標(biāo)桿管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用研究

喻和文　彭回春

摘要：概述了標(biāo)桿的內(nèi)容：產(chǎn)品標(biāo)桿管理、過(guò)程標(biāo)桿管理、管理標(biāo)桿和戰(zhàn)略標(biāo)桿管理。分析了標(biāo)桿管理的對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的作用與影響，標(biāo)桿管理的實(shí)施步驟以及實(shí)施過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，原因及解決的方法。

關(guān)鍵詞：標(biāo)桿；標(biāo)桿管理；現(xiàn)代企業(yè)

中圖分類號(hào)：F2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198(2009)02-0028-02

1標(biāo)桿管理的內(nèi)容

標(biāo)桿管理的基本環(huán)節(jié)是以最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些行業(yè)中領(lǐng)先和最有名望的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的績(jī)效及實(shí)踐措施為基準(zhǔn)，樹(shù)立學(xué)習(xí)和追趕的目標(biāo)，通過(guò)資料收集、比較分析、跟蹤學(xué)習(xí)、重新設(shè)計(jì)并付諸實(shí)施等一系列規(guī)范化的程序，將本企業(yè)的實(shí)際狀況與這些基準(zhǔn)進(jìn)行定量化評(píng)價(jià)和比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀績(jī)效水平的原因，并在此基礎(chǔ)上選取改進(jìn)本企業(yè)績(jī)效的最佳策略，爭(zhēng)取趕上和超過(guò)對(duì)手，成為強(qiáng)中之強(qiáng)。標(biāo)桿管理方法蘊(yùn)含科學(xué)管理規(guī)律的深刻內(nèi)涵，較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代知識(shí)管理中追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)特性，因此具有巨大的實(shí)效性和廣泛的適用性。根據(jù)標(biāo)桿管理的內(nèi)容的不同層面將其分為四種類型，分別是產(chǎn)品標(biāo)桿管理、過(guò)程標(biāo)桿管理、管理標(biāo)桿管理、戰(zhàn)略標(biāo)桿管理。

1.1產(chǎn)品標(biāo)桿管理

這種標(biāo)桿管理的重點(diǎn)是產(chǎn)品，它首先確定以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或相關(guān)企業(yè)的某種產(chǎn)品作為基準(zhǔn)，然后進(jìn)行分解、測(cè)繪、研究，找出自己所不具備的優(yōu)點(diǎn)。產(chǎn)品標(biāo)桿管理是一種采用最早、應(yīng)用最廣泛的標(biāo)桿管理。如前所述，1979年，美國(guó)施樂(lè)公司就在世界上率先成功地進(jìn)行了產(chǎn)品標(biāo)桿管理?？逻_(dá)公司的格里·安吉利先生認(rèn)為好多人都把對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)桿管理視為初等生物學(xué)，即僅僅是解剖青蛙看看內(nèi)臟，這是不正確的。他認(rèn)為產(chǎn)品標(biāo)桿管理更像考古學(xué)，因?yàn)橐ㄟ^(guò)文物的挖掘來(lái)確定它的文化價(jià)值。也就是說(shuō)，工程師們?cè)趯?duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品觀察、拆裝和研究之后，不僅應(yīng)該指出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)特點(diǎn)和裝配工藝，還要能以此了解顧客對(duì)產(chǎn)品的新需求，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足顧客要求的新方法。

1.2過(guò)程標(biāo)桿管理

過(guò)程標(biāo)桿管理是通過(guò)對(duì)某一過(guò)程的比較，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先企業(yè)賴以取得優(yōu)秀績(jī)效的關(guān)鍵因素，諸如在某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)獨(dú)特的運(yùn)行過(guò)程、管理方法和訣竅等，通過(guò)學(xué)習(xí)模仿、改進(jìn)融合使企業(yè)在該領(lǐng)域趕上或超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。營(yíng)銷的標(biāo)桿管理、生產(chǎn)管理的標(biāo)桿管理、人力資源的標(biāo)桿管理、倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)輸?shù)臉?biāo)桿管理等均屬此類。過(guò)程標(biāo)桿管理比產(chǎn)品標(biāo)桿管理更深入、更復(fù)雜。要企業(yè)重新設(shè)計(jì)并應(yīng)用一個(gè)過(guò)程，是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情，而且由于企業(yè)文化、員工情緒等的影響過(guò)程標(biāo)桿管理的實(shí)施并不是可以輕而易舉完成的事情。因此，在進(jìn)行過(guò)程標(biāo)桿管理之前，一定要充分考慮到各種制約因素，以保證最后結(jié)果的有效實(shí)施。

1.3管理標(biāo)桿管理

通過(guò)對(duì)領(lǐng)先企業(yè)的管理系統(tǒng)、管理績(jī)效進(jìn)行對(duì)比衡量，發(fā)現(xiàn)它們成功的關(guān)鍵因素，進(jìn)而學(xué)習(xí)趕超它們的標(biāo)桿管理。這種標(biāo)桿管理超越了過(guò)程或職能，擴(kuò)展到了整個(gè)的管理工作，比如對(duì)全公司的獎(jiǎng)酬制度進(jìn)行標(biāo)桿管理，它涉及到如何成功地對(duì)不同層次、各個(gè)部門的員工進(jìn)行獎(jiǎng)酬的問(wèn)題。

