運(yùn)營維權(quán)網(wǎng)站公益行為還是商業(yè)運(yùn)作

應(yīng)茜羽

雖然維權(quán)網(wǎng)站多如牛毛,但在消費(fèi)者求助它們來維護(hù)權(quán)益時(shí),很多非官方機(jī)構(gòu)建立的維權(quán)網(wǎng)站卻顯得軟弱無力,甚至有些拿著消費(fèi)者的投訴要挾商家而牟利……維權(quán)網(wǎng)站走入了尷尬的境地。為什么維權(quán)網(wǎng)站不能真正維權(quán),維權(quán)網(wǎng)站這池水到底有多深?

“這樣的信息4000元一條。”

當(dāng)記者向一家公關(guān)公司詢問是否可以幫忙刪除315維權(quán)網(wǎng)站上的一條投訴信息時(shí),得到這樣的回答。

當(dāng)記者在百度搜索引擎中搜索“維權(quán)網(wǎng)”時(shí),竟然出現(xiàn)了120萬條結(jié)果,買房維權(quán)、家電維權(quán)、質(zhì)量維權(quán)、游戲維權(quán)、侵權(quán)維權(quán)等五花八門,無所不包,而像電子投訴網(wǎng)、百姓維權(quán)網(wǎng)、中國維權(quán)網(wǎng)、315維權(quán)網(wǎng)等維權(quán)網(wǎng)站多如牛毛,冠以中國、華夏等名目的維權(quán)網(wǎng)、投訴網(wǎng)、挑刺網(wǎng)、法制網(wǎng)、監(jiān)督網(wǎng)站等,更是數(shù)不勝數(shù),每個(gè)省市、地區(qū)也都有自己相應(yīng)的維權(quán)網(wǎng)站,這些網(wǎng)站都號(hào)稱宗旨是:“專為消費(fèi)者說話”、“專跟不良商家作對(duì)”。

但是,當(dāng)消費(fèi)者投訴反而成為一些人牟利的武器時(shí),維權(quán)網(wǎng)站存在的意義到底是什么?維權(quán)網(wǎng)站到底是“打黑”還是“吃黑”?一系列的問題開始引發(fā)人們深層次的思考。

實(shí)事求是地說,多數(shù)維權(quán)網(wǎng)站還是在幫助弱勢(shì)群體——消費(fèi)者,但中國的維權(quán)網(wǎng)站數(shù)量眾多,又缺乏有力的監(jiān)管,因此難免良莠不齊,泥沙俱下。

如此眾多的維權(quán)網(wǎng)站的出現(xiàn),帶來了一個(gè)新的問題:現(xiàn)在中國仍然缺少對(duì)維權(quán)網(wǎng)站的嚴(yán)格界定,在維權(quán)網(wǎng)站監(jiān)管他人的同時(shí),誰來監(jiān)督這些維權(quán)網(wǎng)站?

維權(quán)網(wǎng)站,能帶來多大幫助?

維權(quán)網(wǎng)站的宗旨,按理來講應(yīng)該是維護(hù)誠信購物環(huán)境,幫助消費(fèi)者維權(quán)。但是,作為消費(fèi)者尋求幫助的一個(gè)窗口,維權(quán)網(wǎng)站還只是存在于虛擬的世界中,于現(xiàn)實(shí)有多大意義很難說。

維權(quán)網(wǎng)站的實(shí)際作用更類似于一個(gè)媒體,它發(fā)布的信息可以影響到消費(fèi)者的購買決定。由于維權(quán)網(wǎng)站本身并沒有執(zhí)法權(quán),所以投訴網(wǎng)站到底應(yīng)該在消費(fèi)者和商家之間扮演一個(gè)什么樣的角色,還需要那些想要長(zhǎng)期良性發(fā)展下去的維權(quán)網(wǎng)站認(rèn)真思考。

關(guān)于建立維權(quán)網(wǎng)站的初衷,記者所采訪到的網(wǎng)站負(fù)責(zé)人均表達(dá)了同一個(gè)思想:為了正義,為了推動(dòng)我國的法制建設(shè)進(jìn)程,為了消費(fèi)者能享受到應(yīng)有的權(quán)益。維權(quán)網(wǎng)站基本是以網(wǎng)絡(luò)“曝光”來反映問題。12315的工作人員向記者表示,冠以“315”域名,以“.com”、“.cn”結(jié)尾的網(wǎng)站其實(shí)都不是政府和消協(xié)的投訴機(jī)構(gòu),跟中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和政府沒有任何關(guān)系。

