門診護理管理的問題及對策

張浩楠　金　佳

【關(guān)鍵詞】門診護理；問題；對策

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的主要窗口^[1]。由于環(huán)境特殊，因此如何做好門診護理工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷、安全、低廉的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院護理管理工作的新課題。本文就門診護理管理工作目前存在的問題和對策探討如下。

1 門診護理工作面臨的問題

1.1 門診就診環(huán)節(jié)多,秩序亂、擁擠 患者在門診就診從掛號開始，經(jīng)過就診檢查、交費、化驗、治療處置、取藥、注射等，有的還要經(jīng)過特殊檢查(如：電子胃鏡、B超、CT檢查等)，而且患者一般要經(jīng)過3次門診后才能完成。要完成上述手續(xù)，必然產(chǎn)生“一排、二等、三跑路”的現(xiàn)象，讓患者感到很不方便，秩序亂、擁擠、效率低。

1.2 門診護理人員的服務(wù)觀念相對落后 多年來形成的患者有求于醫(yī)生、護士的觀念仍然存在。特別是門診護理人員往往是坐等患者，主動性服務(wù)欠缺，也很少考慮門診患者在醫(yī)療過程中的感受及心理需求,沒有真正體現(xiàn)“以人為本”“以患者為中心”的服務(wù)理念。

1.3 門診護理人員整體素質(zhì)不高 眾所周知，門診是接納低學(xué)歷、高年齡護士的地方。比如，有的護士在病區(qū)工作到一定年齡后，往往會被調(diào)整到門診護理崗位，這部分人員專業(yè)知識與技能參差不齊。

1.4 受市場經(jīng)濟和不平等的勞務(wù)分配制度影響 門診部護理組由注射室、輸液室、治療室、醫(yī)療配合、導(dǎo)醫(yī)咨詢等組成。由于門診服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和患者需求的提高，使門診護理人員的服務(wù)范圍和服務(wù)量逐漸增大，導(dǎo)致護理人員相對不足或缺編。醫(yī)院實行成本核算和績效分配后，重點傾斜的是病區(qū)和醫(yī)生，門診護理人員的收入水平低于醫(yī)院的平均水平，導(dǎo)致大批門診護理人員心理不平衡，影響工作積極性。

2 門診護理管理對策

2.1 流程管理 門診是人群聚集和流動的場所，所以制定合理的患者就醫(yī)流程尤其重要。我們對門診護理流程重新調(diào)整：掛號導(dǎo)診→輔助檢查宣教→電腦劃價、收費、取藥→治療→離院,醫(yī)保慢性病門診與兒科門診成立獨立的輸液治療室、健康教育室,護士全程服務(wù)。不僅縮短了患者的就診時間，提高了患者的滿意度，同時提高了單位時間內(nèi)的就診率。

2.2 感動式服務(wù) 對門診護士進行感動服務(wù)教育，強化服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，培養(yǎng)把微笑寫在臉上的職業(yè)習(xí)慣，并能以“熱心接、細(xì)心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送”18字規(guī)范服務(wù)給予患者最細(xì)微體貼的照顧，處處體現(xiàn)我們的人文關(guān)懷，使患者及家屬感受到醫(yī)院的溫馨氛圍、情感服務(wù)。

2.3 提高素質(zhì) 只有加強門診護士專業(yè)理論學(xué)習(xí)，更新補充現(xiàn)代新知識新方法，才能提高護理水平和服務(wù)質(zhì)量。為此,我們每月組織護士參加護理學(xué)會舉辦的學(xué)術(shù)講座和醫(yī)院辦的學(xué)習(xí)活動各1次，每年“三基”理論考試2次。要求護師以上人員每年至少寫1篇論文投稿或交流，從而使她們的理論水平得以不斷提高。加強護士技術(shù)操作訓(xùn)練，我們加強14項護理操作訓(xùn)練每月底抽考其中的1~2項，每年組織護理操作競賽1次。

2.4 人性化管理 針對待遇低心理失衡現(xiàn)象，強調(diào)護士的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，加強感情溝通，營造和諧的工作氛圍，提升護士的利益和地位。尊重、關(guān)心、理解、信任。從而挖掘她們的潛能，發(fā)揮她們工作積極性以及對于工作價值的認(rèn)同性。

門診護理服務(wù)具有廣泛性、綜合性、協(xié)同性與獨立性的特點^[2]。隨著護理學(xué)科的發(fā)展和護理服務(wù)的細(xì)化，門診護理服務(wù)的關(guān)鍵就是要掌握、理解就診患者的心理變化和診療需求，保證患者達(dá)到接受診療的最佳狀態(tài)，更好地塑造門診護理服務(wù)形象，努力實現(xiàn)門診護理服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化和人性化，不斷提高門診護理服務(wù)管理水平。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 李洪翠.新型服務(wù)模式下的門診護理管理.解放軍醫(yī)院管理雜志, 2005, 5(2): 36.

［2］ 宋建萍.新形勢下醫(yī)院門診護理管理模式探討.甘肅中醫(yī)，2005,18(2):27-28.