阿里巴巴為什么贏得客戶

馬　云

據(jù)5月初出爐的阿里巴巴2009年第一季度財(cái)報(bào)顯示，阿里巴巴公司兩個交易市場的總付費(fèi)會員凈增長數(shù)為歷史最高，達(dá)49544名，較2008年第一季度增長47%，增加至481575名。在阿里巴巴創(chuàng)新性的開放式股東大會上，馬云為我們解開了阿里巴巴為什么贏得客戶的謎。

客戶第一、員工第二、股東第三

作為整個公司的創(chuàng)始人和CEO，我不斷問自己一個問題：我們?yōu)榱耸裁?、我們這批人為了什么、這個公司為了什么存在下去？對于這個問題，我們這兩年越來越清楚而且意志越來越堅(jiān)定。阿里巴巴永遠(yuǎn)是貫徹客戶第一、員工第二、股東第三這個理念的公司。

上市的時(shí)候我提出“客戶第一、員工第二、股東第三”，一些投資者對我非常不理解：“股東第三”來上市干什么？

我回答說：世界上有很多股東第一的公司，你應(yīng)該投那樣的公司；但是世界上也有阿里巴巴這樣堅(jiān)信客戶第一的公司。

因?yàn)槲蚁嘈盼覀儎?chuàng)造的價(jià)值和對社會做出的貢獻(xiàn)，就是讓客戶成長起來，客戶因此給了我們錢，又使我們成長。股東的錢不是我們的收入，股東的錢是對我們的信任，所以我認(rèn)為公司的目的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，因?yàn)榭蛻艚o你錢。而員工讓這些目的變成現(xiàn)實(shí)的過程，沒有員工的創(chuàng)新和辛勤的努力不可能有很好的收入。當(dāng)然股東利益第三，股東利益是個結(jié)果，這家公司不是慈善機(jī)構(gòu)，它必須掙錢。

如果一家公司不掙錢，那家公司是不道德也不負(fù)責(zé)任的，但一家公司為了掙錢而活著，我覺得這樣的公司意義不是太大。

阿里巴巴不斷在反思這樣的問題。這么多年來我越來越堅(jiān)信一點(diǎn)，這世界可以有很多比阿里巴巴更掙錢的公司，但是阿里巴巴這樣的公司能夠?yàn)樯鐣?chuàng)造更多的價(jià)值，讓很多的家庭和企業(yè)越來越成長，能對社會做出這樣貢獻(xiàn)的企業(yè)世界上并不多。阿里巴巴希望做一家“所有產(chǎn)品和服務(wù)對無數(shù)中小企業(yè)、無數(shù)中小企業(yè)的家庭有貢獻(xiàn)，同時(shí)員工因?yàn)檫@個平臺得到了成長，當(dāng)然股東也有掙錢”的公司。

我不反對錢，我希望十年以后阿里巴巴公司是全中國甚至全世界最賺錢的公司，但它不是我的目的，它只是我的結(jié)果。

所以我們認(rèn)為，阿里巴巴生存的目的是幫助無數(shù)的中小企業(yè)，因?yàn)槲覀円彩菑闹行⌒推髽I(yè)起來的。我第一家公司5個人，我們借了2萬塊錢，我們多么的小心，因?yàn)橐徊恍⌒拿魈炀蜏缤?。阿里巴巴也是一樣?8個人在一個房間里決定創(chuàng)辦一家讓全世界驕傲的中國人創(chuàng)辦的公司，十年以來我從來沒有忘記這個。

什么是最偉大的公司？

當(dāng)然一家公司不掙錢是不道德、不負(fù)責(zé)任的公司，股東給你錢是讓你創(chuàng)造價(jià)值、使員工開心，同時(shí)有良好的回報(bào)。這是阿里巴巴堅(jiān)定的信念，這個信念讓我們走了十年，也會讓我們走未來的十年。

很多分析師以及華爾街的人說：你們這個公司有點(diǎn)邪，是股東第三。我還是那句話這個世界股東第一的公司很多，你可以投那些公司，我就不相信全世界60億人或這么多股東中沒有人愿意投資一家創(chuàng)造價(jià)值的公司。就像十年以前阿里巴巴剛成立，大家覺得阿里巴巴有點(diǎn)搞笑，員工講價(jià)值觀、使命感、幫助別人成長和服務(wù)，這太理想化了。我說我就不相信全中國13億人找不到跟我們有同樣理念的人，現(xiàn)在我們找了1.2萬名。跨國公司有跨國公司幫他們，中小企業(yè)沒人幫它們，我們就幫助最需要幫助的人，因?yàn)槲覀兿胍獎?chuàng)造更多像阿里巴巴這樣的公司。

