高校圖書館數(shù)字參考咨詢用戶習慣養(yǎng)成的探討

趙玉冬

〔摘 要〕數(shù)字參考咨詢作為傳統(tǒng)參考咨詢在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的拓展和延伸而蓬勃興起，它利用網(wǎng)絡(luò)提供的技術(shù)優(yōu)勢，為用戶提供方便、及時、高效的咨詢服務(wù)。但是在江蘇教育院及部分高校圖書館卻存在著利用率低的現(xiàn)象。針對這個問題，文章從用戶習慣養(yǎng)成的角度進行分析、探討，一方面需要進行用戶習慣的養(yǎng)成教育，培養(yǎng)一定的用戶群體。另一方面要從圖書館信息服務(wù)出發(fā)，研究用戶需求，進行科學的用戶管理，建立與用戶良好的互動關(guān)系，從而推動用戶信息習慣的養(yǎng)成。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字參考咨詢；用戶教育；信息素質(zhì)；習慣養(yǎng)成；用戶關(guān)系

〔中圖分類號〕G25 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)02-0083-04

Study on Habit Formation of Digital Reference User in University LibraryZhao Yudong

(Library，Jiangsu Institute of Education，Nanjing 210013，China)

〔Abstract〕Digital reference service has been prevailing as the expansion and extension of traditional reference service under the network environment.It utilizes the advantages of Internet to provide convenient，rapid and efficient services.But it exists lower utilization of digital reference service in part of college libraries.This paper analyzed the question from the view of users habit formation.On the one hand，users habit formation needs to be trained for forming certain user colony.On the other hand，it needs to start from information service of library that study the characteristics of user餾 demand and implement scientific user management and establish good interpersonal relationship with users to promote habit formation of digital reference user.

〔Key words〕digital reference；user education；information literacy；habit formation；user relationship

高校圖書館數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的不斷深入發(fā)展，從根本上改變了學生、教師和科研人員等用戶的學習、科研方式，他們對知識單元的需求日益增多，信息需求呈現(xiàn)出個性化和多元化的特點。在這種背景下，數(shù)字參考咨詢服務(wù)(DRS)蓬勃興起。數(shù)字參考咨詢又稱虛擬參考咨詢或網(wǎng)絡(luò)參考咨詢，美國圖書館協(xié)會參考咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會(RUSA)給出的定義是：通過電子方式實現(xiàn)的參考咨詢服務(wù)，常常以實時形式，用戶利用計算機或其他網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與圖書館員進行交流，而不必實際見面[1]。數(shù)字咨詢中經(jīng)常使用的交流渠道包括實時問答、視頻會議、VoIP、電子郵件和即時信息。數(shù)字參考咨詢服務(wù)具有兩個明顯的特征[2]：首先，區(qū)別于傳統(tǒng)參考服務(wù)中用戶與咨詢館員直接面對面的信息傳遞方式，用戶的提問和專家的回答采用了當今主流網(wǎng)絡(luò)信息交流工具；其次，區(qū)別于一般網(wǎng)絡(luò)信息檢索過程，以多主題領(lǐng)域的信息專家直接響應(yīng)用戶的各種提問，是一種人工協(xié)調(diào)的“提問——回答”服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)提供的技術(shù)優(yōu)勢，為用戶提供方便、及時、高效的咨詢服務(wù)，契合了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶e-learning和e-research的特點，是傳統(tǒng)參考咨詢在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的繼承、延伸和發(fā)展，也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)深化和創(chuàng)新的需要。

1 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的缺失

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書館各項服務(wù)中知識、智力含量最高，最能實現(xiàn)信息增值的服務(wù)方式之一，它提升了圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。我國眾多高校圖書館都開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，如上海交通大學圖書館的“網(wǎng)上參考咨詢臺”，武漢大學圖書館的“參考咨詢系統(tǒng)”，北京大學圖書館的“咨詢臺”等等。雖然名稱不一，基本上都實現(xiàn)了E-mail回復(fù)、表單提問、FAQ解答等相結(jié)合的服務(wù)模式。但是據(jù)調(diào)查，部分高校圖書館數(shù)字參考咨詢利用率并不高。

