運維服務管理標準在金宏工程中的應用探討

吳秋艷 王 江 董慧敏

宏觀經(jīng)濟管理信息系統(tǒng)(金宏工程)是我國電子政務一期工程十二大業(yè)務系統(tǒng)之一，由國家發(fā)改委、財政部、商務部、人民銀行、國資委、海關總署、國家統(tǒng)計局和外匯管理局共同承擔建設。金宏工程共規(guī)劃建設八個業(yè)務系統(tǒng)，十個共享數(shù)據(jù)庫，為國家宏觀經(jīng)濟管理部門及時、準確、全面獲取宏觀經(jīng)濟信息，實現(xiàn)信息資源共享，提高工作效率和質量，增強管理與決策的協(xié)調性提供強大技術支持。目前該工程已處于項目終驗階段，很快要投入運行。

從現(xiàn)狀來看，我國電子政務系統(tǒng)長期存在“重建設、輕維護”、“重技術、輕管理”等現(xiàn)象；對運維服務外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)，日常運維工作常處于“救火”狀態(tài)。因此，在金宏工程運維中引入運維服務管理標準，使運維工作更加科學化、規(guī)范化和專業(yè)化，是“用好”金宏工程的重要保證。

一、運維服務管理標準ITIL

運維服務管理是金宏工程的重要組成部分，其管理內容多、實施時間長、管理環(huán)節(jié)繁瑣，因此具有良好效果和效率的運維服務管理標準對于金宏工程的成功運用至關重要。國外有關政府機構對電子政務系統(tǒng)的運維已進行了多年有益的探索，并制定了一系列運維服務管理標準，其中最成熟和最有效率的運維服務管理標準當屬ITIL。

ITIL是英國商務部OGC收集和分析政府各種組織機構有效解決IT運維服務管理問題方面的信息，找出那些對政府部門的有益做法，集合形成的IT服務管理最佳實踐框架。自1980年至今，ITIL經(jīng)歷了三個版本：

Versionl1986-1999年原始版，主要基于部門非職能型實踐，開發(fā)了40多卷技術指導圖書。

Version21999-2006年v2版，主要基于系統(tǒng)的流程型實踐，共有10本技術指導圖書。其核心主體框架主要包括：業(yè)務管理、服務管理、IT基礎架構管理、應用管理、IT服務管理實施規(guī)劃和安全管理等6個模塊。

Version32004-2007年v3版，整合v1和v2的精華，融入IT服務管理領域當前最新和最佳的實踐，尤其是引入“生命周期”概念，開發(fā)了5本基于生命周期技術的指導圖書，形成了ITILv3的核心。

總之，1TIL來源于實踐又用于指導實踐。它列出了各個IT服務管理流程的“最佳”目標、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的關系，保證各流程實現(xiàn)其應有的功能并與其它流程相協(xié)調。至于具體如何實現(xiàn)這些功能，可根據(jù)實際需要采取不同的組織方式。這近似于“基于組件編程”思想：各流程相對獨立實現(xiàn)某些特定功能，流程之間及流程和業(yè)務之間的接口根據(jù)業(yè)務和IT管理方面的需要事先設計好。可方便地增加或放棄某個流程，同時其它流程還可繼續(xù)保持運營。

二、金宏工程的運維管理模型

結合傳統(tǒng)的IT運維實施經(jīng)驗，和國際流行的運維服務管理概念及實施經(jīng)驗，金宏工程應考慮多部委共同參與的特點，遵照ITIL標準對運維服務中的人員、技術、流程3大要素進行組織、控制，來提出有效的運維管理體系架構(即運維管理模型)。ITIL標準中的“人員”指進行IT運維所必須采用的組織結構形式；“流程”指IT運維的各種業(yè)務過程；“技術”指IT運維服務應采用的各種技術手段。三者構成一個有機整體，缺一不可。

