高校對后勤服務市場監(jiān)管評價存在問題及對策研究

魯　敏　朱國清　胡立央　姚建強　姚秀琴　王桂華

[摘 要]高校后勤服務市場的特性，決定了學校必須對后勤服務市場履行監(jiān)管職能。本文分析了學校對后勤服務企業(yè)具有的相關工作職能，論述了高校對后勤服務市場監(jiān)管評價存在的三個主要問題，提出了學校加強對后勤服務有效監(jiān)管的四個方面主要對策。

[關鍵詞]高校 后勤服務 市場監(jiān)管 研究

基金項目：中國高等教育學會“十一五”教育科學研究規(guī)劃課題（06AIP0070025）

作者簡介：魯敏（1983-），女，浙江杭州人，碩士，研究實習員，從事高校后勤管理研究。

一、學校對后勤服務市場監(jiān)管源起

高校后勤服務市場的保障性、育人性、封閉性、微利性和不完全競爭性決定了學校必須加強和完善對后勤服務市場的監(jiān)管職能。

（一）學校對后勤國有資產具有保值、增值的職能

后勤服務企業(yè)利用學校大量的房產、土地、設施、設備、能源等國有資產，開展生產及經營活動，學校有必要監(jiān)管好后勤服務企業(yè)，促使國有資產保值、增值，防止國有資產的流失。

（二）學校具有保障教學、科研、生產、生活順利進行的職能

后勤服務企業(yè)能否提供優(yōu)質的產品和服務，將會直接影響到師生的教學和科研質量，為此學校有義務對提供產品和服務的后勤市場進行監(jiān)管，以保障教學、科研的各項進程。

（三）學校具有維護、保障師生權益的職能

師生是學校發(fā)展的根本，師生在校內市場的消費權益必須得到維護和保障，針對目前多數高校后勤企業(yè)在不完全競爭條件下運作的實際情況，學校應責無旁貸地履行好對后勤服務企業(yè)的監(jiān)管職責。

（四）學校具有構建和諧、平安校園的職能

一方面，學校具有確保在校學生穩(wěn)定的職能。隨著社會競爭的日趨激烈，在校大學生所承受的學習、就業(yè)壓力日益增大，此外，部分貧困大學生的生活困難問題依然存在，學校及社會的焦點問題容易成為大學生群體性事件的起因，而學校不穩(wěn)定事件的導火索往往出于對后勤市場的服務和價格，特別是目前正處于原材料不斷上漲的大環(huán)境中，后勤服務市場定價的高低是最為敏感的問題。另一方面，學校具有確保教職員工隊伍穩(wěn)定的職能，隨著高等教育的不斷發(fā)展，教師承擔著巨大的教學、科研壓力，質優(yōu)價廉的后勤服務可以在一定程度上促使教師安心工作和生活；此外，后勤企業(yè)的員工占有相當大的數量，這支隊伍的凝聚力和穩(wěn)定性也直接影響到學校的穩(wěn)定。因此學校需要采取措施，不斷完善對后勤服務市場的監(jiān)管，以確保校園穩(wěn)定。

二、學校對后勤服務市場監(jiān)管存在問題

（一）學校對后勤服務市場的監(jiān)管評價模式不科學

目前高校對后勤的監(jiān)管考評模式基本上是以每年年終對后勤服務企業(yè)的服務質量進行一次問卷調查，把調查結果統(tǒng)計后作為衡量后勤服務企業(yè)全年工作的成績。這種僅僅憑借一次問卷調查形式往往缺乏一定的科學性，一方面，由于一張調查問卷不可能涵蓋后勤企業(yè)全年為師生員工提供的所有服務內容，因此只能通過抽樣調查選取后勤企業(yè)提供的某幾項具有典型性的服務提出意見，這樣很容易以偏蓋全，降低了評價結果的可信度。

另一方面，這種評價模式的不科學還體現(xiàn)在，師生評價往往會帶有一定的感情色彩，并不是以真正客觀的角度去評價，比如，師生若是一年中有一次對后勤企業(yè)的服務不滿意可能會否定了后勤企業(yè)一年的全部服務。師生對后勤企業(yè)服務的評價表現(xiàn)為很大的隨機性、不穩(wěn)定性、不確定性。由于評價的項目太籠統(tǒng)，學校對后勤服務企業(yè)提供的各類服務和經營數據缺少分析，后勤服務市場的監(jiān)管部門往往不對后勤企業(yè)的經營狀況和管理水平進行全面的評價，也不考慮經營狀況和服務種類的差異，總體而言，學校缺少對后勤企業(yè)服務質量實質性的評價，內容缺乏針對性，監(jiān)管評價工作僅僅停流于表面形式。

