賣場忽悠癥去根？

王沛霖

盡管中關(guān)村各大電子市場為規(guī)范市場秩序想方設(shè)法，絞盡腦汁，但賣場中拉客、宰客的現(xiàn)象一如難以去根的痼疾那樣屢禁不絕，而多家IT門戶網(wǎng)上的產(chǎn)品報價也只是治標(biāo)之方。

重走報價路線的中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)，能否"既換湯又換藥"，成為徹底絞殺這些痼疾的克星？如何才能讓它在更多的電子市場，乃至全國范圍內(nèi)發(fā)揮作用？上線僅四個月就讓海龍電子城的價格投訴大幅下降的顯著成效，讓我們看到了重塑誠信中關(guān)村的希望。

3月29日，星期日，周末的北京中關(guān)村人潮涌動。

海龍電子城內(nèi)，一位身著藏藍色西服套裝的聯(lián)想專賣店銷售人員帶著一位中年男士，來到一層電梯旁的價格查詢服務(wù)臺前。

按照該男士的要求，服務(wù)人員為他在中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)上查詢聯(lián)想G430A-TSI 筆記本電腦的價格。查詢結(jié)果顯示，該機型的暢銷價為4950元，最高價為5400元。

“我在網(wǎng)上查到的價格只有4500多元呀？”該男士似乎有點不甘心，“不過他們剛才說沒貨，要給我介紹華碩的，我沒答應(yīng)?！?/p>

服務(wù)人員解釋說，這個中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)是由中國電子商會和北京中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會合辦的公益性網(wǎng)站，數(shù)據(jù)是從中關(guān)村的400多家誠信經(jīng)銷商那里采集并綜合出來的?！昂芏郔T網(wǎng)站上都有報價，但基本都是經(jīng)銷商自己報的。那些報價太低的經(jīng)銷商，您要小心了，它們就是為了用低價吸引人，然后用各種方法蒙您的錢?！?/p>

幾個人經(jīng)過一番交流，該男士最終滿意地跟著銷售人員辦理購買手續(xù)去了。

服務(wù)人員告訴記者，自從她被調(diào)到海龍設(shè)立的這個價格查詢服務(wù)臺以來，每天都要接待上百位消費者。如果消費者的購買價格超過了指數(shù)網(wǎng)上的最高價，超出的部分，經(jīng)銷商要無條件退款給消費者?！昂｝埡蜕虘羰呛灹藚f(xié)議的，如果商戶不退款，海龍就會先退錢給消費者?！?/p>

3月20日上午，北京市召開中關(guān)村建設(shè)國家自主創(chuàng)新示范區(qū)動員大會。根據(jù)國務(wù)院批復(fù)，中關(guān)村將建設(shè)首個國家自主創(chuàng)新示范區(qū)。中關(guān)村未來將成為科技金融、版權(quán)交易、技術(shù)交易、投融資和科技產(chǎn)品展示交易等中心的聚集區(qū)。

目前，中關(guān)村共有各類電子市場13家，總營業(yè)面積高達32萬平方米，商戶8000多家，從業(yè)人員4萬～5萬人，年銷售額超過200億元。電子市場的誠信狀況如何，將直接影響這個示范區(qū)的成敗。這樣的規(guī)劃顯然不能容忍非法游商、拉客宰客等與中關(guān)村形象不符的毒瘤存在。

中國電子商會副會長、中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會會長、北京海龍資產(chǎn)經(jīng)營集團有限公司董事長魯瑞清認為：“電子市場的商戶如果不能盡快解決誠信經(jīng)營問題，就只能被清除出中關(guān)村。”

消費者投訴減九成

“三月最后一周我們接到的投訴只有7件。”說到中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)的推廣效果，魯瑞清興奮不已。

記者在近日的采訪中了解到，中關(guān)村e世界數(shù)碼廣場2008年處理的消費者投訴約1200件，鼎好電子商城大約是2000件。海龍以前平均每天接到客戶投訴約20件，但是在價格指數(shù)網(wǎng)推出后，很快就降到了不足5件。隨著推廣力度的加大，投訴數(shù)量已經(jīng)驟減到每天1~2件。

