論網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)問(wèn)題

吳 紅

[摘 要]21 世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展的時(shí)代。作為一種全新的消費(fèi)方式網(wǎng)絡(luò)消費(fèi),以其便捷、高效、成本低、開(kāi)放性等巨大優(yōu)勢(shì)而贏得眾多企業(yè)和消費(fèi)者的青睞, 成為一股不可阻擋的潮流。其與傳統(tǒng)消費(fèi)相比又面臨一些不利因素,引發(fā)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律隱患,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 消費(fèi)者權(quán)益 法律保護(hù)

作者簡(jiǎn)介:吳紅(1986-),女,漢族,中共黨員,山東淄博人,四川大學(xué)06級(jí)法學(xué)專業(yè)。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特點(diǎn)

(一)便利性和廉價(jià)性

消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品,可以免去他們?nèi)ド虉?chǎng)購(gòu)物的往返路途時(shí)間、尋找和挑選商品時(shí)間、排隊(duì)付款時(shí)間等,簡(jiǎn)化了購(gòu)物環(huán)節(jié),節(jié)省了時(shí)間和精力,比較便捷。由于網(wǎng)絡(luò)讓生產(chǎn)商和顧客能夠直接進(jìn)行交流,減少了經(jīng)銷商、代理商等中間環(huán)節(jié),采用訂單生產(chǎn)、減少庫(kù)存,從而降低了成本,所以商品價(jià)格普遍低廉。

(二)開(kāi)放性

Internet 的開(kāi)放性也決定了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的開(kāi)放性。交易的內(nèi)容廣泛,交易可能發(fā)生在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間和任何人之間。這種開(kāi)放性帶來(lái)的既有機(jī)遇又有挑戰(zhàn),它突破了原來(lái)的時(shí)空界限,使消費(fèi)者有更多的選擇余地,但同時(shí)又給不法行為的滋生創(chuàng)造了條件,也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

(三)交易的虛擬化

買賣雙方從樣品查看、交易磋商、確認(rèn)訂單到支付等,都無(wú)需當(dāng)面進(jìn)行。在這種虛擬的環(huán)境下, 傳統(tǒng)的“一手錢一手貨”的消費(fèi)模式將受到巨大的沖擊, 對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō),可能會(huì)出現(xiàn)收到訂單后無(wú)貨或進(jìn)價(jià)上漲的情況; 對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō), 受到的影響和損害要比傳統(tǒng)的消費(fèi)模式多得多,如欺詐、交貨拖延等等。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的問(wèn)題

(一)網(wǎng)絡(luò)欺詐

網(wǎng)絡(luò)欺詐一直是電子商務(wù)的大敵。其行為主要表現(xiàn)有:

1.通過(guò)域名的惡意搶注、盜用, 進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)誤導(dǎo)網(wǎng)上消費(fèi)者

域名作為一種與商標(biāo)、企業(yè)名稱、字號(hào)相同的新型知識(shí)產(chǎn)權(quán),有著功能性的識(shí)別價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值,是網(wǎng)上消費(fèi)者選擇服務(wù)或商品的重要依據(jù)。由于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性等特點(diǎn),在網(wǎng)上打著知名企業(yè)的牌子,進(jìn)行詐騙有著很大的誘惑性,消費(fèi)者極易上當(dāng)受騙。

2.虛假?gòu)V告

網(wǎng)絡(luò)的虛似性、開(kāi)放性也為一些不法分子欺詐消費(fèi)者的行為提供了方便。某些商家利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管難度大、隱蔽性強(qiáng)、傳播快的特點(diǎn)大量制作虛假?gòu)V告進(jìn)行欺詐。(二)知情權(quán)難以保證

知情權(quán)是消費(fèi)者享有的一項(xiàng)基本權(quán)利也是一項(xiàng)重要權(quán)利。然而由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,消費(fèi)者大多時(shí)候只能從網(wǎng)上商店提供的內(nèi)容中獲取有關(guān)商品的信息,其對(duì)商品信息的了解都是缺失的。

(三)消費(fèi)者隱私權(quán)極易受到侵犯

絕大多數(shù)的消費(fèi)性網(wǎng)站都要用戶提供姓名、郵箱地址等個(gè)人資料后成為會(huì)員資格,以此獲得更多的服務(wù)。這樣,顧客的個(gè)人資料就容易為欺詐、盜竊、黑客破譯用戶密碼等非法活動(dòng)提供了線索,危及用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全,使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)受到嚴(yán)重侵害。

(四)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式合同的公平性難以保障

在網(wǎng)上購(gòu)物中,商家往往采用格式合同,以簡(jiǎn)化交易過(guò)程。由于其條款完全由商家制定,難免會(huì)存在一些違犯公平合理、等價(jià)有償原則的條款,消費(fèi)者一旦點(diǎn)擊“同意”按鈕,就等于接受了這些條款。這些條款往往文字較小,內(nèi)容又較多,因此消費(fèi)者往往不仔細(xì)看就點(diǎn)擊接受。

