中國(guó)旅游調(diào)查（報(bào)告文學(xué)）

高興出門，掃興而歸，這是外出旅游者經(jīng)常性的遭遇。一方面是旅游繁榮，另一方面是繁榮之中的亂象。千萬(wàn)不可輕信那些漫天飛舞的促銷宣傳，低價(jià)團(tuán)實(shí)際上是低質(zhì)團(tuán)，導(dǎo)游本質(zhì)上是商品導(dǎo)購(gòu)，還有各式各樣的轉(zhuǎn)團(tuán)并團(tuán)，名目繁多的景區(qū)消費(fèi)，在天花亂墜的表象之下，都是一個(gè)個(gè)惱人的陷阱。但責(zé)任又似乎不完全在導(dǎo)游。旅游亂象緣何而來(lái)?旅游體制存在什么樣的缺陷?本期推出的曾德強(qiáng)的報(bào)告文學(xué)《中國(guó)旅游調(diào)查》，不僅將帶您走進(jìn)當(dāng)下這令人眼花繚亂的旅游市場(chǎng)，還將讓您在外出旅游時(shí)多了一些警覺(jué)與防范，不可不讀。

上篇 旅游陷阱何其多

我在調(diào)查和琢磨中國(guó)旅游亂象的“人生苦旅”中，偶然發(fā)現(xiàn)了“少年小刀”發(fā)在網(wǎng)絡(luò)上的打油詩(shī)《旅游陷阱》，覺(jué)得挺有意思。茲錄如下：

高高興興去旅游，回來(lái)卻是一身愁；

出發(fā)之前想得美，到了之后昏了頭；

承諾下榻大酒店，偏偏住了居民樓；

承諾飯菜第一等，可是做得全不熟；

承諾公園看老虎，變卦之后卻看猴；

承諾山間看小溪，唯獨(dú)看見(jiàn)臭水流；

本想旅游來(lái)放松，可是變成籠中囚；

找到公司去辯理，工作人員瞪雙眸；

美麗導(dǎo)游露真相，聲音已不再溫柔；

你推我來(lái)我推你，感覺(jué)自己像皮球；

旅游公司沒(méi)信用，一心只為得報(bào)酬；

旅游本是開(kāi)心事，你們卻在耍陰謀；

以前對(duì)你的尊敬，現(xiàn)在已經(jīng)變成仇；

若問(wèn)你算哪一類，歸入混蛋的范疇。

這既是一種自我調(diào)侃，也是一種對(duì)當(dāng)今中國(guó)旅游亂象的漫畫式總結(jié)。

旅游本是一件令人愜意，舒心的事情，但是，這個(gè)還不成熟的市場(chǎng)和行業(yè)，常常讓人感到是“鋪滿鮮花的陷阱”。你若準(zhǔn)備或已經(jīng)乘興而出，可得當(dāng)心一個(gè)個(gè)隱藏著的深坑!

當(dāng)你被大大小小的旅游廣告弄得眼花繚亂，為“超值享受”，“贈(zèng)送禮品”等字眼怦然心動(dòng)的時(shí)候；

當(dāng)你參加了某家旅行社的“超低價(jià)格”旅游，興高采烈地踏上遠(yuǎn)行的旅程的時(shí)候：

當(dāng)你在異地他鄉(xiāng)某家珠寶店遇到熱情慷慨的“老鄉(xiāng)”老板，以“成本價(jià)”購(gòu)買紀(jì)念品的時(shí)候：

當(dāng)你在某個(gè)民俗風(fēng)情園當(dāng)上一位漂亮女子的“新郎”，喜飲交杯酒的時(shí)候；

當(dāng)你在寺廟很有“緣分”地遇上“大師”，虔誠(chéng)地接受“開(kāi)光”的時(shí)候；

你即將甚至已經(jīng)掉進(jìn)旅游陷阱!

旅游陷阱無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。掉進(jìn)去，輕者崴腳，重者斷肢。

難怪中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合各省市消協(xié)發(fā)布2007年第一號(hào)消費(fèi)提示，特別提醒廣大消費(fèi)者“提高防范意識(shí)，謹(jǐn)防旅游陷阱!”

一、低價(jià)餡餅——“低價(jià)團(tuán)”多為“低質(zhì)團(tuán)”

人們常說(shuō)天底下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，但旅游行業(yè)有!那是掛著宰人“刀”的免費(fèi)午餐。

旅行社紛紛壓低報(bào)價(jià)，“零團(tuán)費(fèi)”紛紛出現(xiàn)，有的旅行社甚至打出“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的招牌，比如港澳游，黑龍江，吉林，北京、天津等地的游客，港澳游四天，四天三夜，港澳本地的接團(tuán)價(jià)是負(fù)300元。就是說(shuō)不管內(nèi)地的旅行社收游客多少錢，不用付一分錢給香港旅行社，相反香港旅行社倒貼給內(nèi)地旅行社300元，一些外地游；出國(guó)游線路，報(bào)價(jià)明顯低于成本，價(jià)格低得離譜。

低團(tuán)費(fèi)未必低消費(fèi)，許多低價(jià)團(tuán)內(nèi)含“玄機(jī)”。誘導(dǎo)購(gòu)物，降低旅游質(zhì)量和吃住標(biāo)準(zhǔn)，縮短旅游行程，增加購(gòu)物時(shí)間和次數(shù)，途中補(bǔ)充收費(fèi)，增加自費(fèi)項(xiàng)目……凡此種種都是可以賺你的招數(shù)，而且這些做法逐漸成了一種了“規(guī)”。

1 “兒子”大干“老子”

幾十年前，毛澤東為長(zhǎng)城寫下了一個(gè)流傳極廣的廣告：“不到長(zhǎng)城非好漢”。我國(guó)北部綿延著慕田裕長(zhǎng)城，居庸關(guān)長(zhǎng)城，黃花城長(zhǎng)城等歷史遺存，它們都是寶貴的一場(chǎng)。而將其作為風(fēng)景名勝，用以賺錢最成功的，要數(shù)延慶縣境內(nèi)的八達(dá)嶺長(zhǎng)城。

2006年9月，我陪妻子游八達(dá)嶺長(zhǎng)城的事至今記憶猶新，一提起那次旅行，妻子就說(shuō)“那些人是騙子”。

旅行頭一天，我們從自己接到的令人眼花繚亂的廣告中，選定了某旅行社組織的一日游(游覽八達(dá)嶺長(zhǎng)城，十三陵、百神仙洞等景點(diǎn))。那張精美的宣傳品上宣稱：每人收70元后不收其他任何雜費(fèi)，推銷人員——一位中年婦女十分熱情，當(dāng)時(shí)就與旅行社電話聯(lián)系妥當(dāng)：第二天早上5點(diǎn)來(lái)車接，5:50先在天安門廣場(chǎng)看升國(guó)旗。

9月12日清早，我們30多位散客集中于天安門廣場(chǎng)，觀看了升國(guó)旗儀式后，就被一輛大巴車?yán)讲贿h(yuǎn)處的一家餐館吃早餐(費(fèi)用自理)。然后就直奔八達(dá)嶺長(zhǎng)城而去了。

大巴車疾馳著，窗外祖國(guó)首都欣欣向榮的景象，不禁令人心生自豪和驕傲，我在幾年前就去八達(dá)嶺長(zhǎng)城當(dāng)過(guò)“好漢”——特意在“好漢碑”前照了相，這次自然沒(méi)有心馳神往的感覺(jué)；第一次來(lái)北京的妻子則是興奮不已——花幾十元錢就能登上長(zhǎng)城呢!

我們高興得太早了。

大約走了30公里左右，女導(dǎo)游把話鋒一轉(zhuǎn)，說(shuō)：“由于這次行程費(fèi)用太高，每個(gè)游客需要再交80元錢?！?/p>

還要交錢?而且“兒子”比“老子”還大?游客們七嘴八舌地嚷起來(lái)了：“你們不是說(shuō)70元之外不收其他任何雜費(fèi)嗎?怎么又要收錢?

女導(dǎo)游理直氣壯地辯解道：“你們起碼都具有小學(xué)以上文化程度吧?你們也不算算，從天安門到八達(dá)嶺一百多里路程，70塊錢連來(lái)往路費(fèi)都不夠，還能看那么多景點(diǎn)?還有錢吃飯?……”

稍加思索，也是這么個(gè)理兒，我們都默不作聲，心里只怪他們的廣告太虛假了。

女導(dǎo)游板著臉接著說(shuō)，“如果你們確實(shí)不愿意加錢，那也行，馬上下車，自己回去就是了!”說(shuō)到這里，司機(jī)真的把車停了下來(lái)。

大家面面相覷，一時(shí)無(wú)語(yǔ)，這里沒(méi)有班車，只能打的，而打的費(fèi)起碼也需要幾十元，返回去劃算嗎?都覺(jué)得被騙了，卻都毫無(wú)辦法，只得乖乖地掏錢，在這里，人地生疏，兩眼一抹黑，人為刀俎，我為魚(yú)肉，一車人，除了導(dǎo)游，司機(jī)就是游客，應(yīng)該說(shuō)游客人多勢(shì)眾，似乎可以左右決策，駕馭行程，其實(shí)不然。導(dǎo)游、司機(jī)駕輕就熟，戲法精湛，導(dǎo)游的一句話可以讓你走瞎路當(dāng)冤大頭，司機(jī)的一舉一動(dòng)可以把你如金的光陰變得一錢不值。如果你敢于維權(quán)，全車的人支持你，算你幸運(yùn)，但效果卻很難說(shuō)。如果你慷慨陳辭，而別人沉默不語(yǔ)，那你就落花流水慘透了。

中年統(tǒng)一就餐。廣告上說(shuō)的是“八菜一湯”，但是菜一端上桌大家就明白了：都是“袖珍型”。別說(shuō)罕見(jiàn)肉類，就連青菜葉都響應(yīng)國(guó)家“建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的號(hào)召，一碗飯還沒(méi)吃完，桌上的碗碟早已“四大皆空”，估計(jì)提意見(jiàn)也是白提，我們只好閉嘴。劣質(zhì)的飯菜，加上懊惱的心情，感覺(jué)就像吃了一顆霉?fàn)€的花生米似的不爽。

回到賓館，我跟一位來(lái)自遼寧的趙先生閑聊起此事，誰(shuí)知他也有過(guò)同樣的遭遇，他說(shuō)，他在街上東張西望時(shí)，一位女士把“廣州市某旅行社”的旅游促銷卡片，宣傳單硬塞到手上。由于價(jià)格“低廉”、服務(wù)“周全”，他毫不猶豫地交了208元，報(bào)名參加深珠三日游，誰(shuí)知上車后竟又被逼另交了328元的門票費(fèi)和住宿費(fèi)。本以為撿了個(gè)大便宜，結(jié)果還是沒(méi)少花錢。

與我們同去八達(dá)嶺長(zhǎng)城的西安南郊的孫女士，也道出了此前她的一次教訓(xùn)，她想去東南亞旅游，在對(duì)各大旅行社的報(bào)價(jià)反復(fù)對(duì)比后，挑中了價(jià)格最低的一家，費(fèi)用1000元，然而到該社報(bào)名時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)報(bào)價(jià)所說(shuō)的1000元只是“子”，這一價(jià)格并不包括機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、來(lái)回泰國(guó)的機(jī)場(chǎng)稅等，實(shí)際的參團(tuán)費(fèi)用超過(guò)了2000元。

調(diào)查得知，目前大多數(shù)著名旅游城市都存在“超值享受”陷阱，騙術(shù)無(wú)非是低價(jià)誘人、偷梁換柱、上車顯形，得手逃遁等。這些“游販”在車站和外地游客集中的地方，雇用民工散發(fā)旅游傳單，拉客，上面公然冒打正規(guī)旅行社牌子，并且有電話號(hào)碼，游客打電話過(guò)去詢問(wèn)，對(duì)方信誓旦旦，你不得不信。

對(duì)此現(xiàn)象，有關(guān)主管部門曾多次打擊，但卻收效甚微，有點(diǎn)像馬路上的攤販，整頓一次，卷土重來(lái)一次，且“打一槍換一個(gè)地方”。

2 “墨級(jí)”酒店奧秘

幾年前“五一”墨級(jí)“酒店奧秘黃金周期間，我的朋友邢世嘉花了不多的錢乘國(guó)際專列去越南旅行，領(lǐng)教了“當(dāng)?shù)亍毙羌?jí)酒店的水準(zhǔn)。說(shuō)起那次旅行時(shí)，他無(wú)奈地苦笑了：“那個(gè)感覺(jué)就是：上當(dāng)受騙，哭笑不得，”他說(shuō)——

對(duì)于住店，我們?cè)緵](méi)有寄予什么厚望的，因?yàn)樵谌ピ侥锨芭c旅行社簽合同時(shí)，對(duì)方已在有關(guān)住宿的條款里注明了“當(dāng)?shù)厝羌?jí)”或“當(dāng)?shù)囟羌?jí)”的字樣。

這“當(dāng)?shù)亍倍旨纫馕吨环N模糊，也意味著一種暗示性的強(qiáng)調(diào)，意在提醒每一位簽約旅客：我們保證讓你們住上二星級(jí)或三星級(jí)酒店，不過(guò)越南的星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)比中國(guó)低，你們要把期望值放低一點(diǎn)。

我們到越南的第一夜，住在河內(nèi)的一家酒店里，這是合同里注明的“當(dāng)?shù)厝羌?jí)”，給人感覺(jué)除客房的硬件夠得上國(guó)內(nèi)二星酒店的標(biāo)準(zhǔn)外，客房之外的環(huán)境和設(shè)施只相當(dāng)于國(guó)內(nèi)的小旅館，但不管怎樣，客房與我們所預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)差距不太大，這已經(jīng)使我們很滿足了，盡管在剛?cè)胱〔痪镁驮庥鐾ｋ姟?/p>

第二天，在沒(méi)有空調(diào)的大巴里煎熬了五六個(gè)小時(shí)之后，終于到了下龍灣，但司機(jī)在下龍灣海岸的山坡馬路上繞來(lái)繞去，竟然找不到事先預(yù)訂的酒店，最后地陪導(dǎo)游不知給誰(shuí)打了一個(gè)電話，才在一個(gè)荒涼的半山坡上找到了我們的住處，這個(gè)住處就是合同上的，當(dāng)?shù)囟羌?jí)，。這是一個(gè)怎樣的“二星級(jí)”呢?進(jìn)入大約20平方米的“大”堂，迎面是一個(gè)簡(jiǎn)易的吧臺(tái)，吧臺(tái)之后除了一位負(fù)責(zé)登記，收錢的小姐之外，什么也沒(méi)有；吧臺(tái)之外的設(shè)施只有靠墻而置的一個(gè)木制沙發(fā)和一個(gè)長(zhǎng)條木制茶幾，除此之外也是什么都沒(méi)有。從“大”堂后面的一側(cè)穿出去便是進(jìn)入客房的樓梯，住宿樓總共只有三層，電梯自然是沒(méi)有的，幸好我被安排在一樓的一個(gè)房間里，不用爬樓梯，但這種幸運(yùn)的感覺(jué)沒(méi)有維持兩分鐘便被另一種感覺(jué)所取代。