(一)組織模型

金宏工程的用戶包括8個共建部委，包括宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)共享的信息平臺和各部委自己的子項工程，工程和業(yè)務涉及面廣，在運維上還很可能出現(xiàn)認識不統(tǒng)一、模式不確定等問題或困難。因此，系統(tǒng)成功運維的關鍵不僅在技術，更在于協(xié)調。另外，保密和安全也是金宏工程的重點。根據(jù)金宏工程上述特點，其運維的組織結構設計如下：

金宏工程項目協(xié)調領導小組，對金宏工程進行戰(zhàn)略規(guī)劃和金宏系統(tǒng)運維管理進行決策；金宏工程領導小組辦公室，對金宏系統(tǒng)運維管理進行指導協(xié)調，根據(jù)金宏工程項目協(xié)調領導小組做出的決策，將工作任務分解到數(shù)據(jù)服務主中心，通過各共建部門下達到各數(shù)據(jù)服務分中心，并監(jiān)督和跟蹤工作的進展；金宏工程安全保密辦公室，對金宏工程涉及安全、保密、密碼等方面的建設工作進行統(tǒng)籌管理和協(xié)調；各共建部門，組織共建部門用戶和運維部門共同做好系統(tǒng)的信息共享、應用推廣和技術服務工作；數(shù)據(jù)服務主中心，承擔金宏系統(tǒng)信息共享平臺的日常運維工作，及時將各分中心提供的共享數(shù)據(jù)載入信息共享平臺，保障信息共享平臺各項服務功能的實現(xiàn)；共建部門的數(shù)據(jù)服務分中心，主要負責各自系統(tǒng)的日常運行維護工作，并負責及時、準確地提供本部門的共享信息資源。

應該說明的是，金宏工程的很多應用都部署在各部委的縱網(wǎng)，所以對金宏工程各子項來說，運維人員不僅是部委信息中心的技術人員，還包括地方相關單位的信息技術人員。但金宏工程B／S結構的特點決定了運維的主要任務在服務器端，所以地方信息技術人員的任務相對少一些。

(二)流程模型

金宏系統(tǒng)運維的管理工作應立足于使數(shù)據(jù)服務主中心和各數(shù)據(jù)服務分中心的主要工作流程保持協(xié)調和一致，因此必須設定一個基于ITIL標準的金宏系統(tǒng)運行維護的基本流程，作為金宏系統(tǒng)運維的統(tǒng)一和基本的要求。在符合基本流程的前提下，各數(shù)據(jù)分中心可結合本單位實際情況建立其他適用的運維工作流程。這些數(shù)據(jù)服務分中心可同時歸屬于各部委信息中心基于ITIL標準建立的統(tǒng)一或集中的運維平臺。

從縱向看，金宏工程運維的基本流程應包括服務支持流程和日常運維流程2大類。服務支持流程主要規(guī)范運維團隊對顧客／用戶提供支持服務；日常運維流程則是運維部門進行金宏系統(tǒng)正常運維管理所需執(zhí)行的工作流程，如安全類維護、網(wǎng)絡類維護、數(shù)據(jù)類維護、環(huán)境類維護等。

從橫向看，金宏工程運維的基本流程應包括服務臺工作流程、事件管理流程、應急響應服務、技術咨詢服務流程、意見建議處理流程、日常運行維護、信息共享和完善性維護流程等八部分。

金宏工程的服務臺設計為三線技術支持。首先，服務臺在其能力和服務范圍內為用戶提供最初的支持(一線支持)，并盡可能使事情處理完畢。如服務臺無法處理，則由服務臺將事情分配給本單位適當?shù)倪\維部門。運維部門針對情況按工作流程進行處理，使事情得到解決(二線支持)。如果運維部門仍無法處理，由運維部門向供方(系統(tǒng)承建單位或供應商)提出要求，獲得供方的支持(可稱為三線支持)。

