提升回應(yīng)性——服務(wù)型政府治理模式的本質(zhì)要求

葉晟婷

摘要：源于西方新公共管理運(yùn)動(dòng)的“政府回應(yīng)”，是服務(wù)型政府內(nèi)涵的價(jià)值體現(xiàn)。文章就政府回應(yīng)的內(nèi)涵進(jìn)行了解讀，認(rèn)為回應(yīng)性的提升是建設(shè)服務(wù)型政府的本質(zhì)要求，進(jìn)而探討了提升服務(wù)型政府回應(yīng)性的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：政府回應(yīng)回應(yīng)性服務(wù)型政府

中圖分類號(hào)：D035文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2009)04-012-02

“政府回應(yīng)”這一概念源于西方的新公共管理運(yùn)動(dòng)，其作為政府管理的一個(gè)重要理念，是當(dāng)前行政學(xué)研究的一個(gè)熱門話題?；貞?yīng)性意味著政府的治理要以公民需求為導(dǎo)向來(lái)提供公共服務(wù)，即一種“服務(wù)行政”的治理模式。當(dāng)前，我國(guó)中央、地方建設(shè)服務(wù)型政府，其實(shí)質(zhì)就是要提高政府在公共服務(wù)中對(duì)公眾、社會(huì)的需求進(jìn)行及時(shí)、主動(dòng)、積極的回應(yīng)性。

一、政府回應(yīng)的提出和內(nèi)涵

20世紀(jì)70年代，西方各國(guó)為了擺脫政府面臨的財(cái)政危機(jī)、信任危機(jī)、行政效率低下等等困境興起了一場(chǎng)大刀闊斧的行政改革，這場(chǎng)改革不僅迅速在全球范圍內(nèi)開(kāi)展起來(lái)，并且形成了全球性的“政府再造式”的新公共管理運(yùn)動(dòng)。

“政府回應(yīng)”就是伴隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的政府變革而產(chǎn)生，并在新公共管理理論中得以提升，逐漸成為當(dāng)代各國(guó)政府所共同認(rèn)可的一種政府治理模式。那么，何為“政府回應(yīng)”?政府回應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是政府對(duì)民眾的回應(yīng)性，強(qiáng)調(diào)“回應(yīng)性問(wèn)題是任何現(xiàn)代公共組織理論的核心”，“組織成員還有責(zé)任去幫助公眾了解自己的需求”，“回應(yīng)也意味著適應(yīng)其服務(wù)對(duì)象——顧客”。莫漢·考爾博士認(rèn)為，由于面臨著各種各樣對(duì)政府的挑戰(zhàn)。必須及時(shí)對(duì)政府治理模式進(jìn)行相應(yīng)變革，建立一個(gè)“良好的經(jīng)濟(jì)和財(cái)政政策”。并且“必須伴之以健全的法律框架以及負(fù)責(zé)任的、有效的和反映民意的政府機(jī)構(gòu)?！毙姓芾韺W(xué)者斯塔林認(rèn)為，回應(yīng)意味著政府對(duì)民眾、對(duì)政策變革的接納和對(duì)民眾要求作出反映，并采取積極措施解決問(wèn)題?？肆指窭张c納爾班迪認(rèn)為，政治回應(yīng)意味著政府能夠積極地反映并回答通過(guò)民選官員表達(dá)出來(lái)的公民意志。羅伯特·丹哈特則援引魯爾克的觀點(diǎn)，認(rèn)為回應(yīng)性是指體系促進(jìn)官僚的決定與社會(huì)或者聲稱代表民眾的官員的偏好相一致的程度。我國(guó)學(xué)者俞可平則認(rèn)為，回應(yīng)性是善治政府應(yīng)具有的六個(gè)基本因素中的重要一點(diǎn)，政府的回應(yīng)性越強(qiáng)，善治的程度也就越高。

綜上，本文認(rèn)為，政府回應(yīng)就是指政府在公共管理中，以公民需求為導(dǎo)向，以為公民服務(wù)為宗旨，對(duì)公眾的需求和所提出的問(wèn)題作出積極敏感的反應(yīng)和回復(fù)的過(guò)程。政府回應(yīng)標(biāo)志著政府職能全新的運(yùn)作方式，不僅尊重了人的主體性，而且兼顧了社會(huì)的多重利益要求，有利于提高行政相對(duì)方的參與熱情和參與精神，有利于培育社會(huì)自治和催生行政民主，充分動(dòng)員和整合社會(huì)力量。