打開(kāi)房門就受到一種混合性霉昧的襲擊，這種襲擊是猛烈的，有一種使人窒息的力量，為了使空氣對(duì)流驅(qū)散室內(nèi)的霉氣，趕緊打開(kāi)后門，而隨著這后門的洞開(kāi)，聚集在陽(yáng)臺(tái)上的蟑螂們像是在地獄里發(fā)現(xiàn)了天堂，一個(gè)勁兒地往室內(nèi)竄，嚇得人心驚肉跳。

好不容易結(jié)束了與蟑螂的戰(zhàn)爭(zhēng)，匆匆沖了涼，關(guān)了室內(nèi)唯一的頂燈，鉆進(jìn)潮濕而臭烘烘的被窩準(zhǔn)備入睡時(shí)，不知原先隱蔽在何處的蚊子又乘著夜色開(kāi)始入侵，于是，一場(chǎng)持久的，進(jìn)攻與防御的戰(zhàn)斗又在這間“二星級(jí)酒店”展開(kāi)，戰(zhàn)斗的結(jié)果當(dāng)然是兩敗俱傷，敵方的數(shù)十條性命葬送在我的掌下，而我所付出的，除了血的代價(jià)，還有一個(gè)難眠之夜……

也許有人說(shuō)：這是去國(guó)外旅行么，是偶然碰上的，不是普遍現(xiàn)象吧。是的，我原來(lái)也這么認(rèn)為，可是你一問(wèn)那些經(jīng)常遠(yuǎn)行旅游的人，就會(huì)得出結(jié)論：這并非個(gè)別現(xiàn)象。

旅游團(tuán)住宿的酒店一般都是由旅行社統(tǒng)一安排，同樣標(biāo)準(zhǔn)的酒店，離市區(qū)的遠(yuǎn)近，設(shè)備的新舊程度，周圍環(huán)境的優(yōu)劣，都會(huì)造成價(jià)格上不小的差異，旅行社出于經(jīng)濟(jì)利益方面的考慮，作出的選擇可想而知。

國(guó)內(nèi)的行程上經(jīng)常出現(xiàn)“準(zhǔn)三星級(jí)”這幾個(gè)字，按照行話解釋起來(lái)，就是按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)裝修，但還沒(méi)有評(píng)到三星級(jí)的酒店，這種模糊不清的概念，常常讓游客被導(dǎo)游領(lǐng)回下榻酒店時(shí)面臨許多困難。

由于價(jià)格低廉，旅行社為游客安排的酒店大多在遠(yuǎn)離市中心的郊外，或者是在深山老林里的度假村。游客在參團(tuán)時(shí)常常不會(huì)問(wèn)及這一點(diǎn)，但當(dāng)發(fā)現(xiàn)所住酒店出行不方便時(shí)，許多游客也會(huì)因此產(chǎn)生怨言，雖然旅行社所安排酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有什么出入，但設(shè)備陳舊、服務(wù)不周，配套不足，游客的心情會(huì)好嗎?

3 別樣“故事概要”

關(guān)于“低價(jià)團(tuán)”的奧秘，還有許多令人啼笑皆非的故事，下面是幾則“故事概要”。

其一：“獨(dú)家”變成多家，黃女士在參加某旅行社的“南昌，九江、廬山雙飛團(tuán)”時(shí)，看見(jiàn)廣告中明明寫的是“全程獨(dú)家入住江西最高等級(jí)酒店”等，每句廣告詞都令她心動(dòng)不已，而旅游團(tuán)去了廬山，實(shí)際入住的只是一家療養(yǎng)院，那里不僅衛(wèi)生條件差，而且有其他團(tuán)隊(duì)入住。

其二：公園代替景點(diǎn)，親戚小張?jiān)凇柏洷热摇焙?，決定參加一個(gè)價(jià)格低了近千元，且享受眾多免費(fèi)景點(diǎn)的旅游團(tuán)，但是游覽了免費(fèi)景點(diǎn)之后才終于明白：所謂免費(fèi)景點(diǎn)其實(shí)是不用買門票的公園。

其三：游覽原是“遠(yuǎn)眺”，穆先生報(bào)名參加西安某旅行社的“海南四飛團(tuán)”時(shí)，旅行社廣告上寫著“保證游覽萬(wàn)泉河，五指山”，然而到了才發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游不讓游客下車，只讓游客在車上“遠(yuǎn)觀”，“游覽”其實(shí)是“遙望五指山”，“遠(yuǎn)眺萬(wàn)泉河”。

其四：“贈(zèng)送煙花晚會(huì)”。一些旅行社在行程安排上閃爍其辭或言過(guò)其實(shí)，在旅游項(xiàng)目上亂做文章，唐女士看見(jiàn)某旅行社在廣告中承諾旅游中會(huì)“贈(zèng)送煙花晚會(huì)”，就報(bào)名參加了旅行團(tuán)，一游才知道被旅行社忽悠了：所謂的“煙花晚會(huì)”就是讓游客自己掏錢購(gòu)買煙花燃放，或是看別的游客放煙花。

二、導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)——商家返點(diǎn)游客挨宰

導(dǎo)游變“導(dǎo)購(gòu)”愈演愈烈，像瘟疫一樣蔓延至全國(guó)各地。

2007年，重慶市旅游執(zhí)法大隊(duì)派員以普通游客的身份報(bào)名赴云南昆明——大理——麗江旅游專線進(jìn)行隨團(tuán)暗訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：6日游購(gòu)物達(dá)20次!

而就在同一年年初，國(guó)家旅游局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同公布的《2006年度全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》表明：“在被投訴對(duì)象中，購(gòu)物投訴213件，比上年同期增加了199件，同比增長(zhǎng)174.56％?！?/p>

購(gòu)物怎么能損害游客呢?因?yàn)閷?dǎo)游帶你所去之處是他能拿回扣的地方，媒體報(bào)道的一位香港珠寶大王因涉嫌向旅行社及職工提供非法回扣，被香港廉政公署拘捕的事件，就證實(shí)了這個(gè)問(wèn)題。他們提供的回扣高達(dá)30％，然后還要付給旅行社人頭費(fèi)等，再加上他們自己所謂合理利潤(rùn)，可以想象他賣給你的東西值多少錢!

地陪導(dǎo)游，全陪導(dǎo)游與司機(jī)喜歡帶游客到特定購(gòu)物店，有的旅游團(tuán)對(duì)在景點(diǎn)游玩的時(shí)間非?！罢湎А保才诺煤堋熬o湊”，而一到購(gòu)物場(chǎng)所便“寬松”起來(lái)，任由游客逗留，導(dǎo)游變成了“導(dǎo)購(gòu)”，你如果不愿購(gòu)買，有的導(dǎo)游就譏諷挖苦：“窮就不要來(lái)旅游，出來(lái)就要花錢……”總之，軟則欺哄，硬則恐嚇，手法層出不窮。

1 珠寶店里“老鄉(xiāng)”多

“黃金有價(jià)玉無(wú)價(jià)，”這是旅游購(gòu)物商場(chǎng)從業(yè)人員所共同信奉的一句至理名言。

由于玉石很難定價(jià)，所以許多地方都以珠寶玉器作為“發(fā)展突破口”。幾塊錢進(jìn)貨的一個(gè)玉戒面，可以標(biāo)價(jià)上萬(wàn)元：一千塊的玉雕屏風(fēng)，賣出價(jià)可以到幾萬(wàn)元；一個(gè)普通的玉鐲，可以賣到十幾萬(wàn)，某店一個(gè)玉鐲開(kāi)價(jià)10萬(wàn)元人民幣，結(jié)果卻是以1000元成交。報(bào)價(jià)和成交價(jià)多么懸殊!

珠寶店的經(jīng)營(yíng)形式是多種多樣的：有純粹的購(gòu)物店，包括玉器、水晶、珍珠等；有綜合性購(gòu)物商場(chǎng)，幾乎包羅萬(wàn)象：也有帶參觀性質(zhì)的博物館；還有明目張膽的“老鄉(xiāng)”店，其共同的特點(diǎn)，就是價(jià)格虛高，不參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以接待旅游團(tuán)隊(duì)為主，封閉式的管理，散客想進(jìn)都進(jìn)不去。

我在各地旅游時(shí)就屢屢遇到“好心”的“老鄉(xiāng)”，俗話說(shuō)：“老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪。”但除了第一次有一點(diǎn)喜出望外的感覺(jué)之外，后來(lái)只有鄙視、厭惡和憎恨了。

有一首歌曲風(fēng)靡一時(shí)：“請(qǐng)到天涯海角來(lái)，這里四季春常在，海南島上春風(fēng)暖，好花叫你喜心懷。三月來(lái)了花正紅，五月來(lái)了花正開(kāi)，八月來(lái)了花正香，十月來(lái)了花不敗……”多么熱情、多么美妙，令人神往啊!的確，海南島是很美麗的，2005年夏，我有幸隨團(tuán)帶妻子去了一趟海南島就留下了美好的印象，尤其是那里的藍(lán)天，白云，沙灘、椰林等自然景觀讓人流連忘返。但遇到，老鄉(xiāng)，的情景也讓人難以忘卻。

我和同伴們即將離開(kāi)海南島時(shí)，導(dǎo)游把我們帶到了三亞市郊一個(gè)規(guī)模不大的珠寶店。走進(jìn)店內(nèi)，一位年輕的女服務(wù)員就熱情地招呼我們坐在休息室的沙發(fā)上，問(wèn)：

“你們是從哪兒來(lái)的?”

“陜西省安康市?！蔽覀兇鸬馈?/p>

“哎呀，那太巧了!我們的老板祖籍也是安康的!”女服務(wù)員夸張地?cái)D出一臉驚喜，“我去請(qǐng)老板來(lái)見(jiàn)見(jiàn)老鄉(xiāng)!”

“不必了，沒(méi)有必要打擾你們老板?！蔽艺f(shuō)，

“我們老板是個(gè)很實(shí)在的人，挺好客的。他的父親在泰國(guó)等地做生意發(fā)了大財(cái)，他繼承了父親的遺產(chǎn)，把珠寶店開(kāi)到了海南。哦。我這就去請(qǐng)他來(lái)。”

我將信將疑，正思忖間，老板健步走來(lái)，用夾雜著濃重南方口音的普通話與我們打招呼：“歡迎各位光臨!”我便仔細(xì)打量了一番這位老板：此人大約四十多歲，中等個(gè)頭，很是富態(tài)，身著花格短袖襯衣，足蹬白色涼皮鞋，面部略顯幾分敦厚與和善。

“聽(tīng)說(shuō)你們是來(lái)自陜西安康的，我感到非常親切，我的祖父是安康市漢濱區(qū)大道河人，流浪出來(lái)的，后來(lái)走運(yùn)發(fā)了點(diǎn)財(cái)。我家是從爺爺那一代出來(lái)的，所以我現(xiàn)在不會(huì)說(shuō)家鄉(xiāng)話了，我現(xiàn)在是泰國(guó)國(guó)籍，父親已經(jīng)去世了，他有4個(gè)老婆，我有5個(gè)老婆，比他多一個(gè)，哈哈!有個(gè)老婆在西安，我給她500萬(wàn)，買了一套房子。今天下午我就要去西安，過(guò)幾天去安康，市長(zhǎng)接待我?！边@樣介紹一番后，老板又指出安康市委書(shū)記是誰(shuí)，原來(lái)是什么職務(wù)，等等。令人覺(jué)得他確實(shí)“根在安康”，初次旅游遇到“老鄉(xiāng)”的一位同伴，不禁為“他鄉(xiāng)遇故知”而激動(dòng)，竊竊私語(yǔ)道：“是真的呀，不然，怎么知道得那么清楚呢?”

老板吩咐服務(wù)員給我們每個(gè)人倒了一杯茶水后，又親切地說(shuō)：“珠寶店的東西不要隨便買，實(shí)話給你們說(shuō)吧，我這里的貨價(jià)錢也有些虛，我經(jīng)營(yíng)的珠寶商品有好幾倍利潤(rùn)，你們別買?！甭?tīng)了老板的這番真誠(chéng)的話語(yǔ)，我真有一絲驚喜了，莫非真的遇上鄉(xiāng)土情結(jié)濃重的老鄉(xiāng)了?

老板環(huán)顧了一下四周，“豪爽之氣”溢于言表：“老鄉(xiāng)們這么遠(yuǎn)來(lái)一趟也不容易。這樣吧，你們隨便看看，挑一點(diǎn)自己喜歡的：帶回去作個(gè)紀(jì)念，我收一點(diǎn)成本費(fèi)就行了?！蔽倚南耄亨?，露出狐貍尾巴了，還是動(dòng)員我們買東西!狗屁真“老鄉(xiāng)”!

為了加深信任，老板特意紿我贈(zèng)了一張名片(因同伴們謊稱我是市領(lǐng)導(dǎo))，還問(wèn)了我的手機(jī)號(hào)碼，用他的手機(jī)給我撥了進(jìn)來(lái)，還說(shuō)到安康后市長(zhǎng)款待他時(shí)請(qǐng)我作陪，最后，他給手下人交代一下就告辭了。

店里一位男青年一邊不厭其煩地給我們講解珠寶知識(shí)，一邊引導(dǎo)我們觀看柜臺(tái)里陳列的項(xiàng)鏈，耳環(huán)，手鐲，戒指等商品。

一個(gè)同伴冒了一句：“不講了吧，我們沒(méi)時(shí)間了，”大家也都表現(xiàn)出不愿購(gòu)買的神情。

那位男青年頓時(shí)態(tài)度大變，黑著臉，大聲粗氣地說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間了，那你們就走!”并對(duì)柜臺(tái)里的售貨員說(shuō)：“把電燈關(guān)了，他們沒(méi)時(shí)間，還開(kāi)著干什么!”

“刷——”電燈滅了。我們也幾乎是被掃地出門了。

在返回賓館的路途上，我們七嘴八舌地議論著“老鄉(xiāng)”的真誠(chéng)和營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)實(shí)，有的人還為沒(méi)有買老鄉(xiāng)的珠寶而遺憾。旅行結(jié)束回到單位，同事跟我開(kāi)玩笑：“海南島的老鄉(xiāng)給你打電話請(qǐng)你吃飯沒(méi)有?”我隨口答道：“你等著吧，要來(lái)的!”

