銀行“霸氣”惹消費(fèi)者“怒氣”？

何　晶

在這場(chǎng)漲價(jià)風(fēng)波中，真正惹惱消費(fèi)者的，是工商銀行說漲就漲的“霸王”架勢(shì)，以及銀行服務(wù)質(zhì)量沒有相應(yīng)明顯改善的現(xiàn)狀。

中國工商銀行6月底在其網(wǎng)站上發(fā)布了《關(guān)于調(diào)整部分個(gè)人金融業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的公告，調(diào)整23項(xiàng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，平均漲幅超過100％。以常用的個(gè)人異地存、取款業(yè)務(wù)為例，新老標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定分別按照存、取款金額的0.5％和1％收取，但新標(biāo)準(zhǔn)中最低和最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則翻了一番，從原來的最低每筆1元、最高每筆50元，上調(diào)到最低每筆2元、最高每筆100元。于是立即有網(wǎng)友貼出了題為“100％上調(diào)費(fèi)用，客戶是工行的ATM機(jī)?”的帖子，網(wǎng)絡(luò)上不平之聲四起。在這場(chǎng)風(fēng)波中，上調(diào)金額的數(shù)目倒或許還在多數(shù)消費(fèi)者可以接受的范圍之內(nèi)，而真正惹惱消費(fèi)者的，卻是工商銀行說漲就漲的“霸王”架勢(shì)，以及銀行服務(wù)質(zhì)量沒有相應(yīng)明顯改善的現(xiàn)狀。

繼工商銀行上調(diào)了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之后，建設(shè)銀行、中國銀行等多家銀行也上調(diào)了或即將上調(diào)跨行取款收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

不能解氣的解釋

在調(diào)整收費(fèi)的公告引起消費(fèi)者不小的反應(yīng)之后，6月26日，工商銀行對(duì)部分業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整作出回應(yīng)，稱調(diào)整的目的是對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格體系進(jìn)行規(guī)范。工商銀行稱，“此次中間業(yè)務(wù)收費(fèi)調(diào)整是結(jié)構(gòu)性的，有升有降有取消，不能簡(jiǎn)單地理解為漲價(jià)。”在調(diào)整的23項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目中，調(diào)高了20項(xiàng)服務(wù)價(jià)格收費(fèi)的上下限，調(diào)低了自助終端和網(wǎng)上銀行等3項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。此外，工商銀行調(diào)低了信用卡外幣兌換手續(xù)費(fèi)和電子渠道服務(wù)收費(fèi)等項(xiàng)目，取消了人民幣理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行期限內(nèi)撤銷、個(gè)人異地緊急特殊取款手續(xù)費(fèi)等10項(xiàng)個(gè)人金融服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目。

“工商銀行這次調(diào)整收費(fèi)可能更多地是從成本的投入和收益的回報(bào)這兩個(gè)方面來考慮?？梢钥吹?，和人員相關(guān)的業(yè)務(wù)的費(fèi)用調(diào)高了，而一些跟人員沒有關(guān)系的自動(dòng)化業(yè)務(wù)的費(fèi)用就有降低。由此可以看出銀行的成本變化?！敝袊嗣翊髮W(xué)金融與證券研究所副所長(zhǎng)趙錫軍在接受本刊記者采訪時(shí)說道。

工商銀行還表示，此次中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整堅(jiān)持的是‘保本微利”的原則，調(diào)整后的服務(wù)價(jià)格處于同業(yè)平均水平。個(gè)人金融業(yè)務(wù)柜面收費(fèi)“漲價(jià)”和電子銀行“降價(jià)”的雙向調(diào)整，也暗示了銀行服務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整的思路?！斑@次調(diào)整也是為了引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶更多地使用自助機(jī)具和電子銀行渠道，多辦理轉(zhuǎn)賬支付，減少跨行和異地大額取現(xiàn)?！?/p>

收費(fèi)一直漲，服務(wù)“原地不動(dòng)”?

即便是工商銀行隨后做出了意在消解消費(fèi)者怒氣的解釋，但是效果似乎仍然不盡如人意。2008年，工商銀行稅后利潤1112億元，比上年增長(zhǎng)35％以上，連續(xù)六年高速增長(zhǎng)，順利登頂“全球最盈利銀行”。這樣的“桂冠”似乎更激起消費(fèi)者的不滿，認(rèn)為既然有如此之高的利潤，為什么工商銀行還要在消費(fèi)者身上“拔毛”?

