客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究

摘要：隨著市場競爭的愈演愈烈，當(dāng)前所有成熟的企業(yè)都意識到，客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。為了提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究，實(shí)現(xiàn)對客戶相關(guān)信息與流程的管理及企業(yè)內(nèi)部管理流程的全面支撐，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)相關(guān)的商業(yè)智能。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶服務(wù)管理

中圖分類號：TN948.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044(2009)05-1136-02

Research on Customer Service Management System

WANG Jin-feng1，XIE Yang2

(1.The School of Software Engineering Chongqing University ，Chongqing400030，China; 2.Chongqing Chongyou Information Technology CO.LTD，Chongqing 401121，China)

Abstract: With the competition of market becoming increasingly fierce， all mature enterprises has taken customer service quality for the most important enterprise core competitiveness. Customer-centric， access to higher customer satisfaction and loyalty， is the key to remain unbeaten in the competition. In order to improve the quality of customer service， we presents a customer service management system， it can manage the customers' information and processes related to the enterprise， and based on it， complete the business intelligence.

Key words: customer relationship management;customer service management

1 引言

“客戶即上帝”，其核心思想是盡可能地為客戶提供靈活的、優(yōu)質(zhì)的、個性化的服務(wù)，以滿足客戶的各種需要?？蛻舴?wù)（Customer Service）質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，美國Gartner Group提出了客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念。它是一種包含了企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐的整體解決方案，其核心是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，以此提高客戶的滿意程度。客戶服務(wù)管理（Customer Service Management，CSM）是CRM的一個細(xì)分領(lǐng)域，其核心是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)對客戶相關(guān)的信息與流程的管理及企業(yè)內(nèi)部管理流程的全面支撐，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)相關(guān)的商業(yè)智能。它的基本內(nèi)容包括客戶的信息管理，客戶投訴咨詢處理，以及客戶的產(chǎn)品服務(wù)（維修等）管理。通過流程管理使得企業(yè)可以幾乎實(shí)時(shí)地受理和派工服務(wù)任務(wù)，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)職能部門與機(jī)構(gòu)通過這個平臺實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)工作。

2 體系結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)分為兩級：集團(tuán)公司客戶管理分析系統(tǒng)（可含于集團(tuán)公司一級業(yè)務(wù)支撐中心）和各分公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)集中建設(shè)、集中管理，通過廣域網(wǎng)將第一級與第二級系統(tǒng)連接起來，所有的業(yè)務(wù)邏輯與客戶數(shù)據(jù)都分散在這兩級中；分公司不設(shè)系統(tǒng)，只設(shè)遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理操作管理終端。因此，整個系統(tǒng)采用如圖1所示的分布式C/S模式：

3 業(yè)務(wù)功能

3.1 客戶經(jīng)理管理

客戶經(jīng)理，即企業(yè)的營銷人員，是直接與客戶進(jìn)行交流、合作的主體。因此對他們的管理，直接關(guān)系到企業(yè)的客戶服務(wù)管理水平。本系統(tǒng)按照客戶經(jīng)理的工作職責(zé)范圍，將客戶經(jīng)理管理部分細(xì)分為四個模塊：客戶經(jīng)理檔案管理模塊，客戶經(jīng)理工作管理模塊，客戶經(jīng)理任務(wù)管理模塊以及業(yè)績考核模塊，方便企業(yè)高層對客戶經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一高效的監(jiān)管，以提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平。

3.2 客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)包括普通服務(wù)和預(yù)約服務(wù)。普通服務(wù)包含以下內(nèi)容：業(yè)務(wù)受理，投訴申告，客戶建議，業(yè)務(wù)咨詢，終端維修，信息發(fā)布，個性化服務(wù)，短信群發(fā)通知客戶上課，短信選擇性群發(fā)通知客戶參加培訓(xùn)，客戶重要紀(jì)念日自動提醒。預(yù)約服務(wù)模塊的主要功能就是實(shí)現(xiàn)對客戶預(yù)約服務(wù)，并可對服務(wù)情況給予跟蹤、記錄。對簡單服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)增加、修改、刪除功能。程序支持自動實(shí)現(xiàn)的如定時(shí)發(fā)短信、并形成文本文件、EXCEL文件的應(yīng)立刻提供服務(wù)，暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)入手工實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)無法自動實(shí)現(xiàn)的簡單服務(wù)，客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（如簡單服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間段），對客戶需要查詢的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢?yōu)g覽、轉(zhuǎn)換成文本文件、EXCEL文件或進(jìn)行打印，以便根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的處理，并可將處理情況登記入系統(tǒng)中。

