客戶服務(wù)戰(zhàn)略是國有商業(yè)銀行改革與發(fā)展的內(nèi)在需求

李　煒

【摘要】 銀行作為金融服務(wù)業(yè)，競爭的結(jié)果將是對客戶市場的重新分割。誰掌握了客戶，誰就掌握了市場和未來，誰就掌握了財富的源泉。如何以客戶為中心提高服務(wù)質(zhì)量，成為國有商業(yè)銀行面臨的重大課題，也是其自身改革和發(fā)展的內(nèi)在要求。

【關(guān)鍵詞】 國有商業(yè)銀行；服務(wù)客戶；戰(zhàn)略發(fā)展

銀行服務(wù)與百姓生活息息相關(guān)，由于銀行自身軟硬件設(shè)施不太完善，服務(wù)質(zhì)量不高。其主要原因是商業(yè)銀行沒有堅持以客戶為中心的服務(wù)理念。隨著中國“入世”和金融業(yè)的對外開放，國有商業(yè)銀行面臨與外資銀行爭奪客戶的激烈競爭，如果不切實提高客戶服務(wù)質(zhì)量，將面臨客戶流失的危機。由此，國有商業(yè)銀行的改革與發(fā)展刻不容緩。金融在現(xiàn)代經(jīng)濟運行中處于核心地位，商業(yè)銀行作為其重要的組成部分，在社會經(jīng)濟發(fā)展中的作用不可忽視。銀行作為經(jīng)營貨幣這一特殊商品的金融企業(yè)，要以占有客戶為其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，誰擁有了優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的銀行同業(yè)競爭中處于領(lǐng)先地位。因此，我國國有商業(yè)銀行必須不斷強化市場營銷理念，堅持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，成功爭取客戶以提高市場競爭力，這是國有商業(yè)銀行改革與發(fā)展的必然選擇。

一、金融服務(wù)的含義是為物質(zhì)資料的生產(chǎn)融通資金

烏拉圭回合《 服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》 指出，銀行及相關(guān)的服務(wù)包括銀行存款服務(wù)與金融市場運行管理有關(guān)的服務(wù)、貸款服務(wù)、其他貸款服務(wù)；與債券市場有關(guān)的服務(wù)主要涉及經(jīng)紀業(yè)、股票發(fā)行和注冊管理、有價證券管理等；附屬于金融中介的其他服務(wù)，包括貸款經(jīng)紀、金融咨詢、外匯兌換服務(wù)等。

如何搞好資金融通使資金高效率運轉(zhuǎn)，是金融服務(wù)的微觀含義。從內(nèi)容上看，它指金融機構(gòu)所提供的全部金融業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上講，它指金融機構(gòu)客戶至上的金融服務(wù)意識。這種客戶至上的服務(wù)意識，促進了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的深化和金融工具的創(chuàng)新，使微觀金融服務(wù)一直保持嶄新的姿態(tài)。值得注意的是，這種客戶至上的金融服務(wù)意識從一開始就是和第二服務(wù)形影相隨相輔相成的。第二服務(wù)是針對第一服務(wù)而言的，如果我們把金融機構(gòu)提供的全部金融業(yè)務(wù)看成第一服務(wù)，那么第二服務(wù)則是指那些具體的金融業(yè)務(wù)，它關(guān)系到金融業(yè)務(wù)能否順利開展和金融工具能否大力推廣的一系列配套服務(wù)。二者的聯(lián)系是：第一服務(wù)是第二服務(wù)存在的基礎(chǔ)，脫離第一服務(wù)而單獨存在的第二服務(wù)是毫無意義的；第二服務(wù)是第一服務(wù)的潤滑劑，良好的第二服務(wù)會促進第一服務(wù)的實施和發(fā)展。

