別讓EQ影響你的經營

王 淼

EQ(情商)在職場上扮演著輔助成功的角色，在日常生活中學習如何控制、表達你的EQ，并讓它融入你的生活，“親切的服務”將是人與人之間最好的溝通橋梁。

EQ的定義如下：每個人都有情緒，這是很自然的，情緒產生時是需要加以疏導的。把握情緒能力的關鍵，是在“適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c，以適當?shù)姆绞?，對適當?shù)膶ο蟊磉_適當?shù)那榫w”。

EQ的作者高曼在談領導藝術時特別強調，EQ是領導人重要的核心能力，而對服務業(yè)及服務人員來說，EQ尤為重要。服務業(yè)的管理要做到顧客滿意，除了要考慮到顧客需求的產品與服務本身，及整體系統(tǒng)與品牌形象的建立之外，最重要的就是如何在關鍵時刻，讓顧客真實感受到我們的產品與服務。此時，服務人員的EQ是決定性的關鍵。一個行業(yè)顧客關系管理的難度，可用關鍵時刻的多少來決定。特別是餐廳服務業(yè)更是一個充滿挑戰(zhàn)的行業(yè)。因為從客人入門、領臺人員引領客人就座、上茶水、點餐、上菜、特殊要求的處理、突發(fā)狀況的應變，直到結賬，每一個客人至少有五次以上的關鍵時刻。如何在每一次關鍵時刻，都讓顧客獲得適當?shù)臐M足，是餐廳經理人的重要挑戰(zhàn)。挑選、訓練與提升每一位服務人員的EQ水平，是很重要的工作。下面就以一些發(fā)生在餐廳的EQ實例來加以說明，它對任何一種服務業(yè)都適用。

最佳的EQ反映在時間上

餐廳必須制訂從點菜到上菜的標準服務時間，等待超過8分鐘，客人就會不耐煩，不能達到快速服務的標準時，要事先告知客人，最好是增加廚房人手調配，務必達到滿意的標準。

廣式早茶因為有點心推車，似乎不會讓客人等很久，其實提供動態(tài)的服務更具挑戰(zhàn)性。一次，陳先生一行五人去餐廳就餐，當他們快吃飽了找服務人員問有沒有甜點時，服務員本想直接點，后來又覺得叫推車來給客人點比較好，就去叫推車過來。陳先生等人左等右等3分鐘后就不耐煩了，招了好幾次手也沒人看到。好不容易領班過來，陳先生對領班說，服務生說要請推車過來給我們點甜點的，怎么等了這么久推車還沒來?領班于是又去叫了一次，然后立刻回來很客氣地告訴陳先生：“推車等一下就來了?！弊詈箨愊壬吹酵栖囍皇茄刈馈巴其N”甜點，按部就班的過來，并沒有理解領班的指示先推到陳先生桌前來，更沒有察覺到這一桌客人焦急的情緒，陳先生很惱火。

綜上所述，第一位服務生沒有在適當?shù)臅r間告知客人小推車一時無法過來的情況，表明他的EQ很差：領班雖有立即回復客人，但沒能讓推車領會她的意思，EQ也只是普通而已。因為在關鍵時刻，服務人員必須在3分鐘內讓推車出現(xiàn)，如果他改用主動服務，先拿幾樣點心給客人選，立刻點菜，實時享用，立即滿足，EQ才能達到最佳。因為當時有不少服務人員在收拾蒸籠、盤子，有的走來走去，餐廳不大，服務員人數(shù)也不少，絕對有足夠的人力可以做到EQ最佳的服務。

挑對地點也是一種高EQ

大約9年前，上海有一家牛排館曾經勵精圖治，做了許多管理改善，重視顧客調查回饋，初期見過績效，還得過改善服務獎。張女士曾去牛排館吃過一次，第一個感覺是座位太擁擠，原本可以放2張椅子的地方，擠放了3張椅子，客人坐了很不舒服，感覺像坐在走道上。結果9年過去，現(xiàn)在這家餐廳已賓客稀少。因此，適當?shù)牡攸c還包括如何帶領客人坐到客人最舒適、最適當?shù)奈恢茫圆挥绊懣腿擞貌偷纳喜宋恢?，給客人愉快的用餐感覺。

