麥予甫：別只盯著顧客錢包

陳　冰

過去有人做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不好的時候，化妝品的銷售依然良好，用了化妝品以后，人變漂亮了，感覺就會比較好，就不會一味沉浸在經(jīng)濟(jì)蕭條帶來的悲觀情緒中。

玫琳凱是一家非常女性化的企業(yè)。位于恒隆廣場2期的玫琳凱（中國）化妝品有限公司上海行政中心處處充滿了女性最愛的粉紅色。作為公司為數(shù)不多的男性員工之一，大中國區(qū)總裁麥予甫的辦公桌上也擺放著朵朵盛開的玫瑰。

這是一家“用心”的公司。用差不多半個世紀(jì)的努力，營造了一個企業(yè)文化的傳奇——秉承“信念第一、家庭第二、事業(yè)第三”的生活優(yōu)先次序，將公司建立在黃金法則（你要別人怎樣對待你，你也要怎樣對待別人）而不是競爭原則基礎(chǔ)之上。

“玫琳凱化妝品公司所獲取的成功遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是金錢、一幢幢高樓和企業(yè)資產(chǎn)所能概括的。玫琳凱化妝品公司真正的成功之處在于它能夠改變女性的生活，讓她們對自己的生活充滿希望?！痹诓憠验煹?008年行將結(jié)束的日子里，玫琳凱大中國區(qū)總裁麥予甫先生接受了新民周刊記者的專訪。

《新民周刊》：在全球感受經(jīng)濟(jì)冬天的嚴(yán)酷時，玫琳凱有怎樣的感受？你們怎樣看待這次金融危機(jī)，它對以實(shí)體經(jīng)濟(jì)為發(fā)展的化妝品行業(yè)有什么樣的影響？

麥予甫：到目前為止，金融危機(jī)對我們還沒有什么影響，我們依然保持了穩(wěn)定的增長。今年，我們的銷售比去年超出了50％，最近這兩個月，我們都是超額完成了任務(wù)。

過去有人做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不好的時候，化妝品的銷售依然良好，人們就覺得這個行業(yè)具有抗衰退性。因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)不好的時候，大家沒有錢買車、旅行，但是買一支口紅就100多塊，還是消費(fèi)得起的。而且用了化妝品以后，人變漂亮了，感覺就會比較好，就不會一味沉浸在經(jīng)濟(jì)蕭條帶來的悲觀情緒中。

還有一方面，就是當(dāng)經(jīng)濟(jì)不好的時候，有更多人愿意兼職去賣化妝品，我們正好可以提供這樣的兼職機(jī)會。另外，我們作為一家直銷企業(yè)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┟鎸γ娴膫€性化服務(wù)，可以說，競爭越是激烈，我們在服務(wù)方面的優(yōu)勢就越是明顯。

所以，我們愿意用積極的態(tài)度來看待眼下的金融危機(jī)，我們認(rèn)為，它應(yīng)該是一個機(jī)會。我們不單單要在危機(jī)中尋找生存的空間，更希望能夠抓住這個機(jī)會，來擴(kuò)大我們品牌的影響，擴(kuò)大我們的銷售，履行我們的企業(yè)責(zé)任。

《新民周刊》：作為最早的直銷企業(yè)之一，玫琳凱中國在本土化方面主要做了哪些努力？

麥予甫：第一是生產(chǎn)的本土化。我們有很多包裝材料最初都是從美國進(jìn)口，成本很高，后來就改從國內(nèi)采購。另外我們現(xiàn)在所有產(chǎn)品基本上都是進(jìn)口原料后，在杭州的工廠生產(chǎn)。我們對杭州工廠的下一步定位是，成為亞太區(qū)的生產(chǎn)基地，把產(chǎn)品推廣到亞太其他國家的市場，并最終推廣到歐美市場。最近，我們的工廠剛剛通過了澳大利亞TGA認(rèn)證，這意味著，我們的產(chǎn)品已可進(jìn)入澳大利亞市場。

第二是員工的本土化。玫琳凱剛來到中國的時候，有很多外籍員工，但是到1999年以后，我們基本上都是本地的員工了，包括我們的管理層。我自己算是半個，我雖然是美國籍，但是在上海定居的時間卻是最長的，已經(jīng)有18年了。

第三是產(chǎn)品研發(fā)的本土化。最初，我們完全照搬美國的研發(fā)成果，但過去幾年，我們開始研發(fā)適合亞洲市場的產(chǎn)品，比如盈白系列產(chǎn)品就是完全針對亞洲女性的需求研發(fā)的，在美國是沒有的，只有在亞太區(qū)才有。

