企業(yè)核心能力就是業(yè)務(wù)流程能力——從流程的視角看企業(yè)的核心能力(之四)

CIO發(fā)展中心理事陳廣乾

CIO發(fā)展中心于2005年由一群熱衷于中國(guó)CIO職業(yè)發(fā)展的CIO倡導(dǎo)發(fā)起,并以“聚合中國(guó)CIO力量,助推CIO商業(yè)價(jià)值”為宗旨,通過學(xué)術(shù)和經(jīng)驗(yàn)交流、知識(shí)和理念宣傳來促進(jìn)職業(yè)規(guī)范的遵守、成長(zhǎng)環(huán)境的改善以及隊(duì)伍素質(zhì)的提升,進(jìn)而促進(jìn)信息應(yīng)用水平提升,推動(dòng)CIO機(jī)制的建立和完善。

2009年,CIO發(fā)展中心正式成立“CIO領(lǐng)導(dǎo)力研究室”,旨在聚集各行業(yè)精英CIO的智慧及經(jīng)驗(yàn),對(duì)CIO能力體系進(jìn)行歸納和研究,以促進(jìn)CIO和準(zhǔn)CIO綜合能力的系統(tǒng)提升。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)社特邀CIO發(fā)展中心開設(shè)專欄,將CIO領(lǐng)導(dǎo)力研究室的精華研究成果陸續(xù)在專欄上發(fā)表,以饗讀者。

我認(rèn)為,企業(yè)的核心能力就是對(duì)業(yè)務(wù)流程的本質(zhì)理解,內(nèi)在關(guān)系的理解,有機(jī)整體的理解。

設(shè)計(jì)針對(duì)每個(gè)客戶的GTM

舉例說,我們真的理解什么是GTM(國(guó)際貿(mào)易管理平臺(tái)),什么是PLM(產(chǎn)品生命周期管理),什么是SCM(供應(yīng)鏈管理)嗎?我們真的領(lǐng)悟出它們之間內(nèi)在的聯(lián)系了嗎? 沒有這種內(nèi)在關(guān)系的理解,我們就培育不出在GTM、PLM和SCM上的核心能力。

在家電生產(chǎn)企業(yè)的很多討論會(huì)上,在很多人看來,國(guó)美、蘇寧、沃爾瑪就是他們的客戶,把產(chǎn)品賣給它們,財(cái)務(wù)就計(jì)算了收入,人力資源部門就可以發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。這個(gè)認(rèn)識(shí)是非本質(zhì)的,是有缺陷的。這個(gè)認(rèn)識(shí)阻擋了我們?cè)偻白?去研究真正的客戶群體。我們與誰在競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)客戶群體?是西門子、三星、LG,還是美的?我們與這個(gè)客戶群體的交互渠道有哪幾個(gè)?我們是不是也有可能像京東商城那樣,開展B2C型電子商務(wù)?我們打算提供給這個(gè)客戶群體的產(chǎn)品服務(wù)組合是什么?是走量,還是走價(jià)?面向我們所研究的這個(gè)客戶群體,我們有什么能力戰(zhàn)勝我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?我們的差距在哪里?為什么我們的一款電器只有5000人購(gòu)買,而另一家同類企業(yè)的同一款產(chǎn)品卻有10萬人購(gòu)買?

能真正回答這些問題,我們就能設(shè)計(jì)出針對(duì)每一個(gè)客戶群體的GTM模式,同時(shí)我們需要定義針對(duì)這個(gè)模式的有競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)部能力。例如,我們賣商用主機(jī)給大企業(yè),和批量賣筆記本電腦給中小企業(yè),我們走工程單到海外市場(chǎng),和我們走批量賣到國(guó)內(nèi)市場(chǎng),我們需要給客戶傳遞的價(jià)值主張是不同的,我們的渠道模式、產(chǎn)品服務(wù)組合的要求是不同的;更重要的是,需要的銷售團(tuán)隊(duì)技能、組織與流程是不同的,供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)的技能、組織與流程也是不同的。因此,針對(duì)我們所服務(wù)的不同類型的客戶群體,我們應(yīng)分別設(shè)計(jì)不同的訂單履約模式、產(chǎn)品服務(wù)組合,設(shè)計(jì)與此相匹配的銷售鏈、供應(yīng)鏈和開發(fā)鏈的能力,而能力應(yīng)該包括流程、組織、技能和信息化。從端到端看,保證在對(duì)每一個(gè)客戶群體的競(jìng)爭(zhēng)中,我們有能力戰(zhàn)勝我們的對(duì)手。

這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)要通過GTM的項(xiàng)目理解客戶與市場(chǎng),并設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的有效渠道和產(chǎn)品服務(wù)組合;這就是為什么我們要按照不同的產(chǎn)品線以端到端的理念進(jìn)行組織再造,建立與之相適應(yīng)的銷售鏈、供應(yīng)鏈和研發(fā)鏈;這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)要把這些優(yōu)化的成果上升到模型、模塊和模板的水平。因?yàn)?只有做到這個(gè)境界,我們才能夠真正在每一個(gè)組織內(nèi)部、在組織與組織之間形成清晰的聚焦,并建立三大鏈的端到端的協(xié)同能力,為同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力目標(biāo)而戰(zhàn),而不是像過去那樣為了互相沖突的考核指標(biāo)各自為戰(zhàn)!因?yàn)?只有做到這個(gè)境界,我們的能力才能變成一種內(nèi)在化的東西,才能變成我們企業(yè)文化的一部分,我們才能真正成為戰(zhàn)無不勝的企業(yè)。

