醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

摘要:HCRM是醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。其主要目的是通過(guò)建立HCRM系統(tǒng)，想方設(shè)法為客戶提供全方位的、滿意的服務(wù)，以維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，去提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該文根據(jù)客戶關(guān)系管理的管理理念和機(jī)制，結(jié)合醫(yī)院管理的實(shí)際情況，對(duì)醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)軟件的需求分析、數(shù)據(jù)字典的準(zhǔn)備等進(jìn)行深入細(xì)致的研究。將統(tǒng)一建模語(yǔ)言(UML)應(yīng)用于系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中，采用先進(jìn)的開(kāi)發(fā)工具，數(shù)據(jù)交換為基于網(wǎng)絡(luò)的C/S結(jié)構(gòu)，自頂向下設(shè)計(jì)，考慮用戶的特定需求，采用面向?qū)ο蟮姆椒ㄔO(shè)計(jì)用戶界面，并提出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞:醫(yī)院信息系統(tǒng);醫(yī)院客戶關(guān)系管理;統(tǒng)一建模語(yǔ)言

中圖分類號(hào):TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1009-3044(2009)36-10153-02

Hospital Customer Relationship Management System Architecture Design

WANG Meng

(Guangdong Medical College Teaching Research Office of Information Engineering， Dongguan 523808， China)

Abstract: HCRM is a hospital called customer relationship management systems. Its main purpose is through the establishment of HCRM system， find ways to provide customers with comprehensive， satisfactory service， to maintain and retain existing customers and attract potential customers， to enhance the hospital's core competitiveness. Based on customer relationship management， management philosophy and mechanisms， combined with the actual situation of hospital management， customer relationship management for the hospital (HCRM) software， needs analysis， data dictionary， and preparation of intensive study. The Unified Modeling Language (UML) applied to the system development and design， using advanced development tools， data exchange， Web-based C/S structure， top-down design， consider the user's specific needs， using object-oriented designed user interface， and the corresponding solutions.

Key words: hospital information system; customer relationship management systems; unified modeling language

1 醫(yī)院現(xiàn)狀

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)中越來(lái)越意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)的重要性，并把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中。有的醫(yī)院成立了專門(mén)的客戶服務(wù)中心，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心正從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源。 醫(yī)院收入的提高和改善是醫(yī)院的重要經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，醫(yī)院收入的主要來(lái)源是為病患提供醫(yī)療服務(wù)，主要包括診斷、治療、健康咨詢、康復(fù)指導(dǎo)等。因此，如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?！氨３挚蛻簦A得客戶” 的理念應(yīng)該成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的宗旨.著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。

2 醫(yī)院數(shù)據(jù)流程

醫(yī)院的信息數(shù)據(jù)是在醫(yī)院日常的業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生、收集、處理、存儲(chǔ)、查詢、利用的數(shù)據(jù)，如圖1所示。

雙三角形的底層，是醫(yī)院信息的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)，包括診療業(yè)務(wù)科室、職能科室、行政科室、后勤科室，在日常工作中產(chǎn)生、收集各種信息數(shù)據(jù)，包括醫(yī)療信息、費(fèi)用信息、物流信息、行政管理信息，加于一定的處理;由此，醫(yī)院信息的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)轉(zhuǎn)為聯(lián)機(jī)事務(wù)分析(OLAP)，醫(yī)院信息科、經(jīng)濟(jì)核算、績(jī)效管理等部門(mén)對(duì)醫(yī)院信息進(jìn)行分析加工，形成各種分析報(bào)表和查詢報(bào)告，為醫(yī)院管理層為全院的運(yùn)營(yíng)分析和決策管理提供支持。

3 建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幾個(gè)策略

從HCRM系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看，通過(guò)對(duì)HCRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)把握并解決以下三方面的問(wèn)題:

1) 需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)。HCRM系統(tǒng)實(shí)施前，成立跨學(xué)科、跨部門(mén)的HCRM項(xiàng)目組;在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，制定詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，并成立客戶服務(wù)辦公室，組織專業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況有針對(duì)性地抓好落實(shí)。

2) 需要引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)。使廣大病員逐漸認(rèn)識(shí)到HCRM系統(tǒng)給自身帶來(lái)的便利與優(yōu)勢(shì)，取得使社區(qū)病人主動(dòng)配合和支持，為系統(tǒng)順利實(shí)施深入開(kāi)展打下基礎(chǔ)。