1.4戰(zhàn)略標(biāo)桿管理

從一般意義上說(shuō)，戰(zhàn)略標(biāo)桿管理主要考察企業(yè)如何競(jìng)爭(zhēng)。戰(zhàn)略標(biāo)桿管理是比較其他公司或企業(yè)所做出的戰(zhàn)略選擇和部署，目的是為了搜集信息，改進(jìn)自己的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位。短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的確立可以算做是戰(zhàn)略規(guī)劃的一部分。

以上四種標(biāo)桿管理各自具有不同的側(cè)重點(diǎn)，能提供不同類型的情報(bào)。產(chǎn)品標(biāo)桿管理所提供的情報(bào)一般最為準(zhǔn)確和具體，但情報(bào)的壽命也最短。戰(zhàn)略標(biāo)桿管理卻是另一個(gè)極端，它提供的情報(bào)屬于戰(zhàn)略性的，準(zhǔn)確程度不是很高。

2標(biāo)桿管理的作用與影響

標(biāo)桿管理之所以能引起各大企業(yè)的如此重視并風(fēng)靡于世界，其根本原因在于它能給企業(yè)帶來(lái)巨大的實(shí)效。標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了一種可行、可信的奮斗目標(biāo)，以及追求不斷改進(jìn)的思路，是發(fā)現(xiàn)新目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一種手段和工具，具有合理性和可操作性。

2.1標(biāo)桿管理是企業(yè)績(jī)效評(píng)估和提高績(jī)效的工具

標(biāo)桿管理是一種辨識(shí)世界上最好的企業(yè)實(shí)踐并進(jìn)行學(xué)習(xí)的過(guò)程。通過(guò)辨識(shí)最佳績(jī)效及其實(shí)踐途徑，企業(yè)可以明確本企業(yè)所處的地位、管理運(yùn)作以及需要改進(jìn)的地方，從而制定適合本企業(yè)的有效的發(fā)展戰(zhàn)略。

標(biāo)桿管理通過(guò)設(shè)定可達(dá)目標(biāo)來(lái)改進(jìn)和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。目標(biāo)有明確含義，有達(dá)到的途徑，可行、可信，使企業(yè)可以堅(jiān)信績(jī)效完全有辦法提高到最佳。

2.2標(biāo)桿管理是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的工具

研究表明，標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)節(jié)省30％-40％的開(kāi)支，為企業(yè)建立一種動(dòng)態(tài)測(cè)量各部門投入和產(chǎn)出現(xiàn)狀及目標(biāo)的方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)的目的。

2.3標(biāo)桿管理是企業(yè)戰(zhàn)略制定的工具

競(jìng)爭(zhēng)者可能維持某種現(xiàn)狀，通過(guò)標(biāo)桿管理，企業(yè)有可能發(fā)現(xiàn)和應(yīng)用適合本企業(yè)的新戰(zhàn)略，超越競(jìng)爭(zhēng)者。

2.4標(biāo)桿管理是企業(yè)增進(jìn)學(xué)習(xí)和增長(zhǎng)潛力的工具

企業(yè)可以通過(guò)標(biāo)桿管理方法，克服不足，增進(jìn)學(xué)習(xí)，使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。樹(shù)立基準(zhǔn)，可以幫助企業(yè)員工增強(qiáng)信心，相信本企業(yè)還有更好的競(jìng)爭(zhēng)手段。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，任何企業(yè)都有可能將注意力集中于尋求增長(zhǎng)的內(nèi)在潛力，形成固定的企業(yè)文化。通過(guò)對(duì)各類標(biāo)桿企業(yè)的比較，不斷追蹤把握外部環(huán)境的發(fā)展變化，從而能更好地滿足最終用戶的需要。

2.5標(biāo)桿管理是企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理的工具

標(biāo)桿管理是任何全面質(zhì)量管理活動(dòng)的主要內(nèi)容。企業(yè)要想知道其他企業(yè)為什么或者是怎么樣做得比自己好，就必然要遵循標(biāo)桿管理的概念和方法。

標(biāo)桿管理已經(jīng)在世界范圍內(nèi)展開(kāi)且變化迅速，不同企業(yè)的標(biāo)桿管理者已經(jīng)和正在結(jié)為一體，形成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，相互體驗(yàn)標(biāo)桿管理的方法以及成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。標(biāo)桿管理通過(guò)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程的系統(tǒng)而嚴(yán)格的檢驗(yàn)，達(dá)到工作的高度滿意，進(jìn)而產(chǎn)生巨大成就感。

3標(biāo)桿管理的實(shí)施

3.1標(biāo)桿管理的實(shí)施步驟

標(biāo)桿管理的實(shí)施步驟一般可以概括為圖1所示：

標(biāo)桿管理作為一種管理方法，是面對(duì)管理實(shí)踐的。因此，標(biāo)桿管理有一整套邏輯嚴(yán)密的實(shí)施步驟，其基本步驟如下：

