和反饋也存在一定困難。但是如果能夠獲得這類信息，特別是對于用戶有深遠(yuǎn)影響和重要作用的信息，將是非常有意義的，它可以反映服務(wù)對于用戶的重要性，并可作為服務(wù)宣傳的素材和向上級主管單位爭取資金的理由。

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