“我們一般只刊登投訴的內(nèi)容,很少負(fù)責(zé)解決問題?！卑傩战衣镀毓饩W(wǎng)的工作人員告訴記者,如果是一些影響比較大的案件,網(wǎng)站也會(huì)做進(jìn)一步的跟蹤報(bào)道,或者協(xié)調(diào)兄弟網(wǎng)站轉(zhuǎn)載,擴(kuò)大影響力。

記者在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上公布的信息中看到,截止到2009年9月18日,該網(wǎng)站受理的投訴達(dá)到了186,998條,信息量非常大。該網(wǎng)站在自己發(fā)布的分析報(bào)告中聲稱,8月份的投訴解決率為75.79%。

但是記者了解到,諸多維權(quán)網(wǎng)站中,能夠真正幫助消費(fèi)者解決問題的只是很少一部分,對(duì)于投訴信息的進(jìn)一步調(diào)查跟蹤,更是少之又少。如果一個(gè)消費(fèi)者的投訴想要在維權(quán)網(wǎng)站上引起足夠的重視,往往是非常困難的,維權(quán)網(wǎng)站的作用顯然被海量的信息湮沒了。

同時(shí),記者還在多家投訴維權(quán)網(wǎng)站上,找到了很多消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)站處理事件的評(píng)論,大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于最后的事件處理持不滿意態(tài)度,甚至很多消費(fèi)者留言,他們反映了很多次的問題,最終有如石沉大海。因此,消費(fèi)者試圖通過維權(quán)網(wǎng)站解決問題的想法,往往變成“水中月,鏡中花”。

“打黑”還是“吃黑”

記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),基本所有的維權(quán)網(wǎng)站上都有免責(zé)申明,一旦消費(fèi)者因虛假投訴引發(fā)法律糾紛,責(zé)任由消費(fèi)者自己承擔(dān)。這些維權(quán)網(wǎng)站要求投訴人對(duì)發(fā)布的內(nèi)容負(fù)責(zé),而維權(quán)網(wǎng)站本身卻宣稱由于人力和財(cái)力等原因,不負(fù)責(zé)核實(shí)材料的真假。

記者以投訴者身份登錄了暴光網(wǎng),該網(wǎng)站只要求填寫投訴內(nèi)容,而對(duì)于投訴人的投訴證據(jù)完全不加審核,投訴內(nèi)容也在完全沒有經(jīng)過核實(shí)的情況下,就出現(xiàn)在這個(gè)網(wǎng)站的頁面上。

有些投訴維權(quán)網(wǎng)站是由一些政府機(jī)構(gòu)、協(xié)會(huì)組織建立的,具有相對(duì)較為完善正規(guī)的運(yùn)營模式,也有相應(yīng)監(jiān)管部門監(jiān)管。但除此之外的絕大多數(shù)投訴維權(quán)網(wǎng)站,屬于個(gè)人或企業(yè)行為,沒有特定部門的監(jiān)管。政府相關(guān)部門不可能對(duì)每一個(gè)維權(quán)網(wǎng)站反映的事件逐一調(diào)查,而維權(quán)網(wǎng)站也不可能對(duì)他們網(wǎng)站上所有的問題進(jìn)行核實(shí),有些維權(quán)網(wǎng)站出于自身利益開始由“打黑”向“吃黑”過程轉(zhuǎn)化。

一般維權(quán)投訴網(wǎng)站大多只接受郵件和QQ兩種詢問方式。記者以投訴人身份向消費(fèi)投訴維權(quán)網(wǎng)的工作人員詢問關(guān)于收費(fèi)刪帖的問題,該工作人員表示:“這是公關(guān)公司的業(yè)務(wù),我們網(wǎng)站不辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)!”這位工作人員還透露說:“公關(guān)公司幾乎與所有的網(wǎng)站都有業(yè)務(wù)聯(lián)系,刪除負(fù)面信息是他們的正常業(yè)務(wù)之一!”

