顛覆傳統(tǒng)邁向現(xiàn)代

劉聚梅　陳步峰

由生產(chǎn)經(jīng)營型盡快轉(zhuǎn)型為文化型服務(wù)型創(chuàng)新型和諧企業(yè)，不斷提高企業(yè)的文化貢獻度和服務(wù)貢獻度，在創(chuàng)新服務(wù)文化中和諧，在和諧中創(chuàng)新發(fā)展。

我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的新經(jīng)濟時代。這是一個變化提速顛覆傳統(tǒng)的新時代。經(jīng)濟體制深刻變革、社會結(jié)構(gòu)深刻變動、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化，社會進入了一個新的拐點和轉(zhuǎn)型期。任何企業(yè)任何單位都要實施觀念突圍、解放思想、服務(wù)轉(zhuǎn)型，推進傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)升級，推進以我為中心的官僚文化向顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化轉(zhuǎn)型。

中國企業(yè)乃至每個職業(yè)服務(wù)人都要強化文化自覺，成為思想創(chuàng)造者和文化傳播者，不僅生產(chǎn)產(chǎn)品還要生產(chǎn)思想；不僅銷售產(chǎn)品更要傳播文化；不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量更要注重文化品位；不僅實施產(chǎn)品創(chuàng)新，更要注重理念創(chuàng)新；不僅打造企業(yè)品牌，更要注重文化共鳴；不僅研究市場拓展，更要注重文化修煉內(nèi)外和諧；不僅創(chuàng)造產(chǎn)值銷量，更要提高文化服務(wù)的貢獻度。用對方喜歡聽、聽得懂的語言去闡釋自己的東西，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧關(guān)系，這是中國軟實力的基礎(chǔ)。只有這樣才能贏得社會尊重理解和顧客忠誠支持，才能使企業(yè)和諧順暢健康發(fā)展。

顛覆傳統(tǒng)勢在必行

——動態(tài)不確定環(huán)境下的行為邏輯

在工業(yè)化早期，社會物質(zhì)極度缺乏，管理著眼于“效率”，企業(yè)為全人類的需求服務(wù)；在社會物質(zhì)生活達到一定程度以后，管理著眼于“質(zhì)量”，企業(yè)為某一階層服務(wù)（注重質(zhì)量的階層）；當(dāng)競爭激烈到一定程度時，管理著眼于“市場”，開始“市場細分”，講究“定位”，企業(yè)為某一“類”人服務(wù)；當(dāng)物質(zhì)生活極大豐富的時候，人們反過來追求精神生活，開始標榜自我和個性，管理才真正著眼于“顧客”，這時喊出來的口號是“顧客是總裁”，這時的企業(yè)為某“個”人服務(wù)——“專門為您”。經(jīng)營理念則是投其所好因您而變。向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型是市場和企業(yè)成熟的標志，是順勢而為乘勢而上的必然選擇。

效率—質(zhì)量—市場—顧客，這是一個從制造向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程，在未來社會，是一個以服務(wù)和服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的社會——“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。

效率—質(zhì)量—市場—顧客，也是一個從“確定”向“不確定”過度的過程。應(yīng)對不確定性，其方法是把原來的“機械式”系統(tǒng)拆分為“確定性”的、靈活的“能力單元”，針對具體的個性需求，相應(yīng)的能力單元臨時組合起來，形成服務(wù)鏈，就能體現(xiàn)出柔性，就能相對確定地應(yīng)對不確定性，能力單元既獨立生存，又置身于一個相互服務(wù)的社會網(wǎng)絡(luò)之中，所以，我們說“環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”，每個企業(yè)、個人都是服務(wù)鏈條中的重要一環(huán)，都應(yīng)進入狀態(tài)演好服務(wù)員的角色。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，專業(yè)化分工和虛擬聯(lián)合，是全球經(jīng)濟一體化時代組織變革的必然趨勢。一方面，同一領(lǐng)域的相關(guān)技術(shù)和資源越來越分散，專業(yè)化程度越來越高。另一方面，又需要相關(guān)資源有機結(jié)合起來，降低交易成本，獲取系統(tǒng)優(yōu)勢，商業(yè)組織形態(tài)朝著兩個極端發(fā)展――越來越窄（專業(yè)）和越來越寬（虛擬聯(lián)合），并要求實現(xiàn)最寬和最窄的有機統(tǒng)一（“小”的專業(yè)機構(gòu)存在于“大”的虛擬組織之中；“大”的虛擬組織由“小”的專業(yè)機構(gòu)動態(tài)聯(lián)合而成），資源共享優(yōu)勢互補競合共贏。在這樣的趨勢下,最大和最小都將成為人們的追求,自由職業(yè)者將成為時尚。工業(yè)化時代的企業(yè)邏輯是“以復(fù)雜的組織應(yīng)對簡單的需求”，也許服務(wù)時代的企業(yè)邏輯是“以簡單的組織應(yīng)對復(fù)雜的需求”。

