梭子魚售后服務(wù)布下圈套

梭子魚產(chǎn)品壞了只能交錢換不能免費(fèi)修,這也從一個(gè)側(cè)面暴露出目前一些進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)不久的國(guó)外安全廠商或多或少地存在售后服務(wù)問題。具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品價(jià)格可以協(xié)助他們搶占市場(chǎng),但是在占領(lǐng)一定市場(chǎng)份額之后,往往其售后服務(wù)的短板就顯現(xiàn)出來了。

一個(gè)月前,CBI網(wǎng)站曾經(jīng)爆出梭子魚售后服務(wù)存在陷阱的新聞。由于種種原因,這件事情沒有引起過多的關(guān)注。這件事情的雙方代表,一個(gè)是進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)五年的國(guó)外網(wǎng)絡(luò)安全廠商,另一個(gè)是國(guó)內(nèi)中小企業(yè)領(lǐng)域中的生力軍。雙方的微妙關(guān)系不得不讓我們思考,國(guó)外網(wǎng)絡(luò)安全廠商的售后服務(wù),是不是有些水土不服?國(guó)內(nèi)中小企業(yè)在選擇信息安全產(chǎn)品時(shí),特別是在考察后續(xù)服務(wù)方面,是否缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)?

作為某軟件公司的IT負(fù)責(zé)人,也是本篇報(bào)道的“受害者”李安(化名),對(duì)于梭子魚對(duì)事情的最終處理方式極為不滿。“這件事情算是我觸了個(gè)霉頭,我會(huì)選擇今后更換設(shè)備的!”李安說起這件事顯得非常氣憤和無奈。

無法維修的300a

故事要從三年前說起,在2006年,李安所在的軟件公司考慮到網(wǎng)絡(luò)安全的重要性,決定采購(gòu)一臺(tái)防火墻。通過對(duì)市場(chǎng)上一些產(chǎn)品的了解和朋友的介紹,也考慮到梭子魚市場(chǎng)占有率和口碑都不錯(cuò),他最終決定選擇梭子魚垃圾郵件防火墻300a。

用了幾年都沒什么問題,但在一個(gè)月前300a開始出現(xiàn)頻繁的宕機(jī)情況,隨后系統(tǒng)徹底無法加載。與梭子魚中國(guó)分公司的技術(shù)支持人員溝通后,李安沒有得到準(zhǔn)確的答復(fù),但可以肯定,問題的原因排除了電源和風(fēng)扇損壞的可能性。

當(dāng)李安聯(lián)系梭子魚中國(guó)服務(wù)中心時(shí),卻被告知:除了電源和風(fēng)扇問題外,其他的硬件問題無法維修,只能采購(gòu)梭子魚目前提供的“快速替換服務(wù)”,才能更換一臺(tái)同樣的設(shè)備。李安所選擇的300a所出現(xiàn)的故障恰恰不是電源和風(fēng)扇的問題。

記者登錄梭子魚中國(guó)官網(wǎng),特意查看了“快速替換服務(wù)”的售后服務(wù)條款。根據(jù)條款內(nèi)容,如果不進(jìn)行服務(wù)購(gòu)買,是無法享受任何服務(wù)的。而記者在網(wǎng)站中很隱蔽的地方又查找到一項(xiàng)名為“有限保修條款”和“退回政策”的內(nèi)容,里面注明:“有限保修”包括原材料和工藝缺陷。也就是說,李安所購(gòu)買的300a是符合保修條件,有資格進(jìn)行維修的。很多人不敢相信,梭子魚垃圾郵件防火墻是梭子魚進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)這幾年的拳頭產(chǎn)品,而梭子魚又是每年在美國(guó)RSA大會(huì)上最搶風(fēng)頭的網(wǎng)絡(luò)安全廠商之一,怎么會(huì)在硬件上出這種問題!