二、提升回應(yīng)性：建設(shè)服務(wù)型政府的本質(zhì)要求

服務(wù)型政府是提升政府效能的政府治理模式，也是我國(guó)當(dāng)前政府改革的目標(biāo)模式和基本價(jià)值取向。有學(xué)者認(rèn)為，所謂服務(wù)型政府，就是在公民本位、社會(huì)本位理念指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架下。通過(guò)法定程序，按照公民意志組建起來(lái)的、以為公民服務(wù)為宗旨、承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。而另外一些學(xué)者則認(rèn)為，所謂服務(wù)型政府，就是指政府遵從民意的要求。在政府工作目的、工作內(nèi)容、工作程序和工作方法中用公開(kāi)的方式給公民、社會(huì)組織和社會(huì)提供方便、周到和有效的服務(wù)，為民興利，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。雖然學(xué)者對(duì)服務(wù)型政府概念的界定仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，但其內(nèi)涵基本相似：在政府的宗旨和職能上，把服務(wù)公民作為政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的根本宗旨，關(guān)注公民、社會(huì)對(duì)政府公共物品和公共服務(wù)的價(jià)值偏好，重視其所反映的諸多問(wèn)題，并且負(fù)責(zé)、積極地加以解決；在政府的服務(wù)理念上，以人為本，積極主動(dòng)地對(duì)社會(huì)、公民的需求及時(shí)予以反映。并采取有效措施，滿足其體現(xiàn)公共性需求和利益等等。

在對(duì)服務(wù)型政府本質(zhì)內(nèi)涵的界定中可見(jiàn)，服務(wù)型政府意味著政府有效的社會(huì)回應(yīng)，其職責(zé)的履行需要具備對(duì)公共需求和公眾訴求靈敏的感應(yīng)能力和針對(duì)問(wèn)題加以高效處理的解決能力。即“服務(wù)型政府”應(yīng)當(dāng)具備良好的相對(duì)于公眾、市場(chǎng)、社會(huì)要求和問(wèn)題訴求的回應(yīng)性，以滿足現(xiàn)代政府的治理需求。

政府回應(yīng)是政府與社會(huì)、政府與公民之間的雙向互動(dòng)過(guò)程。增強(qiáng)政府的回應(yīng)性是服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，在面對(duì)民主進(jìn)程加快和公民主體意識(shí)增強(qiáng)的新形勢(shì)下，政府更應(yīng)具有靈活的管理體制以對(duì)公民需求及環(huán)境變化作出及時(shí)正確的回應(yīng)。從價(jià)值層面來(lái)看，政府回應(yīng)體現(xiàn)的是實(shí)質(zhì)正義，實(shí)質(zhì)正義是服務(wù)型政府追求的終極目標(biāo)。而且，建設(shè)服務(wù)型政府。其本身就包含著一種價(jià)值理念的轉(zhuǎn)變，即政府主體從社會(huì)的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)的服務(wù)者，政府行政方式從自上而下的權(quán)威管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽韵露系幕貞?yīng)性的互動(dòng)式的服務(wù)，而政府服務(wù)正是對(duì)民眾要求的一種回應(yīng)，因而回應(yīng)性本身就是服務(wù)型政府內(nèi)涵價(jià)值的一種體現(xiàn)，因而建設(shè)服務(wù)型政府必然要不斷提升政府回應(yīng)性。

三、提升我國(guó)服務(wù)型政府回應(yīng)性的對(duì)策

1、樹(shù)立服務(wù)行政理念，增強(qiáng)回應(yīng)意識(shí)。提升服務(wù)型政府的回應(yīng)性要求樹(shù)立服務(wù)行政的理念。服務(wù)行政的本質(zhì)在于確立起公眾導(dǎo)向的全新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)機(jī)制，是提升服務(wù)型政府回應(yīng)性的前提條件。它強(qiáng)調(diào)行政人員的行為要以公眾為中心，以公眾需求為基本依據(jù)；強(qiáng)調(diào)政府服務(wù)更加注重對(duì)公眾需求的回應(yīng)性，更加重視行政活動(dòng)的質(zhì)量和效率。