一年后，我從媒體上看到了旅游行業(yè)的“大俠”鄔敬民揭發(fā)海南“老鄉(xiāng)店”內(nèi)幕的文章，便一切都明白了。

據(jù)鄔敬民說(shuō)，珠寶“老鄉(xiāng)”店是一個(gè)有組織的詐騙集團(tuán)，地方旅游局縱容，政府相關(guān)人士默認(rèn)，其配合是很默契的：

(1)旅行社和這些珠寶“老鄉(xiāng)”店都有秘密簽約，只要你把人帶過(guò)來(lái)，每人給20～30元人頭費(fèi)不等，另外購(gòu)物按30％提成。

(2)旅行社告訴珠寶“老鄉(xiāng)”店，此團(tuán)來(lái)自哪個(gè)省，多少人，導(dǎo)游和司機(jī)的手機(jī)號(hào)碼。

(2)旅游開(kāi)始到第二天或第三天，珠寶“老鄉(xiāng)”店的業(yè)務(wù)員打電話給司機(jī)或?qū)в危屗麄兏闱蹇腿说某錾?、工作地、單位，年齡，司機(jī)，導(dǎo)游一般不會(huì)直接問(wèn)客人，而是借酒店登記身份或航空部門確認(rèn)機(jī)座的機(jī)會(huì)記下客人的身份，地址，接下來(lái)將其告訴給“老鄉(xiāng)”店，聯(lián)系好最后一天幾點(diǎn)進(jìn)店，司機(jī)的車牌號(hào)碼是多少，便開(kāi)始研究相關(guān)問(wèn)題。

(4)最后一天，司機(jī)，導(dǎo)游帶客人進(jìn)店。保安人員看到車牌號(hào)碼后用對(duì)講機(jī)向“殺手”們通報(bào)。導(dǎo)游、司機(jī)就坐到茶室準(zhǔn)備數(shù)錢了，

(5)迎賓人員把客人帶進(jìn)包廂，故意問(wèn)客人來(lái)自哪里，接著說(shuō)“真巧，我們老總也是你們家鄉(xiāng)的……”老總(殺手)閃亮登場(chǎng)，一番花言巧語(yǔ)，客人感動(dòng)得紛紛掏錢。

2 “幸遇”秦俑發(fā)現(xiàn)人

1974年發(fā)掘的兩千多年前的秦俑，以其一個(gè)個(gè)規(guī)模巨大的俑坑、氣勢(shì)森嚴(yán)的軍陣，以及表現(xiàn)出的中國(guó)古人杰出的藝術(shù)才能，而被稱為“世界第八奇跡”，被列為世界文化遺產(chǎn)，令人嘆為觀止。

2006年9月上旬，我?guī)е胰擞斡[秦始皇兵馬俑博物館。

在景區(qū)內(nèi)，我們與一位女導(dǎo)游談妥，以30元費(fèi)用請(qǐng)她服務(wù)。

導(dǎo)游熱情地對(duì)我們說(shuō)：“你們很幸運(yùn)，今天有外國(guó)元首來(lái)，所以，世界第八大奇跡——秦始皇兵馬俑的發(fā)現(xiàn)人楊XX要來(lái)，他當(dāng)時(shí)是農(nóng)民，現(xiàn)在是發(fā)現(xiàn)秦始皇兵馬俑的唯一的幸存者，70多歲了，平時(shí)是不來(lái)的，但是今天可以見(jiàn)到他，還有，新近出版的中央領(lǐng)導(dǎo)XXX題寫書(shū)名的《夢(mèng)幻的軍團(tuán)》非常珍貴，可以買一本請(qǐng)那個(gè)老先生簽名，簽了名的書(shū)收藏價(jià)值自然是很高的了……”

起初我還信以為真，此前，我已來(lái)這里游覽過(guò)兩次，都沒(méi)有遇著外國(guó)元首來(lái)，也見(jiàn)不到秦始皇兵馬俑的發(fā)現(xiàn)人呢!今天，妻子和女兒真是幸運(yùn)，第一次來(lái)就可以看到這樣稀罕的名人!

可是游著游著，越發(fā)覺(jué)得不是那么一回事，跟著人流涌進(jìn)去買的那本書(shū)，定價(jià)四五十元比較合適，它卻標(biāo)價(jià)120元；我本來(lái)不愿買，只因不想讓第一次來(lái)西安的女兒掃興，就按女兒的意見(jiàn)買了一本；翻了翻，覺(jué)得并沒(méi)有什么特別之處，不明白“非常珍貴”在何處：注意觀察了一下，那個(gè)老先生似乎也是個(gè)冒牌貨，像個(gè)高深莫測(cè)的算命先生，給川流不息的游客買的書(shū)畫著“符號(hào)”，千第一律，我瞅他稍微空閑的時(shí)候，恭敬地問(wèn)他今年多大年紀(jì)了，他也不回答，好像沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)我的問(wèn)話一樣，令人十分納悶。

就算他是冒牌貨吧，既然花120元買了書(shū)，也應(yīng)該讓他簽個(gè)名。我將書(shū)遞進(jìn)柜臺(tái)，老先生流利地簽了名，我接過(guò)來(lái)一看，除了那個(gè)，楊，字能認(rèn)出之外，后邊的字根本就無(wú)法辨認(rèn)，我悄悄嘀咕：這一本書(shū)，導(dǎo)游起碼提成30元。

看著其他導(dǎo)游帶的游客也涌到這里買這本書(shū)，妻子和女兒也如夢(mèng)方醒：原來(lái)如此!我們被導(dǎo)游宰了!

3 購(gòu)物遭遇“桃代李”

我出境旅行一般不愛(ài)購(gòu)物，卻也遭遇了一次“普洱茶變成苦丁茶”的騙局。

茶葉的特點(diǎn)是品種繁多，級(jí)別也各有不同，茶葉的定價(jià)也跟珠寶一樣，甚至是沒(méi)有什么標(biāo)準(zhǔn)的。許多人分辨不清不同產(chǎn)地、不同質(zhì)量、不同級(jí)別的茶葉到底有什么區(qū)別。因此，不少定點(diǎn)旅游市場(chǎng)就出現(xiàn)了專門的茶葉店，有的是賣當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)名茶，有的地方并沒(méi)有當(dāng)?shù)氐拿?，結(jié)果就從全國(guó)各地弄來(lái)一些茶葉，冒充當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，變著法兒把普通的茶葉賣成”天價(jià)”。

我?guī)啄昵霸谠颇掀斩幸患也枞~店里，花70元買了一桶(半斤)“普洱生態(tài)茶”，被人騙了一把。

當(dāng)時(shí)，導(dǎo)游把我們領(lǐng)到這家茶葉店里觀看茶藝表演。茶藝小姐一邊演示泡茶、品茶，一邊介紹普洱茶的保健功能，說(shuō)這種茶是暖性子的，養(yǎng)胃，冬天喝最好，茶藝小姐給我們敬的那琥珀色茶湯，與我所喝的綠茶的顏色和味道顯然不同，味道不錯(cuò)，就買了一桶。

一天，家里來(lái)了客人，我想現(xiàn)現(xiàn)“寶”，讓客人分享外省名茶。不料撕掉標(biāo)簽打開(kāi)盒蓋，發(fā)現(xiàn)里面裝的是黑黝黝的粗老的苦丁茶，泡了兩顆，味道苦得難以入口!

這時(shí)我才明白，我被導(dǎo)游和茶藝小姐騙了!

4 香港購(gòu)物也碰“鬼” 陜西省安康市駱先生國(guó)慶節(jié)期間參加了某著名旅行社的港澳5日游，感觸良多?！坝绕涫窃谥x瑞麟廠買珠寶的事太讓人長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)了!”

“這天早晨，我們先去了一家珠寶城，導(dǎo)游說(shuō)是參觀謝瑞麟廠，并以出廠價(jià)銷售?！彼f(shuō)，“400平米的銷售大廳，首飾的款式不過(guò)數(shù)十種，而且沒(méi)有該廠的標(biāo)志。仔細(xì)一問(wèn)，說(shuō)是代理的某意大利品牌。再仔細(xì)看首飾本身，發(fā)現(xiàn)款式陳舊，做工粗糙，價(jià)格也不菲。所以堅(jiān)決不買，無(wú)奈銷售廳的大門已關(guān)，還有人把守，出不去。我們給導(dǎo)游說(shuō)想出去。導(dǎo)游花言巧語(yǔ)讓我們買東西，還挑撥我們夫妻關(guān)系，說(shuō)什么‘老公不給老婆買說(shuō)不過(guò)去’等等。有幾對(duì)中年夫婦禁不住挑唆就買了。我堅(jiān)持沒(méi)買。后來(lái)通過(guò)貨比三家，證明那里就是賣得很貴?！?/p>

當(dāng)時(shí)駱先生就認(rèn)為其中有“鬼”。

果然，2008年5月9日，一個(gè)個(gè)的“鬼”完全現(xiàn)身:香港“珠寶大王”謝瑞麟父子事謀詐騙案在香港區(qū)域法院開(kāi)庭判決。謝瑞麟珠寶有限公司前主席謝瑞麟及其子，現(xiàn)任主席謝達(dá)峰等5名高層，串謀向旅行社職員提供非法回傭共1.7億港元、盜竊公司資金及詐騙稅務(wù)局。法院判決72歲的謝瑞麟入獄3年3個(gè)月，其40歲的兒子謝達(dá)峰被判入獄5年，法院認(rèn)定，謝瑞麟及兒子謝達(dá)峰與3名公司高層涉嫌向代理人提供利益、偽造賬目及偷竊等8項(xiàng)罪名成立，謝瑞麟等5名被告在1996年至2005年期間，通過(guò)在海外注冊(cè)的空殼公司，以向?qū)в翁峁┗乜鄣姆绞?，利誘導(dǎo)游帶旅客前往謝瑞麟珠寶店購(gòu)物，同時(shí)還采用偽造會(huì)計(jì)賬目、謊稱向數(shù)家公司支付推廣費(fèi)的手段，欺瞞稅務(wù)局。

媒體上報(bào)道了這件事，駱先生十分得意，拿著一張報(bào)紙給我看：“小曾，你看看，兩年前我就跟你說(shuō)過(guò)，我憑直覺(jué)認(rèn)為在香港那種購(gòu)物不正常，是導(dǎo)游與商店合謀事游客，現(xiàn)在不是現(xiàn)了嗎!”

其實(shí)，類似這樣的詐騙案在內(nèi)地旅游市場(chǎng)是很多的，只是未曾發(fā)現(xiàn)媒體予以報(bào)道——根本就沒(méi)有查處過(guò)，哪有新聞!

三、景區(qū)消費(fèi)——花招百出防不勝防

到了景區(qū)景點(diǎn)，即使導(dǎo)游不直接誘導(dǎo)你購(gòu)物，游客也會(huì)由于好奇，或缺乏理性，或經(jīng)驗(yàn)不足，或少個(gè)心眼，而陷入重重消費(fèi)陷阱，如燒香，進(jìn)“洞房”、請(qǐng)人照相，免費(fèi)品嘗等等，花招百出，手段高超，令人防不勝防。

1 寺廟里的燒香、捐善款

現(xiàn)在，每當(dāng)在寺廟里旅游看到別人被騙被宰時(shí)，我就感到好笑，對(duì)圈錢者很是鄙夷不屑。

其實(shí)自己也很無(wú)奈，譬如，在西南某著名道觀，我被一個(gè)年輕道士以，誘敵深入，之計(jì)帶到一個(gè)神殿，解簽罷，我滿懷感激，準(zhǔn)備捐20元錢后告退，而此時(shí)道長(zhǎng)麻利地拿出一個(gè)賬本遞給我，輕描淡寫地說(shuō)：隨意捐點(diǎn)香火錢，我翻開(kāi)那個(gè)本子，發(fā)現(xiàn)上面赫然寫著捐者的姓名和錢款，捐款數(shù)目沒(méi)有少于800元的。不捐?道長(zhǎng)不高興，自己也沒(méi)面子。捐吧，捐多少?一番躊躇，我還是堅(jiān)持了我的吝嗇，將20元紙幣塞進(jìn)功德箱，嘴里敷衍著：“對(duì)不起，我沒(méi)有帶那么多錢……”

但是，仍然有不少人不知不覺(jué)地鉆圈套。

我的一位信佛的朋友楊女士很早就想去峨眉山一趟——那可是馳名中外的佛教名山啊!夏末，終于有了一個(gè)機(jī)會(huì)，被人邀請(qǐng)到四川旅游，如愿以償了。

還在去峨眉山的路上，她和其他游客就被導(dǎo)游上了一堂課：“在座的各位都是有緣人，正好趕上峨眉山‘開(kāi)光’大典，這可是很難得的，各位有緣人可以去開(kāi)平安光，不收錢，是隨喜功德。這可真是有緣啊!”動(dòng)不動(dòng)就講緣分的這位朋友真是覺(jué)得自己有緣了——免費(fèi)“開(kāi)光”，機(jī)遇多好啊!

到了主景區(qū)，呵，那真是人山人海，熱鬧非凡!但是，她的心房總被“開(kāi)光”的事撞擊著，沒(méi)有多少心思觀賞景色。

她不由得問(wèn)導(dǎo)游：“用什么‘開(kāi)光’啊?”

“那得請(qǐng)佛和觀音墜子?！睂?dǎo)游平靜地答道。

她瞪大眼睛掃視擺放著佛像和觀音墜子的地方，哎呀，最便宜的也要80元一尊，還沒(méi)有小拇指蓋大。

到了寺里，想“開(kāi)光”的先請(qǐng)一炷香，“平安香”60元一炷，“全家福香”190元一炷。旁邊有人端著相機(jī)要幫你照請(qǐng)香照，15元一張，90元一套，那煽情的話語(yǔ)讓你不得不花錢“留個(gè)紀(jì)念”。

開(kāi)光了，她進(jìn)到前殿看到幾個(gè)人，才開(kāi)口說(shuō)了句“大師”，就有人說(shuō)一人50元，交了錢，大師說(shuō)到里面跪著等。進(jìn)去一看，大堂里全跪成一排一排的。跪得腿都麻木了，才有個(gè)和尚進(jìn)來(lái)，端了個(gè)杯子，口中念念有詞，念畢，在每個(gè)人請(qǐng)的佛像上灑了兩滴水。然后，大師說(shuō)開(kāi)光完畢。

朋友出來(lái)后仔細(xì)一算，這免費(fèi)的“開(kāi)光”，不知不覺(jué)開(kāi)去了七八百元!原來(lái)是掉進(jìn)了導(dǎo)游設(shè)置的陷阱，大師也不善啊!