業(yè)務(wù)與IT融為一體

再舉例,企業(yè)核心能力,不管是流程的能力,還是員工的技術(shù)學(xué)習(xí)能力,只有做到系統(tǒng)層面才算做到境界,才有可能形成不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的能力,我們真的是基于這樣的視角理解我們?cè)?jīng)走過的信息化的道路了嗎?在信息化上,做到很高境界的企業(yè),是西班牙的時(shí)裝制造企業(yè)ZARA。在這個(gè)企業(yè),業(yè)務(wù)與IT真正一體化了。IBM提出的隨需應(yīng)變的概念,惠普提出的動(dòng)企業(yè)的概念,尤其是最近業(yè)界提出的B.T.,即業(yè)務(wù)技術(shù)的概念,都是順應(yīng)這種IT與業(yè)務(wù)融合的趨勢(shì)。只要認(rèn)為IT是外在于我,IT僅僅是一種工具的觀念,信息化在那個(gè)企業(yè)就永遠(yuǎn)不能被看成是業(yè)務(wù)的有機(jī)整體的一部分,永遠(yuǎn)不被看成是它核心能力的一部分,那IT投入多少錢都沒有意義,因?yàn)橥断碌某杀静豢赡鼙晦D(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力收入。

業(yè)務(wù)流程能力的培養(yǎng)

在信息化認(rèn)識(shí)上,有這樣四點(diǎn),希望能引起高管的重視:首先,信息化建設(shè)應(yīng)該是由戰(zhàn)略和基于戰(zhàn)略的績(jī)效目標(biāo),由業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和信息系統(tǒng)建設(shè)兩個(gè)小閉環(huán)構(gòu)成一個(gè)整體大閉環(huán)。信息化建設(shè)本身不是一個(gè)自我循環(huán)過程,不能為信息化而信息化,它必須由業(yè)務(wù)流程優(yōu)化觸發(fā),由業(yè)務(wù)流程優(yōu)化引導(dǎo),并由業(yè)務(wù)流程優(yōu)化推進(jìn),同時(shí)信息系統(tǒng)應(yīng)該反映和固化流程優(yōu)化的成果,從而形成第一個(gè)閉環(huán)。而業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的觸發(fā)和推進(jìn)只能來自企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,尤其是核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略,來自戰(zhàn)略所形成的KPI指標(biāo)體系。同時(shí),通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新,通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新到信息系統(tǒng)的固化來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,從而形成第二個(gè)閉環(huán)。從戰(zhàn)略觸發(fā),到業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,到信息化建設(shè),再回到戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整的管理提升,這應(yīng)該成為企業(yè)今后信息化建設(shè)所遵循的基本路線。

其次,信息化建設(shè)和信息化應(yīng)用成敗與否的關(guān)鍵因素,不是技術(shù)而是人,是人的認(rèn)識(shí)、人的資源的配置。這其中最關(guān)鍵、權(quán)重最大的是信息系統(tǒng)使用部門,即業(yè)務(wù)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)。他對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)和推進(jìn)信息化的決心將根本影響信息化的質(zhì)量。如何提升使用信息系統(tǒng)的各業(yè)務(wù)部門和各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)應(yīng)該是今后企業(yè)信息化建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。

再次,ERP系統(tǒng)是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成,但并不是惟一,因?yàn)镋RP系統(tǒng)的效用是有邊界的。大量的ERP系統(tǒng)外的業(yè)務(wù)活動(dòng),如企業(yè)的規(guī)范化和精益化建設(shè)、企業(yè)內(nèi)部門戶網(wǎng)站的建設(shè)、企業(yè)電子商務(wù)體系的建設(shè)、高層決策支持系統(tǒng)的建設(shè)、大量中高層業(yè)務(wù)管理流程的優(yōu)化等也應(yīng)該考慮另外意義上的信息化。伴隨無線和互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展,伴隨Web 2.0時(shí)代的到來,互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信已經(jīng)、正在和即將深刻改變著我們企業(yè)的未來:不僅改變我們的業(yè)務(wù)方式,而且改變我們的企業(yè)組織形態(tài),改變我們的員工管理方式(尤其對(duì)80后的員工),甚至改變我們企業(yè)的文化形態(tài)。

最后,我們應(yīng)該脫離傳統(tǒng)的思維定式,從正在成長(zhǎng)中的知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的角度看待信息化。如果轉(zhuǎn)換到這個(gè)角度,信息系統(tǒng)的建設(shè)可能是邁向信息型企業(yè),變成數(shù)字企業(yè)的必然進(jìn)程;業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可能是邁向以知識(shí)為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型組織的一種寶貴的探索;對(duì)使用信息系統(tǒng)的廣大基層操作者的培訓(xùn)可能要從培養(yǎng)未來知識(shí)工作者的高度去籌劃。

總之,企業(yè)的核心能力就是業(yè)務(wù)流程的能力,而它不是單純和狹義的業(yè)務(wù)流,而是包含戰(zhàn)略與績(jī)效、組織、崗位、人的能力,業(yè)務(wù)活動(dòng)和信息系統(tǒng)在內(nèi)的一種內(nèi)在和有機(jī)的,靠長(zhǎng)期的流程優(yōu)化甚至再造才能培育出的一種內(nèi)在的能力體系。有了這種體系和能力,企業(yè)將無敵于天下。

對(duì)手模仿的能力,我們真的是基于這樣的視角理解我們?cè)?jīng)走過的信息化的道路了嗎?在信息化上,做到很高境界的企業(yè),是西班牙的時(shí)裝制造企業(yè)ZARA。在那里,你分不出誰是IT工作者,誰是時(shí)裝設(shè)計(jì)師或裁減師,懂IT的人非常熟悉業(yè)務(wù),做業(yè)務(wù)的人非常了解IT。