北京市高院信息化運(yùn)維服務(wù)外包實(shí)踐

北京市法院信息化建設(shè)工作始于1996年，經(jīng)過十幾年的探索和實(shí)踐，形成了以高級法院為中心覆蓋全市三級22個(gè)法院、55個(gè)派出人民法庭、三個(gè)異地節(jié)點(diǎn)之間的百兆帶寬綜合信息共享與交換系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與最高法院專網(wǎng)、市電子政務(wù)網(wǎng)、市政法委、市公安局、檢察院等網(wǎng)絡(luò)接入。

2004年，高院制定了《北京市法院信息化建設(shè)五年規(guī)劃（2004～2008）》，主要建設(shè)了信息機(jī)房、通信系統(tǒng)、綜合布線、專用視頻、庭審視頻、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信息發(fā)布、顯示系統(tǒng)、光纖網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)管理、數(shù)字法庭、高清庭審網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程立案、派出法庭視頻等30多個(gè)項(xiàng)目。部署了以審判流程管理、案件信息管理、行政辦公管理、案件審限管理、紀(jì)檢監(jiān)察管理、庭審視頻管理等100項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用，是全市各級法院的審判工作重要支撐平臺，同時(shí)也是北京市48個(gè)重要政務(wù)系統(tǒng)之一。

信息系統(tǒng)系統(tǒng)規(guī)模龐大，涉及到的應(yīng)用項(xiàng)目繁多，各業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊之間關(guān)聯(lián)程度非常緊密，給信息化運(yùn)維工作帶來很大的挑戰(zhàn)，而“集群聯(lián)動”系統(tǒng)運(yùn)行特點(diǎn)又大大提高了運(yùn)行維護(hù)的復(fù)雜度。全市審判工作與信息化技術(shù)之間的耦合關(guān)系越來越密切，對信息系統(tǒng)不間斷運(yùn)行的要求越來越高，信息系統(tǒng)能否安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行對全市法院各項(xiàng)工作能否順利進(jìn)行至關(guān)重要。

運(yùn)維外包項(xiàng)目的實(shí)施

對于信息技術(shù)外包服務(wù)工作，北京市高院也是逐步認(rèn)識、逐步理解、逐步完善的。針對系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的不同階段，他們在采用的方式方法也有很大的區(qū)別。2003年以前，信息系統(tǒng)規(guī)模較小、技術(shù)含量不高、與審判工作之間依存關(guān)系不大，我們采用利用法院內(nèi)部的系統(tǒng)管理員自主維護(hù)的方式；2003～2005年，系統(tǒng)規(guī)模較大，技術(shù)含量較高、與審判業(yè)務(wù)關(guān)系越來越密切，系統(tǒng)運(yùn)維工作強(qiáng)度急劇增加，法院已有的運(yùn)行維護(hù)人員在數(shù)量、技術(shù)素質(zhì)等方面已經(jīng)不能滿足信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的需要，我們采取以法院內(nèi)部的技術(shù)力量為主、社會力量技術(shù)支持為輔的運(yùn)維模式；2005年9月以后，系統(tǒng)規(guī)模很大、技術(shù)含量很高、信息系統(tǒng)與審判工作融合程度越來緊密，我們經(jīng)過探索，采取了信息技術(shù)服務(wù)外包的運(yùn)作方式。

在運(yùn)維外包實(shí)踐過程中，主要有如下工作：

（1）界定外包范圍

界定外包范圍的主要目的是確定明確哪些內(nèi)容可以外包，哪些內(nèi)容不能外包。尤其是針對信息安全的外包，要嚴(yán)格按照市信息辦等主管部門的要求界定外包范圍。同時(shí)，信息化系統(tǒng)由于涉及專業(yè)方向很多，社會上同時(shí)可以承擔(dān)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的公司并不多，在保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的前提下，盡可能將相互之間的關(guān)系較近的系統(tǒng)歸類在一起，便于外包組織和實(shí)施。結(jié)合全市法院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)特點(diǎn)，將可以進(jìn)行運(yùn)維外包的內(nèi)容分為審判信息管理系統(tǒng)、數(shù)字法庭系統(tǒng)、公益服務(wù)系統(tǒng)、信息挖掘發(fā)布、庭審光盤刻錄、網(wǎng)絡(luò)信息安全等幾個(gè)部分。

