五“心”酒店

邱燕娜

酒店的評(píng)級(jí),一般以星級(jí)而論。隨著越來(lái)越多國(guó)際化新酒店的進(jìn)駐,以及酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,酒店要想脫穎而出,除了要五星,更需要五“心”。也就是說(shuō),酒店要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù),為客人提供暖心、貼心、放心、寬心、開(kāi)心的服務(wù)。曾經(jīng)輝煌一時(shí)的杭州黃龍飯店為了續(xù)寫(xiě)并超越往日的輝煌,除了通過(guò)改建將星級(jí)從四星提高到五星以外,還通過(guò)IT的科學(xué)應(yīng)用來(lái)創(chuàng)新服務(wù),為客人提供名副其實(shí)的五“心”服務(wù)。

在第一時(shí)間智能識(shí)別客人,根據(jù)入住偏好自動(dòng)設(shè)置房間狀態(tài),手持客房分機(jī)在城際間暢快溝通,一鍵撥號(hào)解決酒店內(nèi)所有疑難……在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的背景下,曾經(jīng)輝煌的杭州黃龍飯店準(zhǔn)備借改建之機(jī),將這些超乎想象的入住體驗(yàn)變成現(xiàn)實(shí)。然而,這些功能的實(shí)現(xiàn),需要整合多個(gè)供應(yīng)商的多個(gè)產(chǎn)品或解決方案。黃龍飯店能否如愿以?xún)斈?

IT顛覆住店體驗(yàn)

如果你是黃龍飯店的VIP客人,在走到離總臺(tái)5米遠(yuǎn)的地方時(shí),酒店服務(wù)員就能識(shí)別你是怎樣一位客人。進(jìn)入酒店后,你不用辦任何手續(xù)就能完成入住,而且客房將自動(dòng)按照你的習(xí)慣進(jìn)行相關(guān)設(shè)置,如自動(dòng)調(diào)節(jié)光線(xiàn)、溫度等,讓你能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因?yàn)辄S龍飯店為酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的應(yīng)用,憑借此卡,VIP顧客一進(jìn)入酒店即可被系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別。

不管你是不是VIP客人,入住后,也不用像以往那樣擔(dān)心酒店客房太多而找不到自己所屬的客房,因?yàn)槌隽嗽摌菍与娞?前面就有指示牌根據(jù)你的房間號(hào)區(qū)域亮起來(lái),而且箭頭可以不停地閃動(dòng),直到把你引導(dǎo)到你所屬的客房。客房?jī)?nèi)的互動(dòng)電視系統(tǒng)可以自動(dòng)獲取你的入住信息,并且在你進(jìn)入房間時(shí)主動(dòng)歡迎你入住,系統(tǒng)的背景畫(huà)面和音樂(lè)可以隨季節(jié)、節(jié)日、客人生日及特殊場(chǎng)合而自動(dòng)更換。如果你恰巧正在沐浴或已就寢,或者在其他不便應(yīng)答的時(shí)候有人按門(mén)鈴,不必像現(xiàn)在這樣走到貓眼去看門(mén)外到底是誰(shuí),因?yàn)殚T(mén)外的圖像會(huì)主動(dòng)跳到電視屏幕上,一目了然,然后你才需要決定以什么樣的形象去開(kāi)門(mén)。

此外,不管你身處酒店的哪個(gè)位置,都會(huì)有臨近的服務(wù)員熱情地為你提供你最熟悉而喜愛(ài)的服務(wù)。因?yàn)轱埖杲o所有服務(wù)員都配備了PDA,客戶(hù)信息會(huì)第一時(shí)間通過(guò)無(wú)線(xiàn)傳送到PDA上。

如果你是來(lái)自海外的客人,入住黃龍酒店后,不再為沒(méi)有本地手機(jī)而操心通信不方便。黃龍飯店每個(gè)房間的電話(huà)分機(jī)都具備手機(jī)系統(tǒng)的特性,你不但可以手持移動(dòng)分機(jī)終端在酒店內(nèi)使用,還可以帶著它游覽西湖,甚至漫游到其他城市。而這些費(fèi)用會(huì)直接記錄到客人的客房賬單上,不會(huì)占用客人時(shí)間辦理各種復(fù)雜的手續(xù)。