張女士最近到南方一個新的度假村上課，出發(fā)前看簡介有五星級飯店的感覺，收費也不低，可是到現(xiàn)場時就發(fā)現(xiàn)餐廳實在不能令人滿意，設備都很新潮，服務人員雖然熱情，但餐廳有很多蒼蠅飛來飛去實在讓人難以忍受。原來是老板在餐廳旁養(yǎng)了一些火雞給游客觀賞，他可能沒想到雞糞會帶來蒼蠅。所以餐廳本身的地點也很重要，衛(wèi)生條件只是基本的?？腿擞貌蜁r從房間走到餐廳會不會淋雨，整個用餐過程會不會感到方便、舒適、溫馨、安全、愉悅，這也是服務的EQ。

高EQ分清適當?shù)膶ο?/p>

重慶的于師傅有一回帶著老婆、小孩到一家庭園咖啡餐廳喝茶，小女兒點了一杯咖啡奶昔，她還征詢于師傅可不可以吃，很慎重也很期待，于師傅說好，她很高興就跑去玩了。

服務員來點餐時，卻向于師傅說今天奶昔沒有了，于是于師傅就想到這下小女兒要失望了。一會兒小女兒回到座位上，他請服務員向女兒解釋一遍，沒想到服務員一臉茫然。于師傅是想以服務員的語言，并代表餐廳的立場讓小女兒了解到真實的情形，并且看看他有沒有換其他適合小孩喝的飲料的好建議，但這位服務員只等到于師傅第二次要求時才開口。他可能搞不清楚他的服務對象是這位小女孩，而此時，盡力滿足小女孩的期望、需求與情緒才是他最重要的工作。他大概認為服務員的工作只要填填單子、送送水杯、上上菜、收收盤子就可以了。

呆板的道歉是低EQ表現(xiàn)

北京的劉先生常去某西式家庭餐廳連鎖店用餐。有一次他看到菜單上有一道菜叫奶油洋芋炒菌菇，就叫來服務生說點這道菜，但服務生卻說賣完了。當時是星期天上午十一點多，劉先生說請你們經理來，結果經理請假，來了一位代理主管。劉先生告訴她上次晚上八點多我點這道菜，你們說賣完了，我可以接受，但現(xiàn)在剛開店不久，分明是沒備貨。既然沒有材料，就要事先告知客人，或在菜單上注明，不要客人興沖沖地點了菜，才說沒有。代理主管說公司規(guī)定菜單不可以亂改。

那位代理主管對劉先生的響應是打九折，這樣的EQ表現(xiàn)很差，好的EQ是察覺客人的情緒，向他推薦其他同性質的餐點，在選擇餐點的過程經由專業(yè)與誠意疏導客人情緒，滿足他的需求，而不是只會道歉或折扣而已。

其實，還是有一種適當?shù)姆绞娇梢蕴幚泶祟愂虑榈?。譬如，可以在菜單前面做一點變化，而不：是很呆板的告知客人說那幾道菜沒了，應主動設計一些與客人的互動活動，緩解尷尬。

高EQ將顧客放在心上

深圳有一家日本料理店相當有名。香港的周小姐多年前開業(yè)時曾專門開車去過幾次，對那里印象很好，對料理也很難忘。最近便將此店推薦為朋友來內地聚餐的地方。有一次，周小姐又約幾個朋友來到這家日本料理店。前面幾道菜都令友人印象深刻，頗有好評。沒想到素食懷石料理最后兩道菜出現(xiàn)了炸蔬菜與面食，懷石料理吃的是精致、是氣氛、是口味，怎么會有一般日本料理的炸蔬菜呢?何況不是當天才點的菜，而是一周前就訂的?？梢姀N師一點也不用心，管理人員也沒接受任何EQ或顧客服務的訓練，才會造成客人對料理的期待與實際享用到的有這么大程度的落差。

將顧客放在心上，EQ就永遠不會差。好的行銷手法，只能把客人吸引來購買你的產品與服務，只有好的服務才能建立與顧客長久的關系。

責任編輯：狄麗君