論營銷精細(xì)服務(wù)的必備心態(tài)

李曉軍

天下大事必做于細(xì)，營銷也如此。中國語言關(guān)于細(xì)字的組詞有細(xì)心、細(xì)活、細(xì)微、細(xì)致，還有精細(xì)、詳細(xì)、仔細(xì)，其實(shí)指的都是精心仔細(xì)之意，在營銷的接人待物，交往洽談，服務(wù)操作，后勤保持中，“細(xì)”字至關(guān)重要，萬萬不可小視。因?yàn)?，感人之處在?xì)節(jié)，“細(xì)”體現(xiàn)出關(guān)愛、體貼、友情，彰顯出品德、修養(yǎng)、禮儀，有了“細(xì)”就會一步一個臺階的創(chuàng)造業(yè)績，乃至輝煌?！凹?xì)”的反義詞為“粗”，粗之大葉，草率行事，馬馬虎虎，滿不在意者是決然辦不好事情，成就不了事業(yè)的。

實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)不少經(jīng)營者與營銷者對此不以為然，有的以為，合同簽了，照辦了之，還要細(xì)什么？有的以為，貨已送到，完事大吉，還要怎么細(xì)？有的以為，差不多就行了，要那么細(xì)干啥？也有的以為，慢工出細(xì)活，可哪有那么多閑工夫講究細(xì)呢等等，可見我們營銷時對“細(xì)功”方面還缺乏應(yīng)有的認(rèn)識，還處于一個模糊朦朧狀態(tài)。

實(shí)踐證明，能否做到精細(xì)營銷，取決于銷售人員高尚、赤誠、火熱，積極的心態(tài)。今天調(diào)整心態(tài)，注重細(xì)節(jié)，追求卓越，應(yīng)成為我們這個時代營銷的座右銘。對此，筆者查閱了有關(guān)資料，找到了中外一些營銷實(shí)例，從旅游角度對精細(xì)服務(wù)之心態(tài)，進(jìn)行了一個具體分析，相信會給大家?guī)硪恍﹩⑹尽?/p>

一、心存愛，行有細(xì)

古人云“大忠大愛為仁”。愛是生命的動力，愛是幸福的源泉，心中充滿愛的奉獻(xiàn)，行動才會細(xì)致入微，銷售才會更上一籌。

請看30年前的一件趣聞：1979年夏天，一位從東北來京出差的顧客，上衣的一顆紐扣脫落了，到“天橋”來買一個一分錢的紐扣。正值傍晚時分，百貨柜臺前，顧客云集，業(yè)務(wù)繁忙，可售貨員照樣熱情地接待了這位只買一分錢東西的顧客，先是精心替他挑了一只一分錢的紐扣，然后又拿出針線，替他把紐扣縫好，說了聲“歡迎您下次再來”，這才去接待別的顧客。沒曾想，第二天這位顧客又來了，還帶來了3個伙伴，他們一起來到商場黨支部，向書記、經(jīng)理表達(dá)了他們的謝意，隨后又在“天橋”買了兩塊手表、兩套服裝，還有其他商品，一共花了550元。買紐扣的那位顧客，還特意把手中的筆記本遞到那位售貨員的眼前，指著其中的“備忘錄”說：“這兩塊手表是別人托我買的，您看看，本上寫著，讓我去‘亨得利買，可我要在你們‘天橋買。你們服務(wù)態(tài)度好，叫人信得過！”也許這位普通售貨員并沒有什么神奇之處，但那一顆質(zhì)樸的愛心所產(chǎn)生的細(xì)微之舉，足以讓人感動、贊賞，它產(chǎn)生的是信任、是口碑、是溫暖，是回頭客。

