基于心理契約導(dǎo)入的導(dǎo)游人員管理探索

梅　琳　呂金蘭

摘要：如何對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行科學(xué)的管理已經(jīng)成了當(dāng)今提高旅游服務(wù)質(zhì)量的一大瓶頸。從心理契約的角度入手，力圖將心理契約導(dǎo)入導(dǎo)游人員的管理，并在此基礎(chǔ)上從人力資源管理的角度，提出對(duì)導(dǎo)游人員管理的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：心理契約；導(dǎo)游人員

中圖分類(lèi)號(hào)：F59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198(2009)07-0140-02

1心理契約的相關(guān)理論回溯

1．1心理契約的概念

對(duì)心理契約內(nèi)容的研究可以追溯到20世紀(jì)2。年代Mayo在霍桑試驗(yàn)中對(duì)物質(zhì)因素和非物質(zhì)因素的關(guān)注。而真正開(kāi)始對(duì)心理契約研究是1960年，英國(guó)組織心理學(xué)家阿奇利斯(Argyris)首先在他《理解組織行為》一書(shū)中，提出心理契約，用來(lái)說(shuō)明雇傭雙方之間的關(guān)系。Levinson等人肯定了Argyris的發(fā)現(xiàn)，并把心理契約看作是雇主和雇員之間的相互期待，它在很大程度上是無(wú)形的，并且處在不斷的改變之中，之后美國(guó)著名的管理心理學(xué)家施恩(Schin)將心理契約約定為“在組織中，每個(gè)員工和不同的管理者以及其他人之間，在任何時(shí)候都存在著沒(méi)有明文規(guī)定的一套期望”?？铺?Kotter)指出心理契約是個(gè)人和組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議中寫(xiě)明了彼此關(guān)系中一方期望另一方的付出和回報(bào)的內(nèi)容，以上都是早期學(xué)者對(duì)心理契約的研究，他們都是側(cè)重于組織和員工之間對(duì)雙方期望和回報(bào)的感知，在學(xué)術(shù)界我們把他們的觀點(diǎn)稱(chēng)為“古典學(xué)派”，而到了20世紀(jì)80年代末，出現(xiàn)了“RoussEau學(xué)派”。盧梭(Denise M1Rousseau)、羅賓斯(Robision)等人引入了心理契約的狹義定義，認(rèn)為心理契約是個(gè)體關(guān)于在他／她與第三者之間進(jìn)行互惠交換，建立聯(lián)系的主觀信念，而這一信念以雙方在交往中所做出的或暗示的承諾為基礎(chǔ)，他們的觀點(diǎn)可以稱(chēng)之為“雇員單方感知”。

但在學(xué)術(shù)界中，對(duì)心理契約尚未形成統(tǒng)一的定義，筆者認(rèn)為心理契約是在組織和個(gè)人最初的期望感知契合的基礎(chǔ)上，彼此對(duì)雙方一種權(quán)力和義務(wù)的，不成文的，具有主觀性、變動(dòng)性、內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性等特征的一種協(xié)議。

1．2心理契約的類(lèi)型

李原等學(xué)者根據(jù)績(jī)效要求和時(shí)間結(jié)構(gòu)兩個(gè)維度將心理契約劃分為四種類(lèi)型。時(shí)間結(jié)構(gòu)維度指的是雇傭關(guān)系的持久性程度；績(jī)效要求維度指的是作為雇傭條件的績(jī)效描述的清楚程度。根據(jù)兩個(gè)維度劃分的心理契約類(lèi)型：

雇傭時(shí)間的長(zhǎng)短，對(duì)心理契約有很重要的影響。雇傭時(shí)間的長(zhǎng)短，和員工對(duì)企業(yè)的承諾和工作的穩(wěn)定型有著密切聯(lián)系，隨著雇傭時(shí)間的增長(zhǎng)，員工對(duì)組織的承諾提高，同時(shí)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也加深，一定程度上加深了工作的穩(wěn)定性，根據(jù)對(duì)績(jī)效要求明確程度的不同，心理契約可以分為平衡性心理契約和關(guān)系型心理契約，反之，由于時(shí)間的短暫，員工不可能很快融入組織的文化和環(huán)境，彼此還在磨合期，員工對(duì)組織的關(guān)系，一定程度上停留在員工對(duì)組織的物質(zhì)要求上的理解程度，此時(shí)很難保證員工絕對(duì)不離職，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)和原先的想象和期望有悖時(shí)，他的心理契約就開(kāi)始產(chǎn)生裂痕，當(dāng)這種裂痕加深到一定程度時(shí)，如果組織還不采取有效的對(duì)策，心理契約很有可能破裂，結(jié)果造成員工的高職。此時(shí)的心理契約就可以分為交易型心理契約和變動(dòng)性心理契約。

