互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營(yíng)銷服務(wù)模式創(chuàng)新研究

李曉冬

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司慶云縣供電公司，山東 慶云 253700）

引言：電力營(yíng)銷是以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行電力產(chǎn)品銷售的一種模式，有效滿足了人們的用電需要。電力營(yíng)銷服務(wù)則是在銷售電力產(chǎn)品的過程中以客戶為中心開展的服務(wù)活動(dòng)，保障客戶的安全用電。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代積極創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)模式，能夠加強(qiáng)電力資源供求雙方的溝通，保障良好的合作關(guān)系。減少電力營(yíng)銷的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的有效管理。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)的意義

在人們的日常生活中，電力是不可或缺的，在全國(guó)形成了十分廣闊的分布。一般來說人們?cè)谶M(jìn)行電力產(chǎn)品的消費(fèi)之后就已經(jīng)開始使用，購買與使用往往同步進(jìn)行。在人們經(jīng)濟(jì)能力不斷提升的今天，家用電器的種類越來越多，使用也越發(fā)頻繁，每日都產(chǎn)生了巨大的用電量。對(duì)于不同行業(yè)的人們來說，使用電力的時(shí)間段也有所不同，電力企業(yè)并不能預(yù)估用戶的電力使用情況。利用優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)能夠?yàn)榭蛻粼黾臃?wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，減少電力使用過程中出現(xiàn)的問題，讓電力產(chǎn)品更好地為人們所用。通過多方位服務(wù)的開展，有效提高了電力資源使用的便捷性，滿足了客戶需求。有利于電力企業(yè)口碑的提升，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展市場(chǎng)、提高效益的目的。

在如今的電力市場(chǎng)，企業(yè)也面臨著巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)難題。通過高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)，能夠讓企業(yè)贏得用戶的信任，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展。因此為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，管理人員應(yīng)當(dāng)積極重視電力營(yíng)銷服務(wù)，在企業(yè)內(nèi)部形成良好的營(yíng)銷環(huán)境，培訓(xùn)專業(yè)的營(yíng)銷人員，擴(kuò)展企業(yè)的服務(wù)范圍，為未來發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營(yíng)銷服務(wù)中的問題

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展過程中，電力營(yíng)銷服務(wù)面臨著新的發(fā)展環(huán)境。將電力營(yíng)銷服務(wù)與信息技術(shù)進(jìn)行融合，能夠讓電力企業(yè)獲得進(jìn)一步的發(fā)展，穩(wěn)定市場(chǎng)，保證客戶用電的可靠性與安全性。但在目前的發(fā)展環(huán)境中，也有許多企業(yè)并沒有意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的重要性。在開展電力營(yíng)銷服務(wù)時(shí)也存在著一定的問題，降低了電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量與效果，不利于企業(yè)的發(fā)展。

（一）電力營(yíng)銷服務(wù)觀念的落后

在現(xiàn)代的市場(chǎng)模式下，營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)生產(chǎn)過程中的重要環(huán)節(jié)。但是部分企業(yè)依然保持原來的銷售方式。服務(wù)觀念的陳舊會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)意識(shí)不斷滯后，降低了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，制約了進(jìn)一步的發(fā)展。管理人員應(yīng)緊隨時(shí)代的步伐吸取更多的營(yíng)銷知識(shí)，擴(kuò)展企業(yè)服務(wù)模式，開展更加廣泛的營(yíng)銷工作。

（二）電力營(yíng)銷服務(wù)管理不規(guī)范

作為國(guó)家的供電企業(yè)，電力營(yíng)銷活動(dòng)需要受到全面的監(jiān)督，以健全的制度作為服務(wù)保障。但是由于目前市場(chǎng)的制約與各種客觀條件的限制，在電力營(yíng)銷服務(wù)的過程中還存在著一定的問題，制度保障不明確，管理不規(guī)范。

