借鑒流程再造理論優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

摘要隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及新興管理理念的傳播，稅務(wù)系統(tǒng)稅收征管改革越來越深入，規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)成為改革的重要內(nèi)容之一。本文從業(yè)務(wù)流程再造的視角，探討提出了稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)化納稅服務(wù)的路徑選擇。

關(guān)鍵詞流程再造納稅服務(wù)

中圖分類號F812文獻(xiàn)標(biāo)識碼A文章編號1004-6623(2009)02-0109-02

作者簡介熊勇立(1975－)，湖北鄂州人，廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院博士研究生。研究方向：財政理論與政策。

一、文獻(xiàn)綜述

流程再造(Business Process Reengineering，BPR)也稱流程重組，一些學(xué)者從不同的角度給出了BPR的不同定義。Davenport和Short(1990)首次提出業(yè)務(wù)流程再設(shè)計的概念，認(rèn)為BPR是分析和設(shè)計組織內(nèi)和組織間的工作流和各種流程；Venkatraman(1993)指出BPR是一種以信息技術(shù)為中心的企業(yè)重組，它以開發(fā)信息技術(shù)的能力最大化為目標(biāo)；Talwar(1993)則將BPR定義為：重新思考、重新設(shè)計、創(chuàng)造和傳遞價值的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)流程工作方式和管理系統(tǒng)以及外部關(guān)系；Teng(1994)認(rèn)為BPR是對現(xiàn)存流程的關(guān)鍵性分析和根本性的重新設(shè)計，以實(shí)現(xiàn)在操作方法上的突破性改進(jìn)。在國內(nèi)，蔡莉(1998)認(rèn)為它是在信息技術(shù)滲透的條件下，以系統(tǒng)整合思想為指導(dǎo)，重新思考和設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及其支撐要素，以使企業(yè)整體效益達(dá)到最佳化；而葛明柯和楊莉(2008)認(rèn)為BPR的內(nèi)涵是以企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，以價值增值流程的再設(shè)計為中心，強(qiáng)調(diào)打破傳統(tǒng)的職能部門的界限，提倡組織改進(jìn)、員工授權(quán)、顧客導(dǎo)向及正確的運(yùn)用信息技術(shù)，建立合理的業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到企業(yè)動態(tài)的適應(yīng)競爭加劇和環(huán)境變化的一系列管理活動。

二、流程再造理論的基本思想

綜合以上文獻(xiàn)表述，筆者認(rèn)為BPR是一種全面徹底的改革，其基本思想是從顧客需求出發(fā)，對組織業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過要素的重新整理，實(shí)現(xiàn)流程的“改頭換面”，最終獲得組織效率的極大提高，滿足組織可持續(xù)發(fā)展的需要。根本性、徹底性、顯著改善和流程是BPR關(guān)注的四個核心特征：(1)“根本性的再思考”，就是企業(yè)再造需要從根本上重新思考，對傳統(tǒng)的分工思想、等級制度和官僚體制等進(jìn)行重新審視，打破原有的思維定勢，進(jìn)行創(chuàng)造性思維；(2)“徹底性的變革”，意味著進(jìn)行脫胎換骨式的徹底改造，拋棄陳規(guī)陋習(xí)和忽視一切規(guī)定的結(jié)構(gòu)與過程，創(chuàng)造全新的完成工作的方法；(3)“顯著的改善”，指業(yè)務(wù)流程追求的不是一般意義上的業(yè)績提升或略有改善，而是通過再造實(shí)現(xiàn)業(yè)績的突破性進(jìn)展；(4)“業(yè)務(wù)流程”是一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)的活動，是一種價值鏈，只有對價值鏈實(shí)行有效管理的組織才有可能在激烈的競爭中獲得成功。

(一)以業(yè)務(wù)流程為核心。傳統(tǒng)企業(yè)強(qiáng)調(diào)分工完成，在分工的架構(gòu)下，注重各部門分別完成各部門的工作。然而，流程再造理論則強(qiáng)調(diào)打破部門及組織的界限，以流程為工作單位，重新設(shè)計工作及組織架構(gòu)。因此，流程再造不僅是對機(jī)構(gòu)的調(diào)整，而是將組織由職能導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒虒?dǎo)向型的過程。