記者還看到梭子魚所提供的保修單上,專門有一欄的標(biāo)題叫做“零配件更換”,里面包括專用CPU芯片、專用系統(tǒng)主板、專用內(nèi)存儲(chǔ)器、專用外存儲(chǔ)器、專用陣列卡、專用接口板、專用電源、專用風(fēng)扇、整機(jī)、專用面板部件等十個(gè)項(xiàng)目。

明明存在“有限保修條款”和“退回政策”,而且保修單上也注明了詳細(xì)的可更換零配件列表,售后服務(wù)人員為何非要讓用戶購(gòu)買“快速替換服務(wù)”呢?記者通過梭子魚中國(guó)官方網(wǎng)站所提供的客戶服務(wù)中心電話進(jìn)行咨詢。記者在咨詢過程中能夠感覺到梭子魚的售后服務(wù)工作人員很有經(jīng)驗(yàn),對(duì)于記者所提出的產(chǎn)品問題回答得很“官方”。

針對(duì)李安的300a所出現(xiàn)的問題,并結(jié)合之前與技術(shù)支持人員的溝通,客戶服務(wù)人員表示,“零配件目前只能換電源和風(fēng)扇,其他的零配件是沒有辦法換的”。在記者的再三詢梭子魚也建有一整套售后服務(wù)流程,但這并不意味著顧客就可以放心托付了。

問下,客戶服務(wù)人員“實(shí)在”地說:“我在梭子魚做售后服務(wù)很多年了,這幾年的政策調(diào)整我很清楚,現(xiàn)在美國(guó)那邊要求我們讓客戶購(gòu)買服務(wù)包,里面都是包含‘快速替換服務(wù)的,所以不涉及替換零件的問題,都是直接換機(jī)器,其他客戶也都是這樣處理的。產(chǎn)品任何一部分的硬件出問題,我們都沒有辦法更換。美國(guó)人不提倡我們這么做,而且郵寄的費(fèi)用和處理流程所花的時(shí)間非常多?！?這種有點(diǎn)兒八卦式的解釋,顯然不能讓李安滿意。

除此之外,這位客服小姐還補(bǔ)充道:“在美國(guó),也是強(qiáng)制性要求客戶購(gòu)買‘快速替換服務(wù)的?！庇纱丝梢?梭子魚目前在中國(guó)市場(chǎng)所能提供的售后服務(wù),除了電源和風(fēng)扇問題可維修外,其他硬件問題只能通過購(gòu)買“快速替換服務(wù)”來解決。

根據(jù)慣例,這一服務(wù)產(chǎn)生的郵寄費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由客戶承擔(dān)發(fā)貨的金額,廠商承擔(dān)送貨的金額。根據(jù)流程,要一個(gè)星期才能拿到貨,但梭子魚并不提供備機(jī)服務(wù)。如果李安所在的公司沒有了300a,企業(yè)的安全又由誰(shuí)來保障呢?

售后服務(wù)的圈套

“垃圾郵件防火墻一般都是7×24小時(shí)工作,是企業(yè)的一道重要屏障。” 李安告訴記者,“這種在線式設(shè)備保證硬件長(zhǎng)期不出問題根本不可能,但是免費(fèi)保修期一般只有一年。過了保修期,就只能花錢買服務(wù)。如果在購(gòu)買這個(gè)服務(wù)的時(shí)間內(nèi),設(shè)備沒出問題,我們一年的錢就白花了。這個(gè)‘快速替換服務(wù)的費(fèi)用和我們當(dāng)初購(gòu)買這個(gè)設(shè)備時(shí)的費(fèi)用比起來,幾乎一年的費(fèi)用就占了設(shè)備價(jià)的1/3。就算我們出保之后,最關(guān)鍵的硬件出了問題,這個(gè)服務(wù)的代價(jià)也太高了?！?/p>