今天現(xiàn)代旅游業(yè)也必須充滿愛心，危急關(guān)頭，導(dǎo)游理應(yīng)挺身而出，保護(hù)游客的生命財(cái)產(chǎn)。幾年前湖南導(dǎo)游文枝花就是舍己為人的一面鮮紅的旗幟，其實(shí)在旅游的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、路線安排，規(guī)范服務(wù)中都要處處體現(xiàn)一個“愛”字，有了愛心，才有細(xì)心周到的所為。記得多年前，大連有一家百年老店“群英樓”飯館，被譽(yù)為大連廚師的搖籃，中外旅游團(tuán)隊(duì)都愛在此就餐，無論標(biāo)準(zhǔn)等，還是豪華等，客人與陪同人員吃的飯菜相同，只是陪同餐由于人員少，量為小份小盤而已，其目的是如果發(fā)現(xiàn)問題，馬上提出，立即改進(jìn)。因此，這家餐廳成了各大旅行社的首先餐廳，自然生意十分火爆。這家餐館的速凍水餃還是旅行社接待的一位日商，經(jīng)旅行社的一位日語翻譯的牽線搭橋，才成功地遠(yuǎn)銷到日本，至今暢銷不衰，已成為大連水餃名牌產(chǎn)品“牟傳仁天下第一餃”。

從中可見，“愛”是生產(chǎn)力。

二、心存信，業(yè)有細(xì)

自古以來，經(jīng)商之道在于誠信為本，認(rèn)為誠信乃生意人的立身之寶。其實(shí)在一些發(fā)達(dá)國家也將這種誠信，轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w商品“標(biāo)準(zhǔn)化”了。

請看“美國的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”：在美國這個現(xiàn)代化的工業(yè)國家，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在許多具體的、讓人不易覺察的事物上。比如紙巾，華人餐館也好，老美開設(shè)的酒店也罷，甚至在科羅拉多大峽谷密林深處的美式快餐店，我們看到的紙巾無論尺寸、顏色和手感幾乎都是一樣的，就連裝紙巾的鐵盒也一模一樣。再比如衛(wèi)生間內(nèi)的抽水馬桶，無論在小餐廳還是在大酒店，無論入住Hotel（大飯店）、Motel（汽車旅館）還是假日Inn（連鎖小旅店），抽水馬桶都是一樣的，上面無一例外地標(biāo)有“American standard”（美國標(biāo)準(zhǔn)），若要追究有什么不同，那就只有新舊程度和保潔好壞之分。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)不僅是美國國家凝聚力的表現(xiàn)，更是避免浪費(fèi)、提高效率，從而促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的重要因素之一。你看紙巾與馬桶這樣普通的日用品，在全美都實(shí)行了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化，多么細(xì)致，多么周到，多么讓人稱道，這是社會發(fā)達(dá)進(jìn)步的表現(xiàn)，這是誠信的標(biāo)志。

筆者在此大膽指出，我們有的旅游部門缺乏誠信，如出游招徠時，講得花好月圓，游時都“缺花少月”，常常質(zhì)價不符，由于低價攬客，結(jié)果難保品質(zhì)，客人自然怨聲載道，后悔莫及，也有的導(dǎo)游為了個人撈得好處，不厭其煩，想方設(shè)法違規(guī)多進(jìn)店，多進(jìn)廟，以獲“購物或香火提成”，甚至影響了游覽日程，這樣難免砸了旅行社的牌子和自己的飯碗。我們說，沒有誠信，任何事業(yè)都不可能成功，何談服務(wù)之“細(xì)”呢？因此，誠信是“細(xì)”的前提。有了誠信，你才會設(shè)身處地，點(diǎn)滴做起，價格公道，在“細(xì)”上下功夫，創(chuàng)造出閃光的品牌之旅。我以為，信為公平合理、信為以義取利、信為一言九鼎、信為出必行。

可見，“信”是本。

三、心存德，舉有細(xì)