二、拓展客戶資源是國有商業(yè)銀行改革和發(fā)展的必要途徑

（一）改善金融服務(wù)是中外銀行競爭的主要手段。

中外資銀行實現(xiàn)同等國民待遇后，國有銀行和外資銀行處于同一起跑線上，誰提供的金融服務(wù)周到，便捷，誰就可能在競爭中立于不敗之地。銀行業(yè)務(wù)不是等客戶上門，而是要主動為客戶出謀劃策，這是現(xiàn)代金融業(yè)最主要的標志之一,也是國有銀行與外資銀行最主要的差距。與外資銀行相比，國有商業(yè)銀行差的是軟件，即服務(wù)的理念和思想，以及內(nèi)在的競爭動力和壓力。外資銀行是客戶需要什么，銀行就提供針對這個客戶特色的服務(wù)，越是大客戶越是如此。銀行的服務(wù)應(yīng)該是主動的。如果中國銀行業(yè)在與外資銀行的競爭中不改善服務(wù)理念，建立良好的內(nèi)在運行機制，其結(jié)果是很難預(yù)料的。所以，在這個金融全球化的背景下，面對不進則退的競爭考驗，國有商業(yè)銀行必須要改善管理，改進服務(wù)質(zhì)量，提高技術(shù)水平和效率來加快業(yè)務(wù)發(fā)展，順應(yīng)歷史潮流。

（二）信息溝通是影響金融服務(wù)整體質(zhì)量的重要因素。

要為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，必須詳細了解客戶的需求，提供個性化、多樣化服務(wù)，滿足每一位客戶的特殊需要。因此，國有銀行應(yīng)主動征求客戶意見，以便改進服務(wù)操作體系，建立起銀行與客戶之間的信息溝通和反饋渠道，提高銀行的整體服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平。

（三）穩(wěn)定客戶是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)在需要。

隨著金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容在不斷深化，主要體現(xiàn)在商業(yè)銀行存款服務(wù)系列化多樣化與貸款業(yè)務(wù)上。對存款業(yè)務(wù)來說，堅持以客戶為中心是吸收存款的客觀要求。存款規(guī)模的大小反映了銀行資金實力是否雄厚，對商業(yè)銀行而言充足穩(wěn)定的資金來源是保證其生存發(fā)展的關(guān)鍵，銀行之間的競爭從某種意義上來說就是存款的競爭。在利率不可能大幅度提高和利率受管制情況下，要吸收存款，擴大資金來源，就必須通過拓寬服務(wù)領(lǐng)域和增設(shè)服務(wù)項目，使對存款的價格競爭即不同利率競爭轉(zhuǎn)向同價格競爭即服務(wù)質(zhì)量上。銀行堅持完善服務(wù)體系爭取新客戶，穩(wěn)定老客戶有助于擴大儲蓄存款規(guī)模，同時也是銀行投資及貸款資金來源的必要保證和保持資金流動性及資產(chǎn)運營的有效途徑.對貸款業(yè)務(wù)來說，在信貸管理中更加重視信用分析?！?C ”原則廣泛運用,不僅重視客戶的過去，更著眼于客戶在未來競爭中的地位，以保證銀行資金的安全性。

（四）穩(wěn)健經(jīng)營的銀行業(yè)是金融監(jiān)管當局進行金融監(jiān)管的客觀需要。

商業(yè)銀行作為負債經(jīng)營的特殊企業(yè)，要增強客戶的信任感，必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺接受監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成良好的市場信譽，穩(wěn)健經(jīng)營。要增強客戶忠誠度，必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶獲得更多利益，更大消費價值，與客戶保持并發(fā)展長期合作關(guān)系，為銀行的正常經(jīng)營管理帶來穩(wěn)定的收益。這不僅是銀行監(jiān)管當局維護銀行穩(wěn)定經(jīng)營的需要,更是銀行生存和發(fā)展的需要。