2心理契約導(dǎo)入導(dǎo)游人員管理的意義

導(dǎo)游是旅行社賴以生存和發(fā)展重要的人力資源，旅行社業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行離不開(kāi)導(dǎo)游。在很大程度上，游客的滿意程度就取決于導(dǎo)游的工作。

導(dǎo)游人員的重要性，決定了導(dǎo)游是整個(gè)旅游行業(yè)的一種特殊群體。但導(dǎo)游的現(xiàn)狀管理，并不是非常樂(lè)觀，導(dǎo)游整體素質(zhì)的低下，大量的初級(jí)導(dǎo)游充斥著導(dǎo)游市場(chǎng)，如：廣州一次對(duì)導(dǎo)游的調(diào)查中；在一萬(wàn)多名持證導(dǎo)游中，中專(zhuān)和高中學(xué)歷占37.42％，大專(zhuān)以上學(xué)歷占62.58％；初級(jí)導(dǎo)游10109人，中級(jí)導(dǎo)游342人，高級(jí)導(dǎo)游30人，特級(jí)導(dǎo)游0人，初級(jí)導(dǎo)游占96.45％，同時(shí)旅行社或者專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)對(duì)導(dǎo)游所采取的培訓(xùn)少之又少，為了節(jié)約成本，旅行社很少配備自己的專(zhuān)職導(dǎo)游，很多都是現(xiàn)招現(xiàn)用，這就造成了導(dǎo)游成了一支流動(dòng)性極強(qiáng)的隊(duì)伍，自身又缺少職業(yè)生涯規(guī)劃，這就決定丁旅游企業(yè)只有而且必須對(duì)導(dǎo)游采取柔性化的、人性的人力資源管理。

從心理契約的角度來(lái)看待導(dǎo)游人員的管理具有以下意義：

(1)有利于加強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)旅行社部門(mén)的忠誠(chéng)度，心理契約的最大特點(diǎn)就是在研究員工心理和行為的基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)的共同價(jià)值觀管和文化氛圍把企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的自發(fā)行動(dòng)，使員工處在企業(yè)文化、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的無(wú)形約束之中。從而產(chǎn)生自控意識(shí)，并驅(qū)動(dòng)內(nèi)在的自我管理和自我約束，旅行社在導(dǎo)游管理上實(shí)行心理契約管理，有利于從非物質(zhì)的角度，而是從情感角度對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行管理。但有不但追求物質(zhì)收入，還有社會(huì)方面和心理方面的需求，也就是追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊重等?，F(xiàn)狀導(dǎo)游的流動(dòng)性，決定了導(dǎo)游絕非忠于某一旅行社部門(mén)。心理契約可使導(dǎo)游加強(qiáng)對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度，減少導(dǎo)游的流動(dòng)性，從而保證旅行社旺季導(dǎo)游數(shù)量的穩(wěn)定性，不至于在旺季找不到導(dǎo)游時(shí)，“只要是個(gè)人就上”的現(xiàn)象。導(dǎo)人心理契約，能提高導(dǎo)游對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度，提高導(dǎo)游對(duì)某一特定旅行社的歸屬感。有利于導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程處理緊急事件時(shí)，能從大局出發(fā)，從旅行社的利益出發(fā)，正確處理利益沖突事件，不至于為了自己額外的收入，強(qiáng)迫游客購(gòu)物，而能從整體保證游客滿意，保證旅游服務(wù)質(zhì)量的前提，降低流動(dòng)率，

(2)有利于導(dǎo)游職業(yè)生涯的科學(xué)發(fā)展，根據(jù)上文對(duì)心理契約類(lèi)型的分析，結(jié)合職業(yè)生涯的階段，可歸納出導(dǎo)游職業(yè)生涯各階段的心理契約；