（二）學校對后勤服務市場的監(jiān)管評價信息不對稱

一方面，由于部分師生對后勤改革的認識仍然存在一定的片面性和局限性，部分師生用過去的福利價格標準和市場服務質量標準來衡量目前學校的后勤服務工作，而后勤企業(yè)也未能向師生完全公開服務成本、管理成本及經營收入和利潤，這就使得雙方互信不夠。

另一方面，因為師生以教學、科研、學習為主，對市場物價波動信息了解不夠或了解滯后，師生對后勤內部經營管理關注不夠或關注不到，同時后勤對師生所需的新服務信息的收集不夠主動或收集滯后，對師生反映的問題大多沒有實質性處理或處理反饋滯后，師生與后勤缺乏定期的溝通平臺，溝通不暢使得學?；蛳M者科學的評價后勤存在困難，這種信息分布的不對稱削弱了監(jiān)管評價工作的實效性。

（三）學校對后勤服務市場的監(jiān)管制度不完善

一方面，目前學校對后勤服務市場的監(jiān)管制度中缺少價格聽證制度，師生往往缺乏參與后勤經營運作的渠道。根據市場經濟的運行規(guī)律，消費者往往處于弱勢群體地位，特別是不完全競爭條件下的高校后勤服務市場，作為消費者的大學生更處于市場的弱勢地位，如后勤各項服務的價格基本上都由后勤企業(yè)制定，師生沒有發(fā)言權，師生因教學規(guī)律等原因不得不在校內就餐、住宿、購物，事實上師生的消費屬于強迫性消費，后勤企業(yè)作為為師生員工服務的保障性企業(yè)，提供服務的價格理應由消費者認可和決定，實行價格聽證應是加強學校監(jiān)管后勤服務的核心。

另一方面，學校對后勤服務市場的監(jiān)管缺乏一定的監(jiān)管標準，后勤企業(yè)未能形成一套正式的服務質量標準，如果有了統(tǒng)一的服務質量標準，不僅能夠在后勤企業(yè)內部可以按照這個標準進行生產運作，而且學校作為監(jiān)管方依據這個標準制度，做到有章可循，可以大大促進監(jiān)管評價工作的順利開展。

三、實現(xiàn)對后勤服務市場有效監(jiān)管的對策

縱觀全國各高校，經社會化改革后的高校后勤管理模式，絕大部分高校采用自辦模擬企業(yè)的方式來經營服務校內市場，以滿足本校師生員工生活所需的服務為主。部分高校的后勤達到比較高的社會化程度，他們已逐步開放市場，引入社會力量，后勤服務市場部分由非本校的企業(yè)來經營服務，或者全部由非本校的企業(yè)來經營服務。由于學校永遠是以保障師生學習、生活和工作為首要任務，而后勤服務市場的有效運轉為保障師生學習、生活和工作起到重要的作用。為此，學校應緊緊圍繞促使國有資產保值、增值，保障教學、科研、生產生活順利開展，維護師生權益和維護校園穩(wěn)定的總體目標，通過對后勤服務市場監(jiān)管這一途徑，促使學校各項工作有序進行。