中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)對(duì)此進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，16.27％的網(wǎng)友反映工商銀行手續(xù)費(fèi)及其他各類費(fèi)用較高，14.69％的網(wǎng)友反映在工商銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，12.26％的人反映工商銀行嫌貧愛富，對(duì)個(gè)人客戶待遇不平等，還有11.75％的客戶認(rèn)為工商銀行工作人員服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不到位，同時(shí)9.76％的客戶認(rèn)為工商銀行業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，工作效率低下。

趙錫軍對(duì)此表示：“利潤最高，并不代表投入產(chǎn)出的效率就最好。在具體的效率高低方面，我國與國外的銀行還是有差異的，有些效率方面的指標(biāo)并不靠前?！?/p>

就服務(wù)質(zhì)量來說，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇則對(duì)本刊記者表示：“現(xiàn)在國內(nèi)銀行與國外銀行在服務(wù)上的差距已經(jīng)在逐漸地縮小了。有一些中資銀行的收費(fèi)，在國外的銀行其實(shí)很早就已經(jīng)開始了，例如小額賬戶管理費(fèi)。就服務(wù)環(huán)境來說，肯定是沒有國外好，這與國內(nèi)人口眾多相關(guān)，所以很多時(shí)候都需要排隊(duì)。現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)電子銀行的普及，如果都是在網(wǎng)上交易，那么服務(wù)質(zhì)量方面的差異就更進(jìn)一步縮小了。”

“應(yīng)該說，我國的銀行相對(duì)來說還是能夠較好地為廣大普通百姓提供服務(wù)的。從國際上來看，越是發(fā)達(dá)的國家其銀行業(yè)挑肥揀瘦的程度越是厲害。銀行業(yè)本質(zhì)上是一個(gè)嫌貧愛富的行業(yè)，而不是福利機(jī)構(gòu)。我們的銀行改革之后，仍然保留了為大眾服務(wù)的思路。而一些資本主義的銀行則完全是‘見錢眼開，例如國外一些私人銀行就完全是為貴族服務(wù)的。因此，就大眾服務(wù)這一塊來說，我國銀行相對(duì)好一些?！壁w錫軍教授說道。

美國銀行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)催生了大量的社區(qū)銀行，它們?cè)谑袌?chǎng)定位上與商業(yè)銀行有所錯(cuò)位，主要滿足當(dāng)?shù)丶彝ァ⒅行∑髽I(yè)和農(nóng)戶的金融服務(wù)需求。但是外國銀行的服務(wù)也未必就如某些消費(fèi)者所認(rèn)為的那樣“國外的月亮就是圓”。英國留學(xué)生小謝就對(duì)本刊記者說：“英國銀行效率其實(shí)還不如國內(nèi)高，開個(gè)賬戶大概要一個(gè)星期才能收到臨時(shí)卡(形式是紙)，大概3周左右才會(huì)收到銀行寄來的卡和密碼等。但是英國的網(wǎng)上銀行非常發(fā)達(dá)和方便，此外銀行的服務(wù)態(tài)度很好。工作人員很耐心，等待區(qū)通常也比較舒適，有水和雜志，其實(shí)態(tài)度大多時(shí)候真的是一種感覺，因?yàn)榇蠹叶济鎺⑿Χ液苣托牡鼗卮鹉愕乃袉栴}，沒有催促的意味也不會(huì)不耐煩?！?/p>

消費(fèi)者不是砧板上的魚

此次漲價(jià)惹怒消費(fèi)者的原因，或許更大程度上是由于工商銀行與消費(fèi)者完全沒有協(xié)商，而是直接以“公告”的硬性形式通知消費(fèi)者漲價(jià)這一最終結(jié)果而已。這直接顯示出我國的大銀行的壟斷架勢(shì)，消費(fèi)者像是躺在砧板上的魚?！皯?yīng)該說，國有大銀行的壟斷作用都比較強(qiáng)。尤其這種壟斷地位不是由于競(jìng)爭(zhēng)形成，而是一種天然性的、行政主導(dǎo)型的壟斷。那么大銀行在價(jià)格決定上，難免會(huì)出現(xiàn)以獲得其壟斷利潤為價(jià)格調(diào)整導(dǎo)向的問題。也因?yàn)檫@種壟斷地位，即使銀行收費(fèi)上漲也不會(huì)讓其市場(chǎng)占有量明顯減少，中小銀行也不能形成明顯的競(jìng)爭(zhēng)力?！惫镉陆淌诜治龅?。