3) 做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。在HCRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)與HCRM系統(tǒng)有效整合，保證客戶所有信息基本自動(dòng)源于醫(yī)院信息系統(tǒng)，并使員工能及時(shí)通過(guò)HCRM系統(tǒng)提供豐富信息以更好地為客戶服務(wù)。

4 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)的軟件體系結(jié)構(gòu)模型

4.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)功能結(jié)構(gòu)圖

醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)包括客戶信息、客戶查詢、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)維護(hù)、幫助等五大模塊，各模塊再劃分若干子模塊。模塊圖如圖2。

4.2 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)系統(tǒng)功能視圖 (UML用況圖)

醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)依照統(tǒng)一過(guò)程建模(UML)的用況驅(qū)動(dòng)來(lái)識(shí)別用戶的實(shí)際需求，并構(gòu)建用況模型。

此功能視圖為統(tǒng)一建模語(yǔ)言(UML)的用況模型，操作員(用戶)與用況(功能塊)之間的交互操作，同時(shí)表示系統(tǒng)的功能需求，而經(jīng)分析的用戶需求是用“用況”來(lái)直觀地說(shuō)明，從而方便地構(gòu)造系統(tǒng)的功能模塊。用況之間的箭頭表示用況之間的跟蹤關(guān)系。

4.3 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)的業(yè)務(wù)管理模型

醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)的業(yè)務(wù)管理流程根據(jù)客戶關(guān)系管理的原理和在公司企業(yè)中的運(yùn)用，結(jié)合醫(yī)院具體的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作管理，以達(dá)到流程再造和模型重建的目的。模型圖如圖3。

5 系統(tǒng)分析與系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

1)統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施:醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能模塊可以簡(jiǎn)單分為以下幾部分:客戶信息、回訪、綜合查詢和統(tǒng)計(jì)分析四個(gè)部分。

2)先進(jìn)性和實(shí)用性的統(tǒng)一:HCRM是基于網(wǎng)絡(luò)兩層體系的C/S結(jié)構(gòu)，從醫(yī)院信息化建設(shè)的實(shí)際出發(fā)，與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(HIS)整合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的無(wú)縫連接。同時(shí)應(yīng)能夠利用醫(yī)院已有的信息網(wǎng)絡(luò)和硬件設(shè)備，兼顧系統(tǒng)的可擴(kuò)充可升級(jí)性。

3)可靠性和安全性:HCRM應(yīng)有強(qiáng)大的用戶管理功能，防止外部非法侵入和內(nèi)部的誤操作，內(nèi)部破壞做到有據(jù)可查，注重信息安全管理，防止客戶數(shù)據(jù)的丟失和外泄。

4)可維護(hù)性:HCRM應(yīng)有廣泛的適應(yīng)面，容易維護(hù)和升級(jí)，對(duì)系統(tǒng)的修改要簡(jiǎn)化到對(duì)特定部件的修改或更換。

6 小結(jié)

醫(yī)院客戶關(guān)系管理HCRM它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為醫(yī)院的診療護(hù)理、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使醫(yī)院有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的平臺(tái)。未來(lái)的HCRM產(chǎn)品前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合;呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正實(shí)現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無(wú)線通訊等的融合，成為客戶聯(lián)系中心。作為一個(gè)跨知識(shí)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，客戶關(guān)系管理正以前所未有的速度發(fā)展，HCRM將成為醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”經(jīng)營(yíng)管理模式的關(guān)鍵。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)全面有效地貫徹“以客戶為中心” 的管理理念.最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化和醫(yī)院收益的最大化。

參考文獻(xiàn):

[1] 馬碧春.中國(guó)醫(yī)院管理[J].2005.8(25，8):56-57.

[2] 夏磊，陳敏.醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)研究[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2005.6(l8，6):33-34.

[3] 張海潘.軟件工程導(dǎo)論[M].北京:清華大學(xué)出版社，2005.

[4] 潘文林.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)[M].北京:中國(guó)水利水電出版社，2007.

[5] 醫(yī)學(xué)信息.中國(guó)醫(yī)學(xué)信息雜志社，2006.3(19).