頤年康盛:健康一對一

本刊記者 崔 丹

體檢企業(yè)通常沒有耐心做一對一服務。頤年康盛通過7項短信提醒、100多頁的原創(chuàng)服務流程做到了。它正在用獨到的辦法分食健康管理服務的高端市場

“400-6868-091”，陳老板熟練地撥通電話、輸入密碼，跟客服人員說自己頸椎酸疼。三天后的早晨，他接到北京當日天氣、交通及帶齊病例、特別加項指標等7條提醒短信。下午到北京后，對方已經(jīng)安排好了五星級酒店，奧迪專車接送。次日，一位年輕人一早就在醫(yī)院門口等候，掛號、劃價、交費、取藥、送標本等各種煩瑣手續(xù)，陳老板一概不用理會。只需伸出胳膊抽血，躺在床上配合醫(yī)生檢查。末了，年輕人還準備了一張消毒紙巾擦拭陳老板的手機。

小伙子來自頤年康盛，這是一家為高端客戶提供一對一健康管理服務的公司，包括健康電子檔案、健康檢查、健康評估、預約就醫(yī)、私人醫(yī)生等，實行會員制，價位在1.8萬～7.5萬之間。

在國內，健康管理仍是個新興的行業(yè)。慈銘，其只做體檢，以服務集團客戶為主，極易復制，快速擴張的商業(yè)模式在資本的推助下已被催熱。近兩年，眾多體檢機構應勢而起，但在頤年康盛的創(chuàng)始人宋海峰看來，慈銘模式過于粗放。例如沒有專業(yè)人士幫助解讀體檢報告，體檢有異常情況?？蛻粢约喝フ裔t(yī)院、專家。兩個月找不到專家、一個月拿不到住院號是常有的。對此，那些習慣享受各種離端服務的高收入者難以忍受。

2008年，宋海峰決定創(chuàng)辦頤年康盛。此前，他在一家大型健康管理顧問公司負責市場、銷售，熟知醫(yī)療健康管理整個流程，并積累了大量的醫(yī)療資源。他的想法是，不做體檢、不做臨床，只把市場上現(xiàn)有的各種最優(yōu)資源整合起來，組成最佳體檢一最佳醫(yī)院—最佳科室—最佳醫(yī)生—最佳護士的全套方案，自己作為第三方幫助實施。

頤年康盛只跟業(yè)內公認最好的醫(yī)療機構合作：同仁眼科、天壇神經(jīng)科、安貞醫(yī)院心腦血管科、積水潭醫(yī)院燒傷科等。哪位知名專家擅長治療哪些病癥，宋海峰如數(shù)家珍。會員一旦感覺自己的身體異常，頤年康盛會至少組織兩名專家參與診斷，并提供不計成本、性價比最好、偏方等三套方案供客戶選擇。頤年康盛的員工有相當一部分是來自協(xié)和、同仁等三甲醫(yī)院的專職護士，并特聘近三十位服務中南海和中央軍委領導人的保健專家。

但宋海峰并不覺得醫(yī)療資源是自己的核心競爭力。“我們最終是做服務”，從客戶開始打電話到治療送回家。中間有許多機會點能打動客戶。但是不是公司每個人都能做到?尤其是新來的年輕人往往隨心從事，怎么才能保證每位員工都按照公司的標準服務好每一位客戶?公司創(chuàng)辦前兩個月。宋海峰不斷召集員工開會，制定一套完整的流程手冊，100多頁，“它比醫(yī)療資源更可貴，這才是我的核心競爭力?！彼J為。

頤年康盛規(guī)定，任何一項服務結束后，會員都可填寫一張頤年康盛自制的健康管理調查表，涉及10個問題，包括語言的專業(yè)性、在全程服務中是否滿意、與醫(yī)生溝通中是否體驗服務價值等，“只要低于85分，服務就免費。”宋海峰說。

近來。不斷有投資人找到宋海峰?！昂芏嗤顿Y人原來是我的客戶，享受過這種體驗后決定投?！钡魏７鍒猿謨蓚€原則：控股不談、對賭不談。目前，頤年康盛只服務50多位客戶。一些投資人問，能不能擴大客戶數(shù)量，但宋海峰擔心后續(xù)服務跟不上。一對一的個性化服務需要充足的后備人力資源，他在不斷地招服務專員、健康咨詢專家等。