讀者服務(wù)工作是公共圖書館的立館之本

王鳳云

[摘要]為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是貫穿公共圖書館發(fā)展的主線,是公共圖書館的核心價(jià)值觀。只有強(qiáng)化公共圖書館的服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)公共圖書館的軟硬件服務(wù)能力,創(chuàng)建符合讀者需求的新型服務(wù)模式,公共圖書館才能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館讀者服務(wù)

中圖分類號(hào):G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1671-7597(2009)1110188-02

美國公共圖書館學(xué)大師謝拉曾指出:“服務(wù),這是公共圖書館的基本宗旨”,公共圖書館是由國家中央或地方政府管理、資助和支持的、免費(fèi)為社會(huì)公眾服務(wù)的,具有公益性質(zhì)的圖書館。秉承公共、公開、共享的服務(wù)原則,公共圖書館應(yīng)為社會(huì)所有階層提供豐富的信息資源和優(yōu)質(zhì)的開放性服務(wù)。而隨著當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,信息資源的極大豐富,讀者群體的相對擴(kuò)大,公共圖書館事業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。為了更好的服務(wù)于讀者,公共圖書館必須要確立服務(wù)為立館之本的理念,改變和更新傳統(tǒng)的服務(wù)方式、方法及手段,不斷提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平,以期獲得更好的發(fā)展。

一、公共圖書館樹立“服務(wù)意識(shí)”的重要意義

(一)服務(wù)讀者是公共圖書館工作的重心

公共圖書館是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息傳播與交流的重要基地,為讀者服務(wù)是公共圖書館各項(xiàng)工作的重要組成部分,具體包括傳統(tǒng)的外借、閱覽、復(fù)印服務(wù)和新時(shí)期的參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、宣傳展覽、讀者輔導(dǎo)以及基于數(shù)字公共圖書館技術(shù)開展的各種服務(wù)活動(dòng)。在這一系列的過程中,每個(gè)環(huán)節(jié)都滲透、凝結(jié)著圖書館工作人員為讀者服務(wù)的觀念,每天接待來自不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的眾多讀者并為其提供服務(wù)是公共圖書館的重要任務(wù),是公共圖書館一切工作的重心?？梢哉f,公共圖書館因讀者的需求而創(chuàng)建,因讀者的利用而充滿生機(jī),沒有讀者,公共圖書館就失去了存在的意義及價(jià)值。為讀者提供高質(zhì)量的信息是公共圖書館的生命線,公共圖書館的一切工作都應(yīng)圍繞讀者服務(wù)工作來展開。

(二)服務(wù)讀者是實(shí)現(xiàn)文化和諧的重要途徑

構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是我國當(dāng)前的歷史任務(wù)和遠(yuǎn)大目標(biāo)。和諧社會(huì)具體是指社會(huì)全面系統(tǒng)的和諧政治和諧、經(jīng)濟(jì)和諧和文化和諧。作為社會(huì)主義文化建設(shè)及精神文明建設(shè)重要陣地,公共圖書館是社會(huì)公共文化體系的重要組成部分,是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要助力。公共圖書館承擔(dān)了保存人類文化遺產(chǎn),收集、整理、存儲(chǔ)、傳遞和加工處理文獻(xiàn)信息的責(zé)任,并無償供全社會(huì)各階層讀者使用,為構(gòu)建和諧社會(huì)打造了良好的文化基礎(chǔ)。公共圖書館堅(jiān)持以服務(wù)讀者為工作的重中之重,在當(dāng)前努力營造社會(huì)主義和諧的文化氛圍中,為實(shí)現(xiàn)倡導(dǎo)全民讀書、建設(shè)閱讀社會(huì)的目標(biāo),提供了有力的思想保證、智力支持和文化條件,為構(gòu)建和諧社會(huì)做出了突出貢獻(xiàn)。