另外在市場營銷方面，我們也邁出了本土化的重要步伐，今年，我們投入巨資制作并投放了品牌形象廣告，并邀請了一位本土女性擔(dān)任我們的品牌代言人，向公眾更好地詮釋玫琳凱“有愛，有生活，有美麗”的品牌理念，這在玫琳凱全球可以說是絕無僅有的，顯示出我們對中國市場的巨大信心。

《新民周刊》：剛才您講到員工的本地化問題，裁員風(fēng)波在金融危機(jī)來了以后非常強(qiáng)烈，玫琳凱怎么幫助員工度過這個寒冬期，你們會減員降薪嗎？

麥予甫：我們不會。我自己有過一段非常痛苦的經(jīng)歷，在加入玫琳凱以前，我所在的公司曾經(jīng)進(jìn)行了幾輪裁員，當(dāng)時，有些員工很不滿，就在飯?zhí)美镬o坐，兩三天都不回家。作為管理層，我必須要維持公司的經(jīng)營，但是看到這些曾經(jīng)一起并肩奮斗的同事，非常不開心地站到公司的對立面，我心里很不是滋味。

所以，加入玫琳凱以后，我在員工的招聘使用方面非常小心。因?yàn)槲铱紤]到，裁員是很痛苦的。1998年，鑒于當(dāng)時國內(nèi)直銷市場缺乏管理、魚龍混雜的狀況，國務(wù)院頒布了《關(guān)于暫停傳銷的通知》，對整個直銷行業(yè)進(jìn)行全面整頓，我們的業(yè)務(wù)也因此暫停了長達(dá)5個月。其間，我們的業(yè)績一落千丈，每個月只有幾十萬的銷售額。但我還是跟美國總部講，玫琳凱是一家以人為本的公司，不應(yīng)該放棄任何一個人。我們就這樣堅(jiān)持了下來。我們最困難的時候都沒有裁員，現(xiàn)在的情況算什么？而且根據(jù)我們的預(yù)測，我們明年會有約20%的增長，所以我們不但不會裁員，反而還要增加員工的人數(shù)，而且還要通過培訓(xùn)等增強(qiáng)他們的“御寒能力”，我們對員工的承諾就是要提供他們?nèi)轿坏某砷L。

《新民周刊》：結(jié)合直銷，玫琳凱還采取了哪些獨(dú)特的創(chuàng)新銷售？其效果如何？

麥予甫：玫琳凱在全球堅(jiān)持采用直銷的方式，因?yàn)檫@是對銷售隊(duì)伍的承諾，我們創(chuàng)辦的初衷就是為女性提供事業(yè)機(jī)會，幫助她們獲得成功，豐富她們的人生。

玫琳凱雖然不會改變直銷的方式，但一直在尋求各種先進(jìn)技術(shù)，為銷售隊(duì)伍提供創(chuàng)新服務(wù)，來更好地支持她們事業(yè)的發(fā)展。比如，我們很早就開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使我們的美容顧問在任何時間、任何地方都能非常方便地進(jìn)行訂貨，這在整個行業(yè)中都是非常具有前瞻性的做法，而我們現(xiàn)在已享受到這些前瞻性技術(shù)為我們帶來的便捷與高效。目前，我們還在積極探索無線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及各種先進(jìn)的支付手段，來幫助我們的美容顧問能夠更加便捷地開展她們的銷售業(yè)務(wù)。

此外，我們還在積極嘗試互動營銷，通過推出各種有線及無線的互聯(lián)網(wǎng)工具，來幫助銷售隊(duì)伍進(jìn)行銷售。比如我們今年12月剛剛在門戶網(wǎng)站上推出的“幻彩美人DIY”工具，可讓消費(fèi)者通過上傳自己的照片，為自己在線化上彩妝，在獲得滿意的妝容之后她們就可以聯(lián)系玫琳凱的美容顧問，購買剛才用到的這些產(chǎn)品，讓虛擬的妝容變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

《新民周刊》：玫琳凱中國有16萬名活躍的銷售隊(duì)伍，如此龐大的銷售隊(duì)伍，您怎么管理？

麥予甫：玫琳凱有一套專門為女性設(shè)計(jì)的獨(dú)特管理方式，我們稱之為CREAM，它其實(shí)是Communication（溝通）、Recognition（認(rèn)可）、Education（教育）、Activity（活動）、Motivation（激勵）這5個單詞首字母的縮寫，我們通過CREAM的方式來引導(dǎo)銷售隊(duì)伍領(lǐng)會導(dǎo)向、樹立目標(biāo)、掌握技能、持續(xù)進(jìn)步。我們非常重視溝通，我們會不斷向銷售隊(duì)伍宣傳，在為顧客服務(wù)時，不要看人家的錢包，而要看人家的臉，想想怎樣可以讓她變得更美麗，那樣銷售自然會來。我們也很重視認(rèn)可，因?yàn)橄啾饶腥?，女人更需要相互的鼓勵與認(rèn)可，外在的認(rèn)可力量非常大。玫琳凱用于培訓(xùn)的費(fèi)用在業(yè)內(nèi)一直居于前列。

