政務(wù)窗口工作探析

汪社寬 許冬梅

摘要簡(jiǎn)述了政務(wù)窗口工作的特點(diǎn),提出了提高窗口服務(wù)水平的措施,以期為政務(wù)窗口建設(shè)提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞政務(wù)窗口;工作特點(diǎn);服務(wù)水平;提高措施

中圖分類號(hào)D630.1文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào) 1007-5739(2009)21-0329-01

政務(wù)窗口是各級(jí)政府推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)、轉(zhuǎn)變政府職能、規(guī)范審批行為、方便群眾辦事而設(shè)立的辦事機(jī)構(gòu),窗口工作的主要任務(wù)是法律賦予政府部門的各種行政許可和行政審批項(xiàng)目的受理、即辦件審批、結(jié)果告知、便民服務(wù)和政策咨詢等。隨著行政體制改革和效能建設(shè)的不斷深化,窗口工作的職責(zé)范圍和功能將會(huì)進(jìn)一步拓展和強(qiáng)化。緊緊把握窗口工作的特點(diǎn),領(lǐng)會(huì)窗口工作的真實(shí)內(nèi)涵,對(duì)于加強(qiáng)窗口建設(shè),做好窗口工作具有非常重要的指導(dǎo)意義。

1窗口工作特點(diǎn)

從現(xiàn)行的體制看,窗口仍然是部門派駐政務(wù)服務(wù)中心的辦事機(jī)構(gòu),窗口工作仍屬于所屬部門工作的一部分。但由于工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、工作機(jī)制、面對(duì)的公眾和工作場(chǎng)所的不同,窗口工作與部門機(jī)關(guān)工作相比,呈現(xiàn)出鮮明的特點(diǎn)。

(1)服務(wù)性特點(diǎn)。窗口工作的對(duì)象是公眾和法人組織,工作任務(wù)是為公眾和法人組織提供辦理行政許可、行政審批、政策咨詢等各種服務(wù)。窗口工作的職能決定了其服務(wù)性特點(diǎn)。換句話說(shuō),服務(wù)是窗口工作的核心。窗口是政府部門服務(wù)工作的前沿陣地,與部門機(jī)關(guān)的服務(wù)工作相比,窗口服務(wù)更具體、更直接、更體現(xiàn)在細(xì)節(jié),服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量辦事人感受更深刻。打造服務(wù)型政府,政務(wù)窗口首當(dāng)其沖。

(2)規(guī)范性特點(diǎn)。窗口工作是在法律法規(guī)的框架下行使職能,辦事依據(jù)的是法律規(guī)章,操作的是規(guī)范化程序,使用的是規(guī)范性表格。多數(shù)情況下,工作人員沒(méi)有自由裁量權(quán),只有依法按章辦事的責(zé)任和義務(wù)。窗口工作規(guī)范性特點(diǎn)是窗口工作的靈魂。窗口工作一旦偏離或失去這個(gè)靈魂,那就是枉法,后果就是災(zāi)難。

(3)公開(kāi)性特點(diǎn)。窗口行政許可和行政審批都實(shí)行從辦事名稱、辦事程序到辦事結(jié)果的“八公開(kāi)”?！鞍斯_(kāi)”內(nèi)容,網(wǎng)上可查,項(xiàng)目告知單可閱,辦事人可要求工作人員告知。對(duì)于辦事人來(lái)說(shuō),所有的辦事信息都是公開(kāi)的,知情權(quán)是平等的。正是因?yàn)榇翱诠ぷ饔辛诉@種公開(kāi)性,辦事公平、公正性才有了前提和保障。

(4)透明性特點(diǎn)。窗口實(shí)行大廳開(kāi)放式辦公、辦件現(xiàn)場(chǎng)辦理,整個(gè)工作過(guò)程在大庭廣眾之下,眾目睽睽之中。辦件辦理結(jié)果如何,工作人員說(shuō)得清楚明白,辦事人聽(tīng)得心悅誠(chéng)服。在窗口,權(quán)力真正實(shí)現(xiàn)了本源回歸,變成了責(zé)任和服務(wù),避免了暗箱操作,鏟除了滋生腐敗的土壤。陽(yáng)光、透明使窗口工作呈現(xiàn)出獨(dú)特的魅力。窗口工作的透明性正是打造透明政府的重要方面。

(5)高效性特點(diǎn)。行政許可和行政審批都有嚴(yán)格的時(shí)限要求,每個(gè)辦件都設(shè)定了辦結(jié)時(shí)限。在窗口,辦件現(xiàn)接現(xiàn)辦,沒(méi)有了推諉,沒(méi)有了拖拉。有些項(xiàng)目季節(jié)性強(qiáng),常常出現(xiàn)大量集中申報(bào)的情況,增加了窗口工作的壓力。隨著效能建設(shè)的步步深入,政府對(duì)行政審批一再提速,這就給窗口工作的效率提出了更高的要求。

(6)重責(zé)性特點(diǎn)。窗口是政府部門依法行政的重要陣地,窗口工作一旦出現(xiàn)問(wèn)題,可能是觸及到違法違規(guī)的大問(wèn)題,后果可能是相當(dāng)嚴(yán)重的。如果審查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán),給不符合條件的辦件辦理了審批,在造成不公平競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí),還會(huì)給違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)埋下隱患,給假冒偽劣產(chǎn)品的流行種下了禍根。如果審查疏忽大意,把本應(yīng)該獲得審批的項(xiàng)目,踢出了門外,就有可能扼殺了企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),還可能招來(lái)行政復(fù)議或行政訴訟。