(三)服務(wù)讀者為提高國民素質(zhì)提供支持

當(dāng)前,國際競爭、區(qū)域競爭的實(shí)質(zhì)是以經(jīng)濟(jì)和科技為基礎(chǔ)的綜合國力的較量,但歸根到底是人的素質(zhì)的較量。人的素質(zhì)是知識(shí)和能力的綜合體現(xiàn)。而只有形成全民學(xué)習(xí),養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣,才能提高人的素質(zhì),促進(jìn)社會(huì)的全面進(jìn)步與發(fā)展。公共圖書館是人類知識(shí)和文獻(xiàn)信息資源的寶庫,高度集中了大量的人類已有的知識(shí),是傳承先進(jìn)文化的重要陣地。公共圖書館堅(jiān)持“平等服務(wù)”的理念,無償?shù)?、公平地為社?huì)成員服務(wù),根據(jù)創(chuàng)建和諧社會(huì)過程中人們的需求,肩負(fù)起為人們提供教育、終身教育的資源、場所和現(xiàn)代化學(xué)習(xí)手段的重任。而隨著公共圖書館服務(wù)體制的不斷完善,公共圖書館作為一個(gè)社會(huì)教育服務(wù)機(jī)構(gòu),在人們堅(jiān)持終身學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新知識(shí),完善自我的過程中發(fā)揮著越來越重要的作用,為實(shí)現(xiàn)國民素質(zhì)的整體提高提供了有力支持。

二、做好讀者服務(wù)工作的具體措施

一座公共圖書館辦得如何,其辦館效益及社會(huì)價(jià)值如何,主要依據(jù)讀者對利用公共圖書館的期待程度,對服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信任程度,和對圖書管理員的素質(zhì)、服務(wù)水平的認(rèn)可程度。無論服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段如何變化,公共圖書館的服務(wù)工作都是以滿足讀者需求為最終目的,以講求信息資源的有效利用為準(zhǔn)繩的。做好公共圖書館的服務(wù)工作,就要從更新服務(wù)理念,提高公共圖書館的軟硬件素質(zhì)等方面進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn),力求以更加周到、細(xì)致、人性化的服務(wù)來滿足不同階層、不同群體讀者的需求。

(一)更新服務(wù)理念,提高書館工作人員的素質(zhì)

讀者在公共圖書館獲取信息資源時(shí),與其直接接觸并提供服務(wù)的是圖書館的服務(wù)工作者,讀者對一個(gè)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量及效能的評價(jià)也是從館內(nèi)工作人員的素質(zhì)開始的,加強(qiáng)館內(nèi)工作人員的職業(yè)道德修養(yǎng)及專業(yè)素質(zhì),是提高公共圖書館服務(wù)水平的有效途徑之一。

1.加強(qiáng)思想及職業(yè)道德教育

良好的政治素質(zhì)及高尚的職業(yè)道德是做好讀者服務(wù)工作的前提。職業(yè)道德建立在公共圖書館工作人員自身道德修養(yǎng)和對圖書館事業(yè)熱愛的基礎(chǔ)上,更是衡量一個(gè)合格的圖書館工作人員的基本標(biāo)準(zhǔn)之一。作為一個(gè)圖書館讀者服務(wù)工作者,要有高尚的思想道德素養(yǎng)及“讀者第一,服務(wù)至上”的專業(yè)服務(wù)精神,要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感。只有這樣,公共圖書館的工作人員才能在服務(wù)工作中熱愛和尊重讀者,并盡可能滿足不同類型讀者對不同信息資料的需求。為了提高公共圖書館服務(wù)質(zhì)量和效能,一定不能忽視對館內(nèi)工作人員的思想道德及職業(yè)道德方面的教育。