在梭子魚的官方網(wǎng)站上,對(duì)其“快速替換服務(wù)”內(nèi)容的解釋如下:快速替換服務(wù)到期后續(xù)費(fèi),可以分別按照一年、三年和五年期限選擇購(gòu)買。如果用戶在出保修期后沒有購(gòu)買過這項(xiàng)服務(wù),也可以追加購(gòu)買。但快速替換服務(wù)期必須回溯到用戶購(gòu)買產(chǎn)品當(dāng)日,所以用戶需要支付的費(fèi)用是從購(gòu)買的第一天開始計(jì)算而不是從當(dāng)前購(gòu)買日期開始計(jì)算。替換產(chǎn)品是全新或翻新產(chǎn)品,保證是與原產(chǎn)品相當(dāng)?shù)奶鎿Q品。

記者從梭子魚售后服務(wù)人員處獲悉,三年期的“快速替換服務(wù)”公開報(bào)價(jià)為37350元,對(duì)比李安公司當(dāng)初的設(shè)備采購(gòu)價(jià),幾乎是設(shè)備價(jià)格的2/3。

因此,在李安所在的公司購(gòu)買梭子魚產(chǎn)品的時(shí)候,這一服務(wù)已經(jīng)包含在所購(gòu)產(chǎn)品之中,出保后這一服務(wù)也隨之失效。但是,李安所在的公司在2007年設(shè)備出保之后就沒有購(gòu)買過這一服務(wù),到2009年這一設(shè)備才出現(xiàn)問題。按照梭子魚“快速替換服務(wù)”的條款,如果現(xiàn)在購(gòu)買這一服務(wù),就要從2007年開始計(jì)算起始時(shí)間,那么李安所在的公司就要至少買三年的服務(wù),才能解決當(dāng)前的問題,而這一服務(wù)的實(shí)際作用期還不到一年就又要出保。

今天李安可以花1萬(wàn)多元買一個(gè)服務(wù),但這個(gè)服務(wù)的期限是2010年,劃算么?李安表示:“我們?nèi)绻F(xiàn)在購(gòu)買這個(gè)服務(wù),馬上就可以得到替換。但是,服務(wù)的有效期只能到2010年,通過“快速替換服務(wù)”換來的新300a很可能一年之內(nèi)也不會(huì)出現(xiàn)任何問題,相當(dāng)于買了一個(gè)無用的服務(wù)。但如果更換的設(shè)備剛出保就出問題,那我們又得繼續(xù)交服務(wù)費(fèi)才能使用設(shè)備。這讓我們覺得自己因?yàn)橘I了梭子魚的設(shè)備而掉進(jìn)了他們的服務(wù)圈套,用不了兩年,光交服務(wù)費(fèi)我們就可以買臺(tái)全新的設(shè)備了?！?/p>

記者根據(jù)梭子魚網(wǎng)站提供的新聞線索,找到了一些購(gòu)買過梭子魚“快速替換服務(wù)”的用戶,通過調(diào)查后,得到的反饋信息差不多,基本上都屬于“自愿”接受相關(guān)的條款。對(duì)此,李安認(rèn)為,和他們公司一樣使用梭子魚產(chǎn)品的很多公司都沒有購(gòu)買過這項(xiàng)“快速替換服務(wù)”,過去也不知道這個(gè)服務(wù)的費(fèi)用這么高。如果早知道梭子魚提供的售后服務(wù)只有這種模式,公司很可能就不會(huì)采購(gòu)這樣的產(chǎn)品了。不過有些用戶所屬企業(yè)規(guī)模較大,預(yù)算充裕,對(duì)于花錢買服務(wù)的狀況,并不是很在意。

強(qiáng)制捆綁,綁架了誰(shuí)?

過去,梭子魚為客戶所提供的“動(dòng)態(tài)更新服務(wù)”和“快速替換服務(wù)”是分開銷售的,根據(jù)客戶實(shí)際需求,可以自行定制。

梭子魚在其5月19日發(fā)行的電子期刊《魚說》中特別宣布了新的服務(wù)政策調(diào)整:自本月起梭子魚將合并動(dòng)態(tài)更新及快速替換兩項(xiàng)服務(wù),并更名為梭子魚標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包,不再拆賣其中一項(xiàng)服務(wù)。合并后所有的梭子魚用戶均享受任何硬件損壞就替換整機(jī)的服務(wù)。