（五）差別產(chǎn)品的開發(fā)是銀行吸引客戶經(jīng)營良性發(fā)展的必由之路。

同質(zhì)性是銀行業(yè)服務(wù)功能的一個重要屬性，是我國銀行“入世”后競爭更加激烈的內(nèi)在因素。同質(zhì)性即銀行經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，其滿足社會經(jīng)濟的效用性質(zhì)是相同的，許多信用工具和經(jīng)營方式也是相同的。但比較競爭優(yōu)勢要求銀行突破同質(zhì)性，實施差別化客戶服務(wù)戰(zhàn)略，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次。哪家銀行更能滿足市場和客戶的需求就更能贏得市場和客戶。銀行競爭既有價格因素，又有服務(wù)因素。在假定價格水平大致相同的條件下，銀行的比較優(yōu)勢主要取決于信譽、產(chǎn)品、方式和技術(shù)等方面高于其他銀行的明顯特色。銀行的差異化競爭戰(zhàn)略不但要與其他銀行區(qū)別開來,更重要的是通過差異化提高銀行對客戶和社會金融服務(wù)的質(zhì)量，做到以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,滿足客戶和社會的各種金融服務(wù)的要求。

三、國有商業(yè)銀行的服務(wù)對策

（一）樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,營造顧客導(dǎo)向性銀行企業(yè)文化。

這一理念包括如下方面：一是銀行以滿足客戶需要為先，滿足客戶需要優(yōu)于銀行產(chǎn)品推銷，銀行客戶關(guān)系戰(zhàn)略集中于銀行的目標客戶；二是銀行根據(jù)客戶面臨的難題及市場環(huán)境變化而改變；三是為客戶提供解決問題的方案和辦法是銀行的責任；四是銀行要協(xié)調(diào)、調(diào)動全行各方面的資源為客戶提供服務(wù)，滿足客戶多方面的需求；五是銀行內(nèi)部為此要加強合作，形成具有良好企業(yè)文化的團隊精神。銀行企業(yè)文化滲透于銀行的一切活動之中,涵蓋了銀行的物質(zhì)財富和精神財富，它與銀行企業(yè)的生存發(fā)展息息相關(guān)。

銀行企業(yè)文化的功能在于傳播認同感，增強凝聚力，調(diào)動職工積極性及樹立良好的銀行形象。顧客導(dǎo)向指銀行將客戶的利益放在首位。這一導(dǎo)向要求銀行深入了解目前和潛在客戶的需要，為客戶提供滿意的金融服務(wù)。顧客導(dǎo)向是銀行企業(yè)文化的最基本組成部分。銀行必須在全體職工中形成一整套根深蒂固的顧客導(dǎo)向的價值觀念和共同信念,才能樹立良好的形象，增強其信譽。如果一家銀行按其自身的經(jīng)營范圍和市場定位而設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)，能受到其目標客戶的青睞，就說明其顧客導(dǎo)向型銀行企業(yè)文化取得了成功。反之，如果其設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不受目標客戶的歡迎，或者不能體現(xiàn)自身的經(jīng)營特色和市場定位，就說明顧客導(dǎo)向型銀行企業(yè)文化沒有建立，或偏離了方向。銀行只有真正為客戶著想，樹立以客戶為導(dǎo)向的價值觀，才能擴大客戶量，增大市場份額、提高自身效益。國外商業(yè)銀行在成功塑造企業(yè)文化方面有許多成功的先例。以花旗銀行為例，其企業(yè)文化中的最優(yōu)之處就是把提高服務(wù)質(zhì)量和以客戶為中心作為銀行的長期發(fā)展策略。該行在其經(jīng)營活動中能夠牢固確立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，把與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系作為銀行的重要目標。同時，把客戶的需求作為企業(yè)改革的一個重要原則，強調(diào)結(jié)構(gòu)的變化要與企業(yè)文化的變化相一致。該行還認識到,以客戶為中心的金融發(fā)展戰(zhàn)略，其關(guān)鍵是要有吸引客戶的品牌。