2.加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

在當(dāng)前信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,信息資源的大量增加,讀者對圖書館的服務(wù)工作提出了更高的要求,也就是能夠在最短的時(shí)間內(nèi),公共圖書館能夠高質(zhì)量地為他們提供更直接更專業(yè)的文獻(xiàn)信息。新時(shí)期公共圖書館工作人員除應(yīng)具備傳統(tǒng)文獻(xiàn)的采集、分編、管理等知識(shí)外,還應(yīng)具備較高的計(jì)算機(jī)方面的知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí),具備對知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造性組合,挖掘信息資源的各種價(jià)值的能力。公共圖書館管理層在充分考慮這些要求時(shí),在人才隊(duì)伍建設(shè)方面必須把工作做到實(shí)處,注重吸納相關(guān)專業(yè)人才,如計(jì)算機(jī)專業(yè)、情報(bào)專業(yè)、信息專業(yè)等;強(qiáng)化圖書館在職人員的培訓(xùn)和技術(shù)教育,建立一支適應(yīng)新一代數(shù)字圖書館的建設(shè)和需要的高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。在維護(hù)人才隊(duì)伍方面也要加大力度,營造適應(yīng)人才發(fā)展的環(huán)境,為圖書館工作人員提供發(fā)揮才能的空間,從而更好地為發(fā)展圖書館事業(yè)奠定基礎(chǔ)。

(二)豐富館內(nèi)資源,夯實(shí)公共圖書館的硬件基礎(chǔ)

1.及時(shí)補(bǔ)充并有效利用館內(nèi)資源

豐富館內(nèi)資源的具體措施包括兩方面:一是不斷更新和補(bǔ)充新的信息資源,保持信息資源的完備與鮮活性;另外一方面是對已有館內(nèi)資源的充分利用與開發(fā)。

目前,隨著大量聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)、電子刊物出版和傳統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)換,電子信息資源將成為信息時(shí)代圖書館文獻(xiàn)信息資源的主體,公共圖書館在進(jìn)行信息資源補(bǔ)充的過程中一定要給予足夠的重視,加大補(bǔ)充力度。另外,由于傳統(tǒng)的公共圖書館工作以藏書為中心,圖書館館藏的布局和規(guī)模制約著讀者服務(wù)的范圍和水平,而很多圖書館又缺乏先進(jìn)的管理和服務(wù)理念,從而造成文獻(xiàn)信息資源利用率較低,大量有特色的文獻(xiàn)閑置與文獻(xiàn)資源缺乏并存的局面,這是一種最大的資源浪費(fèi)。公共圖書館應(yīng)向讀者提供一種開放的、互動(dòng)的、多元化的信息資源服務(wù),擴(kuò)大開放信息資源的范圍,延長開館時(shí)間,開設(shè)讀者培訓(xùn)班,充分引導(dǎo)讀者認(rèn)識(shí)資源、學(xué)習(xí)檢索信息資源的方法,并為他們提供便利的服務(wù),使公共圖書館真正成為有用信息資源的載體。

2.公共文化體系內(nèi)部及館際資源共享

公共圖書館之間因?yàn)榈赜蚣捌渌嚓P(guān)因素的不同具有一定的差異性,而在網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)達(dá)的今天,應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為依托,充分開展館際資源的有效共享。同時(shí),開展公共圖書館之間的展覽、講座及互訪也應(yīng)該是很好的活動(dòng)形式,尤其是當(dāng)圖書館之間的資源具有一定的互補(bǔ)性,這樣的資源共享會(huì)更有效果。另外,公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分,公共文化服務(wù)體系包括公共圖書館在內(nèi)的公共文化基礎(chǔ)設(shè)施,國際互聯(lián)網(wǎng)上的公共文化電子政務(wù)系統(tǒng),及全國文化信息資源共享工程和中國數(shù)字圖書館工程,是一個(gè)完整的聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。公共圖書館應(yīng)積極加強(qiáng)與其他公共文化基礎(chǔ)設(shè)施的聯(lián)系,改變以往那種較少開展館際互借、交流服務(wù),與公共文化體系內(nèi)其它相關(guān)文化產(chǎn)業(yè)不相往來的封閉服務(wù)狀態(tài),使公共圖書館成為一個(gè)開放而又有自身特點(diǎn)的文化基礎(chǔ)設(shè)施,這樣不但加強(qiáng)了圖書館的文化服務(wù)輻射范圍,而且也提高了公共圖書館自身的服務(wù)水平和服務(wù)能力。

