論網絡購物中消費者權益的法律保護

王海洋 閻金濤 辜美易

[摘 要]隨著網絡的快速發(fā)展,網絡購物以其便捷快速的特點逐漸走入了大眾視野。然而它在給消費者帶來便利和實惠的同時,也存在著一些問題,阻礙了其進一步的發(fā)展。本文闡述了網絡環(huán)境下消費者權益保護面臨的問題并提出合理化建議,以期對我國網絡購物中消費者權益的法律保護制度的完善有所稗益。

[關鍵詞]網絡購物面臨問題權益保護

作者簡介:作者系大連大學法學院06級學生,現(xiàn)就讀于大連大學法學院。

一、網絡環(huán)境下消費者權益保護面臨的問題

(一)網絡消費欺詐和虛假廣告。

網絡消費欺詐是指經營者以非法占有為目的,在網絡上利用虛構的商品和服務信息或者其他不正當手段騙取消費者財物的行為;網絡虛假廣告則是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而發(fā)布的不真實的信息內容,如夸大產品性能和功效、虛假價格、虛假服務承諾等[1]。網絡消費欺詐和虛假廣告是目前網絡購物中比較常見的侵害消費者權益的方式。一些商家利用互聯(lián)網技術隱蔽性強、傳播速度快、監(jiān)管相對松散等特點大行虛假廣告和欺詐之道,侵犯消費者的合法權益。并且在網絡環(huán)境下,因銷售者信息披露不全或虛假,購買者很難認識銷售者的真實身份,只能憑借經驗和習慣來購買商品或接受服務,自然容易上當受騙。

(二)消費者的隱私權極易受到侵害

在網絡購物中,大多數(shù)網站都會要求消費者提供一些個人資料諸如姓名、電話、地址等個人信息以完成交易。因此,對這些信息的再利用便成了一個普遍的現(xiàn)象,例如作為商家今后促銷之用或出售給其他商家等。目前我國對隱私權保護還不完善,而對于網絡交易過程中的隱私權的保護則更是缺乏相應的法律依據(jù),現(xiàn)行的《消費者權益保護法》也沒有明確消費者隱私權的保護內容,對商家缺少必要的約束,使得消費者的個人信息經常被惡意泄露,消費者除了經常受到商業(yè)垃圾郵件的侵擾、電話騷擾外,一些不法分子還會利用這些個人信息欺詐、盜竊等,進而給消費者的財產安全帶來隱患。

(三)消費者的退換貨及依法求償權難以實現(xiàn)

我國 《消費者權益保護法》 第二十三條規(guī)定:“經營者提供商品或服務按照國家規(guī)定或者與消費者的約定,承擔包修、包換、包退或者其他責任的,應當按照國家規(guī)定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕?！笨墒蔷W絡購物的退貨、換貨并不是那么容易。在網絡購物中,如果不是消費者主動要求,經營者很少提供商品相應的憑證和購物發(fā)票,這樣一旦發(fā)生糾紛,經營者往往找各種理由拒絕退貨,有時甚至直接在合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內的商品,經營者也會在其格式合同條款內進行規(guī)避,較為普遍的就是規(guī)定退換貨時商品及附件外包裝和資料不得有破損。事實上就是只要拆開包裝就不能夠退換,因為只要拆開就會破壞包裝的完整性,這樣消費者合理退貨的權利便形同虛設。另外《消費者權益保護法》 第 11 條規(guī)定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。”在網絡消費中,因為經營者真實身份難以認定、經營者與消費者互不見面、證據(jù)難以搜集、司法管轄權等因素,當消費者利益受損時,很難實現(xiàn)求償權。

(四)網絡消費糾紛的司法管轄問題。

網絡購物是以互聯(lián)網為運行平臺進行的商貿活動,而互聯(lián)網的網絡無界性特性動搖了傳統(tǒng)的司法管轄基礎。虛擬的網絡空間和經營者的虛擬資料使得很難判斷網上活動發(fā)生的具體地點。并且在網絡購物中處于弱勢群體的消費者在面對數(shù)額較小的糾紛時,若采取訴訟程序解決糾紛,需要先行預付案件受理費及其他相關開支,如果純粹從保護自身權益考慮,通過訴訟程序解決糾紛將得不償失,會導致贏了官司輸了錢的結局[2]。并且這類案件因異地送達、調查取證等也會造成較大的司法資源浪費,違背了法院應堅持的訴訟效率原則。因此,如何確定司法管轄,以維護網絡消費者的權益,就成為消費者進行網絡交易時一個急需解決的問題。