服務(wù)行政以公眾需求為導(dǎo)向就要求政府要做到：分辨和明確服務(wù)的對(duì)象；調(diào)查和明晰公眾希望的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量以及他們對(duì)服務(wù)的滿意程度；將服務(wù)水平和評(píng)估結(jié)果告知公眾；為公眾提供選擇公共服務(wù)的機(jī)會(huì)；建立便于公眾參與和反饋意見(jiàn)的信息系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。因此，服務(wù)型政府的行政行為必須能夠更有效地對(duì)公眾的期望和需求迅速作出反應(yīng)和回復(fù)，而不能故意拖延或沒(méi)有下文。

2、擴(kuò)大公民政治參與，強(qiáng)化回應(yīng)的互動(dòng)性。政府回應(yīng)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，一般而言，政府創(chuàng)造了回應(yīng)的各種條件，最重要的回應(yīng)群體是公眾，而且只有不同的公眾參與才能使回應(yīng)變得有效，公民廣泛而有效的參與有利于政府回應(yīng)的良性互動(dòng)發(fā)展。

首先要加強(qiáng)公民參與的制度化建設(shè)。它是提升我國(guó)服務(wù)型政府回應(yīng)性的核心因素。在實(shí)踐中要完善人民代表大會(huì)制度、決策聽(tīng)證制度、政務(wù)公開(kāi)制度、公眾監(jiān)督機(jī)制、公民參與的法規(guī)制度建設(shè)。以保證公民的政治參與。其次，要加強(qiáng)公民參與的政治文化建設(shè)。參與型政治文化要求公民具有強(qiáng)烈的主體意識(shí)、民主意識(shí)和參政意識(shí)，要求公民通過(guò)有效的方式積極參與政策制定和執(zhí)行過(guò)程，不僅能表達(dá)政府意志，也反映公民的意見(jiàn)和要求。有利于提高政府對(duì)公眾的回應(yīng)性。

3、推進(jìn)電子政務(wù)，完善回應(yīng)的載體機(jī)制建設(shè)。加強(qiáng)政府回應(yīng)的載體機(jī)制建設(shè)，是服務(wù)型政府回應(yīng)建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。推進(jìn)電子政務(wù)。首先要加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全相關(guān)的制度及有效的監(jiān)管，確保電子政務(wù)朝著健康有序的方向發(fā)展，使其真正做到便民、利民，而不是趨于形式、走過(guò)場(chǎng)。其次要發(fā)揮政府門戶網(wǎng)站政務(wù)公開(kāi)的窗口作用，及時(shí)、準(zhǔn)確地將部門機(jī)構(gòu)職能、日常公務(wù)動(dòng)態(tài)、辦事程序、政府文件等內(nèi)容進(jìn)行網(wǎng)上及時(shí)公開(kāi)，規(guī)范網(wǎng)上政務(wù)信息窗口。同時(shí)，要建立領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)上工作日制度，對(duì)群眾的意見(jiàn)、投訴、咨詢要及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真聽(tīng)取公眾意見(jiàn)。

完善服務(wù)型政府回應(yīng)機(jī)制建設(shè)，要注重政府回應(yīng)績(jī)效評(píng)估機(jī)制建設(shè)，提高回應(yīng)機(jī)制的自我構(gòu)造能力。由于政府回應(yīng)的內(nèi)容涉及為公眾提供公共服務(wù)，政府提高公共服務(wù)的效果、服務(wù)的滿意率，這就要求建立一個(gè)包括政府部門自身評(píng)價(jià)、社會(huì)中介組織評(píng)價(jià)和公眾評(píng)價(jià)的評(píng)估系統(tǒng)對(duì)政府回應(yīng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。要注重政府回應(yīng)責(zé)任機(jī)制的建設(shè)?！坝性V求。但沒(méi)有回應(yīng)”，“有訴求，但低效性回應(yīng)”，“有訴求，有回應(yīng)，但是過(guò)了時(shí)效的回應(yīng)”，這三種情況都是政府回應(yīng)不盡責(zé)的體現(xiàn)。因此，要建立健全行政責(zé)任機(jī)制，對(duì)政府行為失位和越位進(jìn)行制度約束。

責(zé)編：賈偉