淺談商務(wù)活動(dòng)中的非言語(yǔ)表達(dá)

陳藜文

摘要：經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和各國(guó)的交往頻繁使得各國(guó)間的商務(wù)交流成了很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。商務(wù)活動(dòng)中的文化因素也越來(lái)越引起重視。但是我們要知道，文化因素中除了語(yǔ)言表達(dá)的之外，非語(yǔ)言表達(dá)的也同樣值得重視。本文分別從商務(wù)形象、商務(wù)禮節(jié)、商務(wù)談判和商務(wù)演講這幾個(gè)方面著手，淺談一下商務(wù)活動(dòng)中的非語(yǔ)言因素應(yīng)該注意的幾個(gè)方面。

關(guān)鍵詞：商務(wù)活動(dòng)；文化；非語(yǔ)言表達(dá)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的日益加強(qiáng)，國(guó)際間的商務(wù)交往活動(dòng)也隨之變得頻繁和密切。在跨國(guó)界的商務(wù)交往中，除了體現(xiàn)各國(guó)的先進(jìn)技術(shù)和精湛的經(jīng)營(yíng)管理之外，文化因素也在其中起著非常重要的作用。來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族之間的人際交往中自然會(huì)出現(xiàn)文化差異和沖突，而克服以及消除這些商務(wù)文化方面的障礙就成了必要的過(guò)程。否則，在跨國(guó)界的商務(wù)交往中，往往會(huì)由于文化差異而導(dǎo)致商務(wù)信息傳遞不暢，有時(shí)出于善意的言語(yǔ)和禮貌的舉止也可能給對(duì)方帶來(lái)尷尬，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)帶來(lái)不必要的分歧和矛盾，直接影響整個(gè)商務(wù)活動(dòng)。因此，減少和消除商務(wù)文化帶來(lái)的差異成為了經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代下商務(wù)活動(dòng)必不可少的內(nèi)容。

我們都知道，在平時(shí)的日常交際中，盡管語(yǔ)言是我們表達(dá)思想、進(jìn)行交流的主要途徑，可是除了語(yǔ)言之外，我們還用非語(yǔ)言的方法來(lái)讓別人明白我們所要表達(dá)的意思。艾伯特·梅拉比安發(fā)現(xiàn)，一個(gè)信息的產(chǎn)生，只有7%是語(yǔ)言的，38% 是嗓音的，而55%是非語(yǔ)言的。可見(jiàn)，無(wú)論我們有沒(méi)有意識(shí)到，非語(yǔ)言表達(dá)在我們的生活和交際中占了很大一部分，起著很重要的作用。在商務(wù)交際中更是如此，因?yàn)橛泻芏嗾Z(yǔ)言上的錯(cuò)誤我們可以更正，但非語(yǔ)言的錯(cuò)誤卻是我們彌補(bǔ)不了的，而由這些引起的誤會(huì)所導(dǎo)致的商務(wù)損失是巨大的。因此，成功的跨文化商務(wù)交際一定要重視非語(yǔ)言的因素。

那么，我們所說(shuō)的非語(yǔ)言因素到底包括些什么呢？不同的學(xué)者和不同的研究人員有不同的看法和結(jié)論。一般我們認(rèn)為，非語(yǔ)言表達(dá)僅僅包括面部表情、姿勢(shì)以及其他的身體運(yùn)動(dòng)，但嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，身體語(yǔ)言遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。從商務(wù)的角度來(lái)講它還包括了其他信號(hào)，如：人們的裝扮、人們對(duì)活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)的安排、一個(gè)人說(shuō)話時(shí)的聲音大小、人的眼神接觸、商務(wù)禮節(jié)等。下面我們分幾點(diǎn)來(lái)舉例說(shuō)明商務(wù)活動(dòng)中非言語(yǔ)表達(dá)的重要性。