（2）項(xiàng)目申報(bào)與評審

首先是編制運(yùn)維預(yù)算，我們在運(yùn)維預(yù)算編制的科學(xué)性、可評估性等方面進(jìn)行了探索和嘗試，創(chuàng)新性的將設(shè)備保修服務(wù)與運(yùn)維人工費(fèi)用分開，在人員級別、費(fèi)用標(biāo)注、工作量等幾個(gè)方面進(jìn)行細(xì)化，探索運(yùn)維預(yù)算的合理性。其次是整理運(yùn)維目標(biāo)和需求，確定了運(yùn)維的基本目標(biāo)是信息可用，而不只是設(shè)備完好。然后我們在市信息辦領(lǐng)導(dǎo)下，多次組織技術(shù)專家、管理專家、財(cái)務(wù)專家進(jìn)行項(xiàng)目評審，最終確定了這個(gè)項(xiàng)目。與此同時(shí)，我們還主動向財(cái)政局申報(bào)將該項(xiàng)目列為2007年市財(cái)政局的績效考核范圍。

（3）組織項(xiàng)目招標(biāo)

外包服務(wù)范圍界定后，我們進(jìn)一步整理服務(wù)需求，針對各項(xiàng)運(yùn)維內(nèi)容編寫了詳細(xì)的招標(biāo)需求，同時(shí)邀請對法院系統(tǒng)、法院業(yè)務(wù)熟悉的專家和學(xué)者進(jìn)行需求評審。通過對相關(guān)的服務(wù)提供商在信譽(yù)、資質(zhì)等方面的綜合評估，我們選用了選用技術(shù)力量雄厚、信譽(yù)好、經(jīng)驗(yàn)豐富的五個(gè)公司履行了相應(yīng)的運(yùn)維外包職責(zé)。

（4）構(gòu)建服務(wù)體系

經(jīng)過外包招標(biāo)并確定中標(biāo)公司之后，根據(jù)運(yùn)維要求，我們與中標(biāo)公司一起構(gòu)建了組織體系，包括運(yùn)維管理委員會、服務(wù)臺和服務(wù)組。運(yùn)維管理委員會承擔(dān)運(yùn)維決策職能，由高院技術(shù)處和各個(gè)中標(biāo)單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組成，為運(yùn)維外包提供戰(zhàn)略決策。服務(wù)臺和服務(wù)組承擔(dān)運(yùn)維執(zhí)行層職能，由各個(gè)中標(biāo)單位的管理人員和技術(shù)人員構(gòu)成。此外，我們還將相關(guān)的設(shè)備廠商、系統(tǒng)軟件提供商一起納入服務(wù)體系中。在服務(wù)人員的選用上，高院與中標(biāo)單位一起選用服務(wù)管理人員和技術(shù)人員，在政治、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行綜合評估。

（5）搭建服務(wù)平臺

服務(wù)平臺包括服務(wù)臺和服務(wù)工具等幾個(gè)部分。服務(wù)臺建立在高院信息中心，設(shè)定人工坐席和服務(wù)熱線（法院內(nèi)部專線號碼為69800），受理來自全市法院的電話、傳真、郵件、即時(shí)消息等各種方式的服務(wù)請求，給予及時(shí)響應(yīng)與回復(fù)；經(jīng)過記錄、分類、分發(fā)后，跟蹤、監(jiān)督相關(guān)服務(wù)組去執(zhí)行，同時(shí)向責(zé)任單位、向高院主管部門進(jìn)行匯報(bào)和反饋。在高院信息中心安裝服務(wù)工具，包括服務(wù)問題記錄系統(tǒng)、Visual Source Safe文檔管理工具、短信平臺系統(tǒng)、專用電子郵箱（69800@bjcourt.cn）等，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維過程的記錄、檢索、回復(fù)、跟蹤、報(bào)告、總結(jié)、溝通等各個(gè)方面的管理。

（6）規(guī)范服務(wù)流程

通過制定故障等級，確定標(biāo)準(zhǔn)的響應(yīng)方式和時(shí)間，通過規(guī)范化的流程將服務(wù)人員、服務(wù)流程和服務(wù)工具集成在一起。一般情況下，我們將問題處理流程分為受理、分發(fā)、實(shí)施、記錄、反饋、總結(jié)、改進(jìn)等幾個(gè)階段。根據(jù)我們的需要，目前我們已經(jīng)制訂了事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、業(yè)務(wù)支撐、應(yīng)急管理、投訴管理等20余個(gè)流程。