（三）電力營(yíng)銷服務(wù)流程的復(fù)雜化

在以傳統(tǒng)方式進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)的過程中，往往有著較為復(fù)雜的流程。業(yè)務(wù)人員對(duì)于智能設(shè)備并沒有形成有效地利用，更多地使用人工操作，加大了人工的工作量，流程更加繁瑣。用戶可能需要多次來到營(yíng)業(yè)廳辦事，嚴(yán)重降低了辦事效率與工作質(zhì)量。這樣的服務(wù)模式在電力市場(chǎng)中有著明顯的劣勢(shì)，服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的降低都會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在電力企業(yè)的現(xiàn)代發(fā)展過程中，企業(yè)除了要注重電力系統(tǒng)的更新，也要注重營(yíng)銷工作的開展。通過現(xiàn)代科技手段簡(jiǎn)化服務(wù)流程，在同樣的時(shí)間為更多的用戶服務(wù)，提升營(yíng)銷服務(wù)效率。

（四）電力營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊

電力營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于工作人員的專業(yè)能力有著較高的要求，部分營(yíng)銷人員不適應(yīng)現(xiàn)代的服務(wù)模式，專業(yè)素質(zhì)較為薄弱。在實(shí)際工作中，容易發(fā)生服務(wù)意識(shí)不到位，工作出現(xiàn)紕漏等問題。這些問題的發(fā)生會(huì)增加客戶對(duì)企業(yè)的負(fù)面印象，影響企業(yè)整體的信譽(yù)，對(duì)企業(yè)發(fā)展不利。在這種環(huán)境的影響下，也容易造成人才流失的問題，人員素質(zhì)偏低。

（五）電力營(yíng)銷服務(wù)水平較低

由于現(xiàn)代電力企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)意識(shí)較弱、電力設(shè)備更新不及時(shí)、信息手段應(yīng)用不足等問題，電力企業(yè)整體的營(yíng)銷服務(wù)水平質(zhì)量偏低，影響電力營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的開展。另外由于現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)模式正在向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，工作人員還缺乏一定的工作經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)知識(shí)。這些問題的發(fā)生導(dǎo)致企業(yè)不能及時(shí)獲得信息，不了解用戶的需求，營(yíng)銷手段較為單一，服務(wù)質(zhì)量不高。

（六）電力系統(tǒng)沒有達(dá)成良好的信息分享

通過對(duì)現(xiàn)代電力企業(yè)的調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)不同部門缺乏溝通，不能實(shí)現(xiàn)信息的有效分享。信息的不全面容易導(dǎo)致企業(yè)在電力調(diào)度的過程中出現(xiàn)問題，電力分配不合理。另外，在進(jìn)行技術(shù)手段的應(yīng)用時(shí)，工作人員并未完全發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，工作流程不明確，工作效率無法獲得有效地提升。在實(shí)際的服務(wù)中，多數(shù)企業(yè)更關(guān)注服務(wù)大廳與服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)，對(duì)于電力產(chǎn)品沒有形成系統(tǒng)的管理，解決問題時(shí)出現(xiàn)拖延等狀況，降低了電力營(yíng)銷服務(wù)工作的效果。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營(yíng)銷服務(wù)模式的創(chuàng)新研究

（一）加強(qiáng)信息技術(shù)在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力企業(yè)應(yīng)積極關(guān)注現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，運(yùn)用科技手段促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)模式的創(chuàng)新，為客戶提供更加全面的電力服務(wù)。通過電力app、微商平臺(tái)等方式讓電力用戶能夠及時(shí)了解電力產(chǎn)品與電力服務(wù)，增進(jìn)用戶與企業(yè)的溝通，滿足用戶的需求。例如在微信平臺(tái)上，企業(yè)通過小程序或者公眾號(hào)的建立讓客戶能夠?qū)崟r(shí)查詢個(gè)人的用電情況。開通線上檢修窗口，在客戶家中用電出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)報(bào)錯(cuò)，向企業(yè)提供信息。服務(wù)人員可以在線上給予一定的幫助，或者派遣檢修人員上門修理，保證客戶的用電問題得到迅速解決，提高客戶的滿意度。在信息技術(shù)的應(yīng)用下，供電企業(yè)能夠與用戶進(jìn)行快速的溝通，實(shí)現(xiàn)高效管理，讓電力營(yíng)銷服務(wù)水平得到提升。

