藥學(xué)服務(wù)是藥品經(jīng)營企業(yè)參與競爭的最有力武器

中圖分類號：R952

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1006-1533(2009)02-0081-02

當(dāng)今，藥學(xué)服務(wù)逐漸成為大家的共識。作為藥品經(jīng)營企業(yè)，如何參與市場競爭?

1 尊重知識，吸引人才，培養(yǎng)人才

企業(yè)的競爭說到底就是人才的競爭。人才包括管理人才和技術(shù)人才。那些富有理智和敬業(yè)精神的管理人員，負(fù)責(zé)企業(yè)的總體規(guī)劃和管理(其重要性不在此展開，因本文重點(diǎn)是講服務(wù))，但是企業(yè)成功的關(guān)鍵，主要靠的是那些富有激情和專業(yè)知識的技術(shù)人才，特別是每天戰(zhàn)斗在第一線的各種人才。人力資源本是一種智力資本，提高智力資本，可轉(zhuǎn)化為對企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)，提高企業(yè)效率，促進(jìn)員工全面發(fā)展與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。藥品是一種特殊商品，它的銷售關(guān)系到人民的身體健康甚至生命。藥品銷售不僅需要講究經(jīng)濟(jì)效益，更要講究社會效益。從市場需求的角度講，藥學(xué)服務(wù)不僅能使患者正確用藥，提高藥品的有效性；更能使患者正確選擇藥品，提高療效?；颊邼M意了，對藥房的信賴度提高，會再次光顧藥房，成為回頭客。對藥房來說，不僅僅是增加了客流量，增加了銷售額，更重要的是提高了企業(yè)的信譽(yù)和知名度。誰都明白，這些工作是需要活躍在第一線的工作人員，特別是專業(yè)技術(shù)人員去完成的。而專業(yè)技術(shù)人員本身的專業(yè)技術(shù)水平，又決定了藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。哪個(gè)藥房擁有一大批高水平的專業(yè)技術(shù)人員，哪個(gè)藥房就能在市場競爭中取勝。所以，尊重知識，吸引人才，培養(yǎng)人才，留住人才，理應(yīng)放到管理工作的第一位。

2 執(zhí)業(yè)藥師必須努力提高自己的業(yè)務(wù)水平

企業(yè)為了生存需要競爭。所以，追求高銷售額和高利潤天經(jīng)地義。執(zhí)業(yè)藥師既要保障公眾用藥安全，提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，為顧客介紹一些安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合適的藥品，又要為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。如何擺正這兩者之間的關(guān)系，確實(shí)是一道難題。如果一個(gè)執(zhí)業(yè)藥師一味追求經(jīng)濟(jì)效益，而把顧客的健康放在第二位，那么這個(gè)執(zhí)業(yè)藥師就不是一個(gè)稱職的藥師。我想，絕大多數(shù)的執(zhí)業(yè)藥師肯定都不想這樣做。怎么辦?我想，作為一個(gè)執(zhí)業(yè)藥師，首先應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，努力提高自己的專業(yè)水平和執(zhí)業(yè)能力。時(shí)刻把購藥者的身體健康和生命安全放在首位。以我們的專業(yè)知識、技能和良知，盡心盡力盡職地為患者服務(wù)，同時(shí)向公眾提供優(yōu)質(zhì)的藥品和優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)。其次，還要有一個(gè)不甘落后的心態(tài)。因?yàn)閺目傮w上來說，零售藥房執(zhí)業(yè)藥師的業(yè)務(wù)水平與醫(yī)院的執(zhí)業(yè)藥師相比，確實(shí)有一定的差距。這是因?yàn)獒t(yī)院的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得比較緊，各種業(yè)務(wù)信息量比較集中。在醫(yī)院工作，只要自己想學(xué)，在業(yè)務(wù)上進(jìn)步就比較快。當(dāng)然，在零售藥店工作也有努力學(xué)習(xí)而出類拔萃的。但是，在零售藥店工作的執(zhí)業(yè)藥師若始終抱著甘居落后的消極情緒，業(yè)務(wù)水平只體現(xiàn)在參加一些知識競賽，奪奪名次，而在藥學(xué)服務(wù)實(shí)際應(yīng)用中不知所措，無所作為，那倒霉的就不光是顧客，執(zhí)業(yè)藥師本人的信譽(yù)也會受損，這才真正是零售藥店的悲哀了。如何改變這種狀況?我建議：請進(jìn)來或走出去。請進(jìn)來，就是請專家進(jìn)行系統(tǒng)的知識傳授，走出去，就是去醫(yī)院進(jìn)修。我想，只要上下共同努力，積極進(jìn)取，零售藥店的現(xiàn)狀一定會改變，零售藥店執(zhí)業(yè)藥師的業(yè)務(wù)水平也一定會明顯提高。