更讓魯瑞清高興的是，由于有了價格標(biāo)準(zhǔn)，“我們在處理價格糾紛的時候也有了衡量標(biāo)尺，而且這個標(biāo)尺既保護了消費者的合法權(quán)益，也保護了誠信經(jīng)銷商的利益”。而這一做法，對那些靠不法經(jīng)營手段忽悠消費者的商戶而言，其威力幾乎是致命性的。

如何處理消費者投訴，一直是讓電子市場管理者頭疼不已的問題。電子市場經(jīng)營的基本上是國家放開價格的產(chǎn)品，一般由買賣雙方在IT廠商的建議零售價基礎(chǔ)上自行商議價格。消費者因為不了解產(chǎn)品而遭遇價格欺詐的事情屢屢發(fā)生。由于業(yè)內(nèi)并沒有衡量暴利的標(biāo)準(zhǔn)，所以導(dǎo)致了電子市場在價格欺詐問題上難以界定。很多案例顯示，即便消費者將經(jīng)銷商投訴到消協(xié)，甚至訴諸法律，也很難得到滿意的結(jié)果。根據(jù)中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會所做的統(tǒng)計，在電子市場接受的消費者投訴中，大約70%屬于價格問題。

從另一個角度看，各類IT網(wǎng)站的很多產(chǎn)品報價都是由經(jīng)銷商自己直接上傳的，為了吸引消費者關(guān)注，很多經(jīng)銷商報的都是負價（即遠遠低于經(jīng)銷商的進貨價格）。而沖著低價去的消費者，往往會遭遇被“轉(zhuǎn)型”的厄運（就是告訴消費者低價機型有問題或者缺貨，建議買其他消費者不熟悉的機型，以便實施欺詐手段）。這樣的行為，不僅擾亂了正常的銷售秩序，也因此引發(fā)了很多糾紛。

中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)的出現(xiàn)，巧妙地解決了以上兩類矛盾。一方面，按照目前海龍電子城實施的辦法，消費者在海龍購物后如果經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)所購產(chǎn)品的價格超出中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)上的最高價，便可以直接要求經(jīng)銷商返還差價，也可以到海龍投訴部門投訴，由海龍出面協(xié)調(diào)追回多付的款項，甚至還可向海龍申請由海龍“先行賠付”；另一方面，中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)并不列出產(chǎn)品的最低價格，在很大程度上保證了經(jīng)銷商獲取合理的利潤。

海龍墊資投入

記者采訪的時候，恰逢晨會時間。

海龍大廈17層的一間開放式辦公室中，30多位工作人員認真地聆聽主管講解數(shù)據(jù)采集過程中的注意事項。

中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)負責(zé)人郭旭告訴記者，目前，這個網(wǎng)站的所有運營資金還都是來自海龍，運作4個月來，投入的資金已經(jīng)高達300萬元。

不僅如此，為了先在海龍電子城試點成功，海龍還投入了巨大的人力物力，宣傳推廣中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)。記者在中關(guān)村走訪發(fā)現(xiàn)，目前海龍已在客流量比較集中的1、3、8、9、10、11等6個樓層的顯著位置設(shè)置了電腦查詢臺，并安排專人值守，幫助消費者現(xiàn)場進行價格查詢。在海龍樓梯間、走道內(nèi)，到處都貼有“先查價，后購物”的提示。電梯間內(nèi)也增加了廣播提醒，并且全天滾動播出，保證每一位到海龍的消費者第一時間就能知曉海龍?zhí)峁┑倪@項查價服務(wù)。

魯瑞清坦承，做中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)的想法來源于深圳的華強北指數(shù)?！?007年10月12日，深圳華強北指數(shù)正式推出的時候，我就在發(fā)布會現(xiàn)場。當(dāng)時我就覺得中關(guān)村也應(yīng)該有自己的指數(shù)系統(tǒng)，但具體該怎么做，也是思考了好幾個月。我們覺得，只做指數(shù)肯定還不夠，一定要對消費者公布單品的價格才能對規(guī)范電子市場管理更有意義?！?/p>