3.3 客戶資格和檔案管理

客戶資格是對客戶界定和劃分，主要劃分包括個人客戶和集團(tuán)客戶；客戶檔案是對客戶的資料信息的存儲，實(shí)現(xiàn)對客戶相應(yīng)資料的管理和資格判定。客戶的檔案信息分為兩部分：一部分是在線的檔案庫，可進(jìn)行動態(tài)地修改、增刪等操作；一部分是保留檔案庫，由于它存儲的是客戶的一些基本信息，因此通常情況下它是鎖定的，可讀不可寫。

4系統(tǒng)管理

4.1 組織結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)的人員組織結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2中，我們將整個系統(tǒng)的人員分為六類，每一類型的人員有著不同的職責(zé)，他們的管理角度與權(quán)限設(shè)置也不相同

4.2 系統(tǒng)監(jiān)控

實(shí)時(shí)反映當(dāng)前的監(jiān)控信息，當(dāng)監(jiān)控對象的性能參數(shù)超過告警閥值時(shí)，應(yīng)及時(shí)產(chǎn)生告警；告警閥值能夠分級設(shè)置，不同級別產(chǎn)生不同的告警；通過圖形化方式直觀地顯示監(jiān)控信息；通過聲、光、短信息等多種告警手段提供現(xiàn)場和遠(yuǎn)程告警；能夠長期穩(wěn)定運(yùn)行，占用系統(tǒng)資源要少；監(jiān)控信息應(yīng)提供存儲，并能夠進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4.3 日志管理

這一部分是操作時(shí)系統(tǒng)自動生成的記錄，提供對異常更改、錯誤定位時(shí)的判斷依據(jù)。可查詢、統(tǒng)計(jì)、打印所有或單個操作日志內(nèi)容。在操作中必須嚴(yán)格確認(rèn)操作員的權(quán)限，確保操作不能越級、越權(quán)獲取資料；在查詢、統(tǒng)計(jì)時(shí)，操作日志的各功能要素都可作為查詢條件、分類條件、排序條件或統(tǒng)計(jì)要素，提供靈活方便的查詢方式和途徑；系統(tǒng)操作日志提供客戶經(jīng)理的各種操作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以考核客戶經(jīng)理的工作情況和提供領(lǐng)導(dǎo)決策數(shù)據(jù)。

4.4 數(shù)據(jù)傳遞

系統(tǒng)由總公司和分公司兩級組成，管理、服務(wù)和分析功能分布在兩級系統(tǒng)中，為了達(dá)到數(shù)據(jù)共享和一致性，以及在相關(guān)系統(tǒng)中能夠識別客戶的身份，實(shí)現(xiàn)對公司客戶更完善的管理和服務(wù)，通過數(shù)據(jù)傳遞接口的定義與設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理兩級系統(tǒng)間以及與其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

傳遞的實(shí)現(xiàn)方式主要采用定時(shí)傳遞，即分公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的客戶資料、客戶統(tǒng)計(jì)資料、帳務(wù)信息、客戶經(jīng)理工作日志等定期傳送到總公司或管理員客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中。

5 結(jié)束語

根據(jù)對現(xiàn)有的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的分析，提出一個普遍實(shí)用的，具有多種功能的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。按集中管理的原則，對客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃，并結(jié)合各地業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀，采用新建和改造相結(jié)合的辦法，能在較短的時(shí)間內(nèi)為客戶服務(wù)部門提供客戶服務(wù)和管理的系統(tǒng)平臺。

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