經(jīng)商講“德”，乃天經(jīng)地義，守德者走遍天下，無德者寸步難行，商品重在品質(zhì)，經(jīng)營者貴在品德。

請看“向太太買構(gòu)想”的實(shí)例：日本岡田屋公司舉辦了一種“向太太們買構(gòu)想”活動，參加活動的婦女竟達(dá)5萬名之多，公司預(yù)計(jì)用10萬日元的獎金，鼓勵女顧客提出自己千奇百怪的新奇構(gòu)想。如：帶抽屜的切菜板、底部可以開孔泄水的盒子等等。公司對這些構(gòu)想逐一審查，凡入選者，公司給予獎勵，頭獎1000日元的購物券，依次排下去，有的得幾百日元，有的幾十日元，最后的遺憾獎也能得到30日元的購物券。公司根據(jù)太太們的構(gòu)想生產(chǎn)出來的商品，極受廣大消費(fèi)者喜愛。這項(xiàng)活動雖每年花去10萬日元，但它為公司帶來的效益卻“大得驚人”，活動還可減少公司的設(shè)計(jì)費(fèi)、市場調(diào)查的人力財(cái)力費(fèi)用等。他們認(rèn)為，顧客的真實(shí)需求才是企業(yè)最佳的產(chǎn)品開發(fā)建議。請注意，這里之“德”指花錢買構(gòu)想，且言而有信，說到做到，不放空炮，并能堅(jiān)持下去，這個“德行”之舉在于“細(xì)”，“細(xì)”在太太的心坎里，“細(xì)”在大眾化的真實(shí)需求，做到了“從群眾中來，到群眾中去”，可謂“德才兼?zhèn)洹保岸骰萦屑?。”正如古人所言：“大恩大恕為智也。?/p>

我們許多旅行社以德制勝，創(chuàng)造了許多營銷新招，借以感動客人，促使業(yè)績節(jié)節(jié)攀升。如某大型海洋極地動物館在淡季推出“春節(jié)感恩活動”，凡父母帶孩子游園，孩子免票，父母半價，一時“火起來”，看似利潤不大，但成千上萬人涌入，其效益可想而知；有的旅行社也搞“新景”酬賓活動，頗見成效，廣告聲明“提前報(bào)名前20人半價，后10人8折”，也頻頻爆滿，由于優(yōu)價與優(yōu)質(zhì)的“雙優(yōu)”結(jié)合，贏得了口碑，擦亮了品牌。講良心，講道德，講品質(zhì)，不搞坑蒙拐騙那一套卑劣行為，你才會在一舉一動的細(xì)心服務(wù)中體現(xiàn)出為民、體民、諒民、愛民的赤誠之心，火熱之情。

可見，“德”之重要。

四、心存尊，責(zé)有細(xì)

“尊”乃敬重也。中國有句成語“尊師重道”，來自《后漢書·孔僖傳》：“臣聞明王圣主，莫不尊師貴道?！狈仓缸鹁磶熼L，重視應(yīng)遵循的道德觀念，營銷之尊，也指對所有的客戶，用戶一律一視同仁，童叟無欺。

請看一則實(shí)例“重視顧客閑話”：暢銷全球的GLYKO糖（牛乳糖的一種）創(chuàng)制者江崎利一，在他剛把GLYKO糖推出時，為要表明他的糖果是一項(xiàng)增強(qiáng)體力的高營養(yǎng)東西，就在包裝盒面上印了田徑賽選手沖過終點(diǎn)線時的姿態(tài)。有一天，江崎去百貨店時，聽到有幾個人正在談?wù)摚骸癎LYKO上面的選手的臉，看起來有些令人生厭……”江崎一聽就怔住了。不錯，那個盒子上面的選手的臉是歪歪的，痛苦萬分的，……于是，他一回來就立即把選手的臉改為現(xiàn)在的信心十足而笑瞇瞇的臉形。根據(jù)顧客的一句閑話，把包裝盒印刷改頭換面之后，沒隔幾年，他就賺到好幾億日元，GLYKO糖亦成為世界性的商品。顧客的建議往往比你的潛心研究更具效力。