游客在寺廟里花錢燒香，導(dǎo)游自然也有回扣，而且回扣的比例很高，因?yàn)橛械淖诮淌サ厝遽尩蓝嗉也⒋?，所以?jìng)爭(zhēng)機(jī)制被引了進(jìn)來(lái)，也不管是不是“四大皆空”了。

香再怎么燒也燒不了多少錢，于是有人別出心裁，打起了捐善款的主意。

在這方面，國(guó)內(nèi)游客上當(dāng)?shù)牟凰愣?，最多的是海外華人華僑，他們千里迢迢來(lái)到中國(guó)的宗教名山，專程前往一些著名的宗教圣地?zé)氵€愿，殊不知那里早已張網(wǎng)以待。導(dǎo)游拿出一些小報(bào)和地方雜志，向游客展示好心有好報(bào)的事例，說(shuō)某某人因做善事，捐善款、立塑像、修金身而發(fā)財(cái)或消災(zāi)保平安之類，報(bào)紙上都登了，不由得你不信，如果沒(méi)怎么做善事的話，捐善款也可以達(dá)到同樣的效果，于是有虔誠(chéng)的信徒捐出成千上萬(wàn)的款項(xiàng)，而這些人多是老人，他們一輩子省吃儉用，卻怎么也想不到，所捐的善款，一半都落在了導(dǎo)游的口袋里。

進(jìn)寺廟買門票不算什么，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，也就罷了。但導(dǎo)游跟寺廟里的和尚、尼姑、道士們串通一氣，利用游客的宗教信仰進(jìn)行欺騙，就得提防了。

業(yè)內(nèi)人士稱，目前在國(guó)內(nèi)，利用宗教信仰來(lái)欺騙游客的情況，猶如星星之火，四處燎原，愈演愈烈，

宗教場(chǎng)所成為一些地方賺錢的手段，是典型的“中國(guó)特色”。

2 餐飲中的偷梁換柱、笑里藏刀、趁火打劫

“桂林山水甲天下，陽(yáng)朔山水甲桂林?！边@是我?guī)啄昵坝斡[陽(yáng)朔后寫下的一首詩(shī)中的前兩句。廣西陽(yáng)朔是“驢子”的天堂，但有不少“驢子”就“栽”在天堂的“花架”下。陽(yáng)朔的娛樂(lè)城不少，對(duì)尋求艷遇的游客具有很大的吸引力，但不少娛樂(lè)城暗藏殺機(jī)，其手法通常是，聯(lián)合一些社會(huì)上的“黑導(dǎo)”和出租車司機(jī)，以廉價(jià)消費(fèi)為誘餌，拉游客來(lái)娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)，然后由陪侍小姐索要“特飲”。結(jié)賬的時(shí)候，游客才發(fā)現(xiàn)，娛樂(lè)城使用的是兩份標(biāo)價(jià)不同的“鴛鴦”價(jià)目表，結(jié)賬的價(jià)目表中所謂的“飲”價(jià)格高得驚人。“特飲”其實(shí)就是雪碧和可樂(lè)等飲料互相調(diào)在一起的液體，一杯成本幾毛錢，賣給客人就是一二百元，這就是“偷梁換柱”。

一次，我到內(nèi)蒙古赤峰旅游，在紅山公園附近，聽(tīng)路邊一飲食攤主大聲叫賣他的面條，并再三吆喝：只要買了面條就可以免費(fèi)食用桌上的涼拌菜，走近一看，面條很差勁，3.5元一碗，只在表層澆了點(diǎn)醬油鹵：但桌上擺的幾樣涼拌菜卻很誘人，黃瓜、柿子椒，圓白菜等都是時(shí)令菜，新鮮水靈，切得整齊。出門多日，很少能吃到這樣的新鮮蔬菜，便二話沒(méi)說(shuō)買了碗面條，誰(shuí)知?jiǎng)傋聛?lái)吃了一塊拌圓白菜，就不由得倒吸一口冷氣：好咸啊!趕緊大口咀嚼面條，將這咸味兒一齊裹挾下去。接著，又斗膽吃了一塊黃瓜——更咸!轉(zhuǎn)瞬間一碗面條已經(jīng)見(jiàn)底，卻仍覺(jué)喉嚨發(fā)緊，舌頭發(fā)麻，向攤主索要開(kāi)水或面湯，攤主笑答：“現(xiàn)在沒(méi)有。您要覺(jué)得咸，再來(lái)碗面條怎么樣?“這‘白吃’的涼拌菜的確不是好吃的!”笑里藏刀啊!

三年前在西安華清池附近就餐的事至今難以釋懷。時(shí)間已到中午12點(diǎn)多，我們決定在景區(qū)附近吃了中餐才回西安市區(qū)，于是走進(jìn)了路邊的“八一餐館”，一家3口看了菜譜，雖然也覺(jué)得價(jià)格太高，但考慮到不能讓司機(jī)(西安親戚派的車)挨餓，還是留了下來(lái)，司機(jī)大概是為了體諒我們，說(shuō)自己想吃水餃(若吃米飯和炒菜，隨便也是兩三百元)，結(jié)賬時(shí)果真價(jià)格不菲：一碗面條(約一兩糧)7元，4兩水餃(明顯分量不足)18元，一碗揚(yáng)州米飯(號(hào)稱4兩，實(shí)則不到3兩)15元!真比特區(qū)還特區(qū)!連當(dāng)?shù)氐乃緳C(jī)也氣憤地直說(shuō)：“太貴了!真不該在這里吃這頓飯!”但導(dǎo)游費(fèi)還是得如數(shù)付給。導(dǎo)游也跟著吃了一頓價(jià)格不菲的“便飯”——我即使再“吝嗇＂，也不能吃飯時(shí)把導(dǎo)游晾在一邊啊!離去時(shí)，我想把餐館里兩塊匾牌上的內(nèi)容記下來(lái)，誰(shuí)知?jiǎng)偺统黾埞P寫了幾個(gè)字，一個(gè)彪形大漢就氣勢(shì)洶洶地質(zhì)問(wèn)：“你要干什么?”我只好怯生生地回答“記個(gè)名字”，趕快收起紙筆，三步并作兩步逃出大門，這店真有點(diǎn)“趁火打劫”的味道!

3 玩樂(lè)中的洞房、彩禮

幾年前我在廣西桂林參加了一個(gè)游覽民俗風(fēng)情園活動(dòng)，至今記憶猶新。

走進(jìn)大門，就覺(jué)得那是一處典型的壯族風(fēng)格的建筑，在這里旅游的人有好幾十。

我跟著人流登上那座古樸的壯族木樓，一伙男女青年熱情地接待我們，其中不乏俊男靚女。“各位游客，歡迎大家來(lái)到××民俗風(fēng)情園……這么多漂亮女孩，先生挑選一個(gè)女子當(dāng)媳婦吧，體驗(yàn)一下在我們壯族當(dāng)新郎的快樂(lè)!”一個(gè)小伙子熱情地對(duì)我說(shuō)。我就隨便指了一個(gè)比較漂亮的女子，說(shuō)就是她吧，那女子顯出很高興的樣子，說(shuō)：“好啊，先生，那我們先喝一杯交杯酒吧。”接著就要給認(rèn)親的彩禮，按“規(guī)矩”最少得給20元，我是個(gè)“小氣”主人，按最低“標(biāo)準(zhǔn)”給了20元，好在沒(méi)有遭到那些女人對(duì)我“小氣”、“吝嗇”的奚落和嘲諷，跟我們一塊兒進(jìn)去的其他人，一般也是給二三十元，最多給了50元，有一位大約六十來(lái)歲的先生給了10元錢也勉強(qiáng)脫身了，還可以選擇進(jìn)“洞房”游戲，我心里沒(méi)底，謝絕了這個(gè)項(xiàng)目。

而與我同行的一位領(lǐng)導(dǎo)同志根本就不進(jìn)去參加這個(gè)游戲項(xiàng)目，因?yàn)樗薪?jīng)驗(yàn)，知道內(nèi)情——那都是圈錢的把戲，當(dāng)大巴車把我們帶到風(fēng)情園大門口時(shí)，他先下了車，對(duì)我說(shuō)：“我就不進(jìn)去了，想在附近街上逛一逛。”我說(shuō)：“既然來(lái)了，還是進(jìn)去看看吧?！彼吞嵝盐遥骸澳鞘巧磕沐X的，不信，你進(jìn)去看看就知道了。”

果然，這一進(jìn)去，我才知道此言不虛。

如今這類陷阱太多了。此后我去云南、海南、貴州等地區(qū)旅游，經(jīng)?？吹筋愃频默F(xiàn)象，只是我再也不會(huì)輕易地給彩禮、入“洞房”，而是做一個(gè)冷靜的旁觀者。 我曾看到這樣一幕:

西雙版納有一個(gè)民俗風(fēng)情村，游客進(jìn)入村寨以后，打扮得花枝招展的少女將你熱情地迎進(jìn)二層竹樓，參觀其民居。一名女子稍作介紹，一擺手，進(jìn)來(lái)好幾位女孩，不由分說(shuō)地把一個(gè)小葫蘆樣的幸運(yùn)符戴到男士的脖子上，然后讓你一起參加所謂的搶親游戲，“婚禮”的一個(gè)重頭戲，是入洞房。不要以為真有入洞房那等好事，可憐、無(wú)辜的新郎都在那兒乖乖地交錢呢。

主婚人會(huì)說(shuō)，姑娘給你戴幸運(yùn)符的時(shí)候，如果你接受了，那就表示同意這門親事了，如果反悔，就要把你在村口的大樹(shù)上倒掛三天，還要給他們干三年苦力。游客稀里糊涂就被拉入洞房，不把錢給夠甭想走出洞房。

4 我是“吝嗇的唐明皇”

華清池是西安市的一個(gè)著名景區(qū)，因唐玄宗與楊貴妃的傳說(shuō)而聲名遠(yuǎn)播。大凡到了西安的游客，都要慕名到此一游。

2006年9月上旬，我們一家三口在秦始皇兵馬俑博物館返回途中游覽華清池。與前兩次相同的是，都要留影；不同的是，前兩次我是主客，而這次是陪客---陪妻子和女兒來(lái)逛逛而已。

我們自費(fèi)請(qǐng)了個(gè)導(dǎo)游--模樣不美也不丑的少婦，一只眼睛有明顯的斜視。我們?cè)谇厥蓟时R俑博物館就已請(qǐng)了這位導(dǎo)游。導(dǎo)游的職業(yè)道德似乎很不錯(cuò)，她主動(dòng)申明:游完以后，滿意了才給錢。于是雙方商定:捆綁服務(wù)，游畢付款。

在西安華清池景區(qū)，包括“西安事變”發(fā)生地--九間廳在內(nèi)的各個(gè)景點(diǎn)，我們都走馬觀花地看了看，導(dǎo)游也還算負(fù)責(zé)任，領(lǐng)著我們一路講解，起碼妻子和女兒聽(tīng)著會(huì)感到新奇。

轉(zhuǎn)了一圈出來(lái)，在一個(gè)亭子跟前，有人出租“貴妃服”，供游客攝影留念。穿一次5元錢，請(qǐng)人照一張相20元。導(dǎo)游一個(gè)勁地稱贊妻子像楊貴妃，動(dòng)員妻子照一張相，我也可以跟著合影，當(dāng)一次“唐明皇”。導(dǎo)游的話不無(wú)道理:“不容易來(lái)一次呀，這是過(guò)去皇帝玩的地方，很有紀(jì)念意義的!”妻子也很有興致，把色彩艷麗的長(zhǎng)裙套在了像楊貴妃一樣富態(tài)和白皙的身軀上。但我卻不愿花那20元冤枉錢。自己帶有照相機(jī)，想照幾張就照幾張，大不了花幾塊錢，何必要用比這多出幾倍的開(kāi)支拍一張照片呢?咱又不是不會(huì)攝影!我沒(méi)理會(huì)導(dǎo)游的“好心”，自當(dāng)攝影師，讓妻子擺出不同的姿勢(shì)，從不同的角度給她“喀嚓”了4張。

妻子盡了興?？蓪?dǎo)游那紅唇里吐出了不緊不慢的冷嘲熱諷:“好吝嗇的唐明皇啊，連相也舍不得請(qǐng)人照一張!”

“哈哈，我這個(gè)唐明皇是有點(diǎn)吝嗇。如果大方一點(diǎn)，請(qǐng)人拍一張照片，你不是也可以提成個(gè)十塊八塊的!”我不惱不怒，卻也不冷不熱地回敬了一句。

女導(dǎo)游當(dāng)然也不好怎么反擊。我們就嘻嘻哈哈一番作罷。

四、轉(zhuǎn)團(tuán)并團(tuán)——賣你甩你沒(méi)商量

“拼團(tuán)”是旅行社業(yè)務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的情況，旅行社因成團(tuán)人員不足，可以將團(tuán)員轉(zhuǎn)給有業(yè)務(wù)關(guān)系的符合資質(zhì)的其他社，但旅行社應(yīng)將拼團(tuán)的事實(shí)及接團(tuán)旅行社的服務(wù)情況如實(shí)告知消費(fèi)者，并不得降低接待服務(wù)水平。一些違規(guī)旅行社利用這一“行業(yè)慣例”，收客后將團(tuán)員轉(zhuǎn)賣給其他旅行社。據(jù)資料顯示，有的旅游團(tuán)被多次轉(zhuǎn)賣(多至3次)，最終接待地旅行社不能按出發(fā)地收客旅行社當(dāng)初答應(yīng)的條件辦團(tuán)，違反對(duì)消費(fèi)者的承諾。

一些游客報(bào)名參加境外游線路，明明是沖著一些大旅行社的招牌而去，不料臨到出發(fā)前，旅行社方面卻會(huì)忽然變卦，稱原有的線路報(bào)名不滿額，所以不得不和另一家旅行社合團(tuán)出發(fā)，而后者的資質(zhì)往往不如原來(lái)的這家大社。游客不知情，便也只能接受。其實(shí)這里面就經(jīng)常有旅行社的“小九九”---有時(shí)候并不是該社沒(méi)有線路，而是它將游客“賣”給另一家小旅行社，以便牟取更大的利潤(rùn)。