（二）不斷提高員工的綜合素質(zhì)。

如果沒有高素質(zhì)的銀行員工，就無法為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。一切競爭活動都以人為載體。從表面看，銀行競爭只是服務(wù)手段，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)范圍的較量，而實際上的競爭是銀行間的人才較量?；ㄆ煦y行是銀行業(yè)人本管理的典范。該行在創(chuàng)業(yè)初始就確立了“以人為本”的人才發(fā)展戰(zhàn)略，注重對人才的培養(yǎng)和使用，認為人的因素是第一位的要素，并把選用與留住優(yōu)秀人才作為銀行一貫的基本的政策。國有商業(yè)銀行要想在與國外銀行的競爭中立于不敗之地，提高銀行員工素質(zhì)是迫在眉睫的重要課題。

1、配置高素質(zhì)人事管理干部。人事管理部門是發(fā)現(xiàn)、選拔與使用人才的職能部門，提高人事部門管理者的思想、文化、道德與業(yè)務(wù)素質(zhì)，不僅能為人才成長創(chuàng)造適宜的軟環(huán)境，而且有利于人才自身價值的實現(xiàn)。

2、教育培訓與引進相結(jié)合。只有提高銀行從業(yè)人員整體素質(zhì),培養(yǎng)與造就一批懂業(yè)務(wù)、善管理和精于營銷的復(fù)合型人才,才能實現(xiàn)銀行發(fā)展。為了達到人才知識結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的目的，不僅要開展廣泛的人員在崗培訓，還可以采取外送出國深造和適度引進人才等措施，不斷吐陳納新，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和銀行競爭的需要。

3、適度調(diào)整與相對穩(wěn)定相結(jié)合。適度調(diào)整是銀行競爭的需要，而相對穩(wěn)定則能夠為人才的合理利用創(chuàng)造必要的條件，其目的是適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，保持人才結(jié)構(gòu)的活力。

4、發(fā)揮激勵機制。建立激勵機制，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理當局發(fā)現(xiàn)和重視人才的必要手段。要引進必要的競爭機制，采取必要的激勵手段，使收入與其業(yè)績和效率掛鉤,調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性,保持金融機構(gòu)的發(fā)展活力。

5、重視團隊協(xié)作精神。要養(yǎng)良好的群體意識,完善員工之間相互溝通的渠道，保持銀行的平衡和員工之間關(guān)系的和諧,以促進團結(jié),增進員工的凝聚力.員工間相互取長補短，有利于活躍思想氛圍及相互信息交流，促進各項產(chǎn)品的交叉銷售和客戶關(guān)系鏈的前后延伸。國有商業(yè)銀行只有樹立良好的團隊協(xié)作精神，才能最大限度地發(fā)揮其網(wǎng)點優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，使客戶得到優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)，增強目標客戶的忠誠度，為國有商業(yè)銀行的改革與發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（三）創(chuàng)造“人無我有,人有我精”的硬環(huán)境。

國有商業(yè)銀行要應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果，加快網(wǎng)點和網(wǎng)絡(luò)功能升級的步伐，先人一步，搭建良好的硬件服務(wù)環(huán)境。目前，銀行服務(wù)功能升級主要指產(chǎn)品升級、服務(wù)升級和技術(shù)升級。首先，要依托現(xiàn)有銀行有形的機構(gòu)網(wǎng)點和客戶資源優(yōu)勢，運用現(xiàn)代電子信息處理技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，進行金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以現(xiàn)代金融工具代替?zhèn)鹘y(tǒng)的金融工具，從支付結(jié)算制度，融資工具到金融交易方式都要不斷更新和提高。其次，要加快發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，增強電子銀行服務(wù)功能，使國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點優(yōu)勢盡快向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢轉(zhuǎn)變。盡快完善商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)區(qū)域中心向全國中心的集中，提高電子化服務(wù)效率。要在綜合業(yè)務(wù)處理的同時加快“數(shù)據(jù)倉庫”的建設(shè)，深入挖掘數(shù)據(jù)資源信息，建立起商業(yè)銀行全行共享的信息管理和分析系統(tǒng)，以提高科技的投入產(chǎn)出效益。再次，要以“銀聯(lián)工程”為契機，加快以銀行卡為載體的個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和功能創(chuàng)新的進度，使銀行卡成為集存款、取款、轉(zhuǎn)帳、代收代付、消費、個人理財?shù)榷囗椆δ苡谝惑w的重要服務(wù)載體,為客戶提供一攬子的金融服務(wù)。

