酒店業(yè)服務(wù)員工心理壓力的來源及負面影響探討

李 磊

[摘要]大量研究表明,過多的工作壓力對工作者的身心健康會造成很大傷害,對組織也會產(chǎn)生消極影響,如引起工作者的不滿、消極、高離職率和缺勤等問題。特別是餐飲業(yè),其服務(wù)產(chǎn)品的提供者主要在于一線服務(wù)員工,在新時代激烈的競爭面前,企業(yè)必須高度重視員工的心理,盡最大努力減小一線員工的心理壓力,實現(xiàn)和諧管理,促進企業(yè)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]餐飲業(yè) 一線員工 心理壓力

一、一線員工心理壓力形成的來源

1.來自工作崗位的壓力

工作崗位帶來壓力的原因有很多方面,如創(chuàng)新度不夠、工作難度大、工作價值低等。如果員工無法感覺到工作的挑戰(zhàn)或刺激,或者不相信自己的貢獻是有價值的,員工就會體驗到冷漠、厭倦、低落的士氣,以及自我價值的缺乏,造成很大的心理壓力。另外,重復(fù)的、簡單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦,員工認為被動的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作,也會給人造成壓力。

2.來自內(nèi)部上司的壓力

一些管理者管理不科學(xué),也會導(dǎo)致員工壓力心理的產(chǎn)生。特別是某些素質(zhì)不高的管理者,他們對下屬要求非常苛刻,實際上是在為自己過去的辛勞尋求一種心理補償,卻忽略了對下屬的思想教育和正面激勵。在這種官僚主義的管理和壓制下,員工的思想成為一潭死水,對工作和生活均會喪失熱情和進取。

3.來自外部顧客的壓力

酒店是一個綜合性的勞動密集型的行業(yè),需要不斷與外部顧客進行接觸。現(xiàn)在的一些酒店企業(yè),以“顧客是上帝”為宗旨,使一線服務(wù)性員工必須要花費時間去預(yù)測顧客行為,滿足顧客的需求,而假如員工對自身角色的認知與顧客對其角色期望之間存在不一致性,將直接影響員工的工作表現(xiàn)和滿意感,并影響情緒,產(chǎn)生壓力。

二、酒店一線員工心理壓力對酒店的負面影響

1.員工身心健康影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

職業(yè)壓力對員工的心理長生不良的刺激,員工心理壓力較大會對工作的長生消極影響,導(dǎo)致士氣低落,時常抱怨,工作效率下降,甚至?xí)l(fā)生缺勤和離職的情況,進而嚴(yán)重影響組織的穩(wěn)定性和工作效能。同時,對領(lǐng)導(dǎo)、同事以及顧客的行為做消極解釋,易產(chǎn)生出不必要的人際關(guān)系矛盾,甚至與同事的關(guān)系惡化,為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量會明顯降低,從而影響服務(wù)的質(zhì)量。

2.造成酒店的直接經(jīng)濟損失

對企業(yè)而言,員工身體患病增多,不僅會導(dǎo)致企業(yè)在醫(yī)療方面加大開支,而且會使酒店生產(chǎn)力大減,或使酒店在訓(xùn)練替代員工和招募新員工方面花費更多的資金。有資料表明,在英國每年由于壓力會造成近兩億個勞動日的損失。因此,員工壓力會直接或間接造成酒店企業(yè)經(jīng)濟損失。

3.影響酒店的整體形象

一線員工是酒店利潤的創(chuàng)造者和企業(yè)生存的靈魂,員工的心理健康狀況會影響酒店的整體運作。當(dāng)員工產(chǎn)生壓力感時,這種消極狀態(tài)可能在同事間傳染,而且個人行為的偏差會阻礙同事間的配合,不利于服務(wù)流程的暢通。實踐表明,如果一線服務(wù)人員存在不良的心理狀態(tài),他們在為顧客服務(wù)時極有可能將自己的壞心情傳遞給顧客,出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量缺陷,從而影響企業(yè)形象。