如果你住在黃龍飯店,還可以通過(guò)客房的數(shù)字電視直接打印機(jī)票登機(jī)牌,避免了排隊(duì)辦理手續(xù)的瑣碎,還減少了在機(jī)場(chǎng)逗留的時(shí)間。與此同時(shí),你只需要打一個(gè)電話(huà)到服務(wù)中心,所有在酒店的服務(wù)問(wèn)題都能得到解答,而不需要像以往那樣要撥打不同的分機(jī)號(hào)碼來(lái)獲取不同的服務(wù)。比如說(shuō),如果你想要了解飯店周邊景區(qū)景點(diǎn)位置,服務(wù)中心會(huì)以最快的速度將最佳路線(xiàn)圖通過(guò)酒店系統(tǒng)推薦給你;如果你需要訂餐,也是用這個(gè)電話(huà)。當(dāng)然,像無(wú)線(xiàn)這樣的IT服務(wù),黃龍飯店更是少不了,而且所有這些服務(wù)都是免費(fèi)的。

如果你是一個(gè)市場(chǎng)相關(guān)人員,黃龍飯店在會(huì)議管理上能給你帶來(lái)很多便利的服務(wù)。如果你在黃龍飯店辦展會(huì),會(huì)議管理系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客人在不同的展區(qū)停留的時(shí)間。如果你在酒店舉辦宴會(huì),也不用再手忙腳亂地為宴會(huì)賓客領(lǐng)位。賓客在到達(dá)大宴會(huì)廳門(mén)口時(shí),大屏幕會(huì)自動(dòng)顯示宴會(huì)廳的平面圖,賓客所在的餐桌位置會(huì)高亮閃爍,這樣賓客們就能快速就位。

而黃龍飯店自身,也將在績(jī)效管理上運(yùn)用全新的派工系統(tǒng)。每個(gè)客房服務(wù)員都配有移動(dòng)終端設(shè)備,客房管理中心每天將服務(wù)任務(wù)發(fā)到每個(gè)終端,員工在接到指令后第一時(shí)間回復(fù)并在完成服務(wù)后直接回復(fù)給管理中心。客房經(jīng)理可以直接根據(jù)系統(tǒng)顯示的信息來(lái)考評(píng)員工服務(wù)效率。

所有這一切,聽(tīng)起來(lái)似乎都理想化且遙不可及,但是,這將在馬上到來(lái)的2010年在黃龍飯店改建工程完成后成為現(xiàn)實(shí)。

智能化是神經(jīng)中樞

座落在杭州旅游勝地西子湖畔與杭州市商業(yè)和文化中心之交界處的黃龍飯店,隸屬于杭州旅游集團(tuán),多年來(lái)與杭州市政府密切合作,承辦了很多重要會(huì)議與貴賓接待工作。但是,隨著越來(lái)越多國(guó)際化新酒店的進(jìn)駐,杭州酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何突出重圍,續(xù)寫(xiě)并超越黃龍酒店的往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問(wèn)題。

隨著杭州市將自身定位為旅游休閑城市的戰(zhàn)略規(guī)劃的出爐,黃龍飯店明確了自身發(fā)展的方向:通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度,吸引高端游客并發(fā)展會(huì)議會(huì)展業(yè)務(wù),以自身優(yōu)勢(shì)促進(jìn)杭州旅游業(yè)的重新振興與發(fā)展。因此,黃龍酒店作為杭州市政府重點(diǎn)發(fā)展的一家酒店,由杭州旅游集團(tuán)出資10億元,開(kāi)始了名為“卓越品質(zhì),五星啟航”的改擴(kuò)建之旅。

黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新介紹說(shuō),黃龍飯店的改建包含了三個(gè)重要組成部分:第一,硬件裝修的改造,給客人營(yíng)造一個(gè)極盡奢華的體驗(yàn)環(huán)境;第二,員工隊(duì)伍的培訓(xùn),培養(yǎng)人才以提升飯店的服務(wù)水準(zhǔn);第三,IT建設(shè),智能化系統(tǒng)將成為整個(gè)飯店這個(gè)有機(jī)體的中樞神經(jīng)系統(tǒng),將飯店的硬件設(shè)施和人員結(jié)合起來(lái),使其發(fā)揮各自最大的優(yōu)勢(shì)。值得一提的是,黃龍飯店希望在改擴(kuò)建過(guò)程中引入創(chuàng)新的信息技術(shù)和手段,大幅提高酒店的智能化水平和用戶(hù)體驗(yàn),樹(shù)立全國(guó)乃至世界級(jí)的酒店行業(yè)的新標(biāo)桿。