1.1 江蘇教育學院圖書館用戶BBS在線咨詢調(diào)查

江蘇教育學院圖書館先期主要使用BBS進行在線咨詢，筆者通過調(diào)查問卷的相關(guān)題目，發(fā)現(xiàn)使用效果并不理想。相關(guān)問題調(diào)查統(tǒng)計見表1：

被調(diào)查的200名師生(有效人數(shù)192人：教師26人，學生166人)中，不知道也沒有使用過BBS有112人，占58%，超過半數(shù)，學生和教師所占各自人數(shù)比例相當；認為BBS在線咨詢對自己學習、科研有幫助的僅78人，占41%，教師人數(shù)大于學生。造成這種結(jié)果首先是圖書館的原因，圖書館在線咨詢以BBS為平臺，尚未建立起完善的數(shù)字參考咨詢服務(wù)制度；配置3名咨詢館員解答用戶問題，均為兼職，對BBS關(guān)注的隨意性較大，有時會延誤問題解答；此外，對在線咨詢沒有進行積極的宣傳和推廣，服務(wù)基本處于被動局面。其次是用戶自身的原因，一部分用戶由于信息意識較弱，不關(guān)注在線咨詢；一部分教師用戶對圖書館抱有不信任心態(tài)，不使用在線咨詢。以上多種原因造成了BBS在線咨詢蕭條冷清的現(xiàn)狀。但是從第三個問題來看，有61%的用戶是需要數(shù)字參考咨詢平臺的，教師所占人數(shù)比例稍大于學生人數(shù)。這說明用戶并不排斥數(shù)字參考咨詢，關(guān)鍵是圖書館如何去開展能夠滿足用戶個性化信息需求，高效、實用的數(shù)字參考咨詢。

1.2 其他部分高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的缺失

筆者通過電話調(diào)查了解了其他一些高校圖書館，發(fā)現(xiàn)相當一部分高校圖書館存在數(shù)字參考咨詢使用率低的現(xiàn)象。上海某知名大學圖書館曾對其提供的數(shù)字參考服務(wù)的使用情況進行調(diào)查，77%的用戶從未使用過網(wǎng)上實時解答系統(tǒng)，55%的用戶不知道圖書館的該項服務(wù)[3]，如此看來，數(shù)字參考咨詢所發(fā)揮的實際效用遠不如它的聲勢大，這顯然不符合開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的初衷。首先，圖書館缺少先進的服務(wù)理念。上世紀90年代數(shù)字圖書館高速發(fā)展，我國圖書館界興起技術(shù)熱潮，圖書館界發(fā)展重心和關(guān)注點大多集中在技術(shù)的更新和研發(fā)上，忽略了對圖書館整體工作和自身規(guī)律的思考。技術(shù)進步固然賦予了圖書館事業(yè)長足發(fā)展的動力，但是重技術(shù)輕服務(wù)，必然會導(dǎo)致某些圖書館業(yè)務(wù)工作內(nèi)涵的流失，比如本文探討的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。從圖書館工作性質(zhì)來看，在人文理念指導(dǎo)下的服務(wù)工作更加符合圖書館的社會職能；其次是用戶自身原因，用戶信息意識弱、信息素質(zhì)低、信息習慣尚未形成等，這些都會造成數(shù)字參考咨詢利用率低。

2 用戶習慣養(yǎng)成策略的探討

從用戶的角度出發(fā)，用戶價值越大，數(shù)字圖書館提供的信息服務(wù)價值就越大。美國素質(zhì)研究

所專家西夫?凱拉曾說：“習慣必須由內(nèi)部形成，一旦形成以后，還會產(chǎn)生其它習慣?！晳T讓人的行為自然而然地產(chǎn)生[4]。”所以，提高數(shù)字參考咨詢利用率，一方面需要進行用戶習慣的養(yǎng)成教育，培養(yǎng)一定的用戶群體；另一方面要從數(shù)字參考咨詢本身出發(fā)，從研究用戶需求入手，進行科學的用戶管理，建立與用戶良好的互動關(guān)系，從而推動用戶信息習慣的養(yǎng)成。

