中小飯店中層管理人員勝任素質模型初探

[摘要]目前，中小飯店的人力資源管理已經(jīng)成為其快速發(fā)展的瓶頸。文章嘗試用限定選項法和演繹法來建立其中層管理人員的勝任素質模型，以期對中小飯店人力資源管理產(chǎn)生一定的促進作用。

[關鍵詞]中小飯店；中層管理人員；勝任素質模型

[作者簡介]喬建榮。廣西師范大學經(jīng)濟管理學院研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理，廣西桂林，541004

[中圖分類號]F272 9

[文獻標識碼]A

[文章編號]1007-7723(2009)02-0065-0004

旅游業(yè)作為2l世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，其在中國新興的30年間顯示出其巨大的發(fā)展?jié)摿?，在國民?jīng)濟中所起的作用也越來越明顯。而作為旅游業(yè)中的重頭戲，飯店業(yè)更是起著舉足輕重的作用，其發(fā)展也直接影響和制約著整個旅游業(yè)甚至整個國民經(jīng)濟的快速發(fā)展。在改革開放的30年內，我國飯店業(yè)取得了較大發(fā)展，但隨著飯店業(yè)競爭的加劇，我國飯店業(yè)人力資源的現(xiàn)狀已遠遠不能滿足其快速發(fā)展的要求。國內外眾多企業(yè)的實踐證明，基于勝任素質模型的人力資源管理已經(jīng)成為現(xiàn)代飯店業(yè)人力資源管理的必然趨勢。

目前，國內外很多的優(yōu)秀飯店都已經(jīng)意識到這一點，積極地將勝任素質模型應用到人力資源管理當中，取得了非常明顯的作用。而中小飯店受資金、時間、人員等成本的制約，在勝任素質的應用方面一直都望洋興嘆，這也成為其快速發(fā)展的瓶頸?？紤]到中小飯店的實際情況，本文以A飯店為例，嘗試用一種折中的方法建立其中層管理人員的勝任素質模型(中層管理人員是飯店業(yè)發(fā)展中的中流砥柱，其素質的高低直接影響飯店業(yè)的長遠快速發(fā)展)，以期對中小飯店的發(fā)展起到一定的積極作用。

本文用限定選項法結合演繹法來建立中小飯店中層管理人員的勝任素質模型。首先通過限定選項法建立其中層管理人員的初步勝任素質模型；然后再利用演繹法，結合公司的企業(yè)文化、組織戰(zhàn)略、價值觀等，對初步構建的勝任素質模型進行修改和補充，最終形成中小飯店中層管理人員的勝任素質模型。

一、選擇問卷反饋對象

本次參加問卷反饋的研究對象共包括19名中層管理人員，占A飯店總體中層管理人員的絕大多數(shù)，可以代表飯店中層管理人員的整體管理水平。通過飯店相關領導和研究小組共同討論，確定了區(qū)分績效優(yōu)秀和績效一般的標準，并對19名中層管理人員進行了分組，其中績效優(yōu)秀的共10名，績效一般的共9名。被選擇參加問卷反饋的中層管理人員并不知道績效優(yōu)秀組和績效一般組的區(qū)分，同樣，參加問卷反饋的人員事先也不知道自己訪談的對象是績效優(yōu)秀組還是績效一般組的成員。這樣做的目的是為了保證整個過程的真實性和客觀性，避免摻入反饋人員的個人主觀因素。

二、勝任素質備選項的選擇

在限定的勝任素質選項方面做如下安排：

(一)管理人員通用勝任素質

Spencer總結了多年勝任素質研究成果，提出了管理人員通用勝任素質模型，包括：沖擊與影響力；成就傾向；團隊合作精神；分析式思考；主動積極性；培訓他人；自信心；果斷性；信息收集；團隊領導力；概念式思考；專門知識，專門技術，共12個特征。

王壘等提出了中國管理者勝任素質模型，由四個因子組成：能力因子(有影響力)、社交因子(人際技巧)、動機一人格因子(勤勉而有個人魅力)、情緒因子(淡漠，達觀)。凌文銓教授也提出了類似的模型，包括：目標有效性(組織能力、管理能力、訓人用人、應變能力、責任心、問題解決能力)；多面性(多才多藝、喜愛藝術、有冒險精神、興趣廣泛)；個人品德(能接受新事物、言行一致、善于授權、以身作則)；人際能力(作風民主、體察民情、表里如一、友善)。

(二)中層管理人員勝任素質

IBM評定中層管理人員勝任素質模型包括：口頭溝通能力、計劃和組織能力、書面溝通能力、自信心、風險承受能力、決策能力和行政管理能力。

Vickie Siu采用問卷法對香港各大酒店中層管理者勝任素質進行實證研究，最終得出領導、溝通、團隊建設、團隊成員精神、結果定向、個人驅動、計劃、效率、商業(yè)意識、決策和客戶意識共11個中層管理者勝任素質因素。

