酒店的個(gè)性化服務(wù)研究

曲曉婧

【摘要】：目就酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，首先要提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，但客人的個(gè)性化需求是一種希望被尊重、受重視的感覺(jué)，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺(jué)到“賓至如歸”，培養(yǎng)了顧客忠誠(chéng)度，樹(shù)立了良好的酒店形象，增強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，才能達(dá)到最終目的提高酒店的長(zhǎng)久經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】：酒店個(gè)性化服務(wù)；酒店形象；顧客忠誠(chéng)度

社會(huì)在發(fā)展，人們追求的是心理上的滿足，更看重細(xì)致入微的服務(wù)和真誠(chéng)的待客態(tài)度，個(gè)性化服務(wù)的需求，事實(shí)上是一種被尊重的感覺(jué)，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿足。酒店是顧客的“家外之家”。這使個(gè)性化服務(wù)成為一種必然。所謂家，是只人可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場(chǎng)所，作為家外之家的酒店應(yīng)該令顧客感到溫馨，安全與舒適，提供個(gè)性化服務(wù)可以使顧客充分地感受到這一點(diǎn)。

一個(gè)性化服務(wù)的含義及實(shí)質(zhì)

酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意；1是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，2是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地，深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，提供大干100％標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目，各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店，豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

二個(gè)性化服務(wù)的作用

1有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無(wú)疑能成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店可以通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變化，制定出有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)收更大利潤(rùn)。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。

3有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今社會(huì)，酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)在酒店各個(gè)方面都加大了投入，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多。顧客的選擇空間也越來(lái)越大。很多中小酒店如果不及時(shí)調(diào)整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢(shì)必造成不必要競(jìng)爭(zhēng)和浪費(fèi)。應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)的核心在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。

三個(gè)性化服務(wù)的形式

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店生存的基石。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)反映了酒店的檔次和等級(jí)，個(gè)性化服務(wù)則反映了一個(gè)酒店的整體素質(zhì)、境界，而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的相結(jié)合反映了新世紀(jì)酒店服務(wù)的趨勢(shì)，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個(gè)性化服務(wù)為歸宿的。某個(gè)性化服務(wù)客人要求的多了，比較普遍了也就上升到了規(guī)章制度當(dāng)中了，形成了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

1善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見(jiàn)床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺(tái)燈也放在他喜歡的位置。原來(lái)這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺(jué)油然而生。

2提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資

酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團(tuán)的第一批客人人住時(shí)，賓館免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接，新婚夫婦人住，賓館會(huì)在客房?jī)?nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，用餐時(shí)由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈(zèng)送香檳；在賓館過(guò)生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3關(guān)鍵時(shí)刻展示關(guān)懷

服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未人客房就出門會(huì)客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺(jué)察到她對(duì)紅色的偏愛(ài)，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來(lái)發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬(wàn)分。

四與個(gè)性化服務(wù)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理措施

1建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其捕意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

2加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

3適當(dāng)授權(quán)

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授投，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。

4加強(qiáng)溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。5建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚。

結(jié)束語(yǔ)

酒店個(gè)性化服務(wù)以其鮮明針對(duì)性和靈活性而成為酒店服務(wù)趨勢(shì)。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要素。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好，周到的酒店形象深植于顧客的-己、里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。所以酒店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。