加強城市社區(qū)建設(shè) 規(guī)范物業(yè)管理服務

易麗琦

摘要社區(qū)作為落實科學發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的微觀基礎(chǔ),在城市中的地位日益重要。建設(shè)和諧社會,首先就要建設(shè)和諧社區(qū)。物業(yè)管理作為社區(qū)建設(shè)的一支重要力量,在社區(qū)建設(shè)中正發(fā)揮著重要的作用。但目前城市社區(qū)物業(yè)管理中存在的一些問題,正影響著和諧社區(qū)的建設(shè),因此在具體的實踐中,如何規(guī)范物業(yè)管理服務,推動城市社區(qū)建設(shè)的健康發(fā)展,是一個需要我們認真思考和探索解決的問題。

關(guān)鍵詞社區(qū)物業(yè)管理社區(qū)建設(shè)

中圖分類號:C916文獻標識碼:A文章編號:1009-0592(2009)01-287-02

一、引言

社區(qū)是在一定區(qū)域范圍內(nèi)共同生活,具有共同利害關(guān)系的社會群體。社區(qū)的和諧發(fā)展,是落實科學發(fā)展觀及構(gòu)建和諧社會的微觀基礎(chǔ),也是物業(yè)管理企業(yè)乃至全行業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。社區(qū)建設(shè)是城市建設(shè)的基礎(chǔ),是體現(xiàn)城市現(xiàn)代化程度的重要標志之一,物業(yè)管理是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分,社區(qū)建設(shè)中許多內(nèi)容需要依托物業(yè)管理服務來提供。社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理服務的根本目標是一致的,只有一棟棟住宅管理有序,一片片新村小區(qū)安全文明,一個個物業(yè)優(yōu)秀品牌的創(chuàng)立,才能為和諧社區(qū)的建立奠定堅實的基礎(chǔ)。因此,社區(qū)和物業(yè)管理企業(yè)之間形成了不可分割的“魚水”關(guān)系。但也應當看到,少數(shù)基層社區(qū)還存在一些矛盾,有的社區(qū)將問題的焦點指向了物業(yè)公司,有些物業(yè)公司對社區(qū)管理存在質(zhì)疑。但從本質(zhì)上說,社區(qū)和諧發(fā)展與物業(yè)規(guī)范管理是相輔相成,互相促進的。

我國城市社區(qū)的類型隨著經(jīng)濟發(fā)展和社區(qū)新功能的不斷出現(xiàn)而不斷發(fā)展的,社區(qū)類型由單一化向多樣化方向不斷發(fā)展。目前,我國主要有四種社區(qū)類型,即街區(qū)型社區(qū)、單位型社區(qū)、新型社區(qū)以及特殊社區(qū)。在這四種社區(qū)類型中,街區(qū)型社區(qū)和單位型社區(qū)的物業(yè)管理由于聚集人員相對單一,相互之間認同度高,文化素質(zhì)較為接近,物業(yè)管理工作難度相對較小。新型社區(qū)是以居民小區(qū)為依托的城市小區(qū)型社區(qū),雖然新型社區(qū)的居民經(jīng)濟收入、社區(qū)地位、受教育程度、從事的職業(yè)差異很大,居民表現(xiàn)的異質(zhì)性較多,但由于居民的民主權(quán)利意識較強,物業(yè)管理部門比較規(guī)范,環(huán)境衛(wèi)生及其他便民服務系統(tǒng)較為完善,在該類社區(qū)進行物業(yè)管理的難度并不大。而特殊社區(qū)主要是城市化進程中出現(xiàn)的“城中村”, 其人口的流動量很大,社區(qū)治安和公共衛(wèi)生環(huán)境較差,很難形成社區(qū)規(guī)范,居民人口的文化素質(zhì)普遍偏低,政治參與意識不強,在這類社區(qū)進行物業(yè)管理、加強服務的難度較大。