消費(fèi)者早已不再逆來順受，“如果消費(fèi)者和銀行之間因?yàn)槟承┓?wù)達(dá)成了長(zhǎng)期的合同，消費(fèi)者就可以采取去相關(guān)部門投訴等對(duì)策。銀行單方面沒有和客戶協(xié)商就提價(jià)，這明顯違反了合同法。如果并沒有簽合同，也沒有達(dá)成任何共識(shí)，這就要看漲價(jià)的影響力有多大，提價(jià)是否合適了。畢竟銀行服務(wù)牽涉到千家萬戶，不完全是一個(gè)私人的服務(wù)產(chǎn)品，會(huì)牽涉到很多人的利益。這也需要監(jiān)管部門加強(qiáng)管理，盡可能地透明。另外還有一些非針對(duì)大眾的服務(wù)項(xiàng)目，也沒有簽訂長(zhǎng)期的合同，銀行就可以根據(jù)自己成本的變化等來調(diào)整價(jià)格?！壁w錫軍教授表示，“漲價(jià)也并不能單純地就和銀行的壟斷地位掛鉤，還是要取決于銀行金融產(chǎn)品的特點(diǎn)和性質(zhì)，取決于提價(jià)的做法是否符合法律法規(guī)?！?/p>

“目前來說，銀行利潤的最主要來源還是發(fā)放貸款和吸收存款之間的利差，占到90％左右；除此之外，還有一些服務(wù)收費(fèi)，只占到10％左右。作為銀行來說，希望每一項(xiàng)投資都有一個(gè)好的回報(bào)，但是從客戶來講，更希望服務(wù)業(yè)務(wù)免費(fèi)或低價(jià)。核心的問題在于，銀行提供的服務(wù)所收的費(fèi)用和客戶享受服務(wù)所付出的代價(jià)之間要有一個(gè)合適的平衡，”趙錫軍教授表示，“但是目前主要的問題在于不論是普通客戶還是管理部門，都不清楚銀行提供服務(wù)的成本是多少，收取的費(fèi)用是不是合適?因?yàn)闆]有銀行，也沒有管理部門向公眾披露這方面的信息。這是銀行信息不透明帶來的一個(gè)結(jié)果?！泵绹y行提高收費(fèi)轉(zhuǎn)嫁損失

《華盛頓郵報(bào)》報(bào)道，從最低賬戶余額到自動(dòng)取款機(jī)跨行取款，從透支到支票拒付，美國的銀行正在一系列項(xiàng)目上提高收費(fèi)增加自身收入。

根據(jù)銀行業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)BANKRATE公司統(tǒng)讓美國銀行業(yè)2008年自動(dòng)取款業(yè)務(wù)每次平均收費(fèi)近2美元，較一年前增加10％以上。對(duì)于有生息支票賬戶的人來說，必須在戶頭里保持平均3461美元最低余額，否則需要向銀行交月費(fèi)，這一底線比2007年上漲4％。另外，銀行業(yè)去年將支票退票費(fèi)提高到平均近30美元，比前一年增加2，5％。美國銀行還已開始對(duì)5天以上賬戶余額為負(fù)的用戶收取一次性35美元費(fèi)用，還將一種支票賬戶的月費(fèi)提高了3美元?；ㄆ煦y行去年開始將透支費(fèi)從30美元漲到34美元，將自動(dòng)取款機(jī)跨行取款收費(fèi)從2美元提高到3美元。銀行業(yè)者對(duì)于提高收費(fèi)做出的解釋是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化。美國銀行發(fā)言人安妮·佩斯說：“整個(gè)收費(fèi)環(huán)境已經(jīng)和以前不同，這意味著我們這個(gè)行業(yè)成本增加。為了繼續(xù)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服氖為了確保我們?cè)诋?dāng)前環(huán)境下能提供負(fù)責(zé)任的貸款，我們不得不提高收費(fèi)價(jià)格?！?/p>