總之，要管理好這么龐大的銷售隊(duì)伍，不能光靠利益驅(qū)動。我講一個真實(shí)的故事。我們的美容顧問中間有一位60多歲的老太太，她不太會講話，因?yàn)樾r候患有小兒麻痹癥，她一直到7歲才開始和媽媽交流，所以她的生活圈子很小。但是她很有藝術(shù)細(xì)胞，曾經(jīng)做過布料設(shè)計(jì)。她來玫琳凱的時候已經(jīng)退休了，一開始她只是用了我們的產(chǎn)品，覺得產(chǎn)品很好，但是接觸了玫琳凱以后，她就想成為玫琳凱的美容顧問，她并不在乎能夠銷售多少產(chǎn)品，她就是覺得在這里可以結(jié)識很多朋友，她的生活圈子一下子打開了。所以后來，她親自畫了一幅畫，要我?guī)退偷矫绹偛咳?，來表示她對玫琳凱這家公司的感謝。

這個故事說明，對銷售隊(duì)伍來講，物質(zhì)的激勵固然很重要，但還有其他很多更重要的東西。所以玫琳凱常常講，“P”和“L”不只代表“利潤（Profit）”和“虧損（Loss）”，更代表“人（People）”和“愛（Love）”。

《新民周刊》：目前有一家知名的直銷企業(yè)發(fā)生比較大的問題，所以我想問一下，您怎么避免產(chǎn)生類似的問題。

麥予甫：其他公司發(fā)生了什么事，我們不清楚。就玫琳凱來說，我們其實(shí)是非常保守的公司，我們的執(zhí)行主席Richard曾經(jīng)說過：“我母親的名字是掛在外面的?！盧ichard是公司創(chuàng)始人玫琳凱女士的兒子。作為一家家族企業(yè)，玫琳凱對公司的聲譽(yù)非?？粗?。正因?yàn)榇?，我們在日常工作中就非常重視維護(hù)公司的聲譽(yù)。

我們制定了以《反海外腐敗法》為核心的合規(guī)制度，要求每位員工、管理人員、董事、供應(yīng)商及與玫琳凱有業(yè)務(wù)往來的所有其他第三方都必須嚴(yán)格遵守美國及中國的反賄賂的法律。我們還制定了《公司責(zé)任及業(yè)務(wù)活動的準(zhǔn)則》，明確要求員工在與供應(yīng)商往來的業(yè)務(wù)活動中，不得受賄索賄；并要求員工就其直系親屬是否擁有供應(yīng)商股份、是否在公司外部審計(jì)機(jī)構(gòu)任職等情況做出說明。

在組織架構(gòu)上，我們設(shè)有獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)/風(fēng)險管理部，他們每年都會對中國的財務(wù)、系統(tǒng)、內(nèi)部控制等方面的合規(guī)性及安全性進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，審計(jì)報告直接提供給全球管理層。

《新民周刊》：人們一直對化妝品企業(yè)的生態(tài)環(huán)境影響非常關(guān)注，我不知道玫琳凱怎么看待環(huán)保問題？你們對于企業(yè)污水處理采取了哪些先進(jìn)的措施？

麥予甫：我們一直說，環(huán)保是可持續(xù)發(fā)展的前提。我們的工廠很早就通過了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。我們還投入許多資源，來節(jié)能減排，盡可能減少對環(huán)境的影響。在污水處理方面，我們投資500萬元興建了一座日處理能力達(dá)150噸的廢水處理站，處理后的廢水不僅循環(huán)使用，還用來養(yǎng)魚、種樹。

現(xiàn)在，大家要是到杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)來的話，可以在好幾個路口看到玫琳凱的道路指示牌，因?yàn)槲覀児S今年因?yàn)榱己玫纳鷳B(tài)環(huán)境，已被杭州市旅游委員會評為杭州100個“工農(nóng)業(yè)旅游點(diǎn)”之一，整個經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)只有兩家工廠成為旅游點(diǎn)，我們感到非常驕傲。