業(yè)務(wù)超強(qiáng)的季節(jié)性、聘用當(dāng)?shù)厝俗鲣N售代表、呼叫中心房子到期,多種原因促使劃艇用品零售商West Marine實(shí)現(xiàn)了銷售代表和店員工作模式的轉(zhuǎn)變——由以前的集中式呼叫中心變成在家辦公的虛擬團(tuán)隊(duì)。

本部在美國(guó)加利福尼亞州Watsonville的大型劃艇用品零售商——West Marine公司的業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的季節(jié)性,通常情況下,在夏天的幾個(gè)月時(shí)間里公司的銷售量會(huì)大幅上升,呼叫中心的話務(wù)量也會(huì)突增猛漲。另外,West Marine公司尋找專業(yè)劃艇用品的銷售代表,也會(huì)僅僅局限于當(dāng)?shù)氐膽?yīng)聘者。除此之外,公司呼叫中心在佛羅里達(dá)州租用的房子也即將到期了。所有這一切,讓W(xué)est Marine公司的管理者打起了在家辦公這種新模式的主意。

改變工作方式從玩網(wǎng)游開(kāi)始

讓他們?nèi)ゴ虮｝g球,這就是West Marine公司要做的——讓銷售代表一邊打保齡球一邊工作。創(chuàng)新地使用任天堂的Wii,讓這個(gè)劃艇用品零售商實(shí)現(xiàn)了工作模式的轉(zhuǎn)變,由以前的集中式呼叫中心,變成了一個(gè)在家辦公的虛擬團(tuán)隊(duì)。

一年前,West Marine正在想方設(shè)法替換一個(gè)陳舊的ACD(自動(dòng)呼叫分配)系統(tǒng)。然而,他們所面對(duì)的都是特別昂貴的選擇,因此,公司不得不開(kāi)始研究其他各種可能的方法來(lái)試圖替代他們的兩個(gè)呼叫中心。公司負(fù)責(zé)共享服務(wù)的高級(jí)主管Matt Wise說(shuō):“和這個(gè)陳舊的ACD系統(tǒng)一起,我們還不得不更新遺留的硬件系統(tǒng)、一個(gè)過(guò)時(shí)的呼叫路由系統(tǒng)和即將到使用期限的軟件系統(tǒng)。所有這些加起來(lái),成本太高了?！?/p>

于是,公司開(kāi)始尋找其他的替代方法,在他們最終選擇使用LiveOps公司的產(chǎn)品作為他們?cè)诩夜ぷ髂Ｊ降闹С周浖?他們還考慮過(guò)將這兩個(gè)呼叫中心合并為一個(gè),或者實(shí)行外包。Wise說(shuō):“我們想,我們?yōu)槭裁捶堑谜乙粋€(gè)地方來(lái)提供服務(wù)呢?畢竟,我們的產(chǎn)品銷售是覆蓋整個(gè)國(guó)家的?！?/p>

然而,West Marine公司做出這樣讓銷售代表在家辦公這種新模式的決定還是需要特別小心的。因?yàn)?他們?cè)诤艚兄行牡?50名銷售代表的平均年齡是54歲,顯然這些人不能在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中工作起來(lái)游刃有余。因此,公司想到了Wii。

為了幫助這些銷售代表適應(yīng)由集中式呼叫中心到在家辦公的轉(zhuǎn)變,Wise和呼叫中心的管理者在辦公室安裝了一臺(tái)任天堂的Wii游戲機(jī)。銷售代表需要建立自己的“Wii Mii”,也就是他們自己的3D形象,并用它進(jìn)入虛擬環(huán)境。這些銷售代表就開(kāi)始在大屏幕前玩起了高爾夫和保齡球游戲,而以前,他們通常面對(duì)的是評(píng)估績(jī)效的儀表板。

“這是讓他們適應(yīng)電子化的破冰行動(dòng),”Wise表示,“讓他們?cè)趭蕵?lè)中逐漸適應(yīng),丟掉思想包袱,克服對(duì)新科技的恐懼感?！?/p>

West Marine在兩個(gè)月前開(kāi)始啟動(dòng)LiveOps系統(tǒng),那時(shí)呼叫中心所在的房子馬上就要到期了,并且還對(duì)這些銷售代表進(jìn)行了其他準(zhǔn)備性的培訓(xùn)計(jì)劃,例如“無(wú)領(lǐng)導(dǎo)日計(jì)劃”,以及讓他們純粹依靠即時(shí)通信(IM)工具或者電子郵件進(jìn)行交流。