21世紀是個顛覆傳統(tǒng)的世紀，無論是汽車業(yè)、食品業(yè)或建筑業(yè)，所有行業(yè)都在向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。從經(jīng)營策略規(guī)劃、公司組織架構(gòu)、企業(yè)工作流程、所有人員工作心態(tài)及作業(yè)內(nèi)容都在進行調(diào)整，一切以服務(wù)客戶為主，不再是單純零件生產(chǎn)和產(chǎn)品交易買賣，而是要創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式，細化服務(wù)分工，強化服務(wù)能力。服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)增強競爭力的重要途徑。

隨著經(jīng)濟和科技的發(fā)展，國際分工已從產(chǎn)業(yè)分工變?yōu)楫a(chǎn)品生產(chǎn)鏈條過程之間的分工，迫使人們做專做精做美一件事或者幾件事。一方面你依靠“一招鮮”，去交換享受全方位的專業(yè)服務(wù)，更重要的整個社會的服務(wù)品質(zhì)不斷邁上更高的層次。服務(wù)外包、專業(yè)分工、虛擬工廠等新名詞新液態(tài)應(yīng)運而生，就連人力資源管理、財務(wù)管理、員工培訓(xùn)、文化咨詢等也分工最專業(yè)的人和公司去做。卓越企業(yè)戰(zhàn)略重點從傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)、從非技術(shù)制造業(yè)轉(zhuǎn)向技術(shù)制造業(yè)，從低端服務(wù)轉(zhuǎn)向高附加值服務(wù)，從賣產(chǎn)品到提供系列完美服務(wù)方案，與顧客的關(guān)系從一次性交易關(guān)系到長期甚至終身的顧問伙伴關(guān)系，市場競爭的重心也由產(chǎn)品價格轉(zhuǎn)向服務(wù)和應(yīng)用，提供高附加值服務(wù)的能力則成為企業(yè)的核心競爭力。

企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略由以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)為以客戶為導(dǎo)向，許多企業(yè)從做硬件到做軟件，從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，從制造業(yè)為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)業(yè)為主。依據(jù)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈條的位置可將企業(yè)大概分為兩類：一是體力型企業(yè)，二是腦力型企業(yè)。在全球價值鏈的階梯結(jié)構(gòu)中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)處于知識、技術(shù)、策劃、營銷等附加值大的價值鏈的高端，屬于價值鏈的“頭腦企業(yè)”；而制造加工類企業(yè)則居于附加值相對較低的價值鏈低端，屬于體力企業(yè)。世界500強企業(yè)如IBM、通用電氣等成功轉(zhuǎn)型，都是在其相應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈中不斷向高端提升的結(jié)果。價值鏈的高端部分是世界500強企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。

