主動(dòng)關(guān)懷，延展服務(wù)

王炳晨

近日，方正科技在京正式啟動(dòng)了第六屆大規(guī)模的大客戶回訪活動(dòng)——“春風(fēng)行動(dòng)”，借春暖花開之際，為客戶送去春天的問候和懷。據(jù)了解，方正科技此次的“春風(fēng)行動(dòng)”從3月20日開始籌備，預(yù)計(jì)于5月20日結(jié)束，全程歷時(shí)將近兩個(gè)月。

在本次“春風(fēng)行動(dòng)”中，方正科技服務(wù)團(tuán)隊(duì)將對全國的546家重點(diǎn)行業(yè)客戶進(jìn)行回訪，提供包括基礎(chǔ)服務(wù)、差異化服務(wù)以及其他延展性的服務(wù)。方正科技將派出工程師3500人次，動(dòng)用服務(wù)專車12輛，服務(wù)范圍覆蓋全國1200多個(gè)城市，行程20多萬公里，規(guī)模有增無減。截至4月8日，全國546家行業(yè)客戶已經(jīng)完成回訪60家，完成比例為10.99％。各區(qū)域的回訪工作正在按部就班地進(jìn)行。

事實(shí)上，方正科技從2004年就開始對全國使用方正科技產(chǎn)品的行業(yè)客戶進(jìn)行售后回訪活動(dòng)，六年來，“春風(fēng)行動(dòng)”累計(jì)維護(hù)檢修的方正產(chǎn)品已經(jīng)上千萬臺，惠及的方正行業(yè)客戶遍布全國?！按猴L(fēng)行動(dòng)”在充分了解客戶實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，及時(shí)提供個(gè)性化的應(yīng)用解決方案和服務(wù)方案，不斷提升行業(yè)客戶的滿意度和信賴度。在貫徹公司“以客戶為中心”、“以效益為中心”的原則上，進(jìn)一步提高客戶滿意度和忠誠度，挖掘客戶增值信息，體現(xiàn)出“服務(wù)促進(jìn)銷售”的實(shí)際價(jià)值。

今年“春風(fēng)行動(dòng)”的主題是“主動(dòng)關(guān)懷延展服務(wù)”。與往年相比，今年的“春風(fēng)行動(dòng)”還有一些不同。這首先表現(xiàn)在方正科技此次為行業(yè)客戶提供了延展服務(wù)。以往服務(wù)主要為保修期內(nèi)系統(tǒng)的維護(hù)，而本屆春風(fēng)行動(dòng)將服務(wù)的概念“升級”，即強(qiáng)調(diào)為客戶縮短上門服務(wù)周期，延長保質(zhì)期服務(wù)，是一種延展服務(wù)。即使產(chǎn)品過了保質(zhì)期，一樣可以讓服務(wù)延續(xù)。不僅如此，此次客戶回訪規(guī)模有所擴(kuò)大，同比去年，回訪的客戶量增長20％，增加了100余家。并且服務(wù)內(nèi)容更加貼合用戶和標(biāo)準(zhǔn)化，提供包括加電檢測、系統(tǒng)診斷以及查殺病毒服務(wù)，幫助用戶檢查系統(tǒng)部件運(yùn)行是否正常，檢查系統(tǒng)補(bǔ)丁，并且更新和查殺病毒。本屆活動(dòng)還根據(jù)客戶需求，提供靈活的整機(jī)延保外包服務(wù)、設(shè)備升級以及數(shù)據(jù)保護(hù)、恢復(fù)的增值服務(wù)。

“春風(fēng)行動(dòng)”此次提供的延展服務(wù)，還與方正科技宣布的“方正電腦，北大品質(zhì)”電腦下鄉(xiāng)同步進(jìn)行，通過提供大篷車培訓(xùn)，使溫暖惠及八方農(nóng)民，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)的價(jià)值。此次服務(wù)行動(dòng)之前，方正科技人員作了前期規(guī)劃，制定客戶回訪表，并提前了解一些客戶問題和需求。在回訪中，方正科技還將與客戶進(jìn)行深入的溝通和交流，獲取客戶需求方面的具體信息，并根據(jù)他們的需求，為其量身訂制解決方案、應(yīng)用培訓(xùn)等服務(wù)，使客戶獲得切實(shí)的幫助，從而實(shí)現(xiàn)與客戶之間的多層面、立體化的良性互動(dòng)。

本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，“春風(fēng)行動(dòng)”追求的不僅是一個(gè)客戶滿意的結(jié)果，更是一個(gè)客戶滿意的過程。相信，通過本屆“春風(fēng)行動(dòng)”，方正科技拉近了與客戶的距離，也為國內(nèi)眾多的IT企業(yè)提供了服務(wù)借鑒的典范。