3 愛心服務(wù)考驗(yàn)的是執(zhí)業(yè)藥師的藥德

有一句話我認(rèn)為講得非常好：“如果說病人到醫(yī)院看病是把個(gè)人的健康和生命托付給了醫(yī)生；那么我們可以說，顧客到藥房買藥就是把個(gè)人的健康和提高生命質(zhì)量的希望托付給了執(zhí)業(yè)藥師。”這句話對于那些把經(jīng)濟(jì)利益看作高于一切的商人們來說，可能不屑一顧。但對于那些自己患病或家屬有疾的顧客來說，體會就不一樣了。在上海第一醫(yī)藥商店工作，經(jīng)常可以碰到那些慕名而來或病急沒方向，不知買什么藥品的顧客，如何接待他們?考驗(yàn)的是執(zhí)業(yè)藥師的藥德。有的人見此情況，感到“沖頭”來了，趁機(jī)宰上一刀，推銷一些高價(jià)藥品；有的人急病人所急，想病人所想，熱情接待，介紹一些安全、有效、經(jīng)濟(jì)、對路的藥品，給病人解了燃眉之急；當(dāng)然也有一些人，有意無意地介紹一些對解決病情顯得無關(guān)緊要的保健品，甚至不懂裝懂，胡亂介紹藥品，耽誤病人治療。在這里，我不是反對銷售保健品，因?yàn)樗彩撬幍戡F(xiàn)在多種經(jīng)營的商品之一，也需要銷售。問題是，不對癥用藥，有時(shí)會產(chǎn)生許多意想不到的后果，投訴、退藥事小，而耽誤病情，延誤治療，問題就嚴(yán)重了。上海醫(yī)藥一店歷來有一個(gè)優(yōu)良傳統(tǒng)，那就是“小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀，重病當(dāng)親人”。這句話說起來簡單，在實(shí)際應(yīng)用中并不像宣傳那樣輕松。它并不是暢通無阻的，在某些人身上是要打折扣的。藥學(xué)服務(wù)的過程，既是考驗(yàn)執(zhí)業(yè)藥師的業(yè)務(wù)水平，實(shí)際上也是考驗(yàn)執(zhí)業(yè)藥師藥德的過程。作為執(zhí)業(yè)藥師，應(yīng)該深感自己責(zé)任重大，切不可利欲熏心。必須以顧客為中心，時(shí)刻把人民的健康放在首位，要以誠信為本，以我們的良知，給顧客推薦安全、有效、經(jīng)濟(jì)、對路的藥品，以優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，來贏得民心，贏得信譽(yù)，贏得商品的銷售額和利潤。在激烈的市場競爭中，打造執(zhí)業(yè)藥師的品牌，為企業(yè)贏聲譽(yù)。

4 盡快縮短我國執(zhí)業(yè)藥師與發(fā)達(dá)國家執(zhí)業(yè)藥師間的差距

在美國，執(zhí)業(yè)藥師是一個(gè)令人羨慕的高薪職業(yè)，市民信任度排名第一。但其準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度也很嚴(yán)格。而在我國，由于歷史的原因，至今制度仍不健全，連《執(zhí)業(yè)藥師法》都沒出臺，這對執(zhí)業(yè)藥師來說，實(shí)在是一大遺憾。因?yàn)槿鄙俜杀Ｕ希行﹫?zhí)業(yè)藥師甚至發(fā)現(xiàn)找工作都難，更別說要依法獨(dú)立執(zhí)業(yè)了。另外，執(zhí)業(yè)藥師本身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平良莠不齊，差距很大。所以，如何盡快提高執(zhí)業(yè)藥師的整體素質(zhì)，應(yīng)該是有關(guān)部門考慮到的問題。必要時(shí)，可以搞一些“末位淘汰制”以示警告。同時(shí)，可以試行把執(zhí)業(yè)藥師的業(yè)務(wù)水平同經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的辦法，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)者，鞭策落后者，以盡可能短的時(shí)間，縮短我國執(zhí)業(yè)藥師與發(fā)達(dá)國家執(zhí)業(yè)藥師間的差距。

(收稿日期：2008-12-02)