中國建設(shè)銀行率先實施經(jīng)營轉(zhuǎn)型，實施兩個轉(zhuǎn)變：一是實現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，即通過實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，落實以客戶為中心的服務(wù)理念，把后臺為前臺、二線為一線，將全行為客戶的理念落實在經(jīng)營的最前線。二是實現(xiàn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，即通過實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，打破無差別化的傳統(tǒng)服務(wù)模式，通過交易與銷售分離、高低柜業(yè)務(wù)分離、前后臺業(yè)務(wù)分離、簡單交易與復(fù)雜交易分離，釋放網(wǎng)點的服務(wù)銷售功能，建立面對不同客戶類型的差別化服務(wù)模式。做到三個優(yōu)化：一是實現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。通過實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)資產(chǎn)、負債中間業(yè)務(wù)等不同產(chǎn)品的捆綁式銷售，提高網(wǎng)點綜合效益。二是實現(xiàn)客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，即通過實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，將自助、電子渠道和物理網(wǎng)點進行合理分流，降低大眾客戶服務(wù)成本，主動識別、發(fā)現(xiàn)、維護中高端客戶，提升中高端客戶維護能力，壯大中高端客戶群體。三是實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，即統(tǒng)一網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)標準化操作，為客戶提供一致性服務(wù)體驗，提升客戶滿意度。

發(fā)展勢頭強勁的金蝶軟件集團高層不為眼前的利益和成績所迷惑陶醉，居危思進未雨綢繆，觀念前瞻地提出了服務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略思考，并在三亞召開誓師大會：我們不是軟件制造商，而是管理模式設(shè)計者；我們不是軟件產(chǎn)品搬運商，而是管理模式服務(wù)商；我們不是廉價服務(wù)者，而是卓越服務(wù)價值創(chuàng)造者。這是一個激動人心的戰(zhàn)略目標，既是一種挑戰(zhàn)，更是一種機遇動力；既是生存發(fā)展必須，也是社會責(zé)任使然。這需要艱辛的甚至痛苦的轉(zhuǎn)型，需要扎扎實實的觀念突圍，需要機制優(yōu)化流程改造和員工職業(yè)化修煉。陽光總在風(fēng)雨后，經(jīng)歷一番風(fēng)雨后定能看到美麗的彩虹。

突破瓶頸的金鑰匙

——新挑戰(zhàn)新機遇新對策

企業(yè)在轉(zhuǎn)型期面臨著越來越多的新問題新困惑新難點新挑戰(zhàn)新瓶頸。產(chǎn)品高度同質(zhì)化，市場秩序日趨規(guī)范，信息日趨透明，外資企業(yè)大量涌入，使企業(yè)競爭越來越激烈；同時，勞動法的出臺，使勞動力成本越來越高，許多企業(yè)仰仗的廉價勞動力、單純的賣產(chǎn)品的優(yōu)勢越來越小，靠膽量抓機會賺錢的方法已不再靈驗，利潤在不斷地攤薄，企業(yè)生存發(fā)展的壓力越來越大。更主要的是一些企業(yè)觀念陳舊、思維迷茫、固步自封，缺乏市場的敏銳和文化轉(zhuǎn)型的自覺。

許多企業(yè)的經(jīng)營者面臨著越來越多的困惑和新的思考：

為什么影響世界進程的十大發(fā)明與中國無緣？為什么我國缺乏世界知名品牌？為什么東西方窮富的差距越來越大？為什么規(guī)模越來越大，公司卻賺不到錢？為什么許多企業(yè)難以做強做長，成為流星賊星？為什么制度成本越來越高，分權(quán)分利就分心？為什么文化看起來很美，卻不大管用？為什么我國的文化服務(wù)創(chuàng)新落后國外企業(yè)？為什么一些單位呈現(xiàn)“掙錢不少心情不好，效益不錯形象不佳”的尷尬局面？為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機員工卻不著急？為什么領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？為何天天喊服務(wù), 顧客總也不買帳？如何解決中外服務(wù)相差30年的問題？如何建設(shè)頂天立地的服務(wù)文化、根除文化劣根，以文化力提升競爭力，使企業(yè)做強做長？如何使企業(yè)由傳統(tǒng)的生產(chǎn)型、經(jīng)營型轉(zhuǎn)型為服務(wù)型、文化型、創(chuàng)新型的現(xiàn)代企業(yè)？如何使員工由自然人修煉為高資質(zhì)的企業(yè)人、服務(wù)人、文化人、創(chuàng)新人？ 如何激發(fā)員工服務(wù)的源動力，從倦怠癥浮躁癥憂郁癥中解脫出來，用心快樂創(chuàng)新服務(wù)？如何使“職業(yè)殺手”變?yōu)樾苄蜗蟠笫梗?如何經(jīng)營顧客，提高顧客的忠誠率？如何學(xué)會以服務(wù)替代銷售而創(chuàng)造客戶終生價值，讓客戶成為您終生的“養(yǎng)老金”？如何提升團隊忠誠力服務(wù)力文化力，創(chuàng)建五星級服務(wù)，打造有競爭力的服務(wù)品牌？如何和諧內(nèi)外關(guān)系，提升企業(yè)的凝聚力美譽度信賴度？