一、 商務(wù)形象

在商務(wù)活動(dòng)中，你與客戶及同事的交流與溝通往往是非常短暫的，也許你只有短短幾分鐘甚至是幾秒鐘的時(shí)間去表達(dá)你的想法。這樣一來(lái)，你的商務(wù)形象，而且往往是第一印象，可能會(huì)成為決定成敗的關(guān)鍵。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，首先要做的就是明確自己的商業(yè)目標(biāo)：你在這次商業(yè)活動(dòng)中想要得到什么呢？你怎樣去推銷自己？你的目標(biāo)觀眾是哪些人？你需要與誰(shuí)進(jìn)行成功的交流呢？首先明確自己的目標(biāo)，然后再?gòu)氖袌?chǎng)的角度來(lái)看自己的形象是否合適，去理解市場(chǎng)趨勢(shì)及其是如何影響人的感覺(jué)的，研究和學(xué)會(huì)掩飾自己的情緒等等。

企業(yè)家是特殊的群體，他的儀表不僅代表個(gè)人的素養(yǎng)、教育情況和國(guó)際經(jīng)歷，在商業(yè)伙伴眼中，是值得尊重的，同時(shí)也是企業(yè)素質(zhì)的重要符號(hào)。商務(wù)著裝的規(guī)范、品位和檔次都要求很高。一般來(lái)說(shuō)，深色西裝、淺色襯衫建立起一種權(quán)威的、實(shí)力雄厚的、可信賴的商人形象，要是我們還不能馬上做到顯得實(shí)力雄厚，至少我們也應(yīng)該給人精神干練、聰明可靠的印象。

但英國(guó)的很多大型金融公司最近決定，在與客戶交往的時(shí)候?yàn)榱苏宫F(xiàn)其靈活多變的一面而“脫下正裝”，即脫下傳統(tǒng)的商務(wù)正裝，代之以休閑服飾。這種轉(zhuǎn)變從文化的角度來(lái)講是很激進(jìn)的，但這個(gè)還不是一個(gè)系統(tǒng)的形成了組織的行為，而還是一個(gè)相當(dāng)個(gè)別的行為。有很多商務(wù)成員還不能接受這種改革方法，這樣的形象轉(zhuǎn)換到底是不是有好處，它的好處在哪，恐怕還要經(jīng)歷時(shí)間和實(shí)踐的驗(yàn)證才知道。

二、 商務(wù)禮節(jié)

以上所說(shuō)的商務(wù)形象當(dāng)然包含有商務(wù)上的禮儀在其中，但是商務(wù)禮節(jié)還包括在其他的方方面面，如問(wèn)候、交流和手勢(shì)等等。有時(shí)候你不經(jīng)意的一個(gè)小小的手勢(shì)可能就能讓你失去剛談到手的生意。有一個(gè)關(guān)于英國(guó)商人在伊朗談生意的例子，本來(lái)一切都進(jìn)行得很順利，當(dāng)準(zhǔn)備要簽合約的時(shí)候英國(guó)商人按照習(xí)慣對(duì)他的生意伙伴豎起了大拇指。就在這時(shí)候，他的伊朗生意伙伴氣得拂袖而去，因?yàn)樵谝晾?，拇指向上的姿?shì)代表的是不滿和下流，是一個(gè)很有冒犯意思的詞。英國(guó)商人最后因?yàn)椴恢槎@得了原諒，可是他們之間的商務(wù)關(guān)系也被破壞掉了。說(shuō)到這個(gè)例子的時(shí)候，令我想起了另外一個(gè)故事。影星成龍的片子《燕尾服》在世界各地做宣傳的時(shí)候，在泰國(guó)遭遇禁播。原因是他的宣傳海報(bào)上的姿勢(shì)是鞋底朝著觀眾，而在泰國(guó)文化里，鞋底朝著別人是一種侮辱，難怪在泰國(guó)會(huì)遭此冷遇。