（四）創(chuàng)造良好的軟環(huán)境。

爭取優(yōu)質(zhì)客戶市場不能簡單地從滿足外部需求來考慮，還要從銀行內(nèi)部管理體制入手，建立起以優(yōu)質(zhì)客戶為中心的服務(wù)體系。

1、加強上下級行和部門之間的聯(lián)動，提高服務(wù)效率。對優(yōu)質(zhì)客戶抱怨最多的效率問題，一是從縱向上提升服務(wù)層次，減少管理和審批環(huán)節(jié)，加大上級行直接經(jīng)營的力度。對一些大型企業(yè)集團客戶，商業(yè)銀行應(yīng)組成由總、分、支行客戶經(jīng)理組成的服務(wù)小組，開通“直通車”，提高評估業(yè)務(wù)審批的效率；二是從橫向上加強銀行各級機構(gòu)的營銷部門、產(chǎn)品管理部門、技術(shù)支持保障部門之間的信息交流，共同參與對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)方案設(shè)計、產(chǎn)品的營銷及售后服務(wù)等，形成全行統(tǒng)一的整體營銷合力。

2、加強信息管理，及時捕捉企業(yè)和項目信息。在新興客戶市場上，誰先掌握了信息，先進入了客戶市場的圈子，進行“先入為主”的市場營銷，誰就能占據(jù)主動地位，贏得客戶的信任和支持。國有商業(yè)銀行要想抓住客戶，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須從信息、源頭抓起。比如，加強同政府部門的聯(lián)系，及時掌握優(yōu)質(zhì)高科技企業(yè)或項目的信息；加強與證交所和證券公司投行部等的聯(lián)系，獲取優(yōu)質(zhì)企業(yè)計劃上市的信息；加強與外資委、外資協(xié)會、外經(jīng)委、外資銀行的聯(lián)系，獲取跨國公司投資意向等方面的源頭信息。只有比別的銀行更早掌握信息，才能占據(jù)先機，構(gòu)筑起其他銀行的進入壁壘。

3、加強銀行金融服務(wù)制度創(chuàng)新――客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制度，是在市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模式，它通過客戶經(jīng)理向客戶全面營銷銀行的所有金融產(chǎn)品和服務(wù)，全面負責客戶的事務(wù)，成為介于銀行內(nèi)部作業(yè)管理體系和銀行與客戶之間的橋梁和紐帶。商業(yè)銀行管理當局要制定適合營銷人員管理和激勵特點的考核激勵管理體系和規(guī)章制度，以最大限度地激勵他們拓展銀行的市場。其基本特征是以客戶經(jīng)理為主體，把推銷金融產(chǎn)品、搜集與傳遞市場信息，發(fā)展、鞏固、管理客戶等職責融為一體，為客戶提供全方位、高質(zhì)量的金融服務(wù)?？蛻艚?jīng)理制度包含的核心理念：一是客戶導(dǎo)向?？蛻糁辽?，體現(xiàn)了銀行的服務(wù)姿態(tài)；客戶第一，就是銀行的全部行為都要圍繞客戶；客戶滿意，就是要以客戶的滿意度作為評價工作的標尺；增加客戶價值,通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù),使客戶價值增加,讓客戶享受增值的服務(wù),體會到物超所值的服務(wù)樂趣。二是核心客戶綜合開發(fā)理念。對創(chuàng)造主要利潤的客戶,銀行要高度重視和關(guān)注，為他們配備最高等級、最專業(yè)的客戶經(jīng)理，最大限度地滿足和開發(fā)這些核心客戶所有的金融需求。只有這樣，才能真正使20％的客戶為銀行創(chuàng)造80% 的利潤。