（7）制定服務(wù)制度

通過制訂管理制度約束各個(gè)服務(wù)單位和服務(wù)工程師的行為，確保系統(tǒng)運(yùn)維的及時(shí)、準(zhǔn)確和高效。經(jīng)過幾年的實(shí)踐，制訂了機(jī)房出入制度、信息安全保密制度、人員選擇與錄用制度、服務(wù)工作制度、值班制度、考勤制度等10余個(gè)。這些管理制度的執(zhí)行，對整個(gè)運(yùn)維體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)起到了很大的推動作用。

（8）運(yùn)維機(jī)制改進(jìn)

在信息化項(xiàng)目的建設(shè)階段，項(xiàng)目監(jiān)理的引入，已經(jīng)被認(rèn)為是一種成功、有效的組織模式，在業(yè)界也得到了廣泛采用。而在信息系統(tǒng)的運(yùn)維階段，外包模式還沒有得到普及，由于運(yùn)維外包項(xiàng)目的特殊性（不同于一般的運(yùn)維項(xiàng)目），導(dǎo)致社會上承擔(dān)運(yùn)維監(jiān)理能力的組織非常稀少。因此，在甲方?jīng)]有時(shí)間、能力來對運(yùn)維過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督的情況下，引入運(yùn)維績效管理單位是非常重要的。從2008年開始，高院將探索引用信息化運(yùn)維績效管理機(jī)制，“固化”甲方、乙方、管理方的綜合一體的運(yùn)維管理機(jī)制和模式。

運(yùn)維外包項(xiàng)目實(shí)施效果

信息系統(tǒng)為北京市全市法院提高審判效率、促進(jìn)司法公正提供了重要的技術(shù)手段，提升了審判業(yè)務(wù)管理水平，使司法信息和人員物質(zhì)等資源得到了信息共享和科學(xué)配置。1996年北京市法院受理案件16萬件，人均辦案量為33.3件；到了2007年，受理案件超過了38萬件，人均已經(jīng)增加到143件。在案件每年以10～15％的速度增長的情況下，審判業(yè)務(wù)人員卻基本保持不變，信息系統(tǒng)在法院提高審判工作效率方面發(fā)揮了不可替代的作用，而運(yùn)維外包為信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行提供了機(jī)制上的保證。

（1）保障了高院內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、政務(wù)專網(wǎng)、政法專網(wǎng)、法庭等場所的電話、傳真、臺式機(jī)、筆記本、打印機(jī)、掃描儀、速錄機(jī)等約3000多臺（套）信息化設(shè)備的正常使用。

（2）保證了審判數(shù)據(jù)的一致性和完整性，保證了全市法院各個(gè)業(yè)務(wù)庭室工作人員的審判、辦公等工作需要。向全市法院約五千人提供信息應(yīng)用服務(wù)，包括審判支持類、服務(wù)法官類、隊(duì)伍建設(shè)類、法院管理類、司法為民類等五大類，200多個(gè)具體信息應(yīng)用的運(yùn)維支持，將全市法院近幾年來從信訪接待到結(jié)案歸檔的近100多萬件案件審理信息全部納入信息系統(tǒng)管理范圍之中。

（3）保證了全市法院信息網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行。2007年度信息系統(tǒng)安全、系統(tǒng)、設(shè)備重大和一級故障為零，二級以下故障也保持在極低的水平，業(yè)務(wù)連續(xù)性、系統(tǒng)安全性和系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到了100％。

（4）實(shí)現(xiàn)了全市法院信息資產(chǎn)的安全管理等工作目標(biāo)，信息化資產(chǎn)管理進(jìn)行了規(guī)范。按照財(cái)政局的信息化資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)口徑，全市法院的信息化資產(chǎn)涉及八個(gè)資產(chǎn)大類、十八個(gè)資產(chǎn)細(xì)類，總資產(chǎn)規(guī)模接近3億元左右，信息化資產(chǎn)在帳目、清單和實(shí)物等幾個(gè)方面都是完全相符的。