二、保護網絡消費者合法權益的建議

網絡購物過程中存在的侵害消費者合法權益的問題直接阻礙了網絡購物的發(fā)展,構建一套專門針對網絡購物中消費者權益保護的法律體系和制度體系已成為網絡經濟的當務之急。

(一)從消費者角度來看

1.加強自我保護意識

消費者在決定網絡購物消費時,應學會運用網絡購物的基本技巧。一是在消費前,應通過電話、網絡對經營者情況進行了解,如信譽情況、經營規(guī)模等,只有在確認主體合格、信譽度好時,才宜進行網絡購物;二是盡量選擇正規(guī)、知名的網站和網上商店。因為知名的網站、網上商店一般都在工商部門注冊和備案,其運營處在監(jiān)管之中,一旦發(fā)生損害消費者利益的行為,工商部門可以對其采取相應的措施以保護消費者的利益;三是仔細閱讀合同的條文,檢查商品的“三包”條款及購物網站有關送貨和退貨的規(guī)定;四是仔細閱讀商家的隱私權保護條款,在提供個人情況及財務資料時應盡量少暴露私人信息。

2.注重保存相關證據(jù)

消費者在購物時應認真閱讀并保存交易規(guī)則,以作為糾紛發(fā)生時消費者維權的證據(jù)。并且注意保存電子購物單據(jù),支付后必須記錄交易的流水單號,以備記錄、查詢和作為糾紛處理的證據(jù)。如采用匯款方式進行支付,消費者還應當保留匯款單存根或匯款單復印件。

(二)從經營者角度來看

1.建立認證機構

應在政府的指導下建立一個既有權威性但又相對獨立的非政府性的電子商務認證機構(CA,certificate authority),它通過檢查核實進行證書申請的用戶身份和各項相關信息,并將相關內容列入發(fā)放的證書領域內,使用戶屬性的客觀真實性與證書的真實性一致。認證機構以其公正、權威、可信賴的地位,獲得證書使用者對它的信賴,并使用戶通過對其發(fā)放的證書的信賴,實現(xiàn)對交易中持有證書的各方的信賴[3]。認證機構除了對網上商店真實地址、經營者的姓名、業(yè)務的內容及規(guī)模等情況進行認證外,還應提供擔保服務,在消費者對商家缺乏信心時,可保證在商家不履行義務時,認證機構先予賠償,再向商家代位求償。2003年2月1日起實施的我國第一部系統(tǒng)的電子商務法規(guī)《廣東電子交易條例》在這方面做了一個很好的開頭, 設專章規(guī)定了“認證機構”,明確了其權利和義務[4]。

2.完善經營者在線信息披露義務

在網絡環(huán)境下,經營者具有強大的信息優(yōu)勢,交易信息不對稱使消費者經常陷入交易劣勢狀態(tài)。因此要加大經營者在線信息披露制度,根據(jù)經合組織1999年12月《OECD關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出網絡經營者應當披露的信息內容包括三個方面:經營者身份信息、商品或服務信息、交易信息。這可以成為我國立法借鑒的原則。

(1)法律應當明確網絡經營者必須履行真實身份和商品或服務信息的披露義務,并且可以公開查詢,若未履行該義務則要承擔不利的法律后果。

(2)法律應當明確規(guī)定經營者有義務披露真實的、完全的交易信息,向消費者提供清晰的、全面的交易條件。

(三)從國家角度來看

1.從立法角度來說,制定專門的電子商務法

目前我國在處理網上交易糾紛時主要依靠《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律調整,沒有一部全國性的電子商務的法律規(guī)范。由于這些法律針對性差、可操作性不強,遠不能達到保護消費者的目的。因此,筆者認為有必要結合國外立法經驗制定一部專門的電子商務法以規(guī)范在線交易行為,如美國的《全球電子商務綱要》(其對網絡購物規(guī)定了具體的市場環(huán)境、制度環(huán)境、交易環(huán)境,成為許多國家制定電子商務法的模本)[5],為推動我國網上購物的良性發(fā)展提供有利的法律保障。