一位資深旅游從業(yè)人士告訴我，中小旅行社的主要業(yè)務(wù)就是“攬客”和“賣團(tuán)”。由于自身能力不足和資金匱乏等原因，一些中小旅行社并沒(méi)有開(kāi)展國(guó)際甚至國(guó)內(nèi)旅游線路的能力，只是收客后將其轉(zhuǎn)賣給其他旅行社，這種做法被稱為“賣團(tuán)”。據(jù)調(diào)查，一般來(lái)說(shuō)，賣一個(gè)國(guó)際團(tuán)的利潤(rùn)可達(dá)600元人民幣，組團(tuán)社的利潤(rùn)也不過(guò)如此，而官方允許的互為代理制度下的轉(zhuǎn)團(tuán)利潤(rùn)只有100元左右，所以目前旅游市場(chǎng)上買團(tuán)賣團(tuán)現(xiàn)象屢禁不止。

1 游印度莫名被甩

“十一”黃金周到了，30多位來(lái)自不同旅行社的團(tuán)員，帶著期盼的心情，準(zhǔn)備利用難得的長(zhǎng)假，體驗(yàn)印度探秘之旅。此時(shí)，他們并不知道，從此開(kāi)始的6天行程中，他們所體驗(yàn)到的，并不是印度的博大精深和神秘魅力，而是由黑心旅行社帶給他們的欺騙和鬧心之旅。

這30多位團(tuán)員，分別來(lái)自國(guó)內(nèi)幾家具有專業(yè)水準(zhǔn)的大旅行社。

在出團(tuán)之前，所有的團(tuán)員并不了解拼團(tuán)的情況，尤其國(guó)旅，中旅等大的旅行社，始終強(qiáng)調(diào)是自己的旅行社組團(tuán)，于是，團(tuán)員們出于對(duì)大的旅行社的信任，紛紛繳納了7000～8000元不等的團(tuán)費(fèi)，參加了印度探秘之旅，而正是由于拼團(tuán)，引發(fā)了整個(gè)旅程中許多的問(wèn)題，讓本來(lái)充滿期待的旅行，變成“苦難之旅”。

幾家旅行社都沒(méi)有在出發(fā)前按照國(guó)際旅行團(tuán)的慣例召開(kāi)說(shuō)明會(huì)，他們對(duì)將要前往的印度的了解，基本上都是自己在網(wǎng)絡(luò)或者雜志上了解到的，出團(tuán)通知，也是在出發(fā)前一天才以傳真等形式發(fā)到團(tuán)員手中的。并且，在出發(fā)前不到6個(gè)小時(shí)才通知團(tuán)員行程改變，并且未作出任何說(shuō)明。

各旅行社都沒(méi)有派出自己旅行社的專業(yè)的領(lǐng)隊(duì)在集合地點(diǎn)(北京首都機(jī)場(chǎng))接團(tuán)，甚至出團(tuán)通知上載明的行程領(lǐng)隊(duì)李某也根本沒(méi)有出現(xiàn)在首都機(jī)場(chǎng)，團(tuán)員在完全沒(méi)有組織的情況下自己辦理完各種通關(guān)手續(xù)后，在惶恐中登上開(kāi)往印度新德里的飛機(jī)。

而這個(gè)領(lǐng)隊(duì)在眾多團(tuán)員的電話尋找中，才在上海轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)出現(xiàn)在飛機(jī)上。經(jīng)追問(wèn)，此人未能在北京接團(tuán)的真正原因，是其根本就不在北京，而是一直在上海，并且也是在上海登機(jī)出發(fā)的!在到達(dá)新德里機(jī)場(chǎng)后，此領(lǐng)隊(duì)也并沒(méi)有履行他的領(lǐng)隊(duì)職能，完全任由團(tuán)員自己辦理出境通關(guān)手續(xù)，并且對(duì)團(tuán)員們的投訴置若罔聞。

領(lǐng)隊(duì)對(duì)于一個(gè)國(guó)際旅行團(tuán)而言，是至關(guān)重要的角色，而這個(gè)領(lǐng)隊(duì)在印度境內(nèi)僅4天的旅程中“蒸發(fā)”了兩天，把團(tuán)員直接丟給當(dāng)?shù)氐嘏愫鸵粋€(gè)并不是導(dǎo)游的小姑娘，并且對(duì)自己的“失蹤”不作任何解釋，因?yàn)樗牟回?fù)責(zé)任，旅程中出現(xiàn)的問(wèn)題根本無(wú)法得到解決。

當(dāng)團(tuán)員們對(duì)旅程及“享受”到的服務(wù)極為不滿的時(shí)候，李某卻推卸責(zé)任，完全不承認(rèn)自己是整個(gè)行程的領(lǐng)隊(duì)，所以沒(méi)有責(zé)任對(duì)團(tuán)員們的旅程負(fù)責(zé)!最終在團(tuán)員們以不離開(kāi)印度不上飛機(jī)的抗議行為下，才承認(rèn)自己是此次90多人(上海60人)的旅行團(tuán)的負(fù)責(zé)人，隸屬于一個(gè)管理咨詢有限公司，而此公司在北京僅僅有個(gè)辦事處而已。此時(shí)，團(tuán)員們才知道，他們是被各大旅行團(tuán)賣給了這個(gè)根本不知道有沒(méi)有旅游從業(yè)資格的公司!

2 泰國(guó)苦旅

張先生夫婦在北京一家國(guó)際旅行社報(bào)名參加了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán)，同時(shí)交納了每個(gè)人4730元的團(tuán)費(fèi)和每人1000元的自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，旅行社則承諾，出境后除給導(dǎo)游的小費(fèi)外，不必再交任何費(fèi)用。

但是旅行社由于一些原因未能組團(tuán)，就將張先生等人轉(zhuǎn)包給了另一家旅行社，令張先生夫婦意外的是，出國(guó)后，第二家旅行社的導(dǎo)游又向自己索要每人2000元的自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，不交就不能隨團(tuán)活動(dòng)，甚至不能住預(yù)訂好的酒店，不能坐旅游團(tuán)的車。張先生認(rèn)為自己已經(jīng)在前一家旅行社交納了團(tuán)費(fèi)和自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，并得到其“到境外不必再交納除小費(fèi)外的任何費(fèi)用”的承諾，自己不應(yīng)該再交錢，而導(dǎo)游則稱張先生在那家旅行社交納的自費(fèi)費(fèi)用只是白天活動(dòng)的費(fèi)用，不包括夜間活動(dòng)的費(fèi)用，雙方為此爭(zhēng)執(zhí)了好幾天，一些旅游景點(diǎn)也因此沒(méi)有去成，原來(lái)所設(shè)想的一趟“快樂(lè)之旅”成了“郁悶之旅”。

更讓張先生料想不到的是，回國(guó)后，他和夫人在首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)出關(guān)處被這家旅行社導(dǎo)游等人糾眾暴打受傷!

于是，氣憤的張先生不得不將兩家國(guó)際旅行社以及出具旅游發(fā)票的第三家旅行社告上法庭。

3 點(diǎn)擊“旅游賣團(tuán)”

國(guó)家和地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)時(shí)常提醒游客謹(jǐn)防“賣團(tuán)”陷阱，但這類陷阱似乎并沒(méi)有因之而減少。

在“百度”上搜索“旅游賣團(tuán)”信息，居然達(dá)1400多條，可見(jiàn)這類鬧心事不乏其例。

——天津的劉先生本來(lái)報(bào)名隨本市某旅行社到美國(guó)旅游，結(jié)果該旅行社將劉先生轉(zhuǎn)賣給了北京某旅行社。北京這家旅行社不守信譽(yù)，導(dǎo)致劉先生到美國(guó)后無(wú)人接待，又因語(yǔ)言不通，處處碰壁，吃盡了苦頭。

——江蘇漆女士等5位游客參加了某旅游公司組織的攀枝花——瀘沽湖——麗江七日游，在完全不知情的情況下被轉(zhuǎn)賣給了另一家旅行社，旅行社之間扯皮，全體游客長(zhǎng)時(shí)間滯留在攀枝花火車站，途中，由于改變了行程，找不到住處和安排住宿不合理，造成游客之間為爭(zhēng)床鋪發(fā)生打架事件。

——上海離休老干部張先生和老伴回到闊別40年的四川老家，在朋友的建議下到九寨溝旅游。簽訂合同的是西南某旅行社，合同中并沒(méi)有說(shuō)會(huì)轉(zhuǎn)團(tuán)或聯(lián)合發(fā)團(tuán)，但第二天出發(fā)時(shí)，來(lái)賓館接他們的人卻是成都另一家旅行社的人員。接著幾天的旅游，接連發(fā)生不愉快的事情——汽車晚點(diǎn)、景點(diǎn)“縮水”，購(gòu)物上當(dāng)，回成都后向簽約旅行社討說(shuō)法時(shí)才知道，真正發(fā)團(tuán)的是第三家旅行社，其間老人被“賣”了兩次。

旅行社非法賣團(tuán)危害很大。其一，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，其二，常常造成旅行社之間責(zé)任不清，互相“踢皮球”。其三，導(dǎo)致有些旅行社只顧自身利益，不顧游客利益和安全。

五、格式合同——文字游戲埋隱患

旅游合同，絕大多數(shù)是旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定好的格式合同，旅游者往往只能表示接受或不接受。這些格式化合同中常常出現(xiàn)一些損害旅游者利益的不公平條款，其目的主要是免除或部分免除自身責(zé)任，排除旅客的主要權(quán)利，旅行社如果不能盡到告知說(shuō)明的義務(wù)，就會(huì)給合同的履行埋下隱患。

旅游投訴不斷出現(xiàn)，其中許多與格式合同或不規(guī)范的合同有關(guān)。

留意旅游合同，不難發(fā)現(xiàn)這樣的條款：“在不減少景點(diǎn)的前提下，旅行社保留對(duì)行程的調(diào)整權(quán)”；“由于旅行社組團(tuán)人數(shù)不夠而不能成行的，旅行社可變更出團(tuán)日期，旅游者要依據(jù)變更后的團(tuán)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)。旅游者也可以選擇退團(tuán)，但仍需承擔(dān)所發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，并依情況支付20％～80％的賠償金”。

這些“文字游戲”，約定不清，責(zé)任不明，一旦出了事情，旅行社可以金蟬脫殼，推脫責(zé)任，除非你具有法律工作者的專業(yè)知識(shí)和孫悟空的火眼金睛，否則是不容易識(shí)破的。格式合同“約定”的“霸王條款”，更使“上帝”遭遇“霸王”時(shí)英雄氣短。

“霸王條款”的“臉譜”具體表現(xiàn)形式為以下幾種：

(1)在格式條款中免除旅行社因故意或者重大過(guò)失造成游客損失的責(zé)任。

一家旅行社在北京雙飛五天團(tuán)合同中規(guī)定：“如遇旅行社不可控制因素(如塌方、塞車、天氣、航班延誤，車輛故障等原因)造成行程延誤或不能完成景點(diǎn)游覽，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。“

然而，根據(jù)《合同法》第一百一十七條規(guī)定，可以免責(zé)的不可抗力因素僅限于不能預(yù)見(jiàn)，不能避免并不能克服的客觀情況，而上述塞車，天氣，車輛故障等不屬于不可抗力范疇，不能成為旅行社免責(zé)的理由。

(2)在格式條款中免除或減輕因旅行社自身違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任。

有的旅行社在北京雙飛五天團(tuán)游合同中規(guī)定：“此線路如不成團(tuán)，我社將提前兩天(含出發(fā)當(dāng)天)通知改期，改線或全額退回團(tuán)款，不作任何賠償?！?/p>

根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同生效后，如需變更或解除，除法律法規(guī)規(guī)定的特殊情況外，均應(yīng)經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致。若單方面變更或解除合同，就構(gòu)成了合同違約。根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。

(3)在格式條款中排除消費(fèi)者知情權(quán)和依法變更或者解除合同的權(quán)利。

一些旅行社在歐洲游合同中規(guī)定：“具體行程安排以出團(tuán)前座談會(huì)所發(fā)行程為準(zhǔn)，若遇不可抗拒情況(如旅游途中某些城市遇到節(jié)假日或展覽會(huì))，本公司保留變更行程、酒店或住宿地點(diǎn)之權(quán)利?！?/p>

根據(jù)這一條規(guī)定，游客在簽訂旅游合同時(shí)，是無(wú)法得知確定的行程安排的，在收到明確的行程安排后，由于已簽訂了旅游合同，即使游客對(duì)旅行社安排的行程不滿，也不能提出變更或解除合同，這一條款違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定和《合同法》關(guān)于合同變更和解除的規(guī)定。

消費(fèi)者在簽訂這些旅游合同格式條款時(shí)，由于不是法律專家，大多不在意或不能看破其中的玄機(jī)，而如果一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，這些格式條款又會(huì)為消費(fèi)者設(shè)下“隱形陷阱”，正當(dāng)權(quán)益難以得到保障。

許多景區(qū)，游客都是第一次去，對(duì)旅游區(qū)路線不熟悉，只是盲目聽(tīng)從導(dǎo)游引導(dǎo)，旅行社將部分旅游內(nèi)容省去，減少開(kāi)支，消費(fèi)者并不清楚；還有的旅行社模糊化報(bào)景點(diǎn)，如x x x一線，消費(fèi)者聽(tīng)上去感覺(jué)景點(diǎn)不少，但是，實(shí)際旅游中很多景點(diǎn)只是路過(guò)而已，根本沒(méi)有停留下來(lái)讓游客仔細(xì)游覽的時(shí)間。本應(yīng)游覽一個(gè)小時(shí)的景點(diǎn)可能只游覽半個(gè)小時(shí)：有的景區(qū)在游客報(bào)名時(shí)只含大門票，而里面的一個(gè)個(gè)小景點(diǎn)卻要花費(fèi)不少的錢，進(jìn)了大景區(qū)，小景點(diǎn)就一個(gè)套一個(gè)，你不得不花錢進(jìn)去。

(4)在合同條款中玩“送保險(xiǎn)”花招誘人上鉤。

許多旅行社在行程上打出“送10萬(wàn)元保險(xiǎn)”，讓你怦然心動(dòng)。實(shí)際上，旅行社送的是旅行社強(qiáng)制責(zé)任險(xiǎn)，是旅行社必須買的，只有當(dāng)事故發(fā)生是由于旅行社的過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致游客人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損害的時(shí)候，才可以索賠，由保險(xiǎn)公司代旅行社來(lái)承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償額僅在10萬(wàn)元以內(nèi)，如果意外發(fā)生，不是旅行社責(zé)任造成的，那么索賠是無(wú)效的。

劉先生跟隨一個(gè)團(tuán)到桂林，因?yàn)樘煊曷坊?，在游玩時(shí)不小心摔傷，住進(jìn)了醫(yī)院。劉先生想，旅行合同上說(shuō)要送保險(xiǎn)的，就向保險(xiǎn)公司索賠。保險(xiǎn)公司告訴他，旅行社購(gòu)買的是責(zé)任險(xiǎn)，只有是旅行社責(zé)任才會(huì)賠償，而如果是自己發(fā)生意外，并不在賠償范圍之內(nèi)，游客只能自認(rèn)倒霉。能夠索賠的意外險(xiǎn)一般情況是要求游客自己購(gòu)買的，許多旅行社都不會(huì)贈(zèng)送，“送保險(xiǎn)”為了“魚(yú)兒上鉤”。

