淺析我國飯店服務(wù)質(zhì)量問題

王 京

[摘要]飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到我國飯店業(yè)的健康、持續(xù)的發(fā)展,只有找出我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,才能找到解決方法,對癥下藥,促進我國飯店業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]飯店服務(wù)質(zhì)量對策

中圖分類號:F27文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)1120206-01

淺析我國飯店服務(wù)質(zhì)量問題

伴隨著我國改革開放的深入、經(jīng)濟的發(fā)展,我國飯店業(yè)正處于蓬勃向上的時期,全國各大、中城市和旅游景區(qū)的豪華星級飯店陸續(xù)出現(xiàn)。然而我國大多數(shù)飯店盡管擁有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施設(shè)備,但在服務(wù)質(zhì)量上卻不能達到國際服務(wù)的標準,賓客投訴的情況時有發(fā)生,經(jīng)常出現(xiàn)“一流的設(shè)備,九流的服務(wù)”的現(xiàn)象。筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究,對我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,以及解決對策提出了自己的觀點。

一、我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

(一)服務(wù)意識欠缺。優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)是由飯店服務(wù)人員在對賓客服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的,因此,服務(wù)人員的素質(zhì)高低會直接影響到飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞。由于飯店領(lǐng)導(dǎo)重經(jīng)營,輕服務(wù);為降低成本,節(jié)儉開支,大量使用實習(xí)生,造成了服務(wù)人員流動性大,服務(wù)質(zhì)量層次不齊,服務(wù)人員的服務(wù)意識淡漠,飯店整體服務(wù)水平不高。例如服務(wù)人員在工作時態(tài)度冰冷、推測責任、麻木遲鈍、墨守成規(guī)等。

(二)復(fù)雜的人際關(guān)系。飯店業(yè)是一個與各種各樣的人打交道的行業(yè),同時飯店業(yè)內(nèi)部的上下級、同級之間也人員眾多,因此,就不可避免的會遇到許多有關(guān)于人際關(guān)系方面的問題。人際關(guān)系處理得好,對工作能起到促進飯店服務(wù)質(zhì)量和管理的作用,對個人能使自己心理上得到滿足,保持愉悅的心情。人際關(guān)系處理得不好,會牽扯大量的精力,給個人和工作帶來許多的問題,不利于個人在激烈的競爭中生存和發(fā)展。

(三)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計不完善。目前,飯店系統(tǒng)往往是為了方便員工或管理者設(shè)計的,而飯店產(chǎn)品和服務(wù)往往又需要通過飯店系統(tǒng)來傳遞給賓客,由于系統(tǒng)設(shè)置的不合理導(dǎo)致與服務(wù)相脫節(jié),影響了飯店的正常經(jīng)營,各部門互相指責、員工怨氣載道、客人投訴不斷、滿意度大大降低。

(四)服務(wù)質(zhì)量不高。伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們生活水平的提高,客人對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,對服務(wù)質(zhì)量的期望也越來越高,尤其是客人對細微的服務(wù)更加看重。過去常常被大家認為的“小問題”,現(xiàn)在正在成為客人投訴的重點內(nèi)容。

(五)缺少高素質(zhì)的服務(wù)人才。我國飯店業(yè)起步晚,國內(nèi)大部分飯店的硬件設(shè)施達到或超過了國際同類飯店的水平,但是由于我國旅游業(yè)發(fā)展初期沿襲下來的傳統(tǒng)是重視設(shè)施建設(shè)、輕視人才培養(yǎng),因此飯店業(yè)缺乏服務(wù)的高素質(zhì)人才。而飯店的硬件設(shè)施只能滿足賓客的物質(zhì)需要,良好的服務(wù)才能讓賓客感受到更高層次的精神需求和滿足。

(六)管理水平落后。國內(nèi)多數(shù)飯店管理者管理意識落后,繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的管理方法,導(dǎo)致管理效率低下。管理水平的落后直接導(dǎo)致員工在向賓客提供服務(wù)時隨意性和情緒性強,而員工的散漫與隨意有直接影響著賓客對飯店的整體印象。

