服務(wù)導(dǎo)向型酒店組織構(gòu)建與信息技術(shù)要求

[摘要]高質(zhì)量的酒店服務(wù)需要對(duì)顧客需求作出快速響應(yīng)，因此，酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和管理人員的配置必須具備顧客導(dǎo)向特性。扁平化組織結(jié)構(gòu)具有跨越縱向和橫向組織邊界進(jìn)行自主溝通協(xié)調(diào)和解決問題的功能，輔之以適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)條件，能為以過程為實(shí)質(zhì)的酒店服務(wù)提供創(chuàng)造高效的工作機(jī)制。文章在分析服務(wù)導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu)特點(diǎn)和信息技術(shù)要求的基礎(chǔ)上，提出酒店構(gòu)建扁平化組織的架構(gòu)、編制與途徑，以及與之相匹配的信息技術(shù)條件要求。

[關(guān)鍵詞]組織結(jié)構(gòu)；信息技術(shù)；服務(wù)導(dǎo)向；酒店管理

[作者簡(jiǎn)介]劉興明，福建省地質(zhì)培訓(xùn)中心(福建山水大酒店)辦公室主任，經(jīng)濟(jì)師，工商管理碩士，研究方向：服務(wù)管理、質(zhì)量管理、勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)與人力資源管理，福建福州，350001

[中圖分類號(hào)]F719.2[文章標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1007-7723(2009)01-0100-0003

高質(zhì)量的酒店服務(wù)傳遞意味著顧客能夠便捷地得到服務(wù)和員工迅速靈活的決策。要想取得和保持酒店優(yōu)質(zhì)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的所有方面應(yīng)該配合服務(wù)的創(chuàng)造和提供。服務(wù)導(dǎo)向的酒店需要很少層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu)，因?yàn)樵S多服務(wù)問題的解決必須由那些最靠近顧客的員工作出決策。這些與顧客接觸的員工肩負(fù)著更多的責(zé)任，他們不但要有能力識(shí)別問題，而且要有權(quán)力跨過組織邊界溝通問題和解決問題，以提高服務(wù)傳遞的效率和效果。因此，以服務(wù)為導(dǎo)向的酒店需要扁平化的組織結(jié)構(gòu)。

一、服務(wù)導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

扁平化組織與傳統(tǒng)的職能制組織有許多不同之處。職能制組織模式是建立在以專業(yè)分工、經(jīng)濟(jì)規(guī)模的假設(shè)為基礎(chǔ)之上的，各功能部門之間界限分明。這樣建立起來的組織在酒店必然難以適應(yīng)顧客需求的變化。而扁平化組織，需要員工打破原有的部門界限，越過原來的中間管理層次，直接面對(duì)顧客和向酒店總體目標(biāo)負(fù)責(zé)，從而以群體和協(xié)作的優(yōu)勢(shì)贏得優(yōu)勢(shì)的組織。扁平化的酒店組織的特點(diǎn)是：

(一)以服務(wù)流程而不是部門職能來構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)

酒店的結(jié)構(gòu)是圍繞以顧客為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向目標(biāo)的“服務(wù)流程”建立起來的，而不再是圍繞職能部門，職能部門的職責(zé)也隨之逐漸淡化。

(二)簡(jiǎn)化縱向管理層次，削減中層管理者

組織扁平化要求酒店的管理幅度增大，簡(jiǎn)化煩瑣的管理層次，取消一些中層管理者的崗位，使酒店指揮鏈條最短。

(三)酒店資源和權(quán)力下放于基層，由顧客需求驅(qū)動(dòng)

基層的員工與顧客直接接觸，使他們擁有部分決策權(quán)能夠避免顧客反饋信息向上級(jí)傳達(dá)過程中的失真與滯后，大大改善服務(wù)傳遞質(zhì)量，快速地響應(yīng)顧客服務(wù)需求變化，真正做到“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。

(四)應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊手段

酒店內(nèi)部各服務(wù)流程之間通過使用E-mail、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)、管理信息系統(tǒng)(MIS)等網(wǎng)絡(luò)信息化工具進(jìn)行溝通，提高服務(wù)信息交流與溝通效率。

(五)實(shí)行目標(biāo)管理

在下放決策權(quán)給員工的同時(shí)實(shí)行目標(biāo)管理，以團(tuán)隊(duì)作為基本的工作單位，員工在服務(wù)過程中自主作出決策，并為之負(fù)責(zé)。這樣就把每一個(gè)員工都變成了酒店的主人。