旅行社的口頭承諾比文字游戲更須提防，口說(shuō)無(wú)憑，在旅行過(guò)程中，他們經(jīng)常擅改合同，承諾的服務(wù)不予兌現(xiàn)。因此你得較真，一旦日后發(fā)生糾紛，旅游合同是你的“維權(quán)法寶”，旅行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅行社存在違約行為，要保留權(quán)益受到損害的有力證據(jù)，以便日后依法進(jìn)行投訴。

下篇 管理“軟肋”及其他

旅行社的報(bào)價(jià)越來(lái)越低，導(dǎo)游的待遇越來(lái)越差，旅行社與導(dǎo)游、游客與導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游與地接導(dǎo)游、組團(tuán)社與地接社之間爭(zhēng)端越來(lái)越多……一幕幕丑劇，鬧劇和悲劇在上演。

國(guó)家旅游局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《2006年度全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》(下稱《通報(bào)》)顯示：2006年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所正式受理投訴10465件，比2005年增加3443件，同比增長(zhǎng)49.03％。該《通報(bào)》指出，“景點(diǎn)強(qiáng)制消費(fèi)屢見(jiàn)不鮮，假冒偽劣藏身購(gòu)物點(diǎn)”；“行程安排不盡合理，景點(diǎn)游玩走馬觀花”；“出境游中凸顯‘零接待費(fèi)’，‘負(fù)接待費(fèi)’，暗藏消費(fèi)陷阱”等問(wèn)題，是投訴增加的主要原因。

旅游市場(chǎng)上頻繁出現(xiàn)“欺詐事件”，欺騙游客成了常態(tài)。明明是地獄旅行社，卻打著天堂的招牌，如果旅游是一個(gè)賭業(yè)，那么定點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所就是一個(gè)巨大的賭場(chǎng)，而游客則是他們手中的籌碼，這些定點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所，根本不考慮其中的價(jià)格和質(zhì)量，根本不考慮消費(fèi)者的利益。

游客一提導(dǎo)游便聯(lián)想到了“黑”。而在這背后，是旅行社之間的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、導(dǎo)游職責(zé)的缺位與導(dǎo)游行業(yè)長(zhǎng)期面臨的生存困境，以及旅游管理部門的行政不作為，相關(guān)部門監(jiān)管不力。

六、另類弱勢(shì)——導(dǎo)游的苦衷和無(wú)奈

“山河美不美，離不開(kāi)導(dǎo)游一張嘴?！睂?dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心，然而，在目前中國(guó)的旅游消費(fèi)中，存在問(wèn)題最多，游客意見(jiàn)最大的正是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游好像成了過(guò)街老鼠。

游客的“發(fā)難”，媒體的抨擊，管理部門的“打壓”……在這樣的環(huán)境下生存和發(fā)展實(shí)在艱難。從這個(gè)意義上說(shuō)，導(dǎo)游也是社會(huì)弱勢(shì)群體。

不少導(dǎo)游另謀高就，導(dǎo)游隊(duì)伍面臨著高流失率的沖擊。例如西安市在導(dǎo)游服務(wù)中心注冊(cè)登記的7000多名導(dǎo)游中，2008年參加年審的僅有4000多人，還有近3000人未參加年審。而按照有關(guān)規(guī)定，如果連續(xù)三年不參加年審，將被吊銷導(dǎo)游資格證，“導(dǎo)游資格考試每年的通過(guò)率只有30％，卻有很多人甘心導(dǎo)游證被吊銷，真是可惜?！痹@得全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游稱號(hào)的老導(dǎo)游陳嚴(yán)遺憾地說(shuō)。

導(dǎo)游是旅游業(yè)的重要主體，因而成為“背黑鍋”的人，但是，揭開(kāi)混亂之上的面紗，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是這么簡(jiǎn)單，導(dǎo)游其實(shí)也有一肚子苦水，也有很多無(wú)奈和迷惘，正如一位導(dǎo)游所說(shuō)：“我們導(dǎo)游都是婊子，都是逼良為娼的對(duì)象。”

1 導(dǎo)游的“畫像”及“定義”

游客為何一提導(dǎo)游就想到“黑”?導(dǎo)游的生存狀況究竟如何?筆者為此進(jìn)行了深入調(diào)查。

“起得比雞早，吃得比鳥(niǎo)少；干得比驢累，想得比媽多。”

調(diào)查期間，一位導(dǎo)游吟誦了這首打油詩(shī)，我給它取名為《導(dǎo)游的“自畫像”》。盡管這“自畫像”極具夸張色彩，像一幅漫畫，令人發(fā)笑，但是聽(tīng)了他的講述后，我怎么也笑不出來(lái)。

西安市導(dǎo)游小朱是一個(gè)漂亮的女孩，穿著也很時(shí)髦，挺陽(yáng)光的，原來(lái)我覺(jué)得，她今天到這個(gè)城市，明天去那個(gè)景區(qū)，多風(fēng)光啊!但是，經(jīng)過(guò)細(xì)致觀察和深入交談，我才知道她也有苦衷，她說(shuō)，導(dǎo)游是一項(xiàng)高體力消耗的工作，從事這項(xiàng)工作是要以犧牲自己的身體為代價(jià)的。一個(gè)旅游團(tuán)幾十個(gè)人的吃住行游購(gòu)?qiáng)?，?dǎo)游都得一手?jǐn)埾虏徽f(shuō)，還要應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，導(dǎo)游的神經(jīng)永遠(yuǎn)繃得緊緊的，一刻都不敢松懈，導(dǎo)游一般都要早上五六點(diǎn)鐘起床，晚上十一二點(diǎn)鐘才休息，精力，體力的消耗極大。為了照顧游客吃好飯而自己吃不上飯這樣的事，對(duì)于導(dǎo)游而言是司空見(jiàn)慣，幾乎每個(gè)導(dǎo)游都有胃病，夜深人靜，游客進(jìn)入了甜蜜的夢(mèng)鄉(xiāng)，導(dǎo)游們還在工作或者正奔波在回家的路上；天剛放亮，游客們依然在夢(mèng)中，導(dǎo)游已經(jīng)開(kāi)始準(zhǔn)備一天的工作了。嚴(yán)寒酷暑，就更不用說(shuō)了。

剛過(guò)，而立，之年的上官靜是一名老導(dǎo)游，看上去比實(shí)際年齡顯得蒼老一些。她說(shuō)，這一行做得久了，自己也會(huì)覺(jué)得人格分裂。你想，每天要想盡一切辦法，循循善誘也好，激將法也好，欲擒故縱也好，總之就是騙得客人安安心心把東西買了，我好拿到回扣。但是還沒(méi)完，后邊的日子天天還得提心吊膽，生怕客人買到假貨投訴，經(jīng)常是帶A團(tuán)到甲商店買東西，心里還惦記著一個(gè)月前B團(tuán)客人有沒(méi)有去乙店投訴。一旦投訴，我要把回扣如數(shù)奉還給商店，這樣生存辛苦不辛苦?熬煎不熬煎?

導(dǎo)游職業(yè)具有兩面性，中國(guó)國(guó)旅前培訓(xùn)部主任、被業(yè)界稱為導(dǎo)游總教頭的王連義教導(dǎo)學(xué)員說(shuō)：導(dǎo)游是一種幸福的職業(yè)、仁義的職業(yè)、掙錢的職業(yè)，但是，當(dāng)你走上導(dǎo)游崗位以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其另一面。

一個(gè)導(dǎo)游為自己的職業(yè)“定義”道：

(1)導(dǎo)游是一種辛苦的職業(yè)，人家旅游你解說(shuō)，人家休息你忙活，做導(dǎo)游，特別是地陪的導(dǎo)游是相當(dāng)辛苦的，因此這行也是吃青春飯。作地陪的很少超過(guò)三十歲。

(2)導(dǎo)游是一種無(wú)良的職業(yè)，旅游業(yè)的水很深，也很混。無(wú)知單純的年輕人剛走上這個(gè)崗位的時(shí)候還真是難以適應(yīng)。正所謂無(wú)商不奸，導(dǎo)游也是奸商。

(2)導(dǎo)游是一種無(wú)奈的職業(yè)。如果一個(gè)導(dǎo)游笨嘴拙舌或心慈手軟，干的是賠錢的買賣，那么他在行里的，名聲就糟了，沒(méi)有人愿意與你合作。

導(dǎo)游職業(yè)曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí)，據(jù)《中國(guó)青年報(bào)》調(diào)查，在20世紀(jì)80年代末，導(dǎo)游的社會(huì)地位被公認(rèn)排在第9位；而10年以后，下降到第59位，一位資深導(dǎo)游說(shuō)：1993年到1995年，我們不但有底薪，“上團(tuán)”還有補(bǔ)助呢，“扎店”、“加點(diǎn)兒”都是剛剛興起，隨便一個(gè)團(tuán)只要“踩幾腳”，都能“冒大泡”，那可真是導(dǎo)游的黃金時(shí)代!

可是好景不長(zhǎng)，他不無(wú)遺憾地說(shuō)，“那時(shí)旅行社發(fā)現(xiàn)，團(tuán)款的利潤(rùn)比起購(gòu)物回扣來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直微不足道，而且廣大人民就認(rèn)便宜，于是伴隨著長(zhǎng)假的出現(xiàn)，一場(chǎng)價(jià)格大戰(zhàn)開(kāi)始了，線路價(jià)格一降再降，零團(tuán)費(fèi)甚至負(fù)團(tuán)費(fèi)都有了，俺們個(gè)個(gè)都?xì)⒓t了眼……最后終于發(fā)展到墊團(tuán)款，中國(guó)的旅游出現(xiàn)了空前的繁榮，但這更像是瓷磚上的壁畫，只要被水一沖，一切都會(huì)消失。這水就是廣大人民的淚水和眾多媒體的口水?！?/p>

2 “三無(wú)人員”與“五等美女”

“不管是全陪還是地接，不管是專職還是兼職，導(dǎo)游人員的主要收入，都來(lái)自游客購(gòu)物的‘回傭’，也就是提成?！币晃粚?dǎo)游朋友毫不隱諱地說(shuō)，“我得千方百計(jì)讓他們多購(gòu)物，不然的話，我就慘了，不但沒(méi)有了收入，還得向旅行社賠錢……”

購(gòu)物返點(diǎn)已不是秘密。除了高端旅游團(tuán)，一般的旅游團(tuán)都會(huì)附帶一些購(gòu)物點(diǎn)，特別是“特價(jià)團(tuán)”，因?yàn)閷?dǎo)游帶這些團(tuán)是沒(méi)有錢賺的，許多地陪甚至連出團(tuán)費(fèi)都沒(méi)有。

據(jù)導(dǎo)游們自述，他們?cè)诳既?dǎo)游資格證書(shū)后，只有兩條出路，一是掛靠在導(dǎo)游服務(wù)公司名下，一是掛靠在旅行社門下。而無(wú)論哪個(gè)“婆婆”都不會(huì)給他們發(fā)工資，也不會(huì)為他們提供社保，福利。這樣，導(dǎo)游們就會(huì)竭盡所能讓游客們到各個(gè)購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物或參加各項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)，以獲取“消費(fèi)返點(diǎn)”。

導(dǎo)游們償?shù)健跋M(fèi)返點(diǎn)”的甜頭后，購(gòu)物和娛樂(lè)成了他們的“主攻項(xiàng)目”，但另一方面，導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻很低，隨著越來(lái)越多的人涌入，導(dǎo)游們開(kāi)始“自相殘殺”，紛紛出錢向旅行社買團(tuán)帶，“人頭費(fèi)”應(yīng)運(yùn)而生。

“我們也不想帶游客購(gòu)物，但問(wèn)題是我們導(dǎo)游連自身的基本生存都無(wú)法保障，哪還管得了那么多!我們是典型的‘三無(wú)人員’：無(wú)基本工資、無(wú)三險(xiǎn)福利、無(wú)最低保障，還要另交管理費(fèi)、社保費(fèi)、入會(huì)費(fèi)等零零散散的費(fèi)用，那么導(dǎo)游靠什么去賺錢?”談到自己的生活，一位導(dǎo)游顯得很無(wú)奈，是的，如果導(dǎo)游有良好的福利，旅行社能夠付給他們相應(yīng)的工資報(bào)酬，還有哪一個(gè)導(dǎo)游愿意挖空心思“從客人口袋里掏錢”呢?