2.1 信息用戶習慣養(yǎng)成的內(nèi)因

2.1.1 用戶習慣取決于用戶的信息素質(zhì)

關(guān)于信息素質(zhì)的內(nèi)涵，2003年國際信息素質(zhì)專家會議發(fā)表的布拉格宣言中，將其定義為一種能力，是能夠確定、查找、評估、組織和有效地生產(chǎn)、使用和交流信息，并解決面臨的問題的能力。布拉格宣言稱信息素質(zhì)是人們有效參與信息社會的一個先決條件，是終身學習的一種基本人權(quán)[5]。通俗地講，信息素養(yǎng)就是用戶的綜合信息能力。信息素質(zhì)包括信息意識、信息能力和信息道德。信息意識是人們利用信息系統(tǒng)獲取所需信息的內(nèi)在動因，體現(xiàn)出用戶對信息的需求和渴望程度以及用戶對信息的敏感程度[6]。人們的信息活動是受信息需求驅(qū)使的，意識越明確，行動目標越清楚，那么信息活動的動機越穩(wěn)定、持久和強烈，努力程度

也就越高。因此，信息意識的強弱直接影響信息需求程度。同樣重要的信息，有的人善于抓住，有的人卻漠然視之。信息意識是可以培養(yǎng)的，經(jīng)過教育培訓(xùn)和實踐，用戶可以由被動的接受狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X的主動狀態(tài)，而被“激活”的信息意識又可以進一步推動信息技能的學習和訓(xùn)練[7]。提高信息素質(zhì)，從用戶個體角度來說應(yīng)具有這樣一種信息意識：認識到信息和信息活動的功能和作用，認識到信息對學習和科研的效用，認識各種信息源的價值，形成對信息的積極體驗，進而產(chǎn)生與學習和科研相適應(yīng)的信息需求和信息行為傾向。經(jīng)常注意并搜集各種載體的信息，積極利用圖書館的服務(wù)，努力擴充知識面，主動地、有意識地去學習基本信息檢索技能。

2.1.2 改變觀念，重新審視和關(guān)注現(xiàn)代圖書館

圖書館雖然一直被稱作是高校的信息中心，但是長期以來其地位卻沒有實質(zhì)性的提高，尤其是在一些中小型高校，圖書館不受重視是不爭的事實。加上圖書館從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，存在無法滿足需求的事實。這些因素必然會影響用戶對圖書館的認定，有很大一部分用戶，尤其是教師和科研人員寧愿自己在網(wǎng)上查詢所需信息資源。近年來由于高校擴建、評估，圖書館作為辦學三大指標之一，引起了一定程度的重視。隨著資金投入的增加，圖書館硬件條件得到了很大改善，同時人員結(jié)構(gòu)也有了較大的調(diào)整，一批高素質(zhì)的專業(yè)人員充實了服務(wù)隊伍，在圖書館發(fā)揮著骨干作用。軟件和硬件的提高使得圖書館服務(wù)有了質(zhì)的提升，不再停留在簡單的借還圖書階段，各種借助現(xiàn)代信息技術(shù)的服務(wù)方式相繼開展，如數(shù)字參考咨詢、信息主動推送、個性化信息定制等等。所以用戶也應(yīng)改變觀念，重新審視現(xiàn)代圖書館，信任現(xiàn)代圖書館，使之成為自己學習和科研道路上的良師益友。

2.2 用戶習慣養(yǎng)成的外部動因

用戶信息習慣的養(yǎng)成固然要從用戶內(nèi)部形成，但是圖書館“服務(wù)育人”對提高用戶信息素質(zhì)具有潛移默化和推動作用。因此，應(yīng)從用戶研究入手，通過明確用戶分類、培養(yǎng)特定用戶群體，建立以用戶需求為主導(dǎo)的信息資源庫，構(gòu)建以用戶為中心的在線引導(dǎo)教育模式，構(gòu)建用戶關(guān)系管理機制等方式來引導(dǎo)和培養(yǎng)特定的用戶群體，建立與用戶良好的互動關(guān)系，幫助用戶形成穩(wěn)定的信息意識，同時也可以為數(shù)字參考咨詢培養(yǎng)忠誠用戶群體。