(二)以顧客需求和創(chuàng)造價值為導(dǎo)向。流程再造是組織內(nèi)外環(huán)境變化所共同作用的結(jié)果，但其直接驅(qū)動力還是來源于顧客個性化和多樣化的需求。因此，必須明確流程是面向客戶或市場，以期提高滿意的價值流程，所有流程中的活動均是增值的活動。只有改進(jìn)為顧客創(chuàng)造價值的流程，組織的變革才有意義。因此，對工作過程、管理過程的重新認(rèn)識、再設(shè)計都是以更有效滿足顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。

(三)以管理團(tuán)隊為單位。流程再造思想推廣以團(tuán)隊為基礎(chǔ)的組織形式，集體完成工作的大部分或者全部工作，實(shí)現(xiàn)具有獨(dú)立的自我管理特性。因此，為建立這種組織，必須改變相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)，把以個人獨(dú)自完成任務(wù)為基礎(chǔ)的組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐詧F(tuán)隊為基礎(chǔ)的組織。

(四)以信息技術(shù)為支撐。信息技術(shù)的發(fā)展是組織管理革命的催化劑，也是流程再造產(chǎn)生的原因之一。流程再造需要信息技術(shù)的強(qiáng)有力支持，才能完成組織變革的目標(biāo)，也就是說，信息技術(shù)與流程再造思想的相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)資源的共享，兩者相輔相成，才能達(dá)到再造運(yùn)作流程、優(yōu)化經(jīng)營模式和提高組織競爭能力的目的。

三、流程再造理論對優(yōu)化納稅服務(wù)的借鑒意義

從上述基本思想可以看出，BPR的核心是顧客，以顧客滿意度為前提，并針對性地提出產(chǎn)品和服務(wù)；BPR以組織可持續(xù)發(fā)展為動力和目標(biāo)，對組織的各項活動及其環(huán)節(jié)進(jìn)行重構(gòu)和設(shè)計；BRP成功的關(guān)鍵在于技術(shù)和人的有機(jī)結(jié)合，提高工作效率，重建業(yè)務(wù)流程。將BPR理論引入到稅收工作領(lǐng)域，為稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)提供了一種全新的觀察視角，給予了一些有益的啟示。

首先，BPR的核心是顧客，為此我們應(yīng)引入“顧客”觀念，即將納稅人視為“顧客”，提高稅務(wù)人員的服務(wù)意識，盡可能地滿足顧客的合理需求，尋求顧客滿意度的極大化，這點(diǎn)與客戶關(guān)系管理(CRM)理論相吻合。為此，稅務(wù)部門應(yīng)切實(shí)從納稅人的角度考慮需求，及時與納稅人溝通，在最短時間內(nèi)識別納稅人需求，在最大程度上延伸服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

其次，流程再造理論強(qiáng)調(diào)在信息化條件下進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計和整合，因此在提供納稅服務(wù)過程中，要重視信息技術(shù)的應(yīng)用，針對依靠紙質(zhì)傳遞的流程進(jìn)行再設(shè)計，建立并完善電子服務(wù)平臺，簡化管理環(huán)節(jié)，降低稅收成本，為納稅人提供便捷、高效的納稅服務(wù)，實(shí)現(xiàn)整體績效最優(yōu)化。

最后，流程再造強(qiáng)調(diào)對組織業(yè)務(wù)流程的根本性再造，將BPR理論運(yùn)用到納稅服務(wù)中，要求對現(xiàn)有稅務(wù)機(jī)關(guān)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，積極建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，同時配套對管理習(xí)慣、組織文化等進(jìn)行改造，實(shí)施團(tuán)隊管理，進(jìn)一步提高機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率，提升管理服務(wù)水平。

責(zé)任編輯：垠喜