(三)技術模型

金宏工程包含10個共享數(shù)據(jù)庫、信息共享平臺，8個重點宏觀經(jīng)濟管理業(yè)務應用系統(tǒng)、宏觀經(jīng)濟輔助決策支持系統(tǒng)原型、過渡網(wǎng)等。

10個共享數(shù)據(jù)庫包括：

國家財政預算收支共享數(shù)據(jù)庫(財政部)、金融共享數(shù)據(jù)庫(中國人行)、經(jīng)濟統(tǒng)計共享數(shù)據(jù)庫(國家統(tǒng)計局)、外貿

進出口共享數(shù)據(jù)庫(海關總署)、外經(jīng)共享數(shù)據(jù)庫(商務部等)、國際收支共享數(shù)據(jù)庫(國家外匯局)、國有重點企業(yè)共享數(shù)據(jù)庫(國資委)、重要商品價格共享數(shù)據(jù)庫(國家發(fā)改委)、國民經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃計劃共享數(shù)據(jù)庫(國家發(fā)改委)、經(jīng)濟文獻共享庫(國家發(fā)改委)。

8個重點業(yè)務系統(tǒng)包括：

國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃與計劃系統(tǒng)、價格監(jiān)管信息系統(tǒng)、固定資產投資項目管理信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略性資源信息系統(tǒng)、財政經(jīng)濟分析預測系統(tǒng)、金融運行分析信息系統(tǒng)、國際收支平衡管理信息系統(tǒng)、國有重點企業(yè)業(yè)務信息系統(tǒng)。

金宏工程是一十龐大、復雜的系統(tǒng)，運堆的技術手段可分5層框架：

(1)硬件設備：硬件設備包括網(wǎng)絡設備、服務器、磁盤陣列等存儲設備。

(2)操作系統(tǒng)：包括AIX、Sun等。

(3)平臺軟件：包括DB2數(shù)據(jù)庫、金蝶應用服務器、WeblogicServer等。

(4)應用軟件：業(yè)務應用軟件。

(5)門戶：金宏共享平臺門戶和各子項應用支撐平臺的門戶。

(6)監(jiān)控軟件：監(jiān)控軟件對網(wǎng)絡、服務器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用軟件等進行監(jiān)控。

三、實施運維服務管理模型的關鍵問題

運維服務占整個金宏系統(tǒng)生命周期80％的時間。管好用好金宏系統(tǒng)離不開高效、經(jīng)濟的運維服務。上述基于ITIL標準的金宏系統(tǒng)運維服務管理模型的提出，為更好地實現(xiàn)金宏系統(tǒng)的運維服務提供了很好的理論依據(jù)和技術保障，同時也將為我國電子政務系統(tǒng)的運維管理進一步積累經(jīng)驗。當然上述模型本身還需經(jīng)實踐進一步檢驗，并在實踐中逐步得到優(yōu)化和改進。為更好地推進ITIL運維服務管理模型，建議：

一是國家有關部門要結合各自實際情況，把ITIL標準融入金宏工程運維服務管理中，以逐步形成具有我國特色的金宏工程運維服務管理規(guī)范和標準體系。

二是加大ITIL運維服務管理模型的宣傳力度，擴大模型優(yōu)越性和有效性的影響力。要讓現(xiàn)有組織架構下的所有IT管理部門認識到實施ITIL標準并不需要重建組織機構及其職能。ITIL只是提供了一個指導性體系框架，這個框架既可以保留組織現(xiàn)有的IT管理方法和技術中的合理部分，同時還增加必要的方法和技術，以及方便和加強了各種IT職能部門間的溝通和協(xié)調。

三是從各部門不同狀況出發(fā)，選取實施重點，量力而行，并逐步改善／提高各流程的效率。各共建部門不要一開始就試圖同時實施運維服務支持和服務提供的所有流程，而以先從服務臺、事件管理等最現(xiàn)實的流程做起，再逐步擴展到問題、配置、變更等其他流程，這是保證實施運維服務管理模型的正確途徑和關鍵。

(作者單位：國家信息中心公共技術部)