4.不利于酒店的人力資源管理

隨著社會的發(fā)展和時代的進步,人們對職業(yè)的期望和心理訴求也在隨之變化。酒店對員工工作壓力的管理已不再是酒店人力資源管理的內(nèi)容,而是關(guān)系到酒店能否持續(xù)和諧發(fā)展的重大課題。

三、酒店一線員工心理壓力的管理對策

1.建立科學(xué)的薪資福利制度和獎懲制度

科學(xué)的薪資福利制度應(yīng)與企業(yè)的效益建立恰當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián),獎優(yōu)罰劣、體現(xiàn)工齡貢獻和技術(shù)層次。物質(zhì)獎勵應(yīng)盡量符合員工的實際需求,建立合理的晉升制度,激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。通過薪資制度幫助員工樹立正確的工作愿景,建立努力工作與薪資普升的心理關(guān)聯(lián),提高員工努力工作的壓力心理度。

2.分析工作壓力來源,給員工“減負”

要善于識別各種壓力來源,制定針對不同壓力的應(yīng)對措施。對工作壓力要進行分析研究,是否存在給員工分配任務(wù)難易程度不當(dāng)、工作時限太緊,目標(biāo)制定過高等問題,而這種安排或設(shè)計是沒有經(jīng)過仔細研究的,或者是不切合實際的。如果有,那么就需要重新調(diào)整工作目標(biāo)、內(nèi)容、時限等,重新設(shè)計工作任務(wù),使員工達到“減負”效果,從而真正做到人事匹配。

3.注重上下級溝通,協(xié)調(diào)好人際關(guān)系

溝通是人際協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。管理者應(yīng)善于引導(dǎo)員工領(lǐng)悟工作意識,促進其與客人建立情感關(guān)系,并以適當(dāng)授權(quán)培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力,增加工作挑戰(zhàn)性,提高員工的工作成就感,還可以設(shè)立“委屈獎”來安慰受委屈的員工。

4.創(chuàng)設(shè)良好的工作條件,優(yōu)化工作環(huán)境

對待員工應(yīng)像對待客人一樣,給他們“舒適、干凈、整潔、安全”的環(huán)境。通過工作環(huán)境的光線、通風(fēng)、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境,從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風(fēng)良好的環(huán)境條件下,為員工提供適于工作的設(shè)備設(shè)施,設(shè)計有序的服務(wù)工作流程,以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望,促進工作效率及服務(wù)質(zhì)量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā),創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。

5.肯定一線員工的價值,發(fā)揮精神激勵作用

對所有的管理層而言,充分理解、肯定每一位一線員工的價值是很重要的事。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的贊揚,可以明顯提升一線員工的士氣,如同給予前線士兵猛烈的炮火支援。精神與物質(zhì)的結(jié)合將會發(fā)揮更大的作用。

6.創(chuàng)設(shè)宣泄條件,做好員工的壓力心理調(diào)適

酒店一線員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的,企業(yè)需要對一線員工做好心理保健與壓力調(diào)適。企業(yè)可以對員工進行心理培訓(xùn),幫助其樹立正確價值觀。可以開設(shè)心理咨詢交流站、采用多媒體播放名師名講,培養(yǎng)員工良好的職業(yè)意識,也可以開設(shè)企業(yè)的BBS網(wǎng)站,讓員工有壓力宣泄和情感交流的地方。

四、結(jié)束語

現(xiàn)代社會是一個“壓力的年代”,過度心理壓力會給個體帶來產(chǎn)生焦慮、抑郁、憤怒、過勞、神經(jīng)衰弱乃至身心疾病;給企業(yè)的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力降低、人才流失等。因此,提倡人文關(guān)懷、減輕員工工作壓力、關(guān)注員工職業(yè)健康、提高員工滿意度,是企業(yè)留住員工,提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效之路。

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