針對上述學校對后勤服務市場監(jiān)管存在的問題，提出以下幾個對策：

（一）不斷完善學校對后勤服務市場的監(jiān)管評價模式

每年一次的年終服務質量的測評不能作為監(jiān)管的唯一有效手段，應通過日?？己恕⒍ㄆ诳己说绕渌绞綄笄诜帐袌龅恼w面貌做出總體評價。首先，通過日常考核監(jiān)管的方式，對后勤服務市場的各個部門和環(huán)節(jié)進行實地檢查、隨機抽樣、個案調查、全程跟蹤、問卷調查。其次，通過定期考核監(jiān)管的方式，定期考核可以每季度進行一次，由學校監(jiān)管參照一定的考核辦法和服務質量標準，對后勤市場服務質量、服務水平、服務態(tài)度、資產管理、財務管理等進行實地檢查，全面考核。再次，由學校相關部門每年對后勤服務企業(yè)全年的經營狀況、社會效益進行全面的審計。除對后勤服務市場的整體情況做出全面分析、評價外，還分條塊出具具體詳實的審計報告，肯定成績、指出問題、提出意見和建議。最后，每年年終進行對后勤服務企業(yè)的綜合評價，由學校監(jiān)管部門根據日常監(jiān)管和定期監(jiān)管的考核情況，結合后勤服務企業(yè)全年的經濟、社會效益的審計結果， 對后勤集團服務工作做出綜合全面的評價。

特別是在年終對后勤服務企業(yè)服務質量調查問卷的過程中應注意以下幾個問題：

（1）按后勤服務的對象進行分類，在服務質量調查問卷發(fā)放的過程中應將不同的類別對應不同的對象，以避免一張問卷涵蓋了所有的后勤服務，而有些后勤服務并不是所有參與問卷的對象都享受過的。

（2）對調查問卷的統(tǒng)計應做較為科學的分析，如可以通過不同的年級、不同校區(qū)、不同專業(yè)等等，不能一概而論，如果只是停留在總和平均的統(tǒng)計方式，則會減弱調研結果的客觀、公正及師生對它的可信度。

（二）不斷完善學校對后勤服務市場的信息公開化制度

后勤服務企業(yè)應通過網站、論壇、座談會、發(fā)布會等各種平臺讓師生員工了解企業(yè)內部的生產經營情況，讓師生員工及時了解到市場物價波動信息，了解后勤內部經營管理，主動向師生員工收集各種需要添置的服務種類和內容，對師生反映的問題及時處理和反饋。通過各種定期或不定期的溝通平臺，讓師生走進后勤、了解后勤，通過這種了解，可以更好地對服務市場進行監(jiān)管。

（三）不斷拓展和完善師生參與后勤服務市場監(jiān)管的渠道

在后勤服務市場信息不斷向師生員工公開的基礎上，可以通過各種渠道讓師生員工參與到后勤服務市場的監(jiān)管隊伍中來，如對季節(jié)性強的菜，可以通過聽證實行浮動的季節(jié)價格，對新推出的服務項目實行價格聽證制，師生參與價格決策才能使師生完整的履行后勤服務的監(jiān)督和管理。又如后勤服務市場大宗物資的招投標可以讓廣大師生員工參與，讓他們了解整個流程，以便于更好的監(jiān)督后勤服務價格，此外，可以讓師生參與飲服中心采購、制作的過程，讓師生了解后勤的運作方式等等。

（四）建立后勤服務質量標準體系

高校后勤企業(yè)如何客觀評價自身后勤服務質量，必須要確立科學客觀的后勤服務質量標準。結合目前各高校后勤實際，可以從以下幾個方面考慮服務質量標準的內容和項目：

餐飲服務：食品安全、食堂衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、主副食的配料制作、飯菜的色香味形、份量價格、花色品種以及服務態(tài)度、鍋爐管理、采配服務等。

物業(yè)服務：學生公寓衛(wèi)生、值班服務、安全、維修、公寓的日常管理、社區(qū)文化建設、員工服務態(tài)度、收發(fā)服務、校園環(huán)境衛(wèi)生、大樓衛(wèi)生、教室衛(wèi)生、電信服務、招待服務等。

商貿服務：超市品種、價格、衛(wèi)生、質量、服務態(tài)度、店面房管理等。

綠化服務：綠化養(yǎng)護及時性、花卉養(yǎng)護咨詢、送花上門服務等。

水電服務：水電管理、運行管理、高低配管理、節(jié)能指標、損耗控制等。

裝潢服務：工程裝潢、工程管理等

醫(yī)療服務：醫(yī)療管理制度、環(huán)境衛(wèi)生、藥品安全管理、員工服務態(tài)度、綜合管理等。

幼教服務：環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、安全保障、教學管理、綜合管理等。

服務質量標準體系的構建，不僅有利于后勤企業(yè)內部的有效監(jiān)督管理，而且有利于學校對后勤服務市場的有效監(jiān)督管理有法可依、有據可查。

參考文獻

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