上述問題在許多企業(yè)都不同程度的存在著，對企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式、對經(jīng)營者的思維觀念都提出了新的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，必須實施觀念突圍企業(yè)轉(zhuǎn)型，建設(shè)員工認同、社會共鳴、時代引領(lǐng)的頂天立地的服務(wù)文化，以服務(wù)文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，以文化力提升服務(wù)力競爭力。

確立企業(yè)轉(zhuǎn)型目標

——提高企業(yè)文化服務(wù)貢獻度

新的時代已經(jīng)對我們傳統(tǒng)的思維方式經(jīng)營模式文化觀念提出了新的挑戰(zhàn)，挑剔的顧客越來越注重從文化層面苛求企業(yè)和員工，社會各界都在從文化服務(wù)和人性和諧的角度為企業(yè)的服務(wù)資質(zhì)公關(guān)行為進行評判，企業(yè)的服務(wù)文化服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為競爭經(jīng)營的焦點亮點增長點。

現(xiàn)代企業(yè)必須解決文化定位的九個問題：我是誰？我將來是誰？社會看我是誰？我希望社會看我是誰？他為何這么看我？如何和諧內(nèi)部關(guān)系提升形象？我的企業(yè)應(yīng)該是什么文化？在文明城市建設(shè)中發(fā)揮什么作用？文化建設(shè)的切入點發(fā)光點突破口在那里？

企業(yè)存在發(fā)展的理由來自相對應(yīng)的顧客的需求以及滿足需求的程度，因此企業(yè)的功能就是創(chuàng)新和服務(wù)。企業(yè)也不再是埋頭生產(chǎn)產(chǎn)品的車間，應(yīng)是生產(chǎn)人才、品質(zhì)、提供服務(wù)方案的顧問，其文化必須是顧客導(dǎo)向型的服務(wù)文化。

為什么一些富豪并不被人尊重，為什么一些高度壟斷的企業(yè)并沒有獲得與經(jīng)濟貢獻度相匹配的社會尊重，為什么一些企業(yè)出現(xiàn)“掙錢不少心情不好，發(fā)展很快曝光不斷、自感委屈社會抱怨”的尷尬局面，原因在于沒有觀念突圍適時轉(zhuǎn)型，沒有樹立“以顧客為關(guān)注焦點、以服務(wù)社會為責(zé)任使命”的文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的形象。而傳遞給社會的是利潤至上、效益第一、急功近利、以我為主、收費接軌、服務(wù)打折的生產(chǎn)經(jīng)營型的傳統(tǒng)企業(yè)形象，與顧客的期待形成了強烈的反差、與顧客利益和社會的主旋律形成了嚴重的對立。所以，一旦被顧客抓住“小辮子”，社會就會群起而攻之，就使企業(yè)處在風(fēng)口浪尖，出現(xiàn)嚴重的形象危機，給企業(yè)的健康發(fā)展和社會的和諧帶來極大傷害。