2.從行政執(zhí)法角度來說

(1)加強注冊認證審批制度

由工商行政管理機關對網上商店的開設、運營實行強制性登記許可制度和實名注冊制度。對商店的開設在技術標準、設備容量、經營內容、資金規(guī)模、商店住所等項目方面進行審核,對符合條件的才可發(fā)給電子營業(yè)執(zhí)照,相對提高開設網上商店的門檻。

(2)成立網上工商局,建立網上投訴中心

針對網絡購物的跨區(qū)域性特征,可以成立網上工商局,專門處理網絡經營的違法行為。使消費者權益保護工作能作到進行網上監(jiān)督、網上投訴、網上裁決、網上索賠和網上處罰。

同時為方便解決網絡交易糾紛,網上工商局還應當建立一個權威的在線投訴中心,接受網絡消費投訴,針對跨區(qū)域的投訴材料可以由該中心轉發(fā)到被投訴的網絡經營者所在地的網上工商局,由當?shù)氐墓ど叹謱ν对V材料進行審查并處理。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題,方便消費者投訴,從而有效保護消費者的合法權益。

3.司法角度來說,

(1)確立有利于網絡消費者的訴訟管轄原則

網絡購物的特殊性決定了傳統(tǒng)的司法管轄原告就被告原則不利于消費者權利的救濟。主要問題是跨區(qū)域訴訟成本太高,并且需要的時間也太多。因此在處理網絡購物案件時必須有所突破。

首先,關于網絡消費者合同糾紛的管轄。根據(jù)傳統(tǒng)民訴理論,在發(fā)生普通合同糾紛時,一般以被告住所地或合同履行地法院管轄為原則。但是網絡購物興起后該規(guī)則受到了挑戰(zhàn),世界各國基于保護消費者權益之考慮,對消費者合同糾紛多改以實行保護性管轄,即由消費者住所地專屬管轄[6]。如在美國,有關網絡消費者合同的管轄與傳統(tǒng)消費者合同管轄并無二樣,仍適用消費者住所地管轄原則。

其次,關于網絡消費者侵權糾紛的管轄。按照民訴一般理論,因侵權行為提起的訴訟,由侵權行為地或被告住所地法院管轄。但在網絡空間中,侵權地點或范圍有時很難確定,這使得在許多場合中適用侵權行為地法非常困難?；诖?有學者主張,把消費者住所地視為網絡侵權行為地,適用消費者住所地法院管轄原則[7]。這樣便于消費者參加訴訟,有利于保障其訴權的實現(xiàn)。筆者贊同該觀點。

(2)設立網絡法庭

對網絡購物這個新鮮事物而言,現(xiàn)有的訴訟方式存在著這樣那樣的不足。為更好的處理網上交易糾紛,在司法救濟領域我們可嘗試在各法院設立專門的“網絡法庭”[8]。網絡購物所涉及產品的標的額大多不高,有的甚至只有幾十元。對消費者來講,面對訴訟成本、訴訟困難等問題,往往放棄救濟。而網絡法庭可以在網絡上受理消費者的起訴和訴前證據(jù)保全申請,并可以在網上開庭審判。這不僅能夠解決網絡糾紛中訴訟管轄權的問題,也能夠輕松解決消費者跨地域、標的小、案情簡單的多種糾紛。因此,網上法庭的設立對于保護網絡消費者利益有著重要意義。

總之,對網絡消費權益保護是一項系統(tǒng)的工程,需要各方面的努力。我們希望通過網絡糾紛協(xié)商機制、網絡仲裁、網絡調解、網絡訴訟等形式,給消費者編織一個全方位的權利救濟體系。同時通過網絡立法、加強網絡監(jiān)管等途徑,給消費者提供一個安全的網絡購物環(huán)境。

參考文獻

[1]許紅纓,張雨林。網絡環(huán)境下消費者權益保護問題探析《江西社會科學》,2007,1

[2]劉少平。淺探網絡購物存在的法律問題及其完善《信息網絡安全》理論探討,2006年第5 期

[3]牟瑩。淺析網絡購物中消費者權益的保護《中國科技信息》2008年第4期

[4]范曉宇。電子商務中消費者權益保護的若干問題《蘭州大學學報》(社會科學版)2003年第5期

[5]萬以嫻。論電子商務之法律問題[M]法律出版社,2001

[6]劉德良。網絡時代的民法學問題[M]人民法院出版社,2004.282

[7]齊愛民,徐亮。電子商務法原理與實務[M]武漢大學出版社

[8]劉迷迷。電子商務中消費者權益的保護《決策與信息》2008年第12期