2.2.1 開展用戶信息描述，把握用戶需求特征

由于專業(yè)方向、個人信息能力等因素的影響，用戶的信息需求存在一定的差異性。開展用戶信息描述，建立用戶信息檔案、研究用戶心理、分析用戶行為，有助于準確地把握用戶的個性特征和需求特征。用戶信息描述既是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的起點，也是實現(xiàn)服務(wù)的基礎(chǔ)。用戶信息描述即用戶興趣特征描述，用以記錄用戶各種特征的詳細說明，表示用戶對信息的需求和偏好[8]，如圖1所示。

用戶信息收集得是否全面、準確，直接關(guān)系到用戶需求信息挖掘的準確性和全面性，并最終影響整個服務(wù)過程和服務(wù)效果。通常來說，用戶信息包括：用戶基本信息，

如年齡、職業(yè)、職稱等；其他信息，如知識結(jié)構(gòu)、研究方向、興趣、專業(yè)等；元信息，如用戶的請求歷史、每次的檢索記錄、喜歡瀏覽的網(wǎng)站、訪問網(wǎng)站的停留時間等。對用戶信息進行用戶興趣特征描述，就是分析用戶對信息的需求和偏好，過濾無關(guān)信息，通過分類聚類形成用戶個性化集。進行用戶信息描述，能夠幫助咨詢館員準確地掌握用戶需求特征，以便有針對性、快速地對用戶需求信息進行搜索，為用戶提供快捷的服務(wù)，贏得用戶的信任，建立良好的互動關(guān)系。

2.2.2 明確用戶分類，培養(yǎng)特定用戶群體

高校圖書館的用戶從利用圖書館的內(nèi)容和方式上大致可以分為：傳統(tǒng)型用戶，習慣使用印本文獻的用戶；網(wǎng)絡(luò)型用戶，習慣借助網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息需求的用戶；混合型用戶，上述習慣兼而有之的用戶[9]。對于不同類型的用戶，應(yīng)給予不同程度的關(guān)注。尤其是對傳統(tǒng)型用戶，通過宣傳和主動提供服務(wù)等方式吸引其對數(shù)字參考咨詢的注意并進而產(chǎn)生興趣。對于混合型用戶可以引導(dǎo)其向網(wǎng)絡(luò)型用戶的方向發(fā)展。當然，無論面對傳統(tǒng)參考咨詢還是數(shù)字參考咨詢，用戶信息需求的動機并沒有產(chǎn)生太大區(qū)別，主要是為學習、科研或興趣獲取信息，只是在內(nèi)容、形式、要求上有所區(qū)別。用戶并不在意獲取的方式，更關(guān)注獲取信息的結(jié)果、質(zhì)量及渠道是否快捷方便。數(shù)字參考咨詢應(yīng)發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢，在回復(fù)問題的時間、地點、反饋途徑等方面為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，爭取用戶的支持，既能增強用戶的信息意識，同時也為數(shù)字參考咨詢培養(yǎng)特定的忠誠用戶群體。

2.2.3 建立以用戶需求為主導(dǎo)的信息資源庫

信息資源庫所含信息覆蓋范圍的廣度和深度以及信息組織管理形式對數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量起決定性作用。“以用戶為中心”是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的本質(zhì)特點，包含兩層含義：一是以用戶需求為導(dǎo)向設(shè)計和安排服務(wù)功能與設(shè)施；二是創(chuàng)建符合個性化需求的信息環(huán)境，為用戶提供定向的預(yù)定信息與服務(wù)，并幫助其建立個人信息系統(tǒng)。實際上國內(nèi)許多數(shù)字參考咨詢服務(wù)不盡人意，服務(wù)不深入、不普遍，究其原因其中一條就是并未以用戶需求為導(dǎo)向進行資源組織與服務(wù)，而更多的是從圖書館角度進行資源組織和服務(wù)[10]。所以從個性化和人性化的角度來說，圖書館要加大以用戶需求為核心的信息資源庫的建設(shè)力度，創(chuàng)建以用戶為主導(dǎo)的信息資源環(huán)境，以滿足個性化需求為目標，使用戶需要的信息能夠得到充分有效的保證。而且圖書館開展的各項業(yè)務(wù)也應(yīng)以用戶而不是資源為中心，才能滿足用戶需求，提高用戶的關(guān)注度。