“3月5日，我們將前一段時間試運行的情況向相關(guān)政府部門、其他電子市場以及經(jīng)銷商進行了匯報，不僅得到了很多人的支持，還讓我們看到了指數(shù)網(wǎng)更多的價值?！濒斎鹎甯嬖V記者，“一方面是對政府部門有用處，工業(yè)和信息化部運行監(jiān)測協(xié)調(diào)局已經(jīng)要求我們每周提供價格指數(shù)和分析報告，從4月開始，每月召開聯(lián)席會議監(jiān)測終端市場情況”；另一方面是對政府采購有用處，可以提供一個有效的價格參照，避免背上“質(zhì)次價高、貓膩太多”的黑鍋。

誰的高招更有效

中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)的運行還得到了鼎好電子商城、中關(guān)村e世界數(shù)碼廣場、科貿(mào)電子城的大力支持。這些電子市場中的很多誠信經(jīng)銷商都成為了價格指數(shù)網(wǎng)的價格采集點，而且，這些賣場中也都對價格指數(shù)網(wǎng)進行了各種宣傳。不過，這些宣傳的力度還都無法與海龍相比。

“價格指數(shù)網(wǎng)似乎是杜絕價格欺詐的好方法，但效果還有待更長時間的實踐檢驗。況且，這是否就是最好的方法呢？”采訪過程中，記者經(jīng)常聽到這樣的疑問。

“鼎好一期和二期面積加起來有20萬平方米，商戶有3000多家，每天的人流有7萬~8萬人，僅靠在每層放電腦讓消費者查價格的方式恐怕很難滿足消費者的需求。” 北京鼎好電子商城副總經(jīng)理李忠晉拿出一份最新的“鼎好價格速遞”對記者表示，最重要的是要讓消費者隨時能看到暢銷商品的型號和價格。海報的方式很直接，消費者拿在手里一目了然，不法商戶很難忽悠。

據(jù)李忠晉介紹，鼎好每月會制作兩期價格速遞，每月在市場中免費發(fā)放30萬份。目前，鼎好策劃部有30多人專門負責(zé)銷售價格的采集、價格速遞的發(fā)放，以及市場銷售的監(jiān)控。

《鼎好價格速遞》的正面有鼎好電子商城的信息，如布局規(guī)劃、近期的活動，以及一些廠商和商戶的促銷信息，此外還明確標(biāo)注了鼎好電子商城投訴部的地址；背面則提供各種主流產(chǎn)品的品牌、型號、配置和價格信息，產(chǎn)品包括筆記本電腦、數(shù)碼相機、小數(shù)碼（包括車載導(dǎo)航、媒體播放器等）和手機。記者注意到，每類產(chǎn)品都有五六十款，在每個產(chǎn)品中，都有一個“鼎好參考價”，而且并沒有標(biāo)注對應(yīng)的商戶號。李忠晉解釋說，這些產(chǎn)品都是最暢銷的產(chǎn)品，足可以滿足一般消費者的需求。

中關(guān)村e世界數(shù)碼廣場也有和鼎好類似的苦惱?！拔覀儾荒芟窈｝埬菢釉诿繉釉O(shè)置查詢臺的原因，一是每層面積大，有9000多平方米，只設(shè)一兩處很難滿足要求，二是每層并不是方方正正的格局，設(shè)在哪個地方似乎都不太合適。”中關(guān)村e世界數(shù)碼廣場副總經(jīng)理楊世新表示，e世界非常重視誠信的宣傳，每天不停地通過廣播、LED、易拉寶、橫幅等多種形式，提醒消費者注意避免上當(dāng)受騙。同時還經(jīng)常與商戶溝通，尤其是那些經(jīng)常被投訴的商戶。“今年2月底，我們還召集了被投訴次數(shù)較多的商戶一起開會?！?/p>