杜宏新在接受記者采訪(fǎng)時(shí)指出,黃龍飯店之所以將IT放在如此重要的位置,主要基于兩方面考慮:第一,黃龍飯店希望新的科技能給客人帶來(lái)與眾不同的現(xiàn)代、便捷、高效的體驗(yàn)——現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)就是一個(gè)體驗(yàn)的產(chǎn)業(yè),酒店的客人希望體驗(yàn)到在其他地方得不到的享受,給他們的住宿和商務(wù)帶來(lái)最大化的舒適和便捷;第二,隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,酒店的運(yùn)營(yíng)成本在不斷提高,歐洲的很多酒店運(yùn)營(yíng)成本有50%是人工成本,而引進(jìn)IT技術(shù)能夠提升員工的工作效率,從而控制并降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本。

杜宏新指出,改建后的黃龍飯店希望把其他行業(yè)當(dāng)中的新的技術(shù)整合到酒店行業(yè)中來(lái),用來(lái)提升客人體驗(yàn),從而使黃龍飯店未來(lái)成為全國(guó)乃至世界范圍內(nèi)超一流的酒店,并形成黃龍飯店的特色,同時(shí)還能提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的效率。

與此同時(shí),杜宏新指出,目前中國(guó)酒店業(yè)內(nèi)對(duì)從一星級(jí)到五級(jí)以及新的白金五星級(jí)都有行業(yè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),但對(duì)智能化這部分尚沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),他們希望改建后的黃龍飯店會(huì)對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定有所幫助。

整合多家供應(yīng)商方案是難點(diǎn)

從前文描述的設(shè)想我們可以看到,黃龍飯店的IT系統(tǒng)涉及的IT技術(shù)非常復(fù)雜。杜宏新也指出,黃龍飯店的系統(tǒng)將整合RFID、無(wú)線(xiàn)通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、手持PDA技術(shù)、電信運(yùn)營(yíng)商的GSM綁定、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等新興技術(shù)。據(jù)了解,黃龍飯店的整個(gè)智能酒店項(xiàng)目共包括20余個(gè)子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理和具體實(shí)施。可見(jiàn),黃龍飯店智能酒店項(xiàng)目是非常復(fù)雜的綜合性應(yīng)用,其建設(shè)難度之大可想而知。

杜宏新回憶說(shuō),黃龍飯店在尋找技術(shù)合作伙伴過(guò)程中,通過(guò)一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)從當(dāng)時(shí)在IT建設(shè)方面非常先進(jìn)的同行——上海瑞吉紅塔大酒店那里了解到IBM作為智能酒店系統(tǒng)供應(yīng)商的成功經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)分析,他們發(fā)現(xiàn)黃龍飯店的IT建設(shè)所涉及的諸多IT技術(shù),IBM信息科技服務(wù)部都有涉及。IBM可以整合旗下數(shù)據(jù)中心及智能化集成服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)和中間件服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)為黃龍度身設(shè)計(jì)一整套解決方案。

正因?yàn)槿绱?黃龍飯店選擇了IBM作為他們的合作伙伴。杜宏新分析說(shuō),這不僅是因?yàn)辄S龍飯店對(duì)IBM的智能酒店解決方案非常滿(mǎn)意,更是因?yàn)殡p方在IT創(chuàng)新方面達(dá)到了高度的一致。事實(shí)上,IBM把設(shè)計(jì)藍(lán)圖交給黃龍飯店后,黃龍飯店重新進(jìn)行了一輪審慎的篩選和評(píng)估,最終還是選擇了IBM來(lái)實(shí)施——鑒于IBM在智能樓宇、智能酒店領(lǐng)域有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),黃龍飯店認(rèn)為,只有IBM才有能力來(lái)實(shí)現(xiàn)他們所有的創(chuàng)新想法,將貌似不可能完成的任務(wù)變成現(xiàn)實(shí)。

確實(shí),在6月30日黃龍飯店和IBM簽約儀式上,就有中國(guó)電信浙江分公司、華數(shù)數(shù)字電視、華數(shù)網(wǎng)通信息港、中國(guó)移動(dòng)杭州分公司、浙江省廣播電視工程公司、上海寶信、思科、Avaya、深圳遠(yuǎn)望谷、安美集團(tuán)、索尼和浙江中程科技等多個(gè)供應(yīng)商相繼亮相。如何管理好那么多供應(yīng)商并整合好他們的產(chǎn)品或解決方案是一個(gè)非常復(fù)雜的工程。