二、酒店組織結(jié)構(gòu)扁平化的架構(gòu)與編制

(一)減少管理層級(jí)設(shè)置

酒店管理的金字塔架構(gòu)是總經(jīng)理－部門－主管－領(lǐng)班－員工，它的最上層和最下層顯然是不能再精減。部門一級(jí)是獨(dú)立的服務(wù)單位，很難取消。但是在主管和領(lǐng)班這兩個(gè)層次上卻可以減少一層。美國(guó)大型飯店總經(jīng)理以下設(shè)兩級(jí)管理，就到了鐘點(diǎn)工，較大而標(biāo)準(zhǔn)的酒店結(jié)構(gòu)是“總經(jīng)理－前廳部－接待主管－員工”。

1一線部門不設(shè)領(lǐng)班。對(duì)于直接向客人提供服務(wù)的部門，如餐飲部和客房部這樣的大部門，每班都由主管甚至經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)，領(lǐng)班的管理功能不明顯，員工常常是以技能特長(zhǎng)為重要客人服務(wù)。而一些小的服務(wù)部門如禮賓、小商場(chǎng)，當(dāng)班人少、地點(diǎn)分散，不必要配備領(lǐng)班。

2二線部門不設(shè)主管。比較典型的是財(cái)務(wù)部、工程部、人力資源部等，這些部門的特點(diǎn)是辦公地點(diǎn)集中、班次集中，大部分時(shí)間經(jīng)理或領(lǐng)班都在位，有領(lǐng)班就沒必要再設(shè)主管。

(二)減少同一層級(jí)的管理職級(jí)

同一層級(jí)管理職級(jí)過多過細(xì)，一方面容易出現(xiàn)因職責(zé)不清而產(chǎn)生遇事推諉扯皮現(xiàn)象；另一方面，也容易使同一層級(jí)的最高管理者因管理幅度過小而出現(xiàn)信息負(fù)荷過重、過雜的情況，從而影響決策效率。例如，總經(jīng)理一經(jīng)理一副經(jīng)理就能保證管理的不間斷性。如果再加一個(gè)“總經(jīng)理助理”，就人為地多了一級(jí)。這方面國(guó)際連鎖的酒店集團(tuán)幾乎都是只設(shè)1人或2人。美國(guó)中等規(guī)模的酒店總經(jīng)理一般由五個(gè)部門的負(fù)責(zé)人直接向他匯報(bào)，他的“管理幅度”就是五個(gè)下屬。如果酒店規(guī)模再加大，有八九個(gè)部門向他匯報(bào)工作的時(shí)候，才配備一位“駐店經(jīng)理”，以減小總經(jīng)理管理幅度。

(三)不設(shè)部門副職

酒店一般有10多個(gè)部門。但是十來個(gè)部門的副經(jīng)理從管理結(jié)構(gòu)來說不設(shè)最好。部門設(shè)副職不但是一種明顯的人力資源浪費(fèi)，而且延長(zhǎng)了指揮鏈，降低了信息傳遞效率和工作協(xié)調(diào)效率，容易出現(xiàn)因信息溝通環(huán)節(jié)過多且遲緩而產(chǎn)生降低服務(wù)效率的問題。多一個(gè)副職也增加了出現(xiàn)多頭指揮的可能性。

(四)技能性崗位不設(shè)管理職務(wù)

對(duì)于像工程技術(shù)人員、美容服務(wù)人員、電腦網(wǎng)絡(luò)管理員、美工等，對(duì)他們可不設(shè)管理職務(wù)和職級(jí)，可用技術(shù)稱號(hào)來反映這類人員的技術(shù)等級(jí)。設(shè)立與管理職務(wù)相對(duì)應(yīng)的技能工資體系，對(duì)酒店內(nèi)技能高但不擔(dān)任管理職務(wù)的人評(píng)定合理薪酬，從而淡化“官本位”。

三、構(gòu)建扁平化組織的途徑——學(xué)習(xí)型組織建設(shè)

構(gòu)建以解決問題和提升員工解決問題的能力為核心的學(xué)習(xí)型組織，是構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型酒店組織的有效途徑。通過學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，可以力求達(dá)到如下目標(biāo)：

第一，在酒店內(nèi)部有一個(gè)普遍贊同的共同愿景，以指導(dǎo)酒店和員工的行動(dòng)方向；

第二，使酒店的每一個(gè)成員對(duì)酒店的所有過程、活動(dòng)、功能和與顧客、環(huán)境的相互作用進(jìn)行積極的思考；

第三，員工們跨越縱向和橫向邊界進(jìn)行坦率真誠(chéng)的溝通，共享相關(guān)的信息和知識(shí)，在開放的環(huán)境中，使異質(zhì)的、自主的員工個(gè)體團(tuán)結(jié)成為一個(gè)具有強(qiáng)烈“顧客導(dǎo)向”、致力于努力為顧客提供令顧客滿意的服務(wù)的團(tuán)隊(duì)和整體；