記者隨即以被投訴企業(yè)的身份,跟一家公關(guān)公司進(jìn)行了交涉。記者要求公關(guān)公司刪除一條關(guān)于某快遞公司工作人員服務(wù)態(tài)度差的負(fù)面消息。該公關(guān)公司的工作人員根據(jù)消息的內(nèi)容和發(fā)布的網(wǎng)站,給出了4000元的報(bào)價(jià)。該工作人員還向記者提議,由于記者提供的這家快遞公司形象差,可以考慮一年交給這家公關(guān)公司幾萬元以維護(hù)自身形象。公關(guān)公司自稱有實(shí)力,并且有專業(yè)渠道刪除這些負(fù)面消息。但是當(dāng)記者深入追問他們與維權(quán)網(wǎng)站的關(guān)系時(shí),該工作人員回應(yīng):顧客無須知道這些。

對(duì)于刪帖事宜,記者還查看了維權(quán)網(wǎng)站的相關(guān)聲明,多數(shù)網(wǎng)站都強(qiáng)調(diào):網(wǎng)站不對(duì)用戶所發(fā)布信息的被刪除或儲(chǔ)存失敗負(fù)責(zé)。

同時(shí),有些維權(quán)網(wǎng)站還對(duì)企業(yè)收取會(huì)費(fèi)或者廣告費(fèi)。消費(fèi)者投訴維權(quán)網(wǎng)的工作人員告訴記者,他們確實(shí)有一定廣告收入,但不以營利為目的,只是為了收回成本,其廣告主要靠流量支撐。而另一方面,企業(yè)也會(huì)主動(dòng)聯(lián)系維權(quán)網(wǎng)站,處理有關(guān)投訴事件。記者在瀏覽各投訴、維權(quán)網(wǎng)站時(shí),發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)是網(wǎng)站的會(huì)員。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的趙先生告訴記者:“會(huì)員制度是企業(yè)與我們網(wǎng)站共同建立的一個(gè)互動(dòng)平臺(tái),這些企業(yè)都是自愿主動(dòng)申請(qǐng)加入的,我們會(huì)根據(jù)企業(yè)的基本運(yùn)營情況,對(duì)企業(yè)進(jìn)行審批。當(dāng)然,會(huì)員服務(wù)是有償?shù)?這也是出于網(wǎng)站的基本運(yùn)營考慮。我們對(duì)申請(qǐng)的會(huì)員公司有一定的審核標(biāo)準(zhǔn):第一,會(huì)員必須是合法經(jīng)營企業(yè);第二,企業(yè)對(duì)于投訴事件反應(yīng)速度高,處理及時(shí)、有效?！?/p>

同時(shí),記者對(duì)該投訴網(wǎng)站的一家會(huì)員企業(yè)宅急送快遞公司進(jìn)行了采訪。該企業(yè)投訴受理部門的苗小姐表示,他們加入會(huì)員的目的是為了得到該網(wǎng)站的調(diào)研報(bào)告,而非屏蔽負(fù)面消息?！皬木W(wǎng)站上,我們能夠及時(shí)掌握投訴者的情況,第一時(shí)間進(jìn)行處理。”

記者就相關(guān)問題采訪了天依律師事務(wù)所的段律師,她指出:“利用網(wǎng)絡(luò)反映問題會(huì)有一定的效果,但利用網(wǎng)絡(luò)維權(quán)制造輿論有時(shí)會(huì)有副作用,可能會(huì)破壞制度。如果破壞了制度,不僅不能維護(hù)自己的權(quán)益,還可能觸犯法律。”

維權(quán)的艱難道路

在維權(quán)過程中,消費(fèi)者不管是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商部門投訴,還是直接與廠家、商家交涉,其實(shí)都是一件費(fèi)心勞力的事情。由于我國采用“誰主張、誰舉證”的原則,消費(fèi)者舉證不但手續(xù)煩瑣,而且費(fèi)用較高,很多消費(fèi)者往往嫌麻煩而放棄投訴。

在政府監(jiān)管方面,“監(jiān)管維權(quán)網(wǎng)站的確存在困難”。北京市公安局網(wǎng)監(jiān)處一位工作人員說,有關(guān)維權(quán)的小網(wǎng)站眾多,很難做到每天逐一監(jiān)控,刊登的信息也很難迅速辨別真?zhèn)巍?/p>

段律師也強(qiáng)調(diào),現(xiàn)在網(wǎng)站發(fā)布信息的情況比較復(fù)雜,存在難以監(jiān)管的灰色地帶。以后的信息環(huán)境將會(huì)更開放,必將帶來更多和更復(fù)雜的問題。維權(quán)網(wǎng)站要想真正提供可信賴的服務(wù),要想有品質(zhì)地保障消費(fèi)者權(quán)益,其道路依然漫長(zhǎng)。

綜合來說,維權(quán)網(wǎng)站以后的發(fā)展應(yīng)該更重視與政府部門的協(xié)作,真正朝著有利于消費(fèi)者和商家“和諧”解決問題的目標(biāo)努力。