2006年12月初，我隨領(lǐng)導(dǎo)去東部考察。從上海到蘇州的路途中，一個(gè)被男人的摩托車帶著的女子發(fā)現(xiàn)我們這輛掛外地車牌的小車，就尾追而來(lái)，問(wèn)我們是否需要導(dǎo)游，而我們正想沿途看幾個(gè)景點(diǎn)，于是問(wèn)了價(jià)錢，她說(shuō)給30元就行了，于是讓她上了我們的車。

這位中等個(gè)頭、微胖、和善的女子說(shuō)，她才取得導(dǎo)游證4個(gè)月，看了導(dǎo)游證上的姓名，我們稱她“陳小姐”，她請(qǐng)我們別這樣稱呼她，讓我們叫她“陳小妹”，說(shuō)小姐是晚上出來(lái)做事，小妹是白天工作。

說(shuō)著說(shuō)著，我們就進(jìn)了著名園林定園，她向我們介紹說(shuō)：“蘇州有三寶：園林、美女，絲綢?！蔽医舆^(guò)話茬戲言：“現(xiàn)在我們已經(jīng)見(jiàn)到了兩寶?！蓖滦⊥躐R上補(bǔ)了一句揭示言外之意：“是的，我們見(jiàn)到了美女導(dǎo)游，又見(jiàn)到了園林?！标愋∶貌挥傻眯α耍{(diào)侃道：“是啊，我是五等美女!一等美女被乾隆皇帝選走了(乾隆皇帝曾三下江南)，二等美女漂洋過(guò)?！鰢?guó)了，三等美女當(dāng)模特去了，四等美女當(dāng)小姐去了，五等美女就像我們一樣，掙幾個(gè)辛苦錢，六等美女就是撐船的那種又老又丑的女人?！蔽覇?wèn)：“六個(gè)等級(jí)是誰(shuí)的創(chuàng)造?”她答道：“我們旅游行業(yè)流傳的，是我們自己定的等級(jí)。”

競(jìng)爭(zhēng)激烈，待遇不佳，導(dǎo)游隊(duì)伍的總體素質(zhì)令人擔(dān)憂。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，截至2006年9月，國(guó)內(nèi)擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)47，27萬(wàn)人，在現(xiàn)有的導(dǎo)游隊(duì)伍中，越來(lái)越呈現(xiàn)出年輕化、低資質(zhì)的狀況，其中，30歲以下的占80％，大專及以下學(xué)歷者占80％，初級(jí)導(dǎo)游占97％，高級(jí)導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游少得可憐。

目前全國(guó)約有旅行社2萬(wàn)多家，速度增長(zhǎng)很快，而且，很多旅行社還開(kāi)設(shè)了多家門市部，按照以前的國(guó)家規(guī)定，這些門市部是不可以獨(dú)立操作的，要統(tǒng)一招攬、統(tǒng)一發(fā)團(tuán)、統(tǒng)一財(cái)務(wù)，而現(xiàn)在都變成承包制了，包一個(gè)部門出去，按月或按年交錢，基本上成了獨(dú)立的小旅行社，現(xiàn)在的一個(gè)普遍現(xiàn)象是，旅行社包辦公桌出去，兩個(gè)導(dǎo)游包一張桌子，給你一部電話、一張桌子交多少管理費(fèi)，這樣兩個(gè)導(dǎo)游就可以操作一家小旅行社了，這就意味著導(dǎo)游在一定程度上承擔(dān)著旅行社的盈利責(zé)任。

正因?yàn)閷?dǎo)游對(duì)旅行社的盈虧負(fù)有責(zé)任，承受著巨大壓力，所以總是千方百計(jì)讓游客“填坑”，而這樣做自然會(huì)引起游客的提防和不滿，游客不愿花錢，更加重了導(dǎo)游和司機(jī)的壓力，使游客和導(dǎo)游的關(guān)系更為緊張。惡性循環(huán)之下，就可能爆出導(dǎo)游“甩團(tuán)”、“甩客”、游客“罷游”的事情。

3 導(dǎo)游罷工及行兇

剛被選為“十一最受歡迎國(guó)內(nèi)旅游目的地”的九寨溝，2006年9月“后院失火”：數(shù)百名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游集體“罷導(dǎo)”，許多九寨溝游客遭遇導(dǎo)游突然“蒸發(fā)”的尷尬!

事情的“導(dǎo)火索”起始于阿壩藏族自治州旅游局對(duì)旅游市場(chǎng)的規(guī)范措施，該措施不僅取消了非法的購(gòu)物點(diǎn)，而且對(duì)于自費(fèi)項(xiàng)目實(shí)行嚴(yán)格的管理：但另一方面，原定導(dǎo)游須上交給旅行社的創(chuàng)收任務(wù)(其實(shí)就是回扣)并沒(méi)有因此減少，在這種背景下，導(dǎo)游收入無(wú)任何保障，這些導(dǎo)游干脆就“洗手不千”。

一位參與“罷導(dǎo)”的導(dǎo)游劉豐語(yǔ)氣低沉地說(shuō)，“每帶一個(gè)團(tuán)，我們要交給旅行社每人30元至70元的人頭費(fèi)，每趟30元的接人費(fèi)和每團(tuán)150元的上車費(fèi)，也就是說(shuō)還沒(méi)有帶團(tuán)，我們就欠了旅行社幾千元的債了。 ”

導(dǎo)游罷導(dǎo)不只發(fā)生在九寨溝一地，海南島、成都，西雙版納等地，也發(fā)生過(guò)規(guī)模不等的類似事件。

且不說(shuō)罷工的原因，單就整個(gè)行業(yè)內(nèi)烽煙四起，“罷導(dǎo)”遍布的現(xiàn)象，就已能說(shuō)明行業(yè)的混亂了。

屢屢發(fā)生的類似事件背后，隱藏的是組團(tuán)社和地接社之間的矛盾，各大組團(tuán)社拼命削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，并向地接社施壓，將地接費(fèi)“一壓再壓”，結(jié)果是多數(shù)處于劣勢(shì)地位的地接社只能用低于成本的地接費(fèi)來(lái)接團(tuán)，甚至出現(xiàn)了，零團(tuán)費(fèi)，和“負(fù)團(tuán)費(fèi)，。

接待不足以彌補(bǔ)成本的旅游團(tuán)，地接社不能賠本賺吆喝，于是將壓力轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，地接導(dǎo)游成為旅游市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)的“落腳點(diǎn)”。

導(dǎo)游的苦衷和無(wú)奈，使得他們像一堆干柴，一點(diǎn)就著，2007年7月16日，桂林市部分旅游從業(yè)人員開(kāi)始集體上訪，起因是由于當(dāng)天《桂林日?qǐng)?bào)》刊登的一篇題為《整治直指違規(guī)旅行社和導(dǎo)游》的文中有不當(dāng)之處，引發(fā)旅游從業(yè)人員100多人于當(dāng)晚聚集在市政府上訪，在以后的三個(gè)晚上有200余人，直至29日晚達(dá)到400余人聚集到市政府大門口，要求該文作者公開(kāi)致歉，并提出了他們社會(huì)福利、勞動(dòng)報(bào)酬等方面的訴求。市政府忙活了好一陣子才把這個(gè)事情平息下來(lái)。

導(dǎo)游工作的高壓力、高負(fù)荷嚴(yán)重影響著導(dǎo)游的情緒，直至釀出極端事件。

2007年4月1日，吉林導(dǎo)游徐敏超因情緒失控在麗江古城四方街揮刀砍傷20人。

麗江市人民檢察院的指控書(shū)敘述了徐敏超的犯罪經(jīng)過(guò)：2007年4月1日16時(shí)許，被告人徐敏超帶領(lǐng)由吉林霧凇旅行社組團(tuán)的“夕陽(yáng)紅”旅行團(tuán)隊(duì)40余人來(lái)到麗江旅游，因昆明導(dǎo)游彭某私自改變行程，領(lǐng)客人進(jìn)了古城四方街，致使途中客人走散，徐敏超為此與彭某發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，此后，彭某離開(kāi)，徐敏超在氣憤中走進(jìn)四方街東大街古城食品公司門市專營(yíng)工藝品店，向店主詢問(wèn)是否有刀，店主拿出一把長(zhǎng)約22厘米的匕首，徐敏超趁其不備將匕首奪到手，并將對(duì)方刺傷，之后，他持刀向四方街廣場(chǎng)、新華街黃山下段跑了300余米，沿途用刀刺傷游客及路人20名。當(dāng)日下午4時(shí)33分，警方將徐敏超抓獲，經(jīng)法醫(yī)鑒定，受害人中，重傷1人，輕傷3人，輕微傷15人，未達(dá)輕微傷者1人。

悲劇就這樣發(fā)生了，一時(shí)間成為轟動(dòng)全國(guó)的大案，

徐敏超觸犯了刑律，自然要進(jìn)班房。麗江市中級(jí)人民法院以危害公共安全罪一審判處他有期徒刑15年。徐敏超不服，提出上訴，2008年4月，云南省高級(jí)人民法院作出終審判決：駁回上訴，維持原判。

徐敏超在人前表現(xiàn)出的“溫順”，其隱藏的潛臺(tái)詞則是委屈和忍讓，各種怨氣日積月累，如果沒(méi)有一個(gè)疏通的渠道，就可能以一種非正常方式發(fā)泄出來(lái)。

偶然之中有必然，這個(gè)事件說(shuō)明旅游市場(chǎng)亟待規(guī)范，導(dǎo)游偶然情緒失控而砍人的背后，實(shí)際上早已潛伏著旅游市場(chǎng)失控的必然因素，徐敏超事件敲響了旅游市場(chǎng)的警鐘。

七、狀告政府——導(dǎo)游自揭行業(yè)瘡疤

原深圳導(dǎo)游鄔敬民既是旅游行業(yè)的“起義者”，也是一個(gè)“叛徒”和“斗士”。他從業(yè)12年，長(zhǎng)期工作在一線。十幾年的導(dǎo)游生涯，從兼職到專職，從地陪到全陪，從國(guó)內(nèi)導(dǎo)游到國(guó)際領(lǐng)隊(duì)，他幾乎走遍了中國(guó)，也到過(guò)不少國(guó)家，接待過(guò)來(lái)自祖國(guó)各地的游客，也接待過(guò)來(lái)自世界各地的外籍游客，對(duì)于導(dǎo)游行業(yè)的情況非常了解，由于出版自揭行業(yè)內(nèi)幕的書(shū)而在旅游業(yè)引起了強(qiáng)烈震撼，被迫離開(kāi)了自己喜歡的旅游行業(yè)，這本《叫我如何不宰你》的書(shū)中寫道：“如今的旅游市場(chǎng)，充滿了欺騙，整個(gè)騙局的大部分工作，是由導(dǎo)游來(lái)完成的。但設(shè)下騙局的，恰恰是旅行社，旅游管理部門以及旅游者本身，”在目睹了旅游業(yè)諸多“黑”現(xiàn)象之后，他毅然“揭黑”，揭露了旅游業(yè)中的諸多“潛規(guī)則”，引起了媒體和各界的廣泛關(guān)注。

他認(rèn)為旅游行業(yè)混亂的根源在上邊，是管理部門行政不作為，沒(méi)有徹底根治行業(yè)混亂的決心。

他特別指出了誠(chéng)信旅游問(wèn)題，他說(shuō)：“誠(chéng)信旅游在中國(guó)的市場(chǎng)上，幾乎不存在?？v觀百?gòu)?qiáng)旅行社，也不能做到真正的品質(zhì)旅游。就是因?yàn)橄嘈潘^的百?gòu)?qiáng)大社，所以才有那么多的人上當(dāng)受騙，而所謂百?gòu)?qiáng)社的評(píng)比，根本就是以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為主要參考，跟誠(chéng)信沒(méi)有任何關(guān)系?！澳壳暗默F(xiàn)狀，是以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)衡量一個(gè)人的政績(jī)，在管理部門看來(lái)，旅游不是一個(gè)單純的行業(yè)，它包括許多相關(guān)的行業(yè)，如交通、酒店、景區(qū)、餐飲等等，牽一發(fā)而動(dòng)全身，對(duì)于旅游行業(yè)的大力整頓，全面杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)，勢(shì)必造成價(jià)格的全面回升，會(huì)在一定的時(shí)期內(nèi)影響行業(yè)的發(fā)展，甚至?xí)斐梢欢ǖ奈s。這種不穩(wěn)定酌情況，會(huì)直接影響到他們頭頂上的烏紗帽，而為了烏紗帽的穩(wěn)定，他們寧愿犧牲游客的利益、導(dǎo)游的利益，犧牲這個(gè)行業(yè)，甚至犧牲國(guó)家，民族的形象也在所不惜。

根據(jù)國(guó)家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的報(bào)告，國(guó)內(nèi)產(chǎn)品僅五成三的合格率，不難看出，外國(guó)游客上當(dāng)受騙的數(shù)量也絕不在少數(shù)，雖然無(wú)法取得國(guó)外游客上當(dāng)受騙直接的證據(jù)，但這里有一份臺(tái)灣陸委會(huì)的研究報(bào)告，列舉了臺(tái)灣民眾赴大陸旅游與游學(xué)之十大主要風(fēng)險(xiǎn)，其中有五大風(fēng)險(xiǎn)跟行業(yè)混亂有著直接的關(guān)系。臺(tái)灣游客在沒(méi)有語(yǔ)言障礙的情況下，尚且有如此遭遇，那些對(duì)中國(guó)情況知之甚少的其他國(guó)家和地區(qū)的境外游客，其境遇可想而知。

到中國(guó)大陸的國(guó)際游客每年數(shù)以千萬(wàn)，他們來(lái)到中國(guó)大陸，既想感受中國(guó)五千年的文明，也想體驗(yàn)現(xiàn)代化的發(fā)展和變化，政府也希望通過(guò)旅游業(yè)向世界展現(xiàn)中華文化的魅力，然而旅游市場(chǎng)的混亂，使這一目的大打折扣。

接受采訪時(shí)，鄔敬民列舉了當(dāng)今旅游業(yè)的四大負(fù)面現(xiàn)象，矛頭直指旅游管理部門的“軟肋”——行政不作為：

(1)國(guó)家明文規(guī)定不準(zhǔn)零、負(fù)團(tuán)費(fèi)，不準(zhǔn)拿人頭費(fèi)和停車費(fèi)，可是滿大街的低價(jià)旅游廣告，明擺著就是零負(fù)團(tuán)費(fèi)的產(chǎn)品，明擺著就是要通過(guò)人頭費(fèi)和停車費(fèi)來(lái)補(bǔ)足，旅游管理部門對(duì)此卻視而不見(jiàn)，難道不是不作為嗎?

(2)國(guó)家有明文規(guī)定導(dǎo)游的收入要有合理的保證，可是一波未平，一波又起的導(dǎo)游罷導(dǎo)浪潮，說(shuō)明了什么?若他們的收入有合理保障的話，他們會(huì)這樣做嗎?

(3)對(duì)于所謂定點(diǎn)購(gòu)物的問(wèn)題，上當(dāng)受騙投訴人數(shù)之多，數(shù)不勝數(shù)，但一般都是罰款，賠償了事，讓這些欺騙游客的陷阱長(zhǎng)期存在，難道不是旅游管理部門不作為嗎?

(4)國(guó)家有明文規(guī)定，一旦游客發(fā)現(xiàn)在旅行社安排的定點(diǎn)購(gòu)物商店，買到次假虛的商品，旅行社必須先行賠付，但這樣事關(guān)游客切身利益的事情，為什么沒(méi)有人向游客宣傳呢?難道宣傳相關(guān)的法律法規(guī)不是旅游管理部門應(yīng)該做的嗎?