2.2.4 開展新生入館考核

諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者赫伯特?西蒙曾說過，“隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，有價值的不僅僅是信息，更重要的是你的注意力?！毕鄬Ａ康男畔ⅲ瑐€人的注意力將成為稀缺的資源。如何引起用戶對圖書館的關(guān)注?目前，有些高校圖書館引入新生入館教育異步考核系統(tǒng)，通過開展新生入館異步考核的方式引發(fā)新生對圖書館的重視。具體做法是圖書館將入館教育內(nèi)容做成視頻和PPT掛在網(wǎng)頁上，新生主要通過自學，然后進入考核系統(tǒng)，通過考核的自動開通借閱權(quán)限，否則還需要再學習，流程見圖2。這種方式能夠讓新生認識到圖書館的重要性，促使新生積極、主動地了解和學習圖書館教育的相關(guān)內(nèi)容，為今后使用圖書館打下良好的基礎(chǔ)。

2.2.5 構(gòu)建以用戶為中心的在線引導(dǎo)教育模式

除了傳統(tǒng)的信息檢索課、講座、培訓(xùn)、虛擬課堂等用戶教育手段，還可以構(gòu)建以用戶為中心的在線引導(dǎo)教育模式，開展在線用戶信息素質(zhì)教育。在線信息素質(zhì)教育就是以計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)為手段，通過互動式網(wǎng)絡(luò)教學的方式來培育和提高用戶信息素質(zhì)的一種新型教育模式。在線信息素質(zhì)教育的發(fā)展始于20世紀90年代初的美國，現(xiàn)在已成為美國大學圖書館信息素質(zhì)教育的主流形式。如美國得克薩斯信息素質(zhì)教育指南、猶他州大學圖書館聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航課程、普渡大學網(wǎng)絡(luò)綜合檢索教育等，都是成熟并富有特色的在線信息素質(zhì)教育的范例，值得學習和借鑒。相對于傳統(tǒng)的用戶教育，在線信息素質(zhì)教育具有交互性、開放性、個性化、形象化等特點，用戶提出請求，咨詢館員對其開展一對一的指導(dǎo)，使用戶得到及時的、個性化的關(guān)注，有助于用戶信息素質(zhì)的培養(yǎng)。

2.2.6 構(gòu)建用戶關(guān)系管理機制

數(shù)字圖書館用戶關(guān)系是一種重在改善圖書館與用戶之間關(guān)系的新型管理機制。因此，重視用戶研究，建立用戶關(guān)系管理機制，是提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平的重要保證。用戶關(guān)系管理的目的在于發(fā)現(xiàn)、了解、預(yù)測和管理現(xiàn)有或潛在的用戶，核心思想是將用戶關(guān)系作為一種重要的資源，堅持以用戶為中心，通過將信息資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)等進行有效的整合，強化動態(tài)和個性化服務(wù)，更高效率地滿足用戶的需求，從而能夠在最大范圍內(nèi)吸引更多的用戶，實現(xiàn)用戶資源的增值[11]，最終提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)的競爭力。目前，數(shù)字圖書館引入用戶關(guān)系管理的理論、用戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)理論和技術(shù)問題的研究還處于初始階段，現(xiàn)

有數(shù)字圖書館用戶關(guān)系管理研究還沒形成體系，其研究框架還有待于確立。

3 結(jié) 語

數(shù)字參考咨詢是圖書館的核心業(yè)務(wù)之一，要發(fā)揮最大效應(yīng)，必須培養(yǎng)一定的用戶群體，促進數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)的積極開展。用戶信息素質(zhì)的養(yǎng)成教育是一個長期過程，不會一朝一夕形成。除了用戶自身的努力，圖書館在數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開展過程之中貫穿著潛移默化的教育作用。通過用戶自身和圖書館兩方面的努力，相信越來越多的用戶會喜愛并依賴數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

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