第四，使員工們淡化或放棄個(gè)人利益和局部利益，為實(shí)現(xiàn)酒店的共同愿景協(xié)同工作、密切配合。酒店通過學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，可以增強(qiáng)組織和員工的學(xué)習(xí)能力，從而構(gòu)建一個(gè)有共同目標(biāo)、有解決問題能力、有系統(tǒng)思維、溝通順暢、協(xié)調(diào)有序的服務(wù)系統(tǒng)，這樣的組織系統(tǒng)通過為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、與扁平化組織結(jié)構(gòu)相匹配的信息技術(shù)要求

扁平化組織結(jié)構(gòu)功能的發(fā)揮離不開信息技術(shù)的支持。在酒店經(jīng)營(yíng)管理中信息技術(shù)起著非常重

要的作用。計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的運(yùn)用徹底改變了酒店運(yùn)作方式。體現(xiàn)在：提高服務(wù)質(zhì)量；支持服務(wù)補(bǔ)救；提高效率和生產(chǎn)力；提供方便；加強(qiáng)質(zhì)量—價(jià)值一忠誠(chéng)度鏈；創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；協(xié)助顧客；提高管理人員和員工的技能等。運(yùn)用信息技術(shù)使員工獲得了向顧客傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的支持，從而提高了員工的整體能力。

酒店在信息技術(shù)的應(yīng)用方面必須能滿足顧客要求，如應(yīng)能在總臺(tái)生成總賬單。顧客在不同消費(fèi)場(chǎng)所的賬單能迅速傳遞到總臺(tái)匯總，有利于提高顧客離店時(shí)的結(jié)賬速度。有條件的酒店有必要建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣相關(guān)部門可以通過數(shù)據(jù)挖掘了解顧客的個(gè)性化需求。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)的應(yīng)用，可以使各部門通過酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息共享、快速回應(yīng)。有了信息技術(shù)條件的支持，顧客要求的準(zhǔn)確、及時(shí)、個(gè)性化的服務(wù)傳遞需求可以快速得到滿足。因此，出于向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的考慮，酒店應(yīng)該在預(yù)訂、客房服務(wù)、付款與結(jié)賬、內(nèi)部溝通、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)等方面建立穩(wěn)定可靠的信息技術(shù)條件，以便酒店利用信息技術(shù)提高運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、人力資源各部門的工作效率。同時(shí)必須采用統(tǒng)一的技術(shù)系統(tǒng)來整合這些職能，以便使服務(wù)傳遞過程更為單一簡(jiǎn)單、快速高效并更具個(gè)性化。

五、信息技術(shù)對(duì)員工和顧客的支持

(一)信息技術(shù)使員工獲得授權(quán)

信息技術(shù)有助于酒店的不同部門以及各層次的員工共享重要信息，這種信息共享可以促使各部門快速地、更好地作出服務(wù)決策(杜洛徹和尼曼，1993)。因此，利用信息技術(shù)收集數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)在酒店各部門的傳播已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的普遍做法。信息技術(shù)的應(yīng)用可以創(chuàng)造一個(gè)以獲取知識(shí)、弱化管理等級(jí)、加強(qiáng)員工自主權(quán)為特點(diǎn)的環(huán)境。這種環(huán)境有利于酒店提高生產(chǎn)力、加快服務(wù)傳遞以及提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)信息技術(shù)有利于員工服務(wù)自主能力的培養(yǎng)

酒店可以利用信息技術(shù)提供迅速獲得重要信息的渠道，從而激勵(lì)員工行使自主權(quán)，使員工能在任何情況下采取自主的、創(chuàng)造性的服務(wù)行為，高水平地為內(nèi)部顧客和外部顧客傳遞服務(wù)。

(三)信息技術(shù)有利于顧客獲得服務(wù)支持

信息技術(shù)的應(yīng)用使酒店獲得了向顧客提供滿意加驚喜的“定制化”、“個(gè)性化”服務(wù)的能力。里茲·卡爾頓連鎖飯店利用技術(shù)建立了一個(gè)全球范圍的顧客偏好數(shù)據(jù)庫(kù)，員工可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)顧客信息提前做好準(zhǔn)備工作。這些信息包括顧客喜歡用哪個(gè)名字、喜歡哪些食物和飲料、喜歡看什么報(bào)紙等細(xì)節(jié)。員工們可以利用這些信息為顧客提供特別的服務(wù)，以使顧客感到驚喜。

在強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)改善服務(wù)傳遞質(zhì)量作用的同時(shí)，還要注重對(duì)員工在信息技術(shù)應(yīng)用知識(shí)和技能方面的培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)人與技術(shù)的匹配。