IBM全球信息科技服務(wù)部中國(guó)區(qū)資深架構(gòu)師李民權(quán)舉例說(shuō),在黃龍飯店的解決方案中,客房的移動(dòng)手提電話(huà)功能的實(shí)現(xiàn)就需要將交換機(jī)技術(shù)、無(wú)線(xiàn)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電信運(yùn)營(yíng)商的GPRS技術(shù)、手持PDA技術(shù),以及IBM智能化酒店系統(tǒng)完全整合起來(lái)。這才使得客房的無(wú)線(xiàn)手提電話(huà)同時(shí)兼具手機(jī)和客房分機(jī)的功能。同時(shí),通過(guò)與GSM的綁定,并結(jié)合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用,客房無(wú)繩電話(huà)可在其他城市使用。

與此同時(shí),杜宏新認(rèn)為,因?yàn)辄S龍飯店的智能酒店項(xiàng)目是一整套新的理念、新的系統(tǒng)、新的流程,可能會(huì)碰到兩個(gè)挑戰(zhàn):第一,如何保證智能系統(tǒng)的穩(wěn)定性;第二,員工對(duì)新系統(tǒng)的熟練操作需要有一段時(shí)間的適應(yīng)過(guò)程。

因此,黃龍飯店就系統(tǒng)的穩(wěn)定性問(wèn)題進(jìn)行了一年時(shí)間的反復(fù)論證,從研發(fā)架構(gòu)的合理性、設(shè)備的成熟度到整個(gè)設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行效果等方面進(jìn)行深入考慮。杜宏新指出,到目前為止,這些問(wèn)題已經(jīng)得到解決。此外,從今年9月到明年年初黃龍飯店全線(xiàn)開(kāi)業(yè)期間,智能系統(tǒng)還將進(jìn)行試運(yùn)行,通過(guò)實(shí)際操作來(lái)檢驗(yàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性,并做出必要的調(diào)整。與此同時(shí),黃龍飯店還與IBM簽訂了維護(hù)服務(wù)協(xié)議,借助專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)保障智能系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

而員工操作的問(wèn)題,黃龍飯店決定通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決。黃龍飯店計(jì)劃用兩個(gè)月的時(shí)間來(lái)對(duì)新老員工進(jìn)行新系統(tǒng)的培訓(xùn),其中各部門(mén)還會(huì)根據(jù)不同崗位的需要進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外,在酒店試運(yùn)營(yíng)期間,黃龍飯店會(huì)讓員工進(jìn)行實(shí)際的系統(tǒng)操作練習(xí),以確保所有員工都能熟練地掌握智能系統(tǒng)的操作。

杜宏新透露,新黃龍飯店的IT建設(shè)時(shí)間表和開(kāi)業(yè)時(shí)間表是一致的,分兩期完成,分別在今年的十一前和明年春節(jié)前完成。據(jù)了解,目前項(xiàng)目進(jìn)展順利。但是,黃龍飯店那些超乎想象的酒店體驗(yàn)到底能否真正實(shí)現(xiàn),我們還得在酒店改建后重新啟用時(shí)才能知道。

七星級(jí)酒店的IT魅力

作為世界惟一的七星級(jí)酒店,迪拜Burj Al-Arab酒店的奢華是毋庸置疑的。但是,酒店內(nèi)無(wú)所不在的高科技才真正提供給人們實(shí)實(shí)在在的享受。人們?cè)诰频?00公頃區(qū)域內(nèi)的任何一處都可以享受到無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)的樂(lè)趣,即使是在游泳池邊和私人沙灘上。入住的顧客會(huì)領(lǐng)到一個(gè)掌上電腦,這個(gè)小巧的電腦帶有一個(gè)8英寸大小的彩色顯示屏,裝有Linux系統(tǒng),與電視、立體聲音響以及其他裝置相連。人們通過(guò)它可以設(shè)定叫醒電話(huà),下載電影、錄像或召喚服務(wù)員。酒店工作人員也通過(guò)類(lèi)似的裝置來(lái)遙控電視、燈光、音響和空調(diào)。