導(dǎo)游人員現(xiàn)狀具有高流動(dòng)性，低身份感，結(jié)合心理契約的類(lèi)型特征，說(shuō)明導(dǎo)游現(xiàn)狀的職業(yè)生涯還出于探索和立業(yè)階段，心理契約有利于認(rèn)清導(dǎo)游的職業(yè)生涯發(fā)展階段，有利于旅行社在對(duì)于導(dǎo)游培訓(xùn)、薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)等方面結(jié)合特征對(duì)癥下藥。

心理契約有利于導(dǎo)游和旅行社之間加強(qiáng)信任感。目前，旅行社與導(dǎo)游的合作關(guān)系中存在著諸多矛盾，其中的主要矛盾集中在二者的利益分配上，旅行社認(rèn)為導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中存在著頻繁的違規(guī)行為，不但使旅行社經(jīng)濟(jì)利益受損，還損害了旅行社的社會(huì)形象；而導(dǎo)游則認(rèn)為旅行社現(xiàn)有的管理機(jī)制存在弊端，其中不公平的薪酬制度致使其支付與收益失衡。彼此之間的不信任，使得旅游服務(wù)質(zhì)量脫節(jié)，心理契約強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人和組織之間隱性的對(duì)雙方權(quán)利和責(zé)任的一種約束，強(qiáng)調(diào)的是雙方彼此信任的基礎(chǔ)，要求組織當(dāng)員工的工作成績(jī)良好、優(yōu)秀的時(shí)候，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)工作績(jī)效不盡人意則幫助他們找原因，為以后更好地完成任務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)。正是通過(guò)心理契約這種形式，旅行社通過(guò)改善現(xiàn)狀的薪酬制度，加強(qiáng)與導(dǎo)游之間的信息溝通，可以避免與導(dǎo)游之間由于彼此的不信任。

(3)心理契約的心理承諾滿足導(dǎo)游自我激勵(lì)、進(jìn)行自主創(chuàng)新的需要。心理契約的基礎(chǔ)是雙方信任，是組織與員工

對(duì)對(duì)方應(yīng)該付出什么，應(yīng)該得到什么的一種主觀約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互承諾和責(zé)任。當(dāng)導(dǎo)游通過(guò)完成地完成具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性工作的時(shí)候，得到了旅行社承諾的回報(bào)，例如現(xiàn)在大部分導(dǎo)游員樂(lè)于做一名“雜家”，而無(wú)視“專(zhuān)家”，對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容的了解都停留在“內(nèi)容提要”、“蜻蜓點(diǎn)水”上，講起來(lái)無(wú)所不知，問(wèn)起來(lái)忙于應(yīng)付。在“景點(diǎn)”講不如景點(diǎn)講解員，在外地講不如地陪導(dǎo)游員。只能表現(xiàn)出“雜”的風(fēng)格，不能表現(xiàn)出“專(zhuān)”的功夫，如果導(dǎo)游自身對(duì)于在講解方面自主進(jìn)行研究和創(chuàng)新，旅行社應(yīng)該根據(jù)游客的意見(jiàn)表的結(jié)果而及時(shí)給予導(dǎo)游某方面的獎(jiǎng)勵(lì)，在一定時(shí)候委派重要的團(tuán)隊(duì)，從而讓導(dǎo)游看到自己的努力得到旅行社的肯定，從中獲得更大的激勵(lì)，滿足他們自我實(shí)現(xiàn)的需要。充分發(fā)揮導(dǎo)游工作的積極性和主動(dòng)性。

3基于心理契約導(dǎo)游管理的策略

3．1招聘

心理契約在招聘過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是雙方的屬性和感知，也就是說(shuō)在招聘過(guò)程中，招聘雙方必須以他們所期望的觀念來(lái)處理這一過(guò)程，發(fā)生什么或者怎么發(fā)生都將影響到他們之間的心理契約，旅行社必須正確向?qū)в握f(shuō)明該招聘時(shí)具體的工作屬性，以及該崗位需要具備的能力和要求，而作為應(yīng)聘者也必須在充分了解旅行社所說(shuō)明的崗位要求和自己自身要求的匹配程度之后，向旅行社明確自身的職業(yè)要求，如在培訓(xùn)、薪酬結(jié)構(gòu)方面等方面的了解，并提出自己的要求，作為組織的旅行社和應(yīng)聘者的員工雙方在彼此的權(quán)利和責(zé)任感知方面達(dá)到共識(shí)之后，心理契約在此也就初步形成。