3.有效利用資金

公共圖書館是公益性文化單位,為廣大讀者提供信息資源服務(wù)是公共圖書館的主要任務(wù)。它所具有的公益性和公共特質(zhì),使得公共圖書館必須依靠國家及地方財(cái)政的全額撥款。各級(jí)政府必須根據(jù)圖書館的規(guī)模、編制服務(wù)工作的需要,在確保投入比例的合理性的基礎(chǔ)上給予財(cái)政支持和有力保障措施,使圖書館隨著國民經(jīng)濟(jì)的增長而協(xié)調(diào)發(fā)展。同時(shí),公共圖書館在購置相關(guān)資源時(shí)也應(yīng)該充分考慮到信息資源的價(jià)值性和不同層次讀者的需求,有側(cè)重有選擇有計(jì)劃地進(jìn)行資源補(bǔ)充,如此也能相應(yīng)提高信息資源的利用率。這就需要與讀者充分交流與互動(dòng),通過實(shí)地調(diào)查、問卷調(diào)查、館內(nèi)調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等調(diào)查征詢、采集信息、把握民意,廣泛了解讀者對圖書館的認(rèn)識(shí)及相關(guān)需求,為圖書館提供決策,切實(shí)優(yōu)化服務(wù)行為,為建立良好的形象,更好地協(xié)調(diào)圖書館與讀者的供需關(guān)系提供根據(jù)。

(三)創(chuàng)建新型的服務(wù)模式,提高公共圖書館的服務(wù)效能

1.傳統(tǒng)服務(wù)中突出現(xiàn)代化特征

公共圖書館的基本功能是文獻(xiàn)的借閱。而伴隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的發(fā)展,使得其從傳統(tǒng)的以文獻(xiàn)借閱為主的單功能服務(wù)向以信息和知識(shí)檢索、收集、傳播發(fā)布為主的多功能服務(wù)轉(zhuǎn)變。信息服務(wù)手段的自動(dòng)化,信息服務(wù)形式的多樣化,信息服務(wù)效率的高效化,信息服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化,信息服務(wù)對象的全球化和信息服務(wù)人員素質(zhì)的高層次化是衡量公共圖書館的重要指標(biāo)。所以,在堅(jiān)持基本的服務(wù)內(nèi)容,為讀者提供文獻(xiàn)借閱的同時(shí),公共圖書館的服務(wù)應(yīng)有所創(chuàng)新和突破。依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),公共圖書館的信息服務(wù)工作應(yīng)采取多種手段,從讀者活動(dòng)、宣傳報(bào)道、文獻(xiàn)信息提供、文獻(xiàn)信息開發(fā)、文獻(xiàn)信息檢索、共享工程等方面展開,以加強(qiáng)公共圖書館的信息服務(wù)能力。而隨著計(jì)算機(jī)為中心的現(xiàn)代信息技術(shù)及相關(guān)技術(shù)的迅速發(fā)展,為了給讀者能夠更便捷獲得信息資源,圖書館也應(yīng)該建立專門閱覽室,如視聽資料室、網(wǎng)絡(luò)檢索室、電子閱覽室、多媒體光盤閱覽室等等。讀者在網(wǎng)絡(luò)檢索室利用網(wǎng)上的計(jì)算機(jī)就可以方便地查閱、下載、組織和重新編輯文獻(xiàn)信息。在這些專門閱覽室里,讀者不僅可以查閱文字、數(shù)值、圖形、圖像等靜態(tài)文檔,而且可以獲得多媒體信息的動(dòng)態(tài)文檔。