（5）配合完成了信息化項(xiàng)目的建設(shè)任務(wù)。針對信息化二期、三期的近16個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)工作，在工作環(huán)境、技術(shù)支持、系統(tǒng)測試、項(xiàng)目驗(yàn)收等各個(gè)方面提供了支持和幫助，確保了信息化二期、三期工程建設(shè)項(xiàng)目按照工程進(jìn)度要求和質(zhì)量要求，穩(wěn)步推進(jìn)，圓滿完成市信息辦組織的專家驗(yàn)收，同時(shí)完成項(xiàng)目轉(zhuǎn)運(yùn)維工作，有效保障信息系統(tǒng)建成后即可投入運(yùn)行，產(chǎn)生效益。

（6）不斷提高信息化運(yùn)維人員綜合素質(zhì)。根據(jù)法院信息化運(yùn)維特點(diǎn)，結(jié)合項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)知識，組織全體運(yùn)維工作人員開展針對性的訓(xùn)活動，收到了顯著效果。在運(yùn)維服務(wù)外包模式、機(jī)制、管理上進(jìn)行不斷的探索和嘗試，整理出了一套可行的電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維外包項(xiàng)目工作方法。包括：編制運(yùn)維預(yù)算、構(gòu)建運(yùn)維體系、編制運(yùn)維計(jì)劃、制訂運(yùn)維流程、制訂運(yùn)維規(guī)范、制訂管理制度等幾個(gè)方面。作為電子政務(wù)運(yùn)維外包項(xiàng)目的試點(diǎn)單位，相關(guān)做法和經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)被編制入《北京市政務(wù)部門（甲方）電子政務(wù)項(xiàng)目運(yùn)維管理規(guī)范（試行）》中。

探索中的收獲和感悟

梳理了信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目需求和運(yùn)維管理要素，探索、總結(jié)出了一套行之有效的運(yùn)維外包工作方法

一是整理信息化資產(chǎn)。從資產(chǎn)管理入手，是搞好運(yùn)維外包項(xiàng)目管理的第一步，也是資產(chǎn)管理的重要基礎(chǔ)。按照財(cái)政局的資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)口徑，做好信息系統(tǒng)資產(chǎn)的整理工作，摸清資產(chǎn)底數(shù)，了解各類信息化資產(chǎn)的存在狀態(tài)、運(yùn)行狀態(tài)。

二是運(yùn)維外包服務(wù)產(chǎn)品模塊的“封裝”和“打包”。將相關(guān)的信息化資產(chǎn)按照各個(gè)系統(tǒng)整合在一起。例如：將各類小型機(jī)、主機(jī)系統(tǒng)組件、主機(jī)系統(tǒng)軟件等資產(chǎn)封裝進(jìn)“主機(jī)系統(tǒng)”，將各類交換機(jī)、路由器、網(wǎng)絡(luò)集線器等資產(chǎn)封裝進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”等。

三是根據(jù)各個(gè)系統(tǒng)提煉運(yùn)維目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)。運(yùn)維目標(biāo)主要是針對系統(tǒng)運(yùn)維人員，業(yè)務(wù)目標(biāo)是針對業(yè)務(wù)應(yīng)用人員。運(yùn)維目標(biāo)的對象是后端支撐的各個(gè)系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境和應(yīng)用系統(tǒng)軟件，業(yè)務(wù)目標(biāo)的對象是具體的各項(xiàng)審判業(yè)務(wù)。

四是根據(jù)各個(gè)信息系統(tǒng)的規(guī)模、復(fù)雜程度、技術(shù)難度等方面確定運(yùn)維人員、人員級別、工作量。核心系統(tǒng)、核心設(shè)備、關(guān)鍵業(yè)務(wù)要用業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)高的人員，系統(tǒng)組件、非核心業(yè)務(wù)可以用一般技術(shù)素質(zhì)的維護(hù)人員。

五是制訂運(yùn)維工作計(jì)劃。包括運(yùn)維管理計(jì)劃和運(yùn)行執(zhí)行計(jì)劃。運(yùn)維管理計(jì)劃包括流程、規(guī)范、制度、人員、職責(zé)等方面，是整個(gè)運(yùn)維體系運(yùn)轉(zhuǎn)的管理計(jì)劃；運(yùn)維執(zhí)行計(jì)劃主要是針對服務(wù)對象制訂的具體運(yùn)維工作內(nèi)容。