3．2培訓(xùn)

根據(jù)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)中的心理契約的形成機(jī)制；組織和員工在招聘中所達(dá)成的心理契約的基礎(chǔ)上，在一開(kāi)始的磨合階段中，當(dāng)雙方的共同期望逐漸得到滿足與實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，也就是彼此都是在雙方默認(rèn)的權(quán)利和責(zé)任感知范圍內(nèi)，作為組織應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)員工的職能培訓(xùn)、溝通機(jī)制和角色輔導(dǎo)。

作為旅行企業(yè)，當(dāng)你已經(jīng)將導(dǎo)游引進(jìn)后，為了確保該員工在該企業(yè)、該部門(mén)有較強(qiáng)的忠誠(chéng)度和職業(yè)感，一方面，必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的職能培訓(xùn)，現(xiàn)在導(dǎo)游職業(yè)中，初級(jí)導(dǎo)游的占到了絕大部分，導(dǎo)游素質(zhì)急待提高，旅游企業(yè)應(yīng)該定期給導(dǎo)游召開(kāi)職能培訓(xùn)，例如邀請(qǐng)高級(jí)導(dǎo)游給員工情景模擬以及知識(shí)講座，送導(dǎo)游去外語(yǔ)深造等等，同時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)與導(dǎo)游之間溝通與聯(lián)系，必須不斷了解導(dǎo)游的內(nèi)心心理，掌握對(duì)職業(yè)的心理變化，從而采取相應(yīng)的措施保持雙方的心理契約平衡；除此以外，還可采取角色輔導(dǎo)的方法，為了緩解長(zhǎng)時(shí)間從事在某一崗位所帶來(lái)的疲勞感，在旅游淡季時(shí)，可以輔導(dǎo)導(dǎo)游從事基調(diào)等職責(zé)，這樣豐富了導(dǎo)游的職業(yè)生活，有利于加強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，減緩導(dǎo)游的離職率和流動(dòng)率，進(jìn)一步保持和穩(wěn)定雙方的心理契約。

3．3薪酬管理

由上文分析得出，導(dǎo)游現(xiàn)狀的職業(yè)生涯處于探索和立業(yè)階段，也就是說(shuō)心理契約屬于交易型心理契約。交易型心理契約的特點(diǎn)為：低工作模糊性、高流動(dòng)性、低員工承諾和低身份感，根據(jù)陳欣研究所得：交易型契約在薪酬管理方面的主要影響因素為薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬溝通，次要影響因素為薪酬水平和薪酬激勵(lì)，導(dǎo)游現(xiàn)狀的薪酬結(jié)構(gòu)單一，主要是以回扣為主，單一的薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了導(dǎo)游在職業(yè)表現(xiàn)上以鼓動(dòng)游客去購(gòu)物，這也再所難免，作為旅游企業(yè)，必須充分完善導(dǎo)游的待遇現(xiàn)狀，在充分考慮導(dǎo)游工作的體力腦力支付和服務(wù)成本的基礎(chǔ)上，還必須考慮績(jī)效津貼，在薪酬結(jié)構(gòu)中應(yīng)包括底薪、績(jī)效津貼和出團(tuán)補(bǔ)貼，底薪和導(dǎo)游自身的職稱(chēng)、工齡、教育程度、特種工作補(bǔ)貼掛鉤；績(jī)效津貼和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相結(jié)合；出團(tuán)補(bǔ)貼和出團(tuán)時(shí)間、艱難程度、語(yǔ)言、旅游商品促銷(xiāo)提成和團(tuán)隊(duì)特征掛鉤。同時(shí)必須讓導(dǎo)游充分明白自己的薪酬結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)公開(kāi)化、透明化。

綜上所述，基于心理契約，對(duì)于導(dǎo)游的現(xiàn)狀，旅游企業(yè)必須結(jié)合導(dǎo)游自身的責(zé)任和權(quán)利感知的基礎(chǔ)上。根據(jù)導(dǎo)游所處心理契約的階段還位于交易型階段，在人力資源管理的招聘、培訓(xùn)和薪酬管理三方面采取不同的措施改變導(dǎo)游現(xiàn)狀，使導(dǎo)游現(xiàn)狀更加職業(yè)化，減少流動(dòng)性，加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)的忠誠(chéng)度。