2.服務(wù)全體并關(guān)注個(gè)性化需求

公平是人類追求的普遍價(jià)值目標(biāo),信息公平是指在一定的歷史時(shí)期和社會(huì)環(huán)境中,人們對信息資源的獲取和分配過程中所體現(xiàn)的平衡與對等狀態(tài)。聯(lián)合國教科文組織的《公共圖書館宣言》對公平服務(wù)的表述是:“公共圖書館應(yīng)不分年齡、各種、性別、宗教、國籍、語言或社會(huì)地位,向所有的人提供平等的服務(wù)”,“必須使社會(huì)上所有的人都能真正享受到圖書館的各項(xiàng)服務(wù),包括向由于種種原因不能利用其正常服務(wù)和資料的人,如語言上處于少數(shù)的人、殘疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊的服務(wù)和資料。”公共圖書館的存在使社會(huì)中每一個(gè)公民獲得了自由獲取知識(shí)或信息的權(quán)利,它所提供的文獻(xiàn)信息應(yīng)該無差別地由社會(huì)的每個(gè)成員共同享用,這里包括具有兒童、老人、殘障人士等特殊群體。公共圖書館可以開辟獨(dú)立“少兒閱覽室”、“老齡閱覽室”和“特殊閱覽室”,也可以設(shè)立流動(dòng)圖書館、社區(qū)圖書館等,一方面可以使圖書館資源能夠得到最大效率的利用,更重要的是為了使這些特殊群體切實(shí)感受知識(shí)氛圍和主流社會(huì)的人文關(guān)懷,實(shí)現(xiàn)公共圖書館為最多數(shù)人服務(wù)的目的。這是將公共文獻(xiàn)信息資源最大公益化的現(xiàn)實(shí)回歸,更是讓每一個(gè)社會(huì)自然人享受法律賦予文化公益事業(yè)公開、公平、公正服務(wù)的切實(shí)回歸。同時(shí),公共圖書館是國民教育體系的重要組成部分,作為公益性科學(xué)教育文化機(jī)構(gòu),提供更加個(gè)性化的服務(wù),滿足讀者多層次的需求,努力消除知識(shí)鴻溝,實(shí)現(xiàn)知識(shí)自由和知識(shí)平等應(yīng)責(zé)無旁貸。

3.積極開展特色服務(wù)

新時(shí)期,公共圖書館已不再是舊式的“藏書館”,而是一座極具有魅力的正在被開發(fā)利用的文獻(xiàn)信息中心,為了更好的服務(wù)讀者,可以開展相關(guān)的特色服務(wù),例如專題講座、學(xué)術(shù)報(bào)告、展覽,讀者培訓(xùn)等等。這可以充分利用館藏文獻(xiàn)信息資源和專業(yè)隊(duì)伍的優(yōu)勢,提高讀者的閱讀意識(shí)、閱讀能力和閱讀效益,開發(fā)蘊(yùn)涵在館藏信息資源的有效信息,為讀者提供更多的信息資源。另外,借助現(xiàn)代科技,很多圖書館已經(jīng)開辟了電子圖書的借閱通道,讀者可以直接在網(wǎng)上閱讀和網(wǎng)絡(luò)借閱。還有一些公共圖書館已經(jīng)開發(fā)出具有網(wǎng)上接受提問、解答咨詢、發(fā)送郵件和檢索、管理等功能的軟件,建立合適的圖書館網(wǎng)上咨詢欄目,為讀者開展網(wǎng)上數(shù)字資源服務(wù)。而這些特色服務(wù)更是今后公共圖書館的發(fā)展方向,將更好地為廣大讀者提供服務(wù)。

三、結(jié)語

保存人類知識(shí),實(shí)現(xiàn)知識(shí)和信息的自由、平等獲取,是公共圖書館永恒的社會(huì)意義所在。讀者服務(wù)工作是公共圖書館的日常工作,是公共圖書館的基本職能,也是公共圖書館賴以生存的基礎(chǔ),圖書館的一切工作,歸根結(jié)底就是為讀者用戶提供信息服務(wù),滿足讀者的需求是公共圖書館服務(wù)工作的中心,圖書館的服務(wù)工作必須得到廣大讀者的滿意和高度認(rèn)可。而在現(xiàn)代社會(huì),為了更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人的進(jìn)步與發(fā)展,廣大讀者對公共圖書的服務(wù)提出了更高的要求,所以必須充分利用現(xiàn)有的文獻(xiàn)資源、人才、設(shè)備等優(yōu)勢,樹立與讀者公眾利益一致的原則,積極與讀者公眾溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)作,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)方式,從單一不斷走向多元,從傳統(tǒng)不斷走向現(xiàn)代,從部分不斷走向全體。為讀者提供更好的服務(wù)是公共圖書館的立館之本,是公共圖書館生存與發(fā)展的客觀要求,是公共圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

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