二、城市社區(qū)中的物業(yè)管理現(xiàn)狀分析

就我國目前的城市社區(qū)物業(yè)管理而言,很多社區(qū)的物業(yè)管理已經(jīng)進入了兩難的境地,狀況不容樂觀。物業(yè)公司服務的對象是社區(qū)居民,而不同層次的居民群體,不同個性的居民需求,形成社區(qū)矛盾的多樣性,加之一些新建社區(qū)的基層群眾性自治組織尚處在完善過程中,物業(yè)公司不可避免的承擔了許多社區(qū)居委會的職責,諸如:鄰里糾紛、公共道德素質(zhì)教育等社區(qū)協(xié)調(diào)服務工作等。另外,物業(yè)公司還要承擔建筑開發(fā)商遺留問題的協(xié)調(diào)和處理,這樣就直接把物業(yè)公司置于矛盾漩渦的中心,從而導致了大多數(shù)社區(qū)居民直接對物業(yè)公司表示不滿,有些甚至發(fā)生了流血事件,從而影響了社區(qū)的和諧建設(shè)與發(fā)展。當前城市社區(qū)物業(yè)管理存在的問題主要可歸納為以下幾點:

(一)社區(qū)相關(guān)主體之間的關(guān)系尚未理順

隨著《物業(yè)管理條例》和《物權(quán)法》的頒布實施,我國關(guān)于物業(yè)管理的法律體系正在逐步建立,但隨著物業(yè)管理的迅速發(fā)展,行業(yè)監(jiān)管力度不夠,管理手段滯后等問題不斷出現(xiàn),已不適合社區(qū)建設(shè)發(fā)展形勢的要求。在物業(yè)管理公司實際管理和協(xié)調(diào)過程中,經(jīng)常出現(xiàn)協(xié)調(diào)部門職責不清,法律主體關(guān)系不明,思想認識偏差,產(chǎn)生了許多矛盾。物業(yè)管理公司是一個獨立的特殊的民事主體,一方面它根據(jù)服務合同對業(yè)主提供相應的公共服務,另一方面物業(yè)管理公司不擔負對公共物業(yè)安全及秩序的監(jiān)督職能,也不具備行政執(zhí)法的權(quán)力及行政強制力,導致許多矛盾難以解決。物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的權(quán)利與義務關(guān)系不明確,導致業(yè)主的權(quán)利得不到充分尊重,物業(yè)管理工作得不到業(yè)主的足夠理解和支持。比如在物業(yè)管理費方面,有的費用與服務的質(zhì)量水平不相符,出現(xiàn)多收費少服務或只收費不服務,有的不履行合同約定、物業(yè)收費賬目不公開,服務不到位,物業(yè)管理費收繳率低,影響物業(yè)管理正常運轉(zhuǎn),由此,而引發(fā)業(yè)主上訴事件時有發(fā)生。有些物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會、派出所等社區(qū)相關(guān)主體關(guān)系處理不夠好,缺乏主動溝通交流與相互合作,這些問題都直接影響物業(yè)管理的服務質(zhì)量。

(二)物業(yè)管理人員的素質(zhì)有待提高

由于我國物業(yè)管理起步較晚,專業(yè)人才匱乏,從業(yè)人員大多來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動力,整體素質(zhì)普遍較低。物業(yè)管理人員普遍缺乏物業(yè)管理方面的理論知識和實踐經(jīng)驗,有相當一部分沒有經(jīng)過物業(yè)管理專業(yè)培訓,他們的職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應急能力、法律水平等都難以適應物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。物業(yè)管理人員技術(shù)力量薄弱,意味著大量涉及技術(shù)水平的設(shè)施設(shè)備維護工作需要通過外包專業(yè)公司來完成,同時企業(yè)對外包單位的技術(shù)指導和監(jiān)督也存在力不從心的問題。有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,在物業(yè)從業(yè)人員中,從事操作崗位,即企業(yè)一線操作工人占八成,其中有四成為秩序維護員。管理人員不到兩成,基層操作人員比例過大,反映了行業(yè)正處于初級發(fā)展階段。其中管理人員中67%沒有中級以上職稱,操作人員中90%沒有中級技工證書,而中專以下學歷所占比例和一線操作工人所占比例幾乎完全相等(84%左右),管理人員的欠缺和從業(yè)人員素質(zhì)的低下,已經(jīng)成為了物業(yè)行業(yè)發(fā)展的瓶頸,因而提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)是當務之急。

(三)小區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理職責不清,缺乏有效銜接

目前,許多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)建設(shè)遺留問題較多,給物業(yè)管理帶來難以克服的困難。業(yè)主常因開發(fā)項目配套設(shè)施不健全、建筑質(zhì)量差、產(chǎn)權(quán)證辦理等存在的問題和物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生矛盾。據(jù)調(diào)查顯示,80%以上的建成小區(qū)存在著開發(fā)遺留問題,這些問題長期積壓,矛盾越來越大,導致業(yè)主怪罪于物業(yè)管理公司,從而長期拖欠物業(yè)管理費,給物業(yè)管理公司的經(jīng)營和管理帶來極大的困難和壓力。