在IPO瘋狂時(shí)堅(jiān)守使命

因?yàn)榘⒗锇桶偷墓蓶|大會也是企業(yè)運(yùn)營的分享，所以我想跟大家講去年、前年我們做了哪幾個比較艱難的決定。一旦你堅(jiān)信了自己干什么、想干什么、能干什么以后，我相信你做任何決定都會很樂觀。

2008年阿里巴巴上市路演到了紐約，在紐約定阿里巴巴股票價(jià)格的時(shí)候是非常艱難的，因?yàn)槲覀円呀?jīng)在紐約無底價(jià)認(rèn)購達(dá)到1800億美金，香港的認(rèn)購也有幾千億港幣的鎖定資金。那時(shí)候我們感覺這個股市出問題了，因?yàn)榘⒗锇桶涂偣仓幌肴谑畮變|美金，怎么可能有幾千億美金的鎖定資本。

人們變得瘋狂了。在外部瘋狂的時(shí)候我們應(yīng)該怎么樣？當(dāng)時(shí)我們覺得阿里巴巴的發(fā)行價(jià)可以定到20塊錢以上，每增加1塊錢我們至少可以拿到10億港幣的融資。投資銀行告訴我們，你們別太過分，定22～25塊就差不多了。我們自己開會商量我們愿意賣多少錢的股票，我們問我們的同事心里期望值是多少，他們說大概估計(jì)11、12塊。那么現(xiàn)在我們賣多少錢合適呢？報(bào)20塊錢是不丟臉的，因?yàn)樘嗳讼胭I這個股票了。這個時(shí)候我們做了一個非常沉重的決定——只賣13塊。

我們做的這個決定讓大家很吃驚。投資者說：還沒有一家公司特別是中國公司，能夠把自己本來可以拿到的錢交給股東分享。我們告誡自己：別人瘋狂了我們不能瘋狂，別人認(rèn)為我們能賣20塊錢，我們千萬不要以為能賣20塊錢，我們要對股東負(fù)責(zé)。

香港很多公司上市把價(jià)格拉的非常之高，最后讓股東受到損失。如果我們真的賣20塊、30塊，我相信股東、香港股民有一天會罵我們。對于13.5塊的價(jià)格，我們的股東非常沉著，因?yàn)槲覀冎肋@個價(jià)格是堅(jiān)持了股東利益。

后來13.5塊漲到了將近40塊錢。很多人就怪我：漲到40塊錢那么高當(dāng)時(shí)只賣13.5塊。我說：40塊錢好像是短短三天以內(nèi)漲起來的，這三天以內(nèi)阿里巴巴沒有做任何事情，最后怪我們我覺得是不公平的。因?yàn)槊總€人有自己的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)36塊、37塊還要沖進(jìn)這個股市的時(shí)候，投機(jī)跡象已經(jīng)非常之大了。

后來從40塊錢掉到3塊錢的時(shí)候，我們做了很多正確的決定股票反而掉的那么低。所以你會發(fā)現(xiàn)是市場發(fā)生了變化，我們自己在堅(jiān)守，因?yàn)槲蚁嘈虐⒗锇桶筒恢?、4塊錢，阿里巴巴當(dāng)時(shí)也不值40塊錢。

當(dāng)市場瘋狂的時(shí)候，管理層、創(chuàng)始人以及所有的阿里巴巴員工保持著高度的冷靜——我們這家公司要走到哪里去、要走到哪里。所以那一天做了13.5塊這么一個困難的決定，但是個正確的決定。后來股票掉到3、4塊錢的時(shí)候我心里很坦誠，我沒有賺股東什么錢，這不是我們的錯。我跟所有員工和股東講：忘掉股價(jià)，堅(jiān)守對客戶的承諾、對員工的承諾，我們承諾的不是股價(jià)，我們承諾的是業(yè)績，我們承諾的是幫助了多少客戶。

我去年很坦誠，真的不難過。就像很多人說：我們13.5塊的決定已經(jīng)后悔了，當(dāng)時(shí)定20塊可以多拿120億港幣進(jìn)來。其實(shí)我一點(diǎn)不后悔，就像我今天不難過。因?yàn)槿艘拐\，你只有真正對客戶負(fù)責(zé)、對員工負(fù)責(zé)、對股東負(fù)責(zé)的時(shí)候，做任何決定你是敢拍下去的，這是我2007年做的一個比較困難的決定。

