為中國卡客車輪胎市場樹立服務新典范

路智軍

6月4日，第100家米其林卡客車專業(yè)店在上海寶山區(qū)盛大開業(yè)，其全方位的貼心服務、專業(yè)標準化的操作流程、整潔舒適的店面環(huán)境。為中國卡客車輪胎市場樹立了服務典范。本刊記者就讀者關心的問題專程采訪了米其林(中國)投資有限公司卡客車輪胎銷售和市場副總裁柯思圖先生、市場部經(jīng)理法蘭克·葉先生。

記者：2007年第一家米其林卡客車專業(yè)店在北京三河開業(yè)，屈指算起，在剛剛兩年多的時間里，米其林卡客車專業(yè)店迅速發(fā)展到100家，覆蓋面積已經(jīng)達到全國25個省市，服務超過5000個車隊。我們知道，米其林卡客車專業(yè)店的發(fā)展模式是最早在中國首創(chuàng)的，當初的設想是什么?要達到什么目標?

柯思圖先生：輪胎是卡客車用戶的重要生產(chǎn)工具，他們對輪胎的安全性能和為車隊帶來的效益有非常高的期望，而這需要通過對輪胎的常規(guī)檢查和維護來實現(xiàn)。因此我們相信專業(yè)全面的輪胎服務是卡客車輪胎店發(fā)展的方向。米其林卡客車專業(yè)店從推出的第一天開始就旨在做卡客車輪胎服務行業(yè)的典范。我們的首要目標是保證服務質(zhì)量，然后才是拓展網(wǎng)絡，確保每位進店客人都會有與眾不同的放心體驗。

為什么我們有這樣的首創(chuàng)?主要是源于我們的策略。我們的策略就是盡我們所能給用戶帶來安全和效益。我們有三大支柱：一個是產(chǎn)品，一個是服務，如果沒有很好的服務，我們的產(chǎn)品無法實現(xiàn)它的全部價值；第三個支柱就是我們專業(yè)的銷售團隊，我們可以看到在服務當中，渠道是我們服務當中非常重要的一部分，所以我們很注重發(fā)展我們的渠道。在中國，我們對中國市場做了很多的了解和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)很多用戶，他們需要輪胎的服務，更需要高級的輪胎服務，因此我們打造出米其林專業(yè)店。如今我們非常自豪，因為我們現(xiàn)在有100家卡客車專業(yè)店，我們有成千用戶每天進入專業(yè)店進行服務?，F(xiàn)在這個成功的專業(yè)店模式已經(jīng)擴展到亞洲其他各國。

記者：資料顯示，這家店建筑面積達到2000平方米，軟硬件達到米其林的五星標準。暫且不談盈利，先期投入和日常運行費用就不是個小數(shù)目，請問這樣的專業(yè)店的盈利點在哪里?能夠為顧客提供什么樣的服務?

柯思圖先生：雖然這是家五星店，但經(jīng)營模式和其他專業(yè)店是一樣的。我們的專業(yè)店經(jīng)營模式有三個方面：一個方面是銷售新輪胎；二是專業(yè)服務；三是翻新輪胎業(yè)務。就新胎銷售來說，如果想提高銷量，只有服務跟上去，新胎銷量才會上升，只要我們滿足用戶需求，提供專業(yè)服務，吸引用戶，保持用戶的忠誠度，只要每天有新的用戶和新的需求，我們的業(yè)務就會持續(xù)上升。另外該店還有非常獨特的服務包括剛才大家看到的服務車的服務，也就是可到用戶身邊去服務。該店還有一項獨特的“駐場服務”，就是針對大型車隊提供現(xiàn)場專業(yè)服務，通過這些服務的提供，我們相信肯定可以得到很大的業(yè)務上面的提升。

關于如何提高專業(yè)店盈利水平，我可以給大家兩個參考的例子：一是我們了解在一些國家，翻新業(yè)務比新輪胎業(yè)務還要大，而在中國翻新胎比例是非常低的，這個市場有非常大的潛力，這是一個增長點；再者就是服務，在其他國家，零售商光是依靠服務就已經(jīng)能支付店里的人工成本。剛才法蘭克·葉先生已經(jīng)說了，我們兩年前開始的服務剛剛有收入，這一塊的發(fā)展?jié)摿€是非常大的。

記者：米其林卡客車輪胎的銷售渠道有那些?哪種銷售是主要的?市場表現(xiàn)如何?

法蘭克·葉先生：我們目前有三大銷售渠道，一個是與整車廠的合作，我們的戰(zhàn)略不是說要在所有的中國的車輛上都安裝米其林輪胎，而是要與中國市場上最主要的卡車、客車或者掛車生產(chǎn)企業(yè)建立伙伴關系。我們還有一個目標就是對于一些廠家，比如整車廠家有新車開發(fā)或新科技運用，我們米其林愿意與他們合作，參與其中，比如大家剛才看到的一汽的拖頭，用的是米其林無內(nèi)胎輪胎，這種市場就是米其林的主要目標。我可以告訴你一個數(shù)字，從2005年到2008年，我們在原配廠商方面的輪胎銷售翻了一倍。第二種銷售渠道就是零售商，在中國米其林卡客車輪胎有2200多家零售商；除了上述兩個渠道之外，另外我們還有一個渠道，那就是道路救援。據(jù)統(tǒng)計，每年差不多有200多萬條輪胎破損在高速路上，米其林是唯一一家提供道路救援的卡客車輪胎企業(yè)。東南沿海地區(qū)我們已經(jīng)覆蓋很大的范圍，比如北京到上海，北京到福建的高速公路。到夏季末我們范圍會擴大到廣東地區(qū)，所以這個范圍是很大的。提供道路救援的同時我們還是可以銷售輪胎，現(xiàn)場有輪胎的安裝和輪胎的銷售，同時我們隨時關注市場，關注各種新的渠道，只要市場有需求，我們就在那里。

記者：如果一輛車的輪胎出現(xiàn)問題，那么駕駛員應當選擇專業(yè)店、維修站還是零售商來購買輪胎呢?

柯思圖先生：對于一個國家，尤其像中國這樣一個大的國家，銷售渠道發(fā)展的第一大要素就是接近客戶，從而使用戶能在最近的和最方便的地方接受到服務，當他想買米其林輪胎的時候，能夠最方便地找到這樣的店買到米其林產(chǎn)品。但這還不夠，我們需要在銷售產(chǎn)品的同時伴隨一些基本的服務，這樣我們就選擇了一些零售商，他們可以提供基本服務給我們的用戶。還有一方面，客戶是有不同的需求的，像大的車隊、大的危險品運輸車隊、客運車隊，他們的需求是不同的，他們需要更高級服務，比如動平衡、四輪定位、輪胎刻溝、輪胎翻新等服務，而不僅僅是基本的查胎服務，因此我們創(chuàng)建了米其林專業(yè)店的形式。簡單地說，如果你只是想買一個輪胎，在整個中國有2200多家米其林零售店里面可以買到，如果你在買輪胎同時想享受高級的服務，您可以到專業(yè)店，只有在專業(yè)店才可以享受專業(yè)的服務。我們的原則就是要離我們用戶最近，專業(yè)店除了提供產(chǎn)品，還能提供更高級的輪胎服務。