記者在e世界中看到，在每層的滾梯旁邊都立著一個提示消費者注意購物風(fēng)險的易拉寶。“謹(jǐn)防‘轉(zhuǎn)型后的商品存在價格暴利等不正當(dāng)競爭行為（消費者看好一款機型，貨款已付，但驗機時出現(xiàn)故障，商家會介紹同等價格的另外一款機型，此類情況請消費者提高警惕）。”e世界的此類提示非常具有針對性。

恒昌IT 北京公司總經(jīng)理趙曉飛對海龍采取的做法表示了更堅決的支持?！拔覀儾粌H成為中關(guān)村價格指數(shù)的價格采集點，還把內(nèi)部的ERP系統(tǒng)開放給它們，讓它們隨時了解我們銷售的實際價格情況?！?趙曉飛表示，從恒昌IT的運作經(jīng)驗看，只要堅持把明碼標(biāo)價貫徹到底，堅持不懈，就能很好地解決經(jīng)銷商的誠信問題?！皟r格不透明，不法商戶才有欺騙不熟悉市場行情的消費者的空間。如果電子市場管理者堅持把明碼標(biāo)價的工作貫徹落實下去，就沒有哪個商戶會標(biāo)不切實際的高價或者低價了?！?/p>

哈爾濱只有船舶、教化和百腦匯三家電子賣場，競爭環(huán)境沒有北京中關(guān)村那么激烈，商戶的誠信度也還比較好。哈爾濱船舶電子大世界總經(jīng)理譚寶峰告訴記者：“工商管理所就在我們樓內(nèi)，消費者不管投訴給我們，還是直接投訴到工商管理所，都非常方便，這在一定程度上也讓不法商戶的行為有所忌憚。而且，我們會在行動上支持守法商戶，打擊不誠信的商戶。我們每年都評選優(yōu)秀商戶，入選的可以享受很多優(yōu)惠政策，比如免費宣傳、降低租金或者允許租金分期支付等，而對于那些不誠信的商戶，則要根據(jù)管理條例扣分，并進行各種處罰，我們不能趕它們走，但要讓這樣的商戶在這里過不舒服?！?/p>

對于鼎好、e世界提出的問題，魯瑞清表示：“可能是我在介紹的時候沒有把話說透。其實沒有現(xiàn)場服務(wù)臺沒有關(guān)系，將價格指數(shù)網(wǎng)的價格作為賣場調(diào)解賣買糾紛的依據(jù)，這才是核心。”

經(jīng)銷商面臨洗牌

電子市場樓上的寫字間是最容易引發(fā)產(chǎn)品糾紛的地方，也是電子市場在進行誠信建設(shè)時的難點所在。

“價格指數(shù)網(wǎng)在我們這里每層的推廣，還是很有作用的。最近一段時間，糾紛明顯減少了。不過，也有一些商戶認為損害了它們的利益，對此很有意見的，甚至有的人還故意把樓層上的指示標(biāo)志弄壞?！笔┦潜本櫛牖劭萍加邢薰镜睦习?，她在海龍10層的寫字間經(jīng)營數(shù)碼相機及鏡頭業(yè)務(wù)已經(jīng)有三年了。她所說的指示標(biāo)志，就是海龍在寫字間樓層的樓道兩旁粘貼的“先查價，后購物”的醒目標(biāo)識，標(biāo)識中的箭頭指向，就是海龍設(shè)在每層的價格查詢臺。

在石雪眼中，電子市場寫字樓的商戶，有部分是靠不正當(dāng)?shù)氖址ㄙ嵢〔涣x之財?！坝械纳虘粼诰W(wǎng)上故意報低價，甚至負價，不僅欺騙消費者，也影響其他商戶的生意。有的老客戶來，拿著從網(wǎng)站上抄下來的價格來找我，要求以那個價格拿貨。我當(dāng)著客戶的面，用免提給那個報低價的商戶打電話要拿貨，電話那邊的銷售人員直言不諱地說，‘大家不是都是這么做生意的嘛！那個價格就是為了吸引用戶而已，不可能用那個價格出貨的。用戶這才相信我?？蛻粲袝r候也說，想找到網(wǎng)上的那個低價，在電腦城轉(zhuǎn)了多半天，也沒有找到。這樣靠忽悠消費者做生意怎么能長久呢？”

