淺談企業(yè)質(zhì)量管理中的“零缺陷”

戴守鳳

摘要：隨著社會的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品的要求越來越高，企業(yè)若要滿足顧客的需求，必須注入新的哲學(xué)理念——零缺陷，即產(chǎn)品和服務(wù)沒有缺陷！提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，杜絕“難免論”，挖掘人的積極因素，轉(zhuǎn)變?nèi)说挠^念，即要求每一個員工，第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。

關(guān)健詞：質(zhì)量管理 零缺陷 心理建設(shè)

0 引言

隨著社會的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品的要求越來越高，顧客已成為企業(yè)的衣食父母，加強質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足顧客的需求，是企業(yè)當前面臨的主要任務(wù)，質(zhì)量是企業(yè)生存之本。

然而在傳統(tǒng)的觀念中，對企業(yè)來說，總存在一種“難免”論，一般認為“人總是要犯錯誤的”而傳統(tǒng)的AQL理論就是基于統(tǒng)計學(xué)的假設(shè)，即任何事物都存在偏差率，所以對于工作中的缺點、失誤和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，還因此設(shè)立“事故率”，“次品率”等，縱容人們的這種觀念。設(shè)想一下，當你躺在手術(shù)臺上準備接受手術(shù)時，你會允許那事故率的百分之幾發(fā)生在你身上嗎，可想而知，企業(yè)所允許的這個次品率，事故率最終還是將由消費者、顧客來承擔(dān)，因此企業(yè)若要滿足顧客的需求，必須注入新的哲學(xué)理念——零缺陷，即產(chǎn)品和服務(wù)沒有缺陷！

有人馬上會說，“零缺陷”是不可能的，世界上沒有哪個鐵路運營商敢保證他們的火車絕不誤點。毫無疑問，這是事實，但對“零缺陷”的理解應(yīng)當分為兩個層面：一是政策層面，即企業(yè)的行為導(dǎo)向必須是“零缺陷”，而絕不能是AQL。“如果你讓它錯，它一定錯！”二是操作層面，即每一個員工，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。

零缺陷思想最初由被譽為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比在20世紀60年代初提出的，在美國率先推行零缺陷運動，并最早應(yīng)用于美國馬丁-馬瑞塔公司，首先在制造部門實施零缺點計劃，獲得了成功。第二年，美國通用電氣公司在全公司范圍內(nèi)實施零缺點計劃，并增加了消除錯誤原因建議這一重要內(nèi)容，從而使無缺點計劃更加完善。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進一步擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。日本企業(yè)的“三工序原則”就是這樣的典型——絕不接受上一工序的錯誤，絕不允許本工序出錯，絕不把錯誤帶到下一工序。

1 零缺陷管理的基本原則

零缺陷管理的基本內(nèi)涵和基本原則，大體可概括為：基于宗旨和目標，通過對經(jīng)營各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于“零”，其具體要求是：①所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)或零部件，企業(yè)不得向市場和消費者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)；②每個環(huán)節(jié)每個層面都必須建立管理制度和規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┕芾?，?zé)任落實到位，不允許存在失控的漏洞；③每個環(huán)節(jié)每個層面都必須有對產(chǎn)品或工作差錯的事先防范和事中修正的措施，保證差錯不延續(xù)并提前消除；④在全部要素管理中以人的管理為中心，完善激勵與約束機制，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營的零缺陷；⑤整個企業(yè)管理系統(tǒng)根據(jù)市場要求和企業(yè)發(fā)展變化及時調(diào)整。完善，實現(xiàn)動態(tài)平衡，保證管理系統(tǒng)對市場和企業(yè)發(fā)展有最佳的適應(yīng)性和最優(yōu)的應(yīng)變性。

2 零缺陷管理的根本是人

企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量靠工作質(zhì)量來保證，工作質(zhì)量的好壞主要是人的問題。因此如何挖掘人的積極因素，轉(zhuǎn)變?nèi)说挠^念，是實行零缺陷管理工作的一個重要環(huán)節(jié)。

2.1 要樹立零缺點的理念，員工必須正確理解和把握以下三種觀念：

2.1.1 武學(xué)的最高境界是“手中無劍而劍在心中，無招勝有招”，把質(zhì)量提升到意識領(lǐng)域，淡化人們難免犯錯誤的“難免論”。零缺點管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它拋棄“難免論”，零缺陷之父”菲利浦·克勞士比的中國弟子、零缺陷管理中國研究院院長兼總裁楊鋼先生強調(diào)，“零缺陷”其實是一種心態(tài)：不害怕錯誤，不接受錯誤，最不能容忍重復(fù)犯錯誤。

2.1.2 每一個員工都是主角的觀念。在日常的企業(yè)管理中，管理者是主角，他們決定著工作標準和內(nèi)容，員工只能照章辦事。零缺點管理要求把每一個員工卻當作主角，認為只有全體員工都求握了零缺點的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺點，才會有真正的零缺點運動，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動機。

2.1.3 強調(diào)心理建設(shè)的觀念。傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法側(cè)重于技術(shù)處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺點管理則不同，它側(cè)重于心理建設(shè)，賦予員工以無誤地進行工作的動機，認為做工作的人具有復(fù)雜心理，如果沒有無誤地進行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美無缺。

2.2 在企業(yè)中實施零缺陷管理可采用以下步驟進行：

2.2.1 建立推行零缺陷管理的組織。通過建立組織，可以動員和組織全體職工積極地投入零缺點管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對每一個人的合理化建議進行統(tǒng)計分析，不斷進行經(jīng)驗的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；零缺點通過向員工揭示管理階層的期望，使領(lǐng)導(dǎo)者的心愿一清二楚地表達出來，員工再按照主管們的心愿去做事，從而達到改進質(zhì)量的目的。

2.2.2 確定零缺陷管理的目標。確定零缺陷小組(或個人)在一定時期內(nèi)所要達到的具體要求，包括確定目標項目、評價標準和目標值。在實施過程中，采用各種形式，將小組完成目標的進展情況及時公布，注意心理影響。

2.2.3 進行績效評價。小組確定的目標是否達到，要由小組自己評議，為此應(yīng)明確小組的職責(zé)與權(quán)限。

2.2.4 建立相應(yīng)的提案制度。直接工作人員對于不屬于自己主觀因素造成的錯誤原因，，可以指出錯誤的原因，提出建議，也可附上與此有關(guān)的改進方案。然后一起進行研究和處理。

2.2.5 建立表彰制度。無缺點管理不是斥責(zé)錯誤者，而是表彰無缺點者；不是指出人們有多少缺點，而是告訴人們向無缺點的目標奮進。這就增強了職工消除缺點的信心和責(zé)任感。

把零缺點管理的哲學(xué)觀念——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品貫徹到企業(yè)中，使每一個員工都能掌握它的實質(zhì)，樹立“不犯錯誤”的決心。如果我們第一次就把事情作對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免。零缺陷特別強調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。