（二）實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)智能化服務(wù)

目前在許多小區(qū)的設(shè)施中，人們也使用了許多智能化的平臺(tái)，電力企業(yè)可以針對(duì)這些區(qū)域提供電力服務(wù)。讓小區(qū)居民與辦公園區(qū)的人們都能夠體會(huì)到智能化服務(wù)的便捷，擴(kuò)展電力市場(chǎng)。電力企業(yè)也可以通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行電力信息的分析與處理，有效提高服務(wù)效率。智能電網(wǎng)的普及也對(duì)傳統(tǒng)電力行業(yè)產(chǎn)生了一定的沖擊，企業(yè)應(yīng)緊跟現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展步伐，推進(jìn)智能服務(wù)，形成更加系統(tǒng)的電力服務(wù)模式。

（三）加強(qiáng)企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的管理

在服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的過程中，企業(yè)也需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，完善電力營(yíng)銷服務(wù)制度，整合企業(yè)員工管理?xiàng)l例。在電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)也面臨著一定的風(fēng)險(xiǎn)。電力公司應(yīng)從自身出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)模式，制定相應(yīng)的管理制度，規(guī)范整體的服務(wù)流程。在實(shí)際的工作中，電力企業(yè)要從用電客戶的需求出發(fā)，不僅要加強(qiáng)電力管理，也要對(duì)用電安全知識(shí)進(jìn)行普及。將節(jié)約用電意識(shí)與營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行良好地結(jié)合，讓用戶體會(huì)到企業(yè)服務(wù)的真誠(chéng)，構(gòu)建和諧的供求關(guān)系。

（四）構(gòu)建統(tǒng)一的營(yíng)銷服務(wù)模式

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，建立統(tǒng)一的電力營(yíng)銷服務(wù)模式能夠有助于電力企業(yè)部門的合作發(fā)展，為客戶用電提供保障。在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展下，整合不同的營(yíng)銷服務(wù)方式能夠?qū)崿F(xiàn)用電信息的精確統(tǒng)計(jì)。用戶在線上與線下的辦理信息都能夠得到統(tǒng)一的記錄，用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)也能夠更加順暢，提高工作人員的服務(wù)速度與質(zhì)量。在一些電力公司的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，企業(yè)開辟了線上辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)區(qū)域。用電客戶可以通過線上服務(wù)的體驗(yàn)了解到服務(wù)內(nèi)容及線上事務(wù)辦理流程，提高辦事速度。用戶也可以通過自助繳費(fèi)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式進(jìn)行用電業(yè)務(wù)的辦理，線上與線下兩種電力服務(wù)形式滿足了不同用戶的需求。這兩種辦理業(yè)務(wù)的渠道要保持平衡，不能因?yàn)榫€上業(yè)務(wù)的開展就減少線下的窗口開放，對(duì)于一些不適應(yīng)線上辦理的客戶來說會(huì)降低他們的業(yè)務(wù)辦理速度，影響用電客戶的滿意度。

（五）增進(jìn)企業(yè)與用戶的溝通互動(dòng)，滿足服務(wù)需求

在電力的營(yíng)銷服務(wù)過程中，企業(yè)應(yīng)注重培養(yǎng)工作人員的溝通服務(wù)能力，端正服務(wù)態(tài)度。不管是線上還是線下，應(yīng)與客戶保持良好的溝通，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。在線下時(shí)及時(shí)了解客戶需求，迅速完成業(yè)務(wù)的辦理。在線上依托服務(wù)平臺(tái)，與客戶實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，為客戶提供新產(chǎn)品的介紹，加強(qiáng)電力產(chǎn)品的推廣。通過圖文結(jié)合、視頻等形式向客戶介紹用電的注意事項(xiàng)，普及用電常識(shí)，便于客戶向家庭其他成員，尤其是老人和孩子進(jìn)行用電方式的科普，提高用電的安全性。此外，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以向客戶推薦最新的電力產(chǎn)品，讓客戶了解現(xiàn)代電力智能產(chǎn)品的價(jià)值，提高推廣效果。開通電力服務(wù)熱線，加強(qiáng)企業(yè)與用戶的溝通，擴(kuò)展雙方的互動(dòng)渠道，提高電力服務(wù)效果。