以上例子只是想說(shuō)明，了解各國(guó)的姿勢(shì)、手勢(shì)的禮節(jié)習(xí)慣對(duì)商務(wù)交往是十分必要的。例如：法國(guó)人在見(jiàn)面的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)都會(huì)握手，即使是他們熟悉的朋友和同事也是如此。意大利的商業(yè)人士總是表現(xiàn)得很開(kāi)放和善于交流。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)性的動(dòng)作是很具典型性的表現(xiàn)，而禮貌性的禮儀，比如說(shuō)聆聽(tīng)以及確認(rèn)同意或理解，也是行為得體的表現(xiàn)，而視覺(jué)交流不像在很多北歐國(guó)家那樣出現(xiàn)得那么頻繁。同時(shí)，穿戴整潔非常重要。當(dāng)你和意大利人接觸的時(shí)候，身體語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)能表現(xiàn)出幽默的天分和積極思考的能力。

對(duì)于商業(yè)身體信號(hào)而言，英國(guó)仍然顯得非常正統(tǒng)。雖然每個(gè)人都希望別人在演講中能夠表現(xiàn)出幽默風(fēng)趣地一面，但是人們通常都會(huì)把自己的情感掩飾起來(lái)。握手僅被用于正式的問(wèn)候當(dāng)中，除了握手之外，其他的所有接觸都被認(rèn)為是不得體的。跟中國(guó)在會(huì)見(jiàn)開(kāi)始時(shí)互贈(zèng)名片不同，在英國(guó)名片會(huì)在會(huì)見(jiàn)的最后階段出示，而且不要在送出名片的一方面前仔細(xì)研讀，這樣會(huì)被認(rèn)為是很不禮貌的。

美國(guó)人在商業(yè)身體語(yǔ)言交流中，會(huì)在自己身體周圍形成一個(gè)能量圈。他們?cè)趩?wèn)候的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)得非常親密，可能會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出歐洲式的接觸限度。雙方互換名片對(duì)他們來(lái)說(shuō)是非常重要的禮儀，而且這個(gè)禮儀會(huì)在會(huì)見(jiàn)較早的時(shí)候進(jìn)行。

澳大利亞人的商業(yè)身體語(yǔ)言表現(xiàn)得友好又不失禮貌。他們的問(wèn)候方式和英國(guó)人差不多，但正式寒暄過(guò)后，場(chǎng)面會(huì)變得比英國(guó)人更加溫和、充滿活力。

三、 商務(wù)談判

以上提到商務(wù)活動(dòng)里的非語(yǔ)言因素，還包括人們對(duì)活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)的安排以及一個(gè)人說(shuō)話時(shí)的聲音大小等。而商務(wù)談判則最能體現(xiàn)這些。讓我印象很深刻的是中國(guó)人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)黃衛(wèi)平教授曾經(jīng)舉過(guò)一個(gè)例子：日本兩家企業(yè)要進(jìn)行商務(wù)談判，可是不知道該把談判地點(diǎn)設(shè)在哪里才好，最后有人提議把談判地點(diǎn)安排在東京附近的澀谷車站。原因是那里有一座很出名的忠犬巴公的雕像（哈奇公雕像），這個(gè)雕像有一個(gè)悠久的歷史傳說(shuō)，代表著忠誠(chéng)，把談判地點(diǎn)安排在這里可以表現(xiàn)出雙方的誠(chéng)意和誠(chéng)實(shí)。一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)談判的地點(diǎn)都是選擇在室內(nèi)進(jìn)行，這樣的話，所選地點(diǎn)的環(huán)境就很重要了。在光線柔和、色調(diào)偏冷、濕度偏低、溫度偏低的地方，大家比較能心平氣和地進(jìn)行談判；相反，在暖色調(diào)、濕度和溫度都相對(duì)較高的地點(diǎn)談判，則雙方的情緒都會(huì)受到影響。一般來(lái)說(shuō)，談判地點(diǎn)的選擇還遵循一個(gè)規(guī)則，即需求強(qiáng)度較大的一方比較處于被動(dòng)地位。