客戶經(jīng)理的一般任務(wù)是：一是聯(lián)系銀行與客戶之間的各種關(guān)系；二是作為客戶的策略及財務(wù)參謀，研究分析客戶的需要并提出解決的辦法；三是協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項資源（即產(chǎn)品）,及時解決客戶的需要；四是了解競爭銀行的客戶策略及時提出對策、建議，通過管理、服務(wù)客戶為銀行賺取合理的回報。

西方發(fā)達國家的銀行在實行客戶經(jīng)理制度方面，取得了較大的成功。如巴克萊銀行為重要個人客戶（收入或金融資產(chǎn)5萬英鎊以上）設(shè)立了要客經(jīng)理，為特大戶（收入或金融資產(chǎn)在25萬英鎊以上）設(shè)立了私人銀行部。該行在全英設(shè)立了42個與分行并行的要客中心，配備多名要客經(jīng)理，每人配一名助理，每個要客經(jīng)理大約負責300名要客，為要客提供全面的服務(wù)。正是因為20％的客戶能為商業(yè)銀行帶來80％的利潤，從而使國內(nèi)外眾多的商業(yè)銀行紛紛實行客戶經(jīng)理制度，來改善自身的客戶服務(wù)，從而為銀行的發(fā)展帶來新的活力。

（五）實行差別服務(wù)。根據(jù)“二八”法則，銀行不能對所有的客戶一視同仁提供全方位的服務(wù)，因為銀行沒有這個能力，即使有這個能力，從成本核算角度考慮也不合算，而且一視同仁會擠走優(yōu)質(zhì)客戶，得不償失。所以要對客戶市場進行調(diào)查研究，分析評價，細分市場，依據(jù)客戶對銀行的貢獻程度，將客戶劃分為不同的層次，從而進行目標市場定位，針對不同的客戶提供不同的服務(wù)。在這個服務(wù)方案中，銀行始終以客戶為中心，從客戶的立場出發(fā)觀察和分析問題，找到解決辦法，是一種全程式、合作化和互動型的服務(wù)?？蛻舻男枨蟮玫搅顺浞值臐M足，銀行在這種服務(wù)過程中創(chuàng)造了自己的經(jīng)營特色，產(chǎn)品特色，服務(wù)特色。首先，銀行應(yīng)充分了解客戶的具體需求信息，客戶完全可以從自己的利益出發(fā)，對銀行提出金融服務(wù)要求。銀行對客戶的具體需求和每個需求的各個構(gòu)成因素了解的越多越透徹，越能進行正確分析和判斷，做出符合客戶實際利益的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)方案。其次，銀行在現(xiàn)有金融法律框架基礎(chǔ)上對客戶所有需求進行效益、成本和風險的評估和測算，發(fā)揮其擁有的金融專業(yè)知識優(yōu)勢、信息優(yōu)勢和風險管理優(yōu)勢，針對每個客戶的具體需求提出一整套能滿足客戶需求的解決方案。再次，在客戶接受銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，客戶仍有繼續(xù)享受銀行“售后服務(wù)”的權(quán)利。

綜上所述，近年來國有商業(yè)銀行面對激烈的市場競爭，不僅要改善服務(wù)態(tài)度，更應(yīng)該追求“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的全方位的高層次的客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，主動爭取客戶以提高市場競爭能力，使國有商業(yè)銀行改革與發(fā)展得以順利進行。只有在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，努力做好各方面的工作，迎接挑戰(zhàn)，才能在激烈的競爭中發(fā)展壯大。