現(xiàn)在，有越來越多的經(jīng)銷商因為不堪中關(guān)村的惡性競爭而逐漸淡出中關(guān)村。已經(jīng)在社區(qū)店打出一片天地的北京旗幟領(lǐng)航科技有限公司總經(jīng)理梁曉光表示，不法商戶的行為，已經(jīng)極大地敗壞了中關(guān)村的聲譽，讓正規(guī)經(jīng)營的經(jīng)銷商也很難生存。“不洗牌就不會再有好發(fā)展，就看政府和電子市場管理者的整治力度了?！?/p>

魯瑞清認為，一些經(jīng)銷商借口租金高，就一定要獲取非法暴利，否則就活不下去，“這樣的經(jīng)銷商，必然是被洗牌的對象”。

建立長效機制

當(dāng)記者問起在推廣中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)的過程中，感覺什么事最困難時，魯瑞清坦言：“還是認識問題。”

因為電子市場的誠信建設(shè)歸根到底還是屬于行業(yè)自律的范疇，不能要求任何電子市場必須怎么做，所以，對這個問題的認識就顯得尤為重要。

楊世新認為，不管大家怎么看價格指數(shù)網(wǎng)，只要的確是對解決價格糾紛有好處的方式，只要堅持做下去，就會越來越得到消費者和商戶的認可，就會成為事實的標(biāo)準(zhǔn)，成為大家來中關(guān)村購物時必不可少的參考。

譚寶峰表示，去年底他曾經(jīng)來北京參加了中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)的發(fā)布會，感覺很不錯。他認為，這不光對中關(guān)村的IT產(chǎn)品價格有指導(dǎo)意義，對全國各地賣場也有好處。

經(jīng)過4個月的運營，有了在海龍的初步成功，魯瑞清對指數(shù)網(wǎng)的未來發(fā)展充滿信心：“我們對于指數(shù)網(wǎng)的調(diào)查顯示，消費者滿意度達到87%，經(jīng)銷商滿意度達到90%。只要消費者認，經(jīng)銷商認，這條路就一定是正確的。”

如果希望中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)能在更大范圍內(nèi)產(chǎn)生效果，首先要建立網(wǎng)站經(jīng)營的長效機制。

“為了保證價格的公正性，網(wǎng)站上決不能有廠商和經(jīng)銷商的廣告?，F(xiàn)在我們是靠海龍投入的資金先做起來，政府已經(jīng)表示會給一部分資金支持，未來，我們還要挖掘這些數(shù)據(jù)的深層次價值?！濒斎鹎灞硎荆绾闻c廠商合作，如何與電子商務(wù)結(jié)合，這些問題都是以后的課題，現(xiàn)在還沒有來得及考慮。

據(jù)悉，電子專業(yè)市場年會將于4月8日在成都召開，屆時，中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會將向與會代表隆重介紹中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)及其在海龍的成功推廣經(jīng)驗。中國電子商會計劃將這一做法適時向全國推廣。

鏈接

中關(guān)村價格指數(shù)網(wǎng)簡介

* 推出日期：2008年11月29日

* 監(jiān)制單位：中國電子商會、北京中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會

* 提供13大類、10多萬種IT產(chǎn)品的暢銷價和最高價

* 數(shù)據(jù)從北京中關(guān)村的海龍電子城、鼎好電子商城、e世界數(shù)碼廣場、科貿(mào)電子城中的400多家授牌的誠信經(jīng)銷商處采集獲得

* 最高價可作為電子市場管理方調(diào)解商戶和消費者價格糾紛的重要依據(jù)

* 根據(jù)海量數(shù)據(jù)，綜合分析得出每周、每月的價格指數(shù)、景氣指數(shù)和綠色指數(shù)

* 沒有最低價——避免商戶惡性競爭，杜絕以負價誘騙消費者的行為

* 價格指數(shù)網(wǎng)上沒有廣告——保證價格指數(shù)網(wǎng)的公正性

* 多種指數(shù)分析——幫助政府、廠商和商戶洞悉市場大勢