瞧，上述這件“小事”至少告訴我們兩點(diǎn)，1.江崎是一個極其尊敬顧客的老板。2.正因?yàn)樗掠趶念櫩偷呐u中修正自己，才使他的事業(yè)如月之恒，如日之升。旅游業(yè)是為游客服務(wù)的文化性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)事業(yè)，尊敬客人是職責(zé)，是義務(wù)，是本分，其“尊”表現(xiàn)在各個方面，不可顧此失彼，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到操作規(guī)范，從組團(tuán)合同的簽署到出游質(zhì)量的保證，從服務(wù)品質(zhì)到價格公道，各個環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)出尊重、和諧、公平，因?yàn)榭腿耸悄愕纳系郏悄愕囊率掣改?，但有的旅游部門缺少這種應(yīng)有的態(tài)度，如只顧攬客，掙錢第一位，反正你來一次，不宰白不宰，這種“一錘子買賣”，不負(fù)責(zé)任的觀念，則十分有害，它嚴(yán)重地影響了企業(yè)的健康發(fā)展，試想，沒有高尚的思想，一流的品行，怎能保障服務(wù)到位，關(guān)懷備至呢？說白了，沒有“尊”，就沒有“優(yōu)”。

可見，“尊”之貴也。

五、心存客，禮有細(xì)

“心有客人”這似乎太簡單了，然而，從一點(diǎn)一滴做到這一點(diǎn)卻極為不容易。可以說，心中時刻裝著客人是一種高度的責(zé)任感，崇高的使命感，禮節(jié)的關(guān)愛感，是“客人總是對的”在內(nèi)心扎根的結(jié)果。

有這樣一個讓你震撼的故事：喬·吉拉德被譽(yù)為世界上最偉大的推銷員，他講過一段自己的經(jīng)歷。有一次一位中年婦女走進(jìn)我的展銷室，說她想在這兒看看車打發(fā)一會兒時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后再去，所以她先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲的生日?！薄吧湛鞓?！夫人?！蔽乙贿呎f，一邊請她進(jìn)來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車——也是白色的?！蔽覀冋勚?，女秘書走了進(jìn)來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人”。她當(dāng)時很受感動，眼眶都濕了。“已經(jīng)很久沒有人送禮物了?！彼f，“剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他，其實(shí)我只是想要一輛白色車而已，因?yàn)楸斫愕能囀歉Ｌ氐模晕乙蚕胭I福特的?，F(xiàn)在想想，不買福特的也可以?！弊詈笏谖疫@兒買走了一輛雪佛萊，并寫了一張全額支票，其實(shí)從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句。只因?yàn)樗谖疫@里感受到了重視，于是放棄了原來的打算，轉(zhuǎn)而選擇了我的產(chǎn)品。

看看，從進(jìn)門閑談到生日祝賀，從介紹到送花，其彬彬有禮的模樣，其和藹可親的舉止，其春風(fēng)化雨的語言，都已躍然紙上，真誠的打動每一個讀者……他確實(shí)“偉大”。聯(lián)想到旅行社的營銷招徠，其數(shù)量與盈利是事關(guān)生存與發(fā)展的重要因素，招徠的人數(shù)越多，利潤則越多，反之則少，那么怎樣招徠到眾多的客呢？這不是幾句話可講清的，但心中有客，一切從客人利益出發(fā)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是長遠(yuǎn)之計(jì)，根本之計(jì)，閃光之計(jì)。如上海春秋國旅，原本從一間鐵皮房起家，經(jīng)過20多年的打拼，如今連續(xù)多年成為中國國內(nèi)百強(qiáng)旅行社之首，它的成功似乎是神話，但這奇跡的創(chuàng)造從根本上講，是他們心中時刻裝著客人的結(jié)果，如客人離開上海前，他們每團(tuán)必回訪，認(rèn)真聽取游客意見；發(fā)團(tuán)在外，客人若有不滿，馬上查實(shí)后，該賠禮則賠禮，該賠款就賠款，決不含糊，讓你感到你是實(shí)實(shí)在在被服務(wù)的“上帝”，他們從服務(wù)客人，到傾聽客人，在不斷的改進(jìn)完善中脫穎而出，終于成就了大業(yè)。

可見，“心有客”是何等寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

六、心存謝，銷有細(xì)