研究小組在分析以上研究成果的基礎上，結合A飯店自身的實際情況，設計相關的調查問卷，在飯店內進行360度全方位的調查，最終確定了A飯店中層管理人員勝任素質模型的18個勝任素質備選項，在問卷反饋之前對各個備選項進行了詳細的說明，以使參加問卷反饋的相關人員明晰其具體內涵。這18個勝任素質備選項如下：自信心；成就導向；團隊合作；員工管理；信息搜集；影響力；執(zhí)行力；決策能力；口頭溝通能力；處理突發(fā)事件；顧客導向；積極主動；戰(zhàn)略思維；創(chuàng)新能力；組織能力；應變能力；知識技能；企業(yè)歸屬。

三、數(shù)據(jù)分析

首先按照前期的分組方法，將反饋者分為績效優(yōu)秀組與績效一般組。其中績效優(yōu)秀組8名，績效一般組8名，然后對其反饋數(shù)據(jù)進行分析。本文所采取的分析方法是利用SPSS16，0中“兩個獨立樣本的t檢驗”，對各勝任素質備選項在績效優(yōu)秀與績效一般組中的打分進行分析，然后從中抽取具有明顯差異的勝任素質，也就是在績效優(yōu)秀組中的打分明顯高于績效一般組中的打分。

通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)在以下七項勝任素質上，績效優(yōu)秀組和績效一般組的打分具有明顯的差異，而在其他勝任素質備選項上并沒有明顯差異。

這七項勝任素質在績效優(yōu)秀組和績效一般組中都有所體現(xiàn)，差別在于兩組中的打分不同。這說明這七項勝任素質的確是該飯店中層管理人員做好工作所必備的素質要項，而且要做好中層管理工作，必須在這七項素質上更加突出。

至此，得出A飯店中層管理人員的初步勝任素質模型，包括：顧客導向、團隊合作、員工管理、影響力、執(zhí)行力、處理突發(fā)事件和信息搜集。

四、勝任素質模型的確立

通過限定選項法建立了初步的勝任素質模型，為了保證勝任素質模型的相對完整性，我們利用演繹法對初步勝任素質模型進行修改和補充。演繹法是一種通過從企業(yè)使命、愿景、戰(zhàn)略以及價值觀中推導特定員工群體所需的核心勝任素質的方法。其基本假設是：勝任素質模型作為對任職者的一套個人特質的要求，其最終目的是為了有益于愿景、戰(zhàn)略等組織根本性目標的實現(xiàn)，并體現(xiàn)組織的核心價值觀。演繹法強調勝任素質與組織根本目標的關聯(lián)，其推導邏輯明確而完整，特別有利于發(fā)掘組織對未來的勝任素質需求。

我們將初步的勝任素質模型交給公司領導、相關人員以及研究小組進行討論，最終從公司戰(zhàn)略和價值觀的角度出發(fā)，認為“自我控制”和“責任感”也是該飯店中層管理人員必須具備的勝任素質要項。

因此，我們最終確定A飯店中層管理人員的

勝任素質模型包括：顧客導向、團隊合作、員工管理、影響力、執(zhí)行力、處理突發(fā)事件、信息搜集、自我控制以及責任感。

五、勝任素質模型要素詮釋

顧客導向：深刻理解顧客利益與飯店利益的關系，利用多種渠道不斷了解顧客感受，預測顧客需求，以此作為改進工作的行動指南；以贏得顧客滿意為使命，致力于開發(fā)符合顧客需求的產(chǎn)品，并持續(xù)努力為顧客提供快捷、周到和便利的服務；從顧客角度出發(fā)，與顧客建立并保持穩(wěn)固、信任能力的伙伴關系，在顧客中樹立良好的企業(yè)形象與口碑，以提高顧客忠誠度。

團隊合作：能夠與上級、同級、下級以及不同部門成員之間進行溝通，協(xié)調處理企業(yè)的內外部關系，妥善解決和處理各種矛盾和沖突，創(chuàng)造良好的團隊文化氛圍和環(huán)境，調動各方力量共同解決問題或完成任務的能力。團隊合作能力強的中層管理人員在處理沖突時，通常并不一定表現(xiàn)出權威性以及領導的地位。相反，他們會經(jīng)常征求團隊中其他成員的想法和意見，讓團隊中所有成員參與和分享團隊中的所有信息，對成員表達一種積極的預期，公開表揚他的工作成績，鼓勵團隊成員承擔任務，擅長解決下屬成員之間的矛盾沖突，營造和諧的合作性的團隊氣氛，依靠團隊共同的力量來有效地達到組織的目標。