三、完善城市社區(qū)物業(yè)管理的對策

社區(qū)和諧關(guān)系著整個社會的和諧,是構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)。構(gòu)建和諧社會,就要加強城市社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理作為社區(qū)建設(shè)的一支重要力量,對推進建設(shè)“管理有序、服務完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關(guān)系和諧的現(xiàn)代化社區(qū)”具有重要的作用。那么如何加強城市社區(qū)建設(shè)、規(guī)范物業(yè)管理服務,筆者認為應從以下方面來考慮:

(一)理順相關(guān)主體之間的關(guān)系,推進物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展

社區(qū)居委會是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織,負責社區(qū)日常事務的管理工作,對業(yè)主委員會和物業(yè)公司進行協(xié)調(diào)和指導;社區(qū)業(yè)主委員會是居住物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織,是業(yè)主利益的法定代表,對物業(yè)管理服務進行評議、監(jiān)督;物業(yè)管理公司是依法在工商行政管理部門注冊登記,實行自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟組織,以管理為主,應接受群眾自治組織的指導和監(jiān)督。城市社區(qū)居委會的工作接受街道辦事處的指導,街道辦事處的許多工作任務往往通過社區(qū)居委會貫徹實施,實際上社區(qū)居委會承擔了大量屬于政府行政部門職責范圍內(nèi)的工作。業(yè)主委員會應積極配合社區(qū)居委會依法履行自治管理職責,支持居委會開展工作,并接受其指導和監(jiān)督。社區(qū)居委會和物業(yè)管理公司要權(quán)責明晰,分工明確,避免物業(yè)管理機構(gòu)與社區(qū)居委會因提供社區(qū)經(jīng)營性服務而發(fā)生利益沖突。當社區(qū)的居民以合同的形式授權(quán)物業(yè)管理機構(gòu)從事社區(qū)經(jīng)營性服務后,居委會從事的社區(qū)經(jīng)營性服務就應當終止。一般說來,物業(yè)管理企業(yè)要按照法律、法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)管理委托合同的約定為業(yè)主提供服務,而不能將功能延伸到行政和居民自治領(lǐng)域,同時物業(yè)管理企業(yè)要自覺接受街道辦事處和社區(qū)居委會的監(jiān)督,不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。而社區(qū)居委會一方面要發(fā)揮對物業(yè)管理企業(yè)的行政監(jiān)督和居民自治的作用,另一方面又要配合物業(yè)管理企業(yè)的工作,而不能代替其執(zhí)行具體的業(yè)務。

(二)全面提高物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)

要提高物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理水平,一個主要的方面就是要提高物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德和專業(yè)技術(shù)知識,以適應物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。大力加強物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓和管理工作,抓好多層次的人才培訓,加強物業(yè)管理公司關(guān)鍵崗位和一線服務職工的技能培訓,全面提高物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)。

(三)明確小區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理之間的責任權(quán)利,加強兩者之間的銜接

首先物業(yè)管理公司應該是一個自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場主體,能夠獨立承擔民事責任,實施專業(yè)化管理。同時,要完善物業(yè)管理前期介入和接管驗收制度,通過制度的建立和合同的規(guī)范,明晰房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理公司的責、權(quán)、利,保障物業(yè)管理公司的合法權(quán)益,促進城市社區(qū)健康發(fā)展。針對開發(fā)建設(shè)中遺留的問題,如果物業(yè)公司無能為力,那么社區(qū)居委會就要發(fā)揮作用,如新建居住區(qū)的入住驗收,社區(qū)居委會對未按規(guī)劃建設(shè)配套公共設(shè)施或者存有質(zhì)量問題的,有權(quán)提請規(guī)劃、建設(shè)行政主管部門予以糾正。

四、結(jié)語

隨著經(jīng)濟發(fā)展、社會轉(zhuǎn)型和體制轉(zhuǎn)軌,廣大居民對社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理的規(guī)范程度的要求不斷提高,大力發(fā)展社區(qū)服務,對于解決居民實際困難、提高居民生活質(zhì)量、維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮著重要作用;與此同時,規(guī)范物業(yè)管理服務,提升物業(yè)管理企業(yè)素質(zhì)也是必不可少的。加強社區(qū)建設(shè)和規(guī)范物業(yè)管理兩者要緊密結(jié)合,才能共建和諧社區(qū),促進我國和諧社會的建設(shè)。