2008年2月份我們感覺不對，特別是我們見到大批阿里巴巴的客戶對我們說去年賺了很多錢。我們問：錢在哪兒掙來的？他們回答：在股票上掙來的。當(dāng)這個世界上做企業(yè)的人在股市上賺錢、所有商人討論IPO、討論倍數(shù)和炒作的時(shí)候，我們感到世界經(jīng)濟(jì)遲早會出現(xiàn)問題。

擁有150億的“冬天”

2008年2月份我們寫出了《冬天的使命》這篇文章，我寫這篇文章的時(shí)候也很痛苦，為什么呢？我們感到世界經(jīng)濟(jì)有問題，但我們不能跟所有的中小企業(yè)寫這封信，并不是擔(dān)心冬天不來怎么辦。

我說不能給客戶寫信，那就給員工寫信，這信一定會傳出去的。傳出去以后媒體開始炒，說阿里巴巴遇上冬天了、電子商務(wù)遇上冬天了，馬云快不行了。我們發(fā)出這封信不是為了熱鬧，我們是真正客戶第一，根據(jù)客戶第一的原則，我們有義務(wù)幫助人家過冬。

我認(rèn)為做企業(yè)不要在乎別人怎么看，要在乎你自己怎么看這個世界。就像我們每次季報(bào)出來，其實(shí)我覺得是蠻好的，但是別人拿出來說阿里巴巴掉了15%，而不是說阿里巴巴漲了40%多的客戶。每個人的角度不一樣，如果一個人為了媒體而活著、為了臉面而活著，不是為了自己的心而活著，你會活得非常之累。

那封信寫出后，我們立刻采取了很大的行動，中國的供應(yīng)商每個是6萬塊錢，我們決定立刻把阿里巴巴的利潤降低。那時(shí)候我剛好看了一部電影《赤壁》，看了以后我很有感悟，當(dāng)時(shí)的劉備把荊州的老百姓往前面趕，張飛跟他說再弄下去就要死人的，我們自己逃的話就逃掉了，干嘛還要管老百姓。劉備說：“這些老百姓信任我們，假如我們自己逃了沒管老百姓，那創(chuàng)造這個國家的意義是什么？”

電影里的這句話使我感受很深。阿里巴巴過冬一點(diǎn)問題都沒有，我們擁有150億的現(xiàn)金，再窮阿里巴巴都會收支平衡，但如果在阿里巴巴創(chuàng)業(yè)的企業(yè)都失敗了，冬天過去了，我們活下來了，但企業(yè)都死光了，那還要阿里巴巴干什么？

所以我們認(rèn)為這是個該花錢的時(shí)候，這樣能夠幫助更多的客戶用電子商務(wù)度過危機(jī)。我覺得這個還是挺難的，直到前段時(shí)間我們公司開董事會，楊致遠(yuǎn)他們說：你們怎么沒有跟我們講？我說：跟你們講也沒有用啊。

把產(chǎn)品從6萬元調(diào)整到1.98萬元，我們的利潤大大降低，但很多中小企業(yè)因?yàn)橛?.98萬元的產(chǎn)品他們就敢于嘗試、敢于賣出去。我相信絕大部分公司的情況是：冬天來了怎么多賺一點(diǎn)錢過冬。那時(shí)候阿里巴巴的管理團(tuán)隊(duì)想的是如何幫助更多的企業(yè)，正因?yàn)檫@個想法，使我們毫不猶豫地把產(chǎn)品調(diào)整到1.98萬元，迅速幫助更多的中小企業(yè)。這當(dāng)然有可能是我們虧得一塌糊涂，然而我在阿里巴巴開會的時(shí)候說了句話：“明年一季度我們利潤為零，不需要利潤，全力以赴幫更多的中小企業(yè)?！贝蠹覇柺钦娴膯幔艺f是真的，使命不是口號，而是行動。

實(shí)際上這不是玩笑，我們一季度沒有利潤，但我們幫助了更多的中小企業(yè)開始用電子商務(wù)把產(chǎn)品賣出去。當(dāng)時(shí)做這個決定是很痛苦的，有可能被股東、被中國人罵，但也有可能會成功，為了“客戶第一”，我們做出了這個決定。

我對一季度的業(yè)績非常滿意。雖然我們少賺了5000萬人民幣的利潤，但是幫助了5萬家中小企業(yè)，5萬家中小企業(yè)每家有10個人的話，50萬人因此有了希望和信心，我們只少賺了5000萬。很多客戶更感謝阿里巴巴，我們贏得了更多客戶。

編 輯 曹一方

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