六西格瑪關(guān)鍵成功因素探析

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[摘要]六西格瑪是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，影響其成功實(shí)施的因素很多。文章在國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)六西格瑪關(guān)鍵成功因素問卷并進(jìn)行預(yù)調(diào)查，通過實(shí)際數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，提煉出影響六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵成功因素，并予以詳細(xì)分析和解釋，以期幫助六西格瑪組織能更好管理和控制這些核心要素，提高六西格瑪實(shí)施成功的可能性。

[關(guān)鍵詞]六西格瑪；影響因素；關(guān)鍵成功因素

[中圖分類號(hào)]F272[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1008-1763(2009)01-0056-05

六西格瑪是一種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，也是提高質(zhì)量、降低成本、縮短周期的一種追求卓越的管理哲學(xué)，同時(shí)還是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略(Forrest w.Breyfogle，2004)。對(duì)顧客真正的關(guān)注、由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理、對(duì)流程的關(guān)注、主動(dòng)管理和無邊界的合作是六西格瑪?shù)闹饕攸c(diǎn)(何小群，2003)，它建立在一個(gè)封閉的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)(DMAIC或DMADV)上，以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過持續(xù)改進(jìn)或設(shè)計(jì)影響關(guān)鍵輸出的關(guān)鍵輸入來減少公司不增值業(yè)務(wù)，降低成 本和提高產(chǎn)品或服務(wù)的差異化來提升公司競(jìng)爭(zhēng)力(彼得S·潘德，2002)，GE、MOTORALO等企業(yè)六西格瑪?shù)某晒?shí)施已經(jīng)證明了這點(diǎn)。然而六西格瑪是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是每一個(gè)實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)都能獲得成功，影響其成功實(shí)施的因素很多，如高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與、培訓(xùn)、六西格瑪組織和激勵(lì)制度、組織文化、六西格瑪項(xiàng)目選擇、組織對(duì)六西格瑪?shù)睦斫夂统兄Z、以顧客為中心和與戰(zhàn)略一致性等(Henderson&Evans，2000；Jiiu，2006)。那么，在這些眾多影響因素中如何識(shí)別出關(guān)鍵成功因素，即對(duì)組織成功起關(guān)鍵作用的影響因素，并進(jìn)行有效管理和控制對(duì)于六西格瑪?shù)某晒?shí)施無疑具有舉足輕重的影響(Rockart，1979)。本文以國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)六西格瑪關(guān)鍵成功因素問卷并進(jìn)行預(yù)調(diào)查，通過對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，提煉出影響六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵成功因素，并予以詳細(xì)分析和解釋，以期幫助六西格瑪組織能更好管理和控制這些核心要素，提高六西格瑪成功實(shí)施的可能性。

一文獻(xiàn)綜述

(一)六西格瑪內(nèi)涵

六西格瑪在摩托羅拉和通用電氣成功實(shí)施以后，學(xué)者們從不同的視角描述過六西格瑪內(nèi)涵，雖然提法很多，但大致可以分兩類：一類是從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度，因?yàn)槲鞲瘳斣从诮y(tǒng)計(jì)學(xué)，代表標(biāo)準(zhǔn)差，用來衡量離散和集中程度；另一類從管理學(xué)角度。從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度的定義如：六西格瑪是一種質(zhì)量管理方法，它通過測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制或鎖定流程這套體系(Bolze，1998)，降低缺陷數(shù)量以達(dá)到100萬機(jī)會(huì)中有3.4個(gè)缺陷或缺陷率為0.0003％(Henderson andEvans，2000)。從管理學(xué)角度的定義如：六西格瑪是一種改進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的公司戰(zhàn)略，改變操作的效率和效果，達(dá)到或超越顧客的期望(Kwak and Anbari，2006)。

前者提出六西格瑪?shù)哪繕?biāo)及操作流程，但是僅僅把六西格瑪當(dāng)作質(zhì)量改進(jìn)工具，充當(dāng)救火員的角色，沒有提升到戰(zhàn)略高度；后者雖然認(rèn)為六西格瑪是一種戰(zhàn)略，但是具體實(shí)施的流程沒有提及。本文綜合兩者的優(yōu)點(diǎn)，認(rèn)為六西格瑪是一種以顧客為中心，通過流程改進(jìn)或流程設(shè)計(jì)，消除流程中缺陷和不增值的業(yè)務(wù)，從而提高質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)、降低成本、縮短周期的質(zhì)量管理方法，也是一種追求卓越的管理哲學(xué)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略。

(二)六西格瑪影響因素

雖然六西格瑪能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，但不是每個(gè)實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)都能獲得成功。有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅有不足10％的企業(yè)能實(shí)現(xiàn)其六西格瑪目標(biāo)(Jiju&Ricardo，2002)，因?yàn)榱鞲瘳斒且豁?xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，影響其成功實(shí)施的因素有很多。Kim&James(2000)以GE為樣本企業(yè)進(jìn)行案例分析，認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與、六西格瑪組織、培訓(xùn)、對(duì)六西格瑪?shù)睦斫夂图?lì)措施是六西格瑪實(shí)施的影響因素。Jiju&Ricardo(2002)通過對(duì)英國(guó)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)的研究認(rèn)為，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與參與、以顧客為中心、與戰(zhàn)略相連和與供應(yīng)商相連等因素嚴(yán)重影響六西格瑪?shù)某晒?shí)施。Vi-jav(2007)通過成功企業(yè)與失敗企業(yè)的對(duì)比分析，指出高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾、教育培訓(xùn)、六西格瑪項(xiàng)目選擇、六西格瑪團(tuán)隊(duì)、溝通五個(gè)要素是它們之間的最大區(qū)別。

綜上所述，學(xué)者們提出的六西格瑪影響因素有很多，如果對(duì)所有的因素都花費(fèi)大成本進(jìn)行管理，無疑會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。若從中識(shí)別出關(guān)鍵成功因素并進(jìn)行有效管理和控制，對(duì)六西格瑪?shù)膶?shí)施必定會(huì)取到事半功倍的效果。為此，六西格瑪關(guān)鍵成功因素成為學(xué)者研究的熱點(diǎn)。

(三)六西格瑪關(guān)鍵成功因素

同六西格瑪影響因素一樣，對(duì)于六西格瑪關(guān)鍵成功因素，學(xué)者們看法也不一。KUO-LIANG LEE(2002)通過實(shí)證研究認(rèn)為，高層支持和參與、六西格瑪團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目選擇、項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、教育培訓(xùn)是六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵成功要素。Li-Hsing Ho(2006)通過六西格瑪在政府部門的應(