而在談判中的發(fā)言人及其位置安排也根據(jù)文化的不同而不同。按照中國(guó)的傳統(tǒng)，談判中的主要人物走路的時(shí)候一般都走在前面，隨從們都在后面跟著。當(dāng)談判開(kāi)始以后，一般都是主談人發(fā)言進(jìn)行談判，其他成員只在后面做一些提醒和補(bǔ)充。這點(diǎn)跟英國(guó)相似，談判者的地位和角色對(duì)于英國(guó)人來(lái)說(shuō)尤其重要。而在談判過(guò)程中的聲音大小也是很有講究的，就中國(guó)來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)人要對(duì)對(duì)方表示尊敬的時(shí)候，通常說(shuō)話的時(shí)候都會(huì)把聲音壓低，表示自己沒(méi)有敵意；而在談判過(guò)程中或者是遇到了對(duì)手的時(shí)候，講話的聲音就會(huì)提高，顯示出我方自信的一面。談判中的眼神交流也是很重要的。在中國(guó)，要是長(zhǎng)時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行眼神交流可能會(huì)覺(jué)得不好意思，而在西方，人們認(rèn)為從眼睛就可以看出你有沒(méi)有撒謊，是不是一個(gè)值得信賴的商務(wù)伙伴。堅(jiān)定的眼神給人以信心，而飄忽不定的眼神則被認(rèn)為是不可靠的。

四、 商務(wù)演講

商務(wù)演講與一般講話不同：后者是信息小交流，前者卻是信息大交流，你面對(duì)你要說(shuō)服的客戶，他們或是刁難的、或是熟悉的，或是陌生的，都等著你以邏輯性強(qiáng)、悅耳流暢的演講，提供他們一個(gè)信服的理由。商務(wù)演講中除了用于演講表達(dá)的內(nèi)容以外，巧妙掌握講稿準(zhǔn)備、語(yǔ)調(diào)節(jié)奏、眼神手勢(shì)等演講技巧會(huì)使商務(wù)人士的當(dāng)眾演講顯得自信、大方、得體。否則，他們演講起來(lái)，不知分寸，亂七八糟，搞不好就當(dāng)眾出丑，影響公司形象。

進(jìn)行商務(wù)演講首先要穿著得體，至少應(yīng)該顯得整潔干凈。在演講過(guò)程中不要在自己衣服上摸來(lái)摸去，也不要做一些整理衣服的小動(dòng)作。演講時(shí)與你的客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。要是離客戶太近，可能會(huì)產(chǎn)生一種具有威脅性的身體語(yǔ)言信號(hào)，給人一種盛氣凌人的感覺(jué)。

商務(wù)演講一般都會(huì)涉及產(chǎn)品的推介，向客戶推介自己的產(chǎn)品是常有的事。這樣你就需要一些教具的輔助，最常用的就是ppt的使用。運(yùn)用教具對(duì)于緩解一定的緊張情緒很有幫助，但是演講者必須清楚是你自己向聽(tīng)眾推銷一種信息，客戶也只能從你手里才買得到產(chǎn)品，所以千萬(wàn)不要讓教具搶占了你的戲份，而是要巧妙地運(yùn)用它。比如說(shuō)：盡量讓你的教具簡(jiǎn)單化；在做ppt或者投影的時(shí)候不要自己躲在黑暗的角落里講話；最重要的還是要對(duì)自己所推介的產(chǎn)品熟悉，不用時(shí)時(shí)盯著圖片來(lái)進(jìn)行演講。

五、 結(jié)語(yǔ)

以上從商務(wù)形象、商務(wù)禮節(jié)、商務(wù)談判和商務(wù)演講這幾方面談了在商務(wù)活動(dòng)中的非語(yǔ)言表達(dá)方式、重要性以及需要注意的一些方面。當(dāng)然，在這方面我們要注意的還有很多，我們只能不斷地從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中記住一些慣例和做法，作出總結(jié)，以促進(jìn)我們的商務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行。

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（廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語(yǔ)系）