作為市場主體和關(guān)注焦點的企業(yè)必須隨需應(yīng)變與“市”俱進，必須強化文化意識，以文化之眼看世界，從服務(wù)文化的視角評判企業(yè)行為，提升企業(yè)品質(zhì)，及時了解和平衡社會對自己的文化評價，加大文化建設(shè)培訓(xùn)的投入，實現(xiàn)由“自以為是”向“顧客為是”的觀念突圍，盡快地把企業(yè)和員工的行為提升到顧客期待的文化層面；梳理自己的經(jīng)營思路，搞好文化轉(zhuǎn)型，以服務(wù)文化引領(lǐng)企業(yè)升級轉(zhuǎn)型，由生產(chǎn)經(jīng)營型盡快轉(zhuǎn)型為文化型服務(wù)型創(chuàng)新型的和諧企業(yè)，不斷提高企業(yè)的文化貢獻度和服務(wù)貢獻度，在創(chuàng)新服務(wù)文化中和諧，在和諧中創(chuàng)新發(fā)展。這既是時代的要求歷史的必然，也是企業(yè)生存發(fā)展的需要和義不容辭的社會責(zé)任。如果認識不到這一點，仍然按照傳統(tǒng)的思維搞所謂的企業(yè)文化建設(shè)，就會使文化建設(shè)走入誤區(qū)，使企業(yè)的發(fā)展陷入困境。

企業(yè)轉(zhuǎn)型的目標必然是由以我為主、自以為是的生產(chǎn)經(jīng)營型粗放管理型轉(zhuǎn)型為顧客導(dǎo)向的文化型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的和諧企業(yè)。

文化型企業(yè)：要求企業(yè)家和員工要有高度的文化自覺。從文化的視角分析處理企業(yè)的內(nèi)外關(guān)系及存在的問題，加大文化建設(shè)和培訓(xùn)的投入，有強烈的文化意識和深厚的文化底蘊、文化素養(yǎng)，能用先進的文化引領(lǐng)企業(yè)升級轉(zhuǎn)型，能夠自我否定觀念突圍，確立全新的觀念理念，建立起與“市”俱進的顧客青睞、員工認同、社會共鳴的服務(wù)文化。

服務(wù)型企業(yè)：服務(wù)型企業(yè)是出售禮貌微笑、高效規(guī)范和品質(zhì)藝術(shù)、傳遞快樂文化的魅力企業(yè)，是為客戶提供完美服務(wù)方案的顧問伙伴，是親情人性與品位創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)。全員服務(wù)自覺主動、用心快樂、創(chuàng)新服務(wù)。以服務(wù)的科學(xué)規(guī)律、顧客的需求來經(jīng)營整合企業(yè)，實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化機制流程，形成顧客——員工——經(jīng)營者倒金子塔的經(jīng)營模式；創(chuàng)造出叫得響的服務(wù)品牌和文化故事；顧客忠誠率高；已經(jīng)由產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商，由“產(chǎn)品搬運工”轉(zhuǎn)型為系列服務(wù)供應(yīng)商，由廉價服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價值創(chuàng)造者；服務(wù)收入占有較高的比重。

創(chuàng)新型企業(yè)：敢于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新、樂于創(chuàng)新、氛圍濃厚，創(chuàng)新成為企業(yè)和員工的第一需求、成為生活方式自覺的行為，全員化全方位全天候全過程的創(chuàng)新機制形成，創(chuàng)新成果突出、行業(yè)領(lǐng)先，提升了企業(yè)的核心競爭力。

文化型服務(wù)型創(chuàng)新型企業(yè)標準：文化自覺，服務(wù)規(guī)范，素養(yǎng)高雅，作風(fēng)優(yōu)良，協(xié)調(diào)互補，機制順暢，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，活力高效，內(nèi)外和諧，美譽度高。

企業(yè)轉(zhuǎn)型是一個科學(xué)的系統(tǒng)工程，必須遵循科學(xué)規(guī)律，精心謀劃扎實推進。

一是以文化創(chuàng)新觀念引領(lǐng)轉(zhuǎn)型——高度的服務(wù)文化自覺是轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。二是以服務(wù)品牌助推轉(zhuǎn)型。三是以高度的職業(yè)化水平保證轉(zhuǎn)型。四是轉(zhuǎn)變角色、文化自覺促進轉(zhuǎn)型。五是用客戶體驗“化怨為機”推動轉(zhuǎn)型，讓投訴的信息產(chǎn)生正向價值。六是以全方位的創(chuàng)新為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供動力，為顧客創(chuàng)造高附加值服務(wù)。

[責(zé)任編輯 李萬全]