員工管理：明晰管理者的責任和任務，能夠根據(jù)員工的不同特性對其進行有效的管理和領導，能夠指導員工，并且發(fā)展和培養(yǎng)下屬員工。中層管理者不僅需要給下屬安排任務，下達或傳遞目標，同時需要培養(yǎng)和發(fā)展下屬。培養(yǎng)和發(fā)展下屬更有助于將個人的價值觀和組織或團隊的愿景目標相融合，建立下屬員工對于組織或者組織愿景目標的承諾或者是心理契約，有助于提高管理的有效性。同時還需要考慮工作分配的適當與否，要檢測下屬與工作的對應關系，也要考慮指揮的方式，語氣不好或是目標不明確，都是不好的指揮。好的指揮不僅可以激發(fā)下屬的激情，而且能夠提升員工的責任感與使命感。

影響力：指為了使他人認同和遵循自己的行為、想法、觀點而去說服他人、影響他人以及給他人留下深刻印象的能力特征。影響力較強的中層管理人員通常都具有明確的個人觀點、思想或者行為標準，對他人的反應也有明確的預期。當他人的反應與預期不同時，則會采取各種有效的策略來說服他人朝著自己預想的方向反應。這些復雜的策略可能包括邏輯推理、數(shù)據(jù)、事實、洞察力、實例以及經(jīng)驗，甚至可能采用對信息的有效控制等方式來把握整體局面或者成立聯(lián)合體來獲得對目標達成的支持。簡言之，影響力是指個人在工作行為過程中，個人力圖獲得、鞏固和利用權力的內在需要，運用發(fā)展他人、強化組織意識、明確組織成員職責、注意上下級相容性等方法，試圖影響和控制他人、控制環(huán)境、控制全局的能力。

執(zhí)行力：體現(xiàn)在個人服從組織，將組織目標和安排置于個人之上，具有組織目標責任感，明確支持組織目標，并且根據(jù)組織需要調整自己的行動，為了組織的長遠利益犧牲個人或部門的短期利益。

處理突發(fā)事件的能力：具備沖突管理和危機管理的基本知識，能夠準確把握事件的形成原因，并能夠采取適當?shù)拇胧┍苊馐录陌l(fā)生；當事件發(fā)生時能夠保持鎮(zhèn)定，并采取適當?shù)拇胧┖褪侄螌p失降低到最低程度。表現(xiàn)：當意外事件發(fā)生時，立即根據(jù)自己的判斷采取措施，同時向主管匯報情況及采取的措施；能預測到意外事件的發(fā)生。及時采取措施將事件消滅在萌芽中，即使事件已經(jīng)發(fā)生也能夠有所準備，采取最好的措施將損失降到最低。

信息搜集的能力：能夠在工作或非工作情況下從廣泛的消息或者數(shù)據(jù)來源中發(fā)現(xiàn)與工作相關的信息。不但具有隨時獲取信息的意識與理念，還應該掌握迅速、準確搜集信息的先進方法。管理者的信息搜集能力主要表現(xiàn)在了解情況、洞察局勢，并判斷未來潛在的某些機會，具體體現(xiàn)為系統(tǒng)的信息匯總、多渠道的信息搜集和親自搜集外部信息。

自我控制：具備控制住負面的、消極的、不利于完成工作的情緒，調節(jié)自身心理使其適應客觀環(huán)境和要求，保持良好的精神狀態(tài)，在承受壓力的情況下高效地工作，并能適當緩解和宣泄壓力的能力。

責任感：對工作內容、權利和職責有清晰深刻的認識，了解自己和所從事工作對實現(xiàn)組織目標的重要性；工作中尋求自身的價值和滿足，享受完成工作給自己帶來的巨大滿足感與優(yōu)越感；把工作當成事業(yè)，愿意把公司作為自我發(fā)展的舞臺。

六、勝任素質模型的應用

勝任素質模型可以有效地支持各種人力資源管理工作。它提供了一種新的人力資源管理方法，這一方法不僅改變了傳統(tǒng)測驗在職業(yè)選拔中的應用方式，也影響了傳統(tǒng)的工作分析，特別是管理者任職資格分析。傳統(tǒng)的工作分析僅僅關注工作的組成要素，而基于勝任素質的工作分析則研究工作職位上績效優(yōu)異的員工，突出與優(yōu)異相關聯(lián)的特征以及行為，結合這些人的特征行為等級，來定義這一工作職位的職責，并確定該工作職位所需的勝任素質，因此具有很強的工作績效預測性。

勝任素質模型明確定義既定方面各個層次的行為表現(xiàn)，并提供了一個統(tǒng)一的衡量標準。通過勝任素質模型，可以有效地支持飯店員工的發(fā)展，廣泛運用于人力資源管理的各項業(yè)務中。如：員工招聘、員工培訓與發(fā)展、工作調配、績效評估以及員工晉升等，從而實現(xiàn)人力資源的集成化管理，更好地滿足中小飯店長期、快速發(fā)展在人力資源方面的需求。