(7)形象性特點(diǎn)。窗口是政府部門形象的縮影,是政府部門的臉面。窗口的辦公環(huán)境、人員素質(zhì)、精神面貌、工作作風(fēng)、辦事質(zhì)量、辦事效率等都直接反映出部門政風(fēng)建設(shè)和效能建設(shè)的風(fēng)貌,直接影響部門的對(duì)外形象。但政務(wù)窗口不是案頭花瓶,不是形象工程。窗口形象是公眾通過(guò)接受窗口實(shí)實(shí)在在的服務(wù)而形成的心里感受,是公眾心目中的形象。

2提高窗口服務(wù)水平的舉措

(1)樹(shù)立服務(wù)意識(shí),當(dāng)好公眾的服務(wù)員。窗口工作服務(wù)性特點(diǎn),要求窗口工作人員必須牢固樹(shù)立全心全意為辦事人服務(wù)的意識(shí),擺正自己的服務(wù)員位置。農(nóng)委窗口的服務(wù)對(duì)象都是來(lái)自基層農(nóng)業(yè)部門和涉農(nóng)民營(yíng)企業(yè)的辦事人員,他們長(zhǎng)年累月奮戰(zhàn)在為“三農(nóng)”服務(wù)的第一線,窗口人員要以一種崇敬的心情接待他們,想他們之所想,急他們之所急,為他們提供盡可能的便利,切實(shí)解決他們?cè)谵k事過(guò)程中遇到的困難。窗口服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié),要的是細(xì)心和耐心,要做到態(tài)度熱情、和藹,有求必應(yīng),有問(wèn)必答,不厭其煩,熱情周到地做好服務(wù)工作。

(2)改善窗口條件,完善服務(wù)功能。政務(wù)窗口的工作條件是做好窗口服務(wù)工作的基本保證。窗口要將所有的審批項(xiàng)目印制成告知單擺放在窗口,供辦事人查詢。要將所有的審批項(xiàng)目申報(bào)材料都制作標(biāo)準(zhǔn)文本,供辦事人參考。要配備專用電腦,方便辦事人查詢、下載審批項(xiàng)目“八公開(kāi)”。要及時(shí)更新行政審批項(xiàng)目和“八公開(kāi)”變更的內(nèi)容。

(3)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),提高服務(wù)水平。窗口工作要求嚴(yán)格,責(zé)任重大,不能出現(xiàn)任何差錯(cuò),要求窗口工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)《行政許可法》、《行政處罰法》和相關(guān)專業(yè)法等法律法規(guī),做到知法懂法。在實(shí)際工作中,遵紀(jì)守法,秉公執(zhí)法,嚴(yán)格按程序、按規(guī)章辦事,不折不扣地堅(jiān)持規(guī)范性原則,以嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、一絲不茍的工作態(tài)度,嚴(yán)格把關(guān),認(rèn)真辦好每一個(gè)辦件,才能保證窗口工作的質(zhì)量。窗口工作人員要熟悉所有辦事項(xiàng)目的“八公開(kāi)”內(nèi)容,熟練操作,快速辦理,不斷提高辦事效率。

(4)增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),不斷提高服務(wù)效率。窗口工作是一項(xiàng)全新的工作,沒(méi)有現(xiàn)成的模式,一直處在不斷的探索、改革和完善之中。如何建立起適合中國(guó)特色的高效率行政審批制度,是需要在實(shí)踐中研討和攻關(guān)的課題。因此,窗口工作人員要有一種勇于探索和不斷創(chuàng)新的精神,勤于鉆研,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,敢于打破常規(guī),總結(jié)、完善、創(chuàng)新行政審批制度,促進(jìn)審批效率的不斷提高。有了這種創(chuàng)新精神,窗口工作才能充滿活力,窗口事業(yè)的發(fā)展才有不竭的動(dòng)力源泉。

(5)廉潔自律,秉公辦事。打造清廉窗口是建設(shè)清廉政府的重要方面,作為窗口工作人員要增強(qiáng)拒腐防變意識(shí),嚴(yán)格執(zhí)行中央、中紀(jì)委和省委關(guān)于廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定,自覺(jué)抵制各種不良風(fēng)氣的侵蝕,自覺(jué)接受人民群眾及各個(gè)方面的監(jiān)督。

(6)強(qiáng)化窗口建設(shè),提升政府形象。各部門都要重視窗口工作,加強(qiáng)窗口的硬件和軟件建設(shè),通過(guò)窗口扎實(shí)的工作和方便、快捷、高效的服務(wù),提升部門的公眾形象。窗口工作人員更要像對(duì)待自己的臉面一樣對(duì)待窗口工作,做“我為窗口添風(fēng)采”、“我為窗口樹(shù)形象”的楷模。

3參考文獻(xiàn)

[1] 王全德.努力做好政務(wù)大廳林業(yè)窗口工作[J].甘肅林業(yè),2007(3):18-19.

[2] 梁凡杰.政務(wù)大廳一站式辦公經(jīng)濟(jì)分析報(bào)告——吉林省政府政務(wù)大廳環(huán)保局窗口進(jìn)廳項(xiàng)目調(diào)查[J].環(huán)境保護(hù),2005(11):64-65.

[3] 契艷梅.做好窗口工作提供貼心服務(wù)[J].云南電業(yè),2007(6):33-34.

[4] 閔建華.試論創(chuàng)建“文明監(jiān)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范窗口工作[J].中國(guó)農(nóng)機(jī)監(jiān)理,2004(9):44-45.