另外，在互聯(lián)網(wǎng)模式下進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)，企業(yè)也需要加強(qiáng)對(duì)信息安全的把控，聘請(qǐng)專業(yè)的信息技術(shù)人員進(jìn)行電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)與檢查，保證電力企業(yè)運(yùn)維過程中的安全性。在一些運(yùn)營(yíng)成熟的網(wǎng)站平臺(tái)開展線上服務(wù)也能夠保障電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定，也可以與一些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)安全企業(yè)進(jìn)行合作，保障網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行，確保電力信息流通的安全性。

（六）開發(fā)手機(jī)app，便捷提供電力營(yíng)銷服務(wù)

在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)中，企業(yè)以線下的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳為主要服務(wù)渠道。在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷手段高速發(fā)展的今天，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式也得到了進(jìn)一步的開拓。人們利用95598 網(wǎng)站、微信平臺(tái)等線上渠道就可以與企業(yè)進(jìn)行及時(shí)的溝通，提高了企業(yè)的服務(wù)效率。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在手機(jī)app 的開發(fā)上也取得了一定的成果。手機(jī)app 的誕生能夠大幅度提高人們對(duì)線上渠道的興趣，用戶數(shù)量不斷增加。常見的app 包括了網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、“電e 寶”。利用app 人們可以在網(wǎng)上進(jìn)行電力賬單的結(jié)算，也可以瀏覽各種新型的電力產(chǎn)品。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，app 的使用方式更加便捷，智能服務(wù)不斷升級(jí)，有效提高了電力服務(wù)的效率。

（七）提高業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)

在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)模式的電力服務(wù)過程中，工作人員的基本素質(zhì)會(huì)對(duì)客戶的印象產(chǎn)生極大的影響，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極重視工作人員綜合素質(zhì)的提升。首先可以開展相應(yīng)的培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家分析電力營(yíng)銷服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，減少工作人員在業(yè)務(wù)辦理時(shí)可能發(fā)生的紕漏。其次，選擇表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，組織主題性的活動(dòng)，模擬電力營(yíng)銷流程。通過優(yōu)秀人員的工作分享與活動(dòng)的開展能夠讓業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)個(gè)人工作中的不足并及時(shí)進(jìn)行糾正，有利于電力企業(yè)整體服務(wù)的效果提升。第三，電力企業(yè)應(yīng)積極建立自身與其他企業(yè)之間的聯(lián)系，組織員工去優(yōu)秀單位參觀學(xué)習(xí)，豐富自身的閱歷，拓展個(gè)人知識(shí)。在實(shí)際的業(yè)務(wù)流程中，工作人員要保持高度的責(zé)任意識(shí)，對(duì)電力服務(wù)有全面的認(rèn)知，有針對(duì)性地選擇營(yíng)銷服務(wù)的方式，為客戶解決不同類型的問題。

結(jié)束語

將互聯(lián)網(wǎng)模式與電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行結(jié)合，能夠幫助電力企業(yè)拓展線上服務(wù)渠道，豐富營(yíng)銷服務(wù)手段。借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，電力企業(yè)工作人員能夠以更加便捷的方式開展電力服務(wù)，極大地節(jié)省了用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。利用網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)企業(yè)與用戶的交流，提高客戶的滿意度。在線上電力營(yíng)銷服務(wù)的迅速發(fā)展下，電力企業(yè)能夠?yàn)樽陨韯?chuàng)造科學(xué)的發(fā)展環(huán)境，滿足電力行業(yè)的業(yè)務(wù)需要。