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    館員素質(zhì)與圖書館人性化讀者服務(wù)

    2009-04-27 10:03李曉凌
    商情 2009年1期
    關(guān)鍵詞:圖書館員館員人性化

    李曉凌

    【摘 要】圖書館人性化服務(wù)是一種以人為本的服務(wù)理念和方式。良好的館員素質(zhì)是做好讀者服務(wù)工作的根本保證。提高館員素質(zhì)和搞好讀者服務(wù),其目的都是最大限度地滿足讀者的需求,使圖書館的文獻(xiàn)資源得到充分的利用。

    【關(guān)鍵詞】館員素質(zhì)人性化 讀者服務(wù)

    1 館員素質(zhì)與讀者服務(wù)的關(guān)系

    圖書館是人類知識(shí)的寶庫,而館員與讀者,是圖書館工作中的兩大主要活動(dòng)因素。一方面讀者是圖書館的上帝,讀者的成就就是圖書館價(jià)值的體現(xiàn),圖書館是為讀者而存在的,失去了讀者,也就失去了存在的意義;另一方面,館員是圖書館服務(wù)創(chuàng)新最重要的條件,是圖書館生存和發(fā)展的主體,圖書館的一切活動(dòng)是通過館員去實(shí)施和完成的。因此,館員素質(zhì)和讀者服務(wù)是圖書館工作中一對(duì)辯證的統(tǒng)一體。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代,高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容已由滿足一般需求向滿足高水平、深層次需求轉(zhuǎn)變。圖書館服務(wù)質(zhì)量如何,最終由讀者來決定,而讀者教育和讀者服務(wù)最終都要由館員來完成,館員是圖書館的任務(wù)和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者。館員的素質(zhì)就是讀者的服務(wù)質(zhì)量,就是圖書館的辦館水平,它直接影響著圖書館事業(yè)的發(fā)展。因此良好的館員素質(zhì)是做好讀者服務(wù)工作的根本保證。提高館員素質(zhì)和搞好讀者服務(wù),其目的都是最

    大限度地滿足讀者的需求,使圖書館的文獻(xiàn)資源得到充分的利用。

    2 人性化是搞好讀者服務(wù)工作的核心

    圖書館人性化服務(wù)的核心是以滿足讀者的信息需求為目的,打破館員與讀者之間的身份界限,理解讀者、關(guān)心讀者、愛護(hù)讀者、引導(dǎo)讀者。在服務(wù)中體現(xiàn)友善、平等、真摯的服務(wù)精神,通過人性化和充滿人性關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使讀者對(duì)圖書館有賓至如歸的信任之感。

    2.1尊重讀者,熱情服務(wù)

    圖書館工作是一種奉獻(xiàn)性很強(qiáng)的服務(wù)性工作,不但要求館員必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,而且要求以平易近人的工作作風(fēng)、和藹可親的服務(wù)態(tài)度、親切自然的語言風(fēng)格來面對(duì)每一位讀者,包括熱情主動(dòng)查找書刊、進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)查詢,耐心細(xì)致地解答他們提出的各種疑難問題。讓讀者在我們?nèi)虄?yōu)質(zhì)的服務(wù)過程中,始終能夠處在溫馨、融和、熱情的氛圍中。使其認(rèn)識(shí)到它不是簡(jiǎn)單的“借還”活動(dòng),體會(huì)出看似平凡工作的不平凡,進(jìn)而尊重圖書館,尊重圖書館員的工作,在服務(wù)中打動(dòng)讀者的心,增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的認(rèn)同度與依賴度,讓讀者真正把圖書館作為獲取知識(shí)和信息的樂園,從而實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。

    2.2了解需求,細(xì)節(jié)服務(wù)

    深入讀者,對(duì)讀者的需求,不定期地進(jìn)行問卷調(diào)查,并對(duì)到館讀者進(jìn)行閱讀登記,調(diào)查分析,找出普遍性的問題,從而有的放矢的為讀者服務(wù)。堅(jiān)持換位思考,急讀者之所急,做讀者之所需,深入到圖書館服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。比如有的教師申報(bào)科研課題和進(jìn)行科研攻關(guān),需要立刻進(jìn)行科技查新和獲得需要的參考資料;有些學(xué)生參加各種學(xué)科競(jìng)賽或做畢業(yè)論文和畢業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)急需查詢書刊資料等。由于各方面條件的限制,高校圖書館的服務(wù)有時(shí)需要讀者等待一些時(shí)間,這就給急于獲得服務(wù)結(jié)果的讀者帶來了不便。因此,圖書館有必要開設(shè)綠色通道,為讀者提供特殊服務(wù)。“綠色通道”可以是有形的,比如開設(shè)專用借還書刊通道,開設(shè)專用查新通道等,它還可以是無形的,電話、短信、E-mail、QQ等。另外,對(duì)于退休教師,實(shí)行上門服務(wù)。對(duì)于貧困生進(jìn)行免費(fèi)服務(wù),免費(fèi)提供信息,免費(fèi)開放電子閱覽室,免費(fèi)復(fù)印資料等服務(wù)。滿足讀者的多樣化需求,提供各種個(gè)性化服務(wù),如網(wǎng)上網(wǎng)下提供全方位、全天候、周到、便捷的信息服務(wù)。使讀者在開放、平等、愉悅的氛圍中自由的學(xué)習(xí)知識(shí)。