(1)確定標(biāo)桿管理的主題。這個(gè)主題可以是企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和國(guó)家層次最關(guān)心的問(wèn)題或最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)力決定因素，如企業(yè)的成本、企業(yè)的供應(yīng)鏈體系、企業(yè)的人力資源管理模式，各種運(yùn)輸工具的成本、稅收系統(tǒng)的效率、海關(guān)報(bào)關(guān)體系等。一般來(lái)說(shuō)，主題是在對(duì)自己狀況進(jìn)行比較深入、細(xì)致研究的基礎(chǔ)上確定的。對(duì)所選擇的標(biāo)桿管理主題進(jìn)行標(biāo)桿管理要能夠帶動(dòng)或促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力或工作效率的提高。

(2)確定標(biāo)桿管理的對(duì)象和內(nèi)容。這個(gè)對(duì)象應(yīng)當(dāng)是在同組織、同行業(yè)、同部門業(yè)績(jī)最佳、效率最高的少數(shù)有代表性的對(duì)象。標(biāo)桿管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是在標(biāo)桿管理主題范圍內(nèi)決定標(biāo)桿管理對(duì)象主要表現(xiàn)業(yè)績(jī)的作業(yè)流程、管理實(shí)踐或

關(guān)鍵要素。通常，標(biāo)桿管理的內(nèi)容由相關(guān)問(wèn)題專家和實(shí)際操作人士在事先召開(kāi)的預(yù)備會(huì)議上確定。

(3)組成工作小組，確定工作計(jì)劃。企業(yè)層次標(biāo)桿管理的組成人員通常由決定競(jìng)爭(zhēng)力因素的核心部門的能夠識(shí)別專業(yè)流程優(yōu)劣的人士參加，政府層次的標(biāo)桿管理小組常常由實(shí)業(yè)界人士或研究專家和政府官員組成，政府部門人士主要起協(xié)調(diào)作用。

(4)資料收集和調(diào)查。首先收集相關(guān)主題、相關(guān)調(diào)查對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容方面已有的研究報(bào)告、調(diào)查報(bào)告或相關(guān)信息，在研究這些已有資料的基礎(chǔ)上，擬定實(shí)地調(diào)查提綱和調(diào)查問(wèn)卷。在實(shí)地調(diào)查之前，要對(duì)調(diào)查問(wèn)卷和實(shí)地調(diào)查方法事先在內(nèi)部進(jìn)行檢驗(yàn)，確定調(diào)查問(wèn)卷和方法的有效性。在實(shí)地調(diào)查過(guò)程中，需要重點(diǎn)關(guān)注形成差異的地方。

(5)分析比較，找出差距，確定最佳做法。在對(duì)調(diào)查所取得的資料進(jìn)行分類、整理，并進(jìn)行必要的進(jìn)一步調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)查對(duì)象之間以及調(diào)查數(shù)據(jù)與自己企業(yè)、產(chǎn)業(yè)(部門)之間的實(shí)際情況的比較研究，確定出各個(gè)調(diào)查對(duì)象所存在的差異，明確差距形成的原因和過(guò)程，并確定出最佳做法。

(6)明確改進(jìn)方向，制定實(shí)施方案。在明確最佳做法的基礎(chǔ)上，找出彌補(bǔ)自己和最佳實(shí)踐之間差距的具體途徑或改進(jìn)機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)具體的實(shí)施方案，并進(jìn)行實(shí)施方案的經(jīng)濟(jì)效益分析。實(shí)施方案要明確實(shí)施重點(diǎn)和難點(diǎn)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的困難和偏差，確定對(duì)實(shí)施情況的檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)。

(7)溝通與完善方案。利用各種途徑，將擬定的方案、所要達(dá)到的目標(biāo)前景同全體成員進(jìn)行反復(fù)交流與溝通，征詢意見(jiàn)，爭(zhēng)取全體成員的理解和支持，并根據(jù)成員建議，修正和完善方案，以統(tǒng)一成員思想，使全體成員在方案實(shí)施過(guò)程中目標(biāo)一致、行動(dòng)一致。

(8)實(shí)施與監(jiān)督。將方案付諸實(shí)施，并將實(shí)施情況不斷和最佳做法進(jìn)行比較，監(jiān)督偏差的出現(xiàn)并采取有效的校正措施，以努力達(dá)到最佳實(shí)踐水平，努力超過(guò)標(biāo)桿對(duì)象。

(9)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在完成了首次標(biāo)桿管理活動(dòng)之后，必須對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行合理的評(píng)判，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新的情況、新的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

(10)再標(biāo)桿。針對(duì)環(huán)境的新變化或新的管理需求，持續(xù)進(jìn)行標(biāo)桿管理活動(dòng)，確保對(duì)“最佳實(shí)踐”的“跟蹤”。

3.2標(biāo)桿管理實(shí)施過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，原因及解決的方法