(五)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同不適當(dāng)履行問(wèn)題

這類表現(xiàn)多為:1、延遲履行:網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流配送級(jí)慢是很普遍的事情, 出于某些原因,經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn);2、暇疵履行:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在認(rèn)購(gòu)商品并發(fā)出貨款后, 經(jīng)常出現(xiàn)實(shí)際交付商品與購(gòu)買時(shí)不一致的情況;3、售后服務(wù)無(wú)法保證。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)策

(一)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)商的保障交易安全的義務(wù)

成熟的法律體系是建立網(wǎng)絡(luò)安全保障體系的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)商應(yīng)當(dāng)采取具體的措施發(fā)現(xiàn)交易系統(tǒng)隱患,防范黑客入侵,采取一定得加密技術(shù)和措施,確認(rèn)交易用戶身份和授權(quán),保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸?shí)性、保密性,確保信息傳輸?shù)耐暾院徒灰椎牟豢煞裾J(rèn)性,是對(duì)消費(fèi)者交易安全及消費(fèi)權(quán)益的有力保證。法律應(yīng)對(duì)電子交易服務(wù)商采取什么具體措施確保交易的準(zhǔn)確無(wú)誤、安全及時(shí)作出規(guī)定;同時(shí)明確規(guī)定違反義務(wù)或有欺詐行為的應(yīng)該承擔(dān)的賠償責(zé)任。

(二)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的保護(hù)消費(fèi)者隱私義務(wù)

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù),可以參照一些國(guó)家的做法,確立一些個(gè)人信息的保護(hù)原則,禁止經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)允許披露消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù);并對(duì)法定授權(quán)使用的目的、范圍、使用機(jī)關(guān)、程序等作出明確而有可操作性的規(guī)范。

(三)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式合同

筆者認(rèn)為可以考慮由政府工商行政管理部門制訂網(wǎng)上消費(fèi)格式合同示范文本,指引經(jīng)營(yíng)者格式條款的制訂。該格式合同示范文本應(yīng)將網(wǎng)上要約與承諾的方式、期限、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利與義務(wù)、合同發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的處理方法等重要事項(xiàng)作出公平合理的明確規(guī)定。而且工商行政管理部門對(duì)于消費(fèi)者投訴的格式條款,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審查;存在不公平條款的,應(yīng)當(dāng)勒令限期更正。

(四)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的合同管轄保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同除了適用普通合同糾紛的管轄原則外,也可以適用消費(fèi)者住所地管轄原則(保護(hù)性管轄原則)。網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下消費(fèi)者的處境更加不利,因此應(yīng)尊重消費(fèi)者的意愿選擇管轄地,以有效的保護(hù)其權(quán)益。

(五)借鑒國(guó)外立法,確立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的反悔權(quán)

由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性特點(diǎn),可以借鑒歐盟在電子商務(wù)領(lǐng)域適用的遠(yuǎn)程合同方面保護(hù)消費(fèi)者的指令。它賦予消費(fèi)者在面對(duì)面合同下所沒(méi)有的信息權(quán)和冷靜思考期間。其邏輯基礎(chǔ)在于合同是在虛擬的環(huán)境中進(jìn)行的,消費(fèi)者在締結(jié)前對(duì)銷售者、商品都缺乏足夠的信息。冷靜思考期間規(guī)定為7天,在合同標(biāo)的是商品的情況下,從接受貨物時(shí)起。

(六)建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心

由國(guó)家工商行政管理局牽頭,建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投拆中心,受理全國(guó)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的投拆,并根據(jù)被投拆企業(yè)的有關(guān)信息, 將受理的案件轉(zhuǎn)交給被投拆企業(yè)所在省、市工商行政管理機(jī)關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門,由其代表消費(fèi)者向被投訴企業(yè)求償,并對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,依法給予行政處罰。

(七)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)

消費(fèi)者應(yīng)從以下幾個(gè)方面來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益:首先是以真實(shí)身份進(jìn)行登錄、注冊(cè)。一旦糾紛發(fā)生,真實(shí)信息有助于處理部門及時(shí)、準(zhǔn)確的確認(rèn)消費(fèi)者身份;其次是認(rèn)真閱讀和保存交易規(guī)則。交易規(guī)則是電子格式合同的重要組成部分,具有“易修改性”,因此在開(kāi)始交易時(shí),應(yīng)將這些憑證打印保存,以作為糾紛發(fā)生時(shí)維權(quán)的有利證據(jù)。再次是注意保存電子購(gòu)物單據(jù),支付后必須記錄交易的流水單號(hào),以備記錄、查詢和作為糾紛處理的證據(jù)。如采用匯款方式進(jìn)行支付,消費(fèi)者必須保留匯款單存根或匯款單復(fù)印件。

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