    2.3營(yíng)造人性化的閱覽環(huán)境

    努力創(chuàng)設(shè)一種富有親和力、體現(xiàn)人文關(guān)懷、讓讀者舒心難忘的人性化環(huán)境。寬敞明亮、高雅親切的格調(diào),合理布局、整齊美觀的環(huán)境,燈光布置、空調(diào)設(shè)施、綠色植物的擺設(shè),提供飲用水設(shè)備等方便讀者的設(shè)施和貼心服務(wù),使讀者深切感受到圖書館服務(wù)的溫馨,體會(huì)到在圖書館是一種快樂,一種滿足、一種尊重。這種典雅、肅靜、清潔的環(huán)境自然能強(qiáng)化讀者的求知欲望, 激發(fā)讀者吸取知識(shí),修身養(yǎng)性的興趣,從而提高了圖書館的服務(wù)效果。

    3 館員必須具備的素質(zhì)

    高校圖書館是圖書館事業(yè)的靈魂。肩負(fù)著組織、開發(fā)、傳遞知識(shí)的重任。作為信息服務(wù)的專業(yè)人員,館員要履行好自己的職責(zé),必須具備良好的素質(zhì)。圖書館工作最大的特點(diǎn)是“服務(wù)性”,為讀者服務(wù)是圖書館全部工作的出發(fā)點(diǎn)。最大程度地滿足讀者需求,是要通過服務(wù)手段的現(xiàn)代化和業(yè)務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化來完成的?,F(xiàn)代化的圖書館強(qiáng)調(diào)“人性化”,沒有一支高素質(zhì)的圖書館隊(duì)伍,要實(shí)現(xiàn)圖書館的現(xiàn)代化服務(wù)是不可能的。

    3.1高尚的職業(yè)道德

    圖書館員應(yīng)具有事業(yè)心、使命感、責(zé)任感、愛館心、服務(wù)精神。對(duì)讀者要有愛心、耐心,要平易近人, 善解人意,具有可親性和可信賴性。敬業(yè)愛崗,勇于奉獻(xiàn),全心全意為讀者服務(wù)。堅(jiān)定職業(yè)理念,充分認(rèn)識(shí)到個(gè)人價(jià)值和職業(yè)價(jià)值是通過讀者來實(shí)現(xiàn)的。以自身的言傳身教影響讀者,以自身的文明行為教育讀者,甘心在圖書館這個(gè)平凡的崗位上奉獻(xiàn)自己的一切。

    3.2較高的知識(shí)素養(yǎng)

    圖書館員應(yīng)該意識(shí)到自己的服務(wù)行為都應(yīng)該是專業(yè)的。而力求達(dá)到專業(yè)的優(yōu)秀使圖書館和讀者滿意,就要與職業(yè)的發(fā)展相適應(yīng),提高自己的職業(yè)能力,為了整個(gè)事業(yè)的進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。這就必須持續(xù)地繼續(xù)學(xué)習(xí)、自我教育和自我啟發(fā),就要進(jìn)行終身學(xué)習(xí)。時(shí)刻讓自己保持才識(shí)廣博,思維敏捷,具備較高的知識(shí)素養(yǎng)。努力提高自己的工作能力和技能水平,不能做出有損于工作質(zhì)量的行為而影響全館的讀者服務(wù)工作。同時(shí)還要具備強(qiáng)烈的信息意識(shí)以及獲取收集信息的能力。只有這樣才能成為知識(shí)的導(dǎo)航員、咨詢家、創(chuàng)造者和提供者。

    3.3良好的心理素質(zhì)

    網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代,科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,給高校圖書館員造成不同程度的心理壓力。館員要保持積極的心態(tài),學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié),克服不良情緒,有助于與讀者之間的溝通,以提高工作效率。要培養(yǎng)強(qiáng)烈的自信心,正確的自我評(píng)價(jià),找出自己的差距,明確努力方向,從而有意識(shí)的調(diào)整自己的意志、知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方法。增加工作業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。為圖書館

    實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值做出最大的貢獻(xiàn)。

    4 結(jié)束語

    圖書館職業(yè)是服務(wù)性職業(yè),“讀者至上、服務(wù)第一”是圖書館職業(yè)道德的核心。因此,提高我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次,并逐漸進(jìn)入以自我實(shí)現(xiàn)為目的的服務(wù)境界。圖書館人性化的實(shí)施,將會(huì)產(chǎn)生巨大的親和力,融洽圖書館與讀者的關(guān)系,贏得廣大讀者的支持與尊重。圖書館員的職業(yè)價(jià)值在于以自身優(yōu)秀的資質(zhì)為讀者提供滿意服務(wù)。讀者滿意是對(duì)真正的圖書館員的最高獎(jiǎng)賞。

    參考文獻(xiàn):

    [1]楊方,曾勁.提高館員素質(zhì)完善讀者服務(wù)工作[J].湖南省社會(huì)主義學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(2):53-54.

    [2]戚敏,陳嵐,莫均超,盧紅.論人文圖書館與大學(xué)生心理教育[J].圖書館學(xué)刊,2007,(5):57-59.

    [3]劉玉華.高校圖書館讀者服務(wù)中的人文關(guān)懷[J].高校圖書館工作,2007,(4):94-95.

    [4]何小萍.圖書館員素質(zhì)芻議[J].圖書館研究與工作,2005,(2): 31-32.

    [5]王子舟,吳漢華.圖書館職業(yè)的發(fā)展前景[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2008,(2):16-23.

    [6][韓]李炳穆著,蔣永福譯.何以成為真正的圖書館員[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2006(6):15-20.

    (作者單位:大連民族學(xué)院圖書館)

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