“謝”指感謝、道謝、酬謝、謝辭、謝步、謝恩等，謝是一種禮節(jié)、禮尚、禮儀，是營銷人員必備的素質(zhì)，你不僅要會說感謝，道歉之語，還要會辦感謝、道謝的事，這里商機(jī)無限，只是你沒有發(fā)現(xiàn)而已。何況，自古以來，“大恩大謝”里就蘊(yùn)藏著大智、大勇、大利、大福。

請看“神奇的答謝”：美國布蘭保險(xiǎn)公司的老板，是個具有超凡經(jīng)營頭腦的人。他向3萬多個家庭寄發(fā)了業(yè)務(wù)信，信內(nèi)有各種保險(xiǎn)說明書和調(diào)查表，還附上了優(yōu)惠券。信函寫道：“請你將調(diào)查表的幾欄空白處填好，撕下優(yōu)惠券寄回我公司。我公司將向你贈送羅馬、希臘、中國、印度等文明古國的古代仿制硬幣，以答謝你的協(xié)助，并非請你參加我公司的保險(xiǎn)?！边@封信果然有效，公司一下子收到2.3萬多封回信。公司馬上仿制了許多古色古香的古代硬幣，由業(yè)務(wù)員按地址上門走訪時送去。這樣一來，業(yè)務(wù)員再也不會遭到吃閉門羹的待遇。當(dāng)顧客高興地挑選了幾枚古幣留下作紀(jì)念時，業(yè)務(wù)員彬彬有禮，不失時機(jī)地談起業(yè)務(wù)來。由于雙方感情比較融洽，而且業(yè)務(wù)員根據(jù)調(diào)查表掌握了對方情況，故推銷就變得十分順利了。結(jié)果，回信的2.3萬多個家庭中，竟有6000多個家庭與布蘭公司簽訂了保險(xiǎn)契約。

你瞧，通過“答謝”創(chuàng)造的商機(jī)，其銷不也在細(xì)字嗎？生意場上就是這樣，機(jī)會稍縱即逝，只有善于捕捉時機(jī)，果斷出擊，巧以應(yīng)急，才能戰(zhàn)而勝，銷有捷，利有贏。旅游企業(yè)的戰(zhàn)機(jī)處處皆有，只要肯去抓、肯去做、肯去尋、肯去闖定可“有機(jī)可乘”，“有計(jì)可施”，可惜一些企業(yè)經(jīng)營不善的原因，恐怕與客人的溝通不夠有關(guān)，沒有建立穩(wěn)定的、持續(xù)的、忠誠的客戶群體，這里有意識問題，也有操作方法問題。我們欣喜地看到許多旅行社旺季忙，淡季也忙，一年到頭忙，問她們?yōu)樯哆@樣忙，她們回答：“不忙對不起客人哪?！庇羞@種知謝感恩的心態(tài)，工作上才會找到方向，找到目標(biāo)，才能做到“謝”中出情商，忙中出細(xì)活，利潤隨即升高，這不難理解吧。

可見，心存“謝”字是成功的必然。

其實(shí)以上六點(diǎn)是互為聯(lián)系、互為滲透、互為作用、互為補(bǔ)充的。營銷過程也是自我修正，自我塑造的過程，細(xì)功與心態(tài)，說到底是要做一個有心人，只要有愛心、有雄心、有信心、有熱心、有高度的責(zé)任心和持之以恒的專心，肯于學(xué)習(xí)，敬業(yè)愛崗，就一定有教養(yǎng)、懂禮儀、講規(guī)矩知仁義、重信譽(yù)，能在營銷中大顯身手，留住客人，與客人成為知心朋友。須知，營銷額的80%來自現(xiàn)有顧客，而60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦。專家稱如果留住客人比例上升了5%，那么企業(yè)利潤則可增加25%。對此，哈佛商業(yè)評論認(rèn)為會增加100%。無論怎樣，研究客人、重視客人、招徠客人、服務(wù)客人是我們的營銷之魂。

讓我們在營銷中充滿“愛之力量、信之承諾、德之品質(zhì)、尊之敬重、客之地位、謝之禮尚”，不管風(fēng)吹浪打，不怕艱難險(xiǎn)阻，就一定能在商戰(zhàn)營銷的天地里大有作為，展翅飛翔。