六是在運(yùn)維執(zhí)行過程中，將達(dá)成工作默契流程、規(guī)范、制度等“固化”下來，形成運(yùn)維體系內(nèi)部共同遵守的規(guī)則，便于運(yùn)維管理體系的完善和持續(xù)改進(jìn)。

必須以業(yè)務(wù)應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)確定運(yùn)維目標(biāo)

運(yùn)維人員疏于理解法院業(yè)務(wù)，其直接后果是運(yùn)維重點(diǎn)主要以“技術(shù)”為導(dǎo)向，而不是以“業(yè)務(wù)”為導(dǎo)向，這種現(xiàn)狀不利于運(yùn)維目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為改變這一現(xiàn)狀，我們通過與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通，提煉出各項(xiàng)信息應(yīng)用的業(yè)務(wù)目標(biāo)，作為我們的運(yùn)維目標(biāo)。如視頻會議系統(tǒng)，不只是要關(guān)心利用視頻會議系統(tǒng)開會的次數(shù)，還要關(guān)心各個(gè)業(yè)務(wù)部門利用這個(gè)系統(tǒng)的頻率和作用；立案阻攔系統(tǒng)，不只要關(guān)注這個(gè)系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行時(shí)間和故障率，還要關(guān)心這個(gè)系統(tǒng)阻攔了多少個(gè)不合規(guī)的案件？有沒有漏攔的現(xiàn)象？等等。

甲方運(yùn)維管理部門需要調(diào)整以適應(yīng)運(yùn)維外包機(jī)制的變化

高級法院技術(shù)處是全市法院信息化的主管單位，2007年8月之前，技術(shù)處的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是處長、副處長、指導(dǎo)組、設(shè)備組、網(wǎng)站組、通信組等。對運(yùn)維體系的管理上，每個(gè)組負(fù)責(zé)管理一個(gè)運(yùn)維公司。由于集群聯(lián)動的運(yùn)行特點(diǎn)，經(jīng)常導(dǎo)致一個(gè)任務(wù)需要幾個(gè)運(yùn)維公司共同完成，造成時(shí)間、人員上的交叉和浪費(fèi)。為改變這種情況，經(jīng)高院黨組同意，2007年8月技術(shù)處的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整為業(yè)務(wù)科、保障科和綜合科。由綜合科負(fù)責(zé)運(yùn)維體系的管理，業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)運(yùn)維體系的業(yè)務(wù)支撐管理，保障科負(fù)責(zé)運(yùn)維體系的系統(tǒng)運(yùn)行保障管理。

要不斷探索新的工作方式和工作思路

面臨將來的運(yùn)維形勢，我們及時(shí)調(diào)整并確定了“服務(wù)產(chǎn)品化”的運(yùn)維工作新機(jī)制和新思路。在進(jìn)一步明確、細(xì)化運(yùn)維需求情況下，高級法院將服務(wù)需求整理成產(chǎn)品化的服務(wù)組件，界定每個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)和應(yīng)用范圍，由原來的建造“服務(wù)產(chǎn)品”，改為購買“服務(wù)產(chǎn)品”；由原來的“重運(yùn)維過程”向“重運(yùn)維效果”轉(zhuǎn)變。這樣，高院管理人員將更多精力關(guān)注在運(yùn)維對業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上，而將運(yùn)維過程管理工作交給運(yùn)維體系完成。

運(yùn)維外包是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)過程

隨著信息化建設(shè)、應(yīng)用和管理的深入，以及業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步增長，法院審判業(yè)務(wù)與信息化之間的耦合越來越緊密，信息技術(shù)已經(jīng)稱為審判業(yè)務(wù)的重要組成部分，如何規(guī)范運(yùn)維管理，更大發(fā)揮信息化對審判業(yè)務(wù)的支撐作用，既是我們面臨的困惑，也是挑戰(zhàn)。信息化運(yùn)維的管理的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是需要一個(gè)很長時(shí)間的持續(xù)改進(jìn)的過程，一方面要求我們做好“打持久戰(zhàn)”的思想準(zhǔn)備，不要一蹴而就；另一方面要求我們要努力改變自己，以適應(yīng)未來的發(fā)展和需要。