記者采訪了梭子魚網(wǎng)站上的網(wǎng)上客服,網(wǎng)上客服Henry稱,梭子魚是在2009年5月,發(fā)布新的售后服務(wù)體系,將動(dòng)態(tài)更新服務(wù)和快速替換服務(wù)捆綁在一起,至于其他細(xì)節(jié),請(qǐng)參看服務(wù)協(xié)議。

一位政府行業(yè)的CIO對(duì)記者說:“梭子魚這種把‘快速替換服務(wù)和‘動(dòng)態(tài)更新服務(wù)綁在一起賣的方式,簡(jiǎn)直違反消費(fèi)者權(quán)益法。說句不好聽的,就是逼著用戶花錢,強(qiáng)行把服務(wù)壓在用戶身上,相當(dāng)于把用戶給‘綁架了?！?/p>

“對(duì)于國(guó)外廠商的收費(fèi)服務(wù),我們公司并不是不認(rèn)可。很多廠商也都有這種承諾通過更換備機(jī)提供售后服務(wù)的方式,但是多數(shù)廠商都把此種服務(wù)作為可選的而不是唯一的服務(wù)方式,而且在這類服務(wù)中還有很多日常維護(hù)、硬件更替、上門服務(wù)之類的服務(wù)內(nèi)容,我們公司其他類的設(shè)備也采購(gòu)過這樣的服務(wù)。就算是收費(fèi)服務(wù),也得讓用戶感覺合情合理,并且物有所值,但是梭子魚的這個(gè)服務(wù)感覺上是逼用戶接受的?！崩畎舱f。

一位不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士稱,梭子魚在銷售產(chǎn)品之前,是否向它的用戶說明了他們這一“特殊”的售后服務(wù)模式確實(shí)讓人生疑。而對(duì)于國(guó)外廠商多采用的售后服務(wù)收費(fèi)的模式,目前國(guó)內(nèi)的一些用戶其實(shí)也開始有所認(rèn)可,但是用戶“主動(dòng)”接受還是“被動(dòng)”接受這樣的收費(fèi)服務(wù),恐怕區(qū)別還是非常大的。

記者了解到,目前很多進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)不久的國(guó)外安全廠商都或多或少地存在著梭子魚暴露出的售后問題——具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品價(jià)格,可以協(xié)助他們搶占市場(chǎng),但是在占領(lǐng)一定市場(chǎng)份額后,往往其售后服務(wù)的短板就暴露出來。

目前,國(guó)內(nèi)信息安全產(chǎn)品的售后服務(wù),還很不完善。身處上海的梭子魚中國(guó)公司,就像是蓮花河畔景苑樓盤:市場(chǎng)份額很高,但售后服務(wù)很單薄,隨時(shí)存在倒塌的風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上,梭子魚網(wǎng)絡(luò)有限公司是在2004年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的,在2006年就把自己在郵件安全市場(chǎng)的份額做到了35%。

經(jīng)過五年的發(fā)展,梭子魚在業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)份額也在不斷擴(kuò)張,目前已經(jīng)擁有2000多家企事業(yè)單位的客戶。目前,梭子魚中國(guó)已經(jīng)能為中國(guó)企業(yè)用戶提供9款系列產(chǎn)品和4大解決方案(包括垃圾郵件防火墻、安全負(fù)載均衡機(jī)、Web安全網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用防火墻等產(chǎn)品系列)。

記得微軟一位高管曾經(jīng)說過:“最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)!最好的服務(wù)就是增值服務(wù)!”而梭子魚的售后服務(wù)更像是銷售,總在不遺余力地想讓客戶購(gòu)買服務(wù),否則問題將得不到有效解決?！靶碌乃笞郁~標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包對(duì)于老用戶來說,非常不劃算?！崩畎舱f。對(duì)于很多國(guó)外的中小安全廠商來說,想真正在中國(guó)市場(chǎng)扎根,靠的絕不僅僅是技術(shù)和價(jià)格的優(yōu)勢(shì),售后服務(wù)也同樣重要。