(七)缺乏個性化服務(wù)。面對日趨激烈的市場競爭形勢,許多飯店已經(jīng)意識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性,飯店管理者對服務(wù)所花費的精力和投入的資金也在逐步增加,但是仍然缺少有針對性的個性化服務(wù)。

二、提高我國飯店服務(wù)質(zhì)量的對策

(一)完善飯店服務(wù)管理體系。為提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理效率,飯店必須建立質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu),它是飯店服務(wù)質(zhì)量體系有效運作的保障。具體來講就是必須形成從上到下的管理網(wǎng)絡(luò),各部門及其員工分清各自的質(zhì)量責任,把飯店服務(wù)質(zhì)量作為中心工作來抓;制定飯店服務(wù)方針和目標,形成全員講質(zhì)量、重服務(wù)的氛圍,以滿足賓客需求為標準,加強對服務(wù)質(zhì)量的不斷改進;制定飯店服務(wù)質(zhì)量標準和規(guī)范,使服務(wù)管理工作做到規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化、標準化和科學(xué)化。

(二)加強員工培訓(xùn),提高整體素質(zhì)。員工的素質(zhì)直接決定飯店服務(wù)質(zhì)量的高低,而加強對員工的培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的必備手段。而要取得理想的培訓(xùn)效果,就必須對員工進行全面的培訓(xùn)。第一,全員培訓(xùn),飯店所有員工都必須接受培訓(xùn);第二,綜合素質(zhì)培訓(xùn),將理論知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式;第三,崗位培訓(xùn),針對不同的工作崗位,制定不同的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容。此外,對員工的培訓(xùn)不是一、兩次培訓(xùn)就可以解決的,它應(yīng)該是一個持續(xù)、漸進的過程。

(三)加強飯店內(nèi)部的溝通、協(xié)調(diào)。飯店內(nèi)部員工、部門以及員工與各部門之間的有效溝通和協(xié)調(diào)是飯店能否為客人提供高質(zhì)量服務(wù)的保障和基礎(chǔ),因此,飯店應(yīng)采取多種方法和形式保證溝通的暢通。為了加強飯店各部門及員工之間的相互了解和理解,飯店可以通過對其進行崗位輪換和交叉培訓(xùn)的方式來提高他們的協(xié)作意識和能力。

(四)提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)就是以客人為中心,為其提供有針對性的具有個人特點的差異性服務(wù),讓客人通過接受服務(wù)而產(chǎn)生滿足感和自豪感,并對飯店產(chǎn)生深刻而美好的印象,從而成為飯店的忠誠客戶。因為飯店的服務(wù)對象是人,而每一個客人的需求又有所不同,因此飯店在為客人提供個性化化服務(wù)時沒有固定的模式和標準,一切應(yīng)以為客人提供方便,滿足客人的需要為準則。

(五)建立飯店服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。良好的服務(wù)信息反饋系統(tǒng)是保證飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。飯店的信息反饋重要來自三個方面:第一,客人的投訴,通常都是由于飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的;第二,飯店對同行服務(wù)質(zhì)量的分析;第三,社會大眾對飯店的認可。飯店只有通過準確、全面的研究各種信息,并通過對信息的匯總、分析,從而找到改進飯店服務(wù)質(zhì)量的辦法。

(六)加強行業(yè)合作。飯店企業(yè)要想提高飯店服務(wù)質(zhì)量,就必須加強對外聯(lián)系,積極吸取國內(nèi)外同行及其他行業(yè)的先進管理模式。加強同行業(yè)以及高等院校之間的聯(lián)合,進行理論和實踐的交流、合作;加強同上下級之間的協(xié)調(diào),使服務(wù)質(zhì)量標準化、統(tǒng)一化。

三、結(jié)語

飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店企業(yè)競爭的重要手段,是決定飯店企業(yè)經(jīng)營績效的關(guān)鍵。飯店要發(fā)展就必須重視服務(wù)質(zhì)量,否則飯店競爭力會越來越弱,并最終導(dǎo)致飯店破產(chǎn)倒閉,因此,提高飯店服務(wù)質(zhì)量是保障我國飯店業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

參考文獻:

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