“在前面的鋪墊工作之后,這一切顯得非常順利?！盬ise說(shuō)。

工作模式轉(zhuǎn)變的效果立竿見(jiàn)影,公司節(jié)約的成本立即就顯現(xiàn)出來(lái)了,租用呼叫中心房子和降低日常開(kāi)支節(jié)約出來(lái)了一大筆錢。而且,對(duì)于這些銷售代表本身來(lái)說(shuō),他們也節(jié)約了交通費(fèi)用和時(shí)間等成本,他們之中有的人以前需要在上班路上花費(fèi)一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間。

在家辦公更要保持團(tuán)隊(duì)感覺(jué)

啟動(dòng)這個(gè)計(jì)劃時(shí),West Marine為每個(gè)銷售代表家里配備了一臺(tái)電腦,預(yù)先配置好了所有需要的應(yīng)用程序,以及為期一年的使用權(quán)。而新進(jìn)入公司的銷售代表,則需要使用自己的電腦。但這一切也并非是一帆風(fēng)順的。Wise表示,West Marine不得不面對(duì)一些在家辦公模式所特有的技術(shù)問(wèn)題,特別是新銷售代表自己的PC,有的可能安裝的是Vista操作系統(tǒng)。電子教學(xué)、培訓(xùn)和呼叫監(jiān)控,所有這些都可通過(guò)遠(yuǎn)程完成。實(shí)際上,在加利福尼亞的辦公室也只有幾個(gè)主管,而更多的主管同樣也是在家里辦公的。

“更大的挑戰(zhàn)在于保持一種團(tuán)隊(duì)的感覺(jué),這也是我們所一直關(guān)注的。”Wise說(shuō),“現(xiàn)在已經(jīng)是2009年的第三季度了。在第四季度和2010年,我們將要在保持團(tuán)隊(duì)感方面做一些事情。這實(shí)際上會(huì)很困難,不在一起辦公我們就失去了以前在飲水機(jī)前面一起討論問(wèn)題的機(jī)會(huì)?！?/p>

West Marine使用的是LiveOps程序提供的即時(shí)通信功能,但Wise表示:“他們做了一些更改,去除了那些我們不需要的功能?！?/p>

盡管現(xiàn)在受到金融危機(jī)的影響,公司的營(yíng)業(yè)額有所下降,但新的系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好轉(zhuǎn)的時(shí)候必然會(huì)起到好的作用。那些以前的員工一旦獲知West Marine現(xiàn)在使用了在家辦公的模式,肯定會(huì)在旺季再次加入公司。

“幸運(yùn)的是,現(xiàn)在已經(jīng)有去年曾經(jīng)在公司工作的員工聽(tīng)說(shuō)了在家辦公這件事,并開(kāi)始與我們聯(lián)系了,”Wise說(shuō),“這個(gè)團(tuán)隊(duì)真的非常棒,他們已經(jīng)開(kāi)始體會(huì)在家辦公的好處了,并且也知道了應(yīng)該如何做得更好。在銷售旺季不用發(fā)愁臨時(shí)招人,因?yàn)橛胁簧偃艘郧岸荚诠竟ぷ鬟^(guò)?！?/p>

店員每周也有兩天在家辦公

既然現(xiàn)在系統(tǒng)已經(jīng)在運(yùn)行了,West Marine就可以啟動(dòng)計(jì)劃,讓在商店的店員每周兩天時(shí)間作為客戶服務(wù)代表,而其他時(shí)間則在商店工作。公司有4000個(gè)零售商店,而且生意上門的時(shí)候通常都是在周末,所以讓店員在沒(méi)有生意的時(shí)候一直都呆在店里無(wú)所事事也沒(méi)有什么意義。通過(guò)讓店員參與客戶服務(wù)工作,West Marine必將能夠嘗到甜頭。而且,店員也肯定樂(lè)于嘗試這種新的更加自由的工作方式。

“我們需要與各個(gè)店的經(jīng)理好好談?wù)?既要保證店員的工作時(shí)間,又要保證工作質(zhì)量,”Wise說(shuō),“這的確很有難度,但這對(duì)公對(duì)私都很有好處?！庇蓚鹘y(tǒng)的呼叫中心向在家工作模式的轉(zhuǎn)變,讓W(xué)est Marine有機(jī)會(huì)重新審視呼叫中心的作用,Wise建議其他公司也應(yīng)該這樣做。

“我發(fā)現(xiàn),這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。我知道我的想法也正在為之轉(zhuǎn)變,這的確是很好的時(shí)機(jī)來(lái)思考呼叫中心應(yīng)該如何運(yùn)行,”Wise說(shuō),“從電話排隊(duì)的安排,到如何評(píng)價(jià)銷售代表的工作績(jī)效,所有事情都需要重新考慮。這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì),重新檢查和彌補(bǔ)以前在這方面做得不好的地方。”