2006年10月，鄔敬民起訴了國(guó)家旅游局。起訴書(shū)認(rèn)為，國(guó)家旅游局作為國(guó)家旅游行業(yè)的最高行政管理部門，在相關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行上不力，導(dǎo)致現(xiàn)在的旅游市場(chǎng)一片混亂，使旅游業(yè)最底層的從業(yè)者(導(dǎo)游)生存環(huán)境惡劣，使游客利益受到損失，國(guó)家形象受破壞等等，在訴訟請(qǐng)求中，鄔敬民要求國(guó)家旅游局公開(kāi)道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤；嚴(yán)肅認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)以及建立由游客參與的獎(jiǎng)懲制度及導(dǎo)游基本保障制度等等。同時(shí)，起訴書(shū)中列舉了多個(gè)在著名旅游地區(qū)出現(xiàn)的導(dǎo)游自墊團(tuán)費(fèi)，中途拋棄游客以及旅游購(gòu)物“假貨不斷”等多個(gè)證據(jù)。

在諸多證據(jù)面前，國(guó)家旅游局似乎“難辭其責(zé)”，然而，最終法院給予的結(jié)果是訴訟請(qǐng)求被駁回，原因在于鄔敬民作為事件第三方，并非這些事故中的受害者，因此他的訴訟屬于“公益”訴訟，他個(gè)人并不具備起訴資格。

然而，在起訴的背后，人們看到了起訴書(shū)中羅列的各種游客被“?！钡氖聦?shí)。有些人痛斥“炒作”的無(wú)恥，卻忘記了關(guān)注“炒作”背后的“炒料”。也正因?yàn)槿绱?，“炒作”和“壯舉”往往只是一步之遙，與其一味譴責(zé)“炒作”，還不如認(rèn)真發(fā)現(xiàn)各種“炒料”并合理解決。

2009年5月1日開(kāi)始施行的新《旅行社條例》，針對(duì)不規(guī)范的旅游經(jīng)營(yíng)行為亮出“嚴(yán)打牌”。但是這個(gè)法規(guī)能否得到認(rèn)真執(zhí)行呢?以前不是沒(méi)有規(guī)定過(guò)、沒(méi)要求過(guò)呀!

從國(guó)家旅游局發(fā)布的《2008年全國(guó)檢查導(dǎo)游員情況通報(bào)》中，也可以看出某些監(jiān)管問(wèn)題，截至2008年底，全國(guó)導(dǎo)游員總數(shù)為474614人，比上年增加78828人，《通報(bào)》顯示，在被檢查的導(dǎo)游員中，有1342名導(dǎo)游員有違規(guī)行為，違規(guī)扣分1411人次，違規(guī)率是3.97％，通過(guò)檢查反映出4個(gè)問(wèn)題，一是檢查率下降。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008年導(dǎo)游員被查率和檢查員檢查率分別比上年下降了2.61％和2.95％，個(gè)別省的檢查記錄為零，二是導(dǎo)游員違規(guī)率上升，2008年比2007年上升了1.96個(gè)百分點(diǎn)，三是扣分人次和扣分值均減少，2008年比2007年減少了223人次、1468分。四是導(dǎo)游服務(wù)公司委派的導(dǎo)游員違規(guī)率高，在全國(guó)檢查導(dǎo)游員總?cè)舜沃校?jīng)旅行社委派的導(dǎo)游員是29048人次，違規(guī)551人次，違規(guī)率是1.76％；經(jīng)導(dǎo)游服務(wù)公司委派的導(dǎo)游員是37247人次，違規(guī)860人次，違規(guī)率是2.31％。

有關(guān)部門的管理確實(shí)有待加強(qiáng)和改進(jìn)。

八、眾說(shuō)紛紜——專家的診斷與處方

對(duì)于旅游業(yè)的病象，不少專家學(xué)者進(jìn)行了診斷，并開(kāi)出了處方。

日本國(guó)際觀光專門學(xué)校教授、北京交通大學(xué)旅游管理系客座教授德村志成分析認(rèn)為，中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展與世界許多國(guó)家不同，具有特殊性，“上世紀(jì)80年代中期，中國(guó)剛剛改革開(kāi)放，服務(wù)意識(shí)幾乎一片空白：到了90年代初，陸續(xù)出現(xiàn)一些官辦的旅行社，但服務(wù)意識(shí)仍舊很差，而旅游業(yè)恰恰強(qiáng)調(diào)齣就是服務(wù)意識(shí)，此外，世界上很多國(guó)家的旅游業(yè)都是民間主導(dǎo)，但中國(guó)政府在主導(dǎo)和管理旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和盈利”。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院楊開(kāi)忠教授說(shuō)：中國(guó)旅游跳躍式發(fā)展的特點(diǎn)是旅游業(yè)陷入“怪圈”的原因之一，上世紀(jì)90年代初，國(guó)家才將旅游業(yè)確定為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，旅游行業(yè)進(jìn)入門檻不高，大量投資經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)向旅行社，使得這個(gè)市場(chǎng)無(wú)論有序與否，競(jìng)爭(zhēng)都非常激烈。過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)使得整個(gè)行業(yè)利潤(rùn)趨于下降，而旅游業(yè)自身觀念和服務(wù)意識(shí)還來(lái)不及轉(zhuǎn)變，社會(huì)的誠(chéng)信機(jī)制也沒(méi)有建立起來(lái)，轉(zhuǎn)型中的基本商業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德，規(guī)則體系，行業(yè)制度、政府監(jiān)督都還不健全，旅游業(yè)是一個(gè)非常依賴于社會(huì)大環(huán)境的行業(yè)，這種社會(huì)基礎(chǔ)的缺失正是導(dǎo)致旅游業(yè)生存困境的主要原因，旅游服務(wù)業(yè)作為社會(huì)轉(zhuǎn)型大系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，要與其他系統(tǒng)相互演進(jìn)，并不是一朝一夕能夠完成的，游客要增強(qiáng)理性消費(fèi)意識(shí)，企業(yè)要做到行業(yè)自律和職業(yè)自覺(jué)，更重要的是，政府要?jiǎng)?chuàng)造公平、公正，透明的信用體系，從立法和嚴(yán)格執(zhí)法層面加強(qiáng)監(jiān)管。

中國(guó)政法大學(xué)李顯冬教授認(rèn)為，造成導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益受損的正是旅行社之間的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，“要打破這個(gè)惡性循環(huán)，最重要的是旅行社規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)、合理定價(jià)?！睂?dǎo)游工作是旅游產(chǎn)品商品化的重要環(huán)節(jié)，他說(shuō)，如何通過(guò)恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制吸引人才，留住人才、更新觀念、構(gòu)建導(dǎo)游全面薪酬體系，建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍，已經(jīng)成為旅行社人力資源管理的重要課題。他主張，“將導(dǎo)游的合理報(bào)酬納入經(jīng)營(yíng)成本，有助于保障導(dǎo)游的服務(wù)水平，也能減少因購(gòu)物，消費(fèi)造成的旅游爭(zhēng)端。”只有導(dǎo)游人員的勞動(dòng)報(bào)酬公平、合理、有保障了，導(dǎo)游隊(duì)伍才能穩(wěn)定，我國(guó)旅游業(yè)也才能健康地發(fā)展，才能更快與國(guó)際接軌。

中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)段強(qiáng)建議，對(duì)于旅行社與景點(diǎn)，商家簽訂合作協(xié)議，旅行社從中獲取合法傭金的方式，應(yīng)在立法層面上進(jìn)行指導(dǎo)，確立允許的回扣比例，讓游客知情，信息對(duì)稱，才能被社會(huì)接受，還應(yīng)改變傳統(tǒng)觀念，以契約的形式明確約定旅游公司、導(dǎo)游和游客的利益關(guān)系，讓小費(fèi)成為導(dǎo)游合理的收入來(lái)源。

在全國(guó)人大代表蔣紹華看來(lái)，制定一部全國(guó)性的旅游大法已經(jīng)迫在眉睫，“旅游業(yè)存在的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、游客維權(quán)太困難、盲目開(kāi)發(fā)旅游項(xiàng)目等亂象，不通過(guò)專門立法是很難解決的?！笔Y紹華說(shuō)，游客遭遇宰客行為，雖然有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，但游客在當(dāng)?shù)厝松夭皇?，而且停留時(shí)間短，想維權(quán)談何容易?

很多游客明知會(huì)挨宰，依然踴躍報(bào)名參加低價(jià)團(tuán)，針對(duì)游客青睞低價(jià)團(tuán)現(xiàn)象，上海瑞風(fēng)環(huán)球旅行社總經(jīng)理沈勇的一番分析令人深思：“現(xiàn)在有一個(gè)很重要的問(wèn)題：中國(guó)的游客還沒(méi)有旅游成本的概念。游客為什么就不想一想當(dāng)初是不是圖便宜才報(bào)低價(jià)團(tuán)的呢?怎么就不想一想旅行社走到今天其實(shí)也是游客和市場(chǎng)逼出來(lái)的呢?”

“起義”導(dǎo)游鄔敬民寫的那本書(shū)《叫我如何不宰你》，既在揭露旅游業(yè)黑幕，也在呼喚游客理性消費(fèi)。有一種游客消費(fèi)觀念很不成熟，對(duì)自己出游的動(dòng)機(jī)、花多少錢，為什么花錢以及預(yù)期達(dá)到的效果完全沒(méi)有準(zhǔn)備，只要能看到藍(lán)天白云，能在景區(qū)景點(diǎn)標(biāo)志前拍張照片，告訴親戚朋友到某某地方去過(guò)了，哪怕旅行社報(bào)價(jià)再假，導(dǎo)游的服務(wù)再差勁，也不會(huì)太計(jì)較的，這種游客常常是被痛宰的人，當(dāng)然也是導(dǎo)游最喜歡的人，被稱之為“有素質(zhì)”的游客，而那些具有較高文化素養(yǎng)，消費(fèi)觀念比較成熟，在旅游過(guò)程中善于保護(hù)自己合法權(quán)益的游客，則是導(dǎo)游最討厭的人，被稱為“沒(méi)有素質(zhì)”的游客，大多數(shù)“有素質(zhì)”游客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致他們對(duì)旅游市場(chǎng)所提供產(chǎn)品的價(jià)值失去了理性判斷，市場(chǎng)也就投其所好，抓住游客一味追求低價(jià)的心理大打價(jià)格戰(zhàn)。

沒(méi)有目的和準(zhǔn)備的旅游者永遠(yuǎn)都是低價(jià)的俘虜。中國(guó)旅游業(yè)在一個(gè)走不出低價(jià)的怪圈里掙扎，致使旅游失去了真正的意義。

與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)的信用體系建設(shè)更為迫切。因?yàn)槁糜螛I(yè)服務(wù)對(duì)象具有短期行為，表現(xiàn)在旅客旅游季節(jié)的不確定性、選擇目的地的不確定性、選擇旅行社的不確定性，這種不確定性使旅游市場(chǎng)供求雙方關(guān)系基本屬于短暫的，臨時(shí)的，旅行社針對(duì)服務(wù)對(duì)象的短期行為常常會(huì)導(dǎo)致失信，在這個(gè)層面上講，旅游業(yè)更迫切需要建立信用體系。

陜西省安康市委黨校副教授王炳潤(rùn)對(duì)誠(chéng)信旅游提出看法，他認(rèn)為，區(qū)域之間的競(jìng)爭(zhēng)除了經(jīng)濟(jì)實(shí)力、人才和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)之外，越來(lái)越多地表現(xiàn)為軟力量——道德、文化和信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)?！傲己玫男庞檬菂^(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的特殊資源和無(wú)形資本，是提高地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的助推器，他建議國(guó)家應(yīng)建立法人和自然人的信用查詢、評(píng)估，認(rèn)證、失信之約體系，在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，以最大限度地降低社會(huì)為不講誠(chéng)信所付出的代價(jià)。今年5月1日開(kāi)始施行的《旅行社條例》，為旅行社加強(qiáng)誡信自律上了一道“緊箍咒”，旅游管理部門更應(yīng)擔(dān)負(fù)起凈化旅游環(huán)境的重?fù)?dān)，對(duì)違規(guī)行為絕不手軟。

尾聲

專家統(tǒng)計(jì)，旅游有180多個(gè)“綽號(hào)”：“旅游是和平的使者”，“旅游是通向全球的護(hù)照”，“旅游是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潤(rùn)滑劑”。“旅游是傳播人類文明的一座流動(dòng)的橋梁”……這種現(xiàn)象恐怕是任何產(chǎn)業(yè)所沒(méi)有的。

當(dāng)人類邁入21世紀(jì)門檻時(shí)，旅游的浪潮已沖撞著地球的每一個(gè)角落。旅游業(yè)作為21世紀(jì)最大的產(chǎn)業(yè)，越來(lái)越受到世界各國(guó)和地區(qū)的重視，幾乎各國(guó)都在打旅游牌。旅游早已沖破時(shí)空局限，不再是有權(quán)者、有錢者，有閑者的專利，不再是“智者樂(lè)水，仁者樂(lè)山”的高雅話題。它從“民間外交”變成“創(chuàng)匯產(chǎn)業(yè)”、“無(wú)煙工業(yè)”、“無(wú)形貿(mào)易”，變成“先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)”。“強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)業(yè)”、“支柱產(chǎn)業(yè)”，近來(lái)有了“環(huán)保產(chǎn)業(yè)”、“文化產(chǎn)業(yè)”的雅號(hào)。

在2008年11月26日日內(nèi)瓦“2008年歐中合作論壇”上，國(guó)際旅游聯(lián)合會(huì)主席杜呂克說(shuō)，雖然國(guó)際旅游發(fā)展迅速，但仍處于起步階段。世界各國(guó)旅游業(yè)者僅占人口的3.5％，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

在中國(guó)，旅游業(yè)被譽(yù)為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。這是一個(gè)多么美好的名字!它使人聯(lián)想到“旭日東升”，“如日中天”，“方興未艾”……2008年北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦，以“綠色奧運(yùn)，人文奧運(yùn)，科技奧運(yùn)”的理念和實(shí)績(jī)，向世界展現(xiàn)了開(kāi)放的中國(guó)風(fēng)采，吸引了眾多國(guó)外游客好奇的目光。

我們欣喜地從國(guó)家旅游局發(fā)布的《2008年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》中得知：2008年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所接到投訴下降19.08％，入境游、國(guó)內(nèi)游，出境游三大市場(chǎng)投訴總數(shù)都呈現(xiàn)同比下降趨勢(shì)。

在偌大的世界已因文明成果的共享而變成“地球村”的今天，在許多國(guó)人旅游成為現(xiàn)實(shí)的今天，我們熱切地希望——

旅游業(yè)由亂到治的速度是“千米快跑”，而不是“馬拉松”!

游客的旅程多一些坦途和彩霞，少一些陷阱和陰霾!

讓我們這個(gè)文明古國(guó)以美麗，誠(chéng)信，安全，負(fù)責(zé)任的形象展現(xiàn)在世界人民面前!

作者簡(jiǎn)介：

曾德強(qiáng)，男，陜西紫陽(yáng)人，中國(guó)作家協(xié)會(huì)會(huì)員，供職于陜西省安康市人大常委會(huì)。出版有長(zhǎng)篇報(bào)告文學(xué)《中國(guó)之痛》等多部文學(xué)作品?！渡畮p》等十多篇文學(xué)作品獲省級(jí)以上獎(jiǎng)項(xiàng)。曾在本刊發(fā)表報(bào)告文學(xué)《有什么，別有病——中國(guó)農(nóng)村醫(yī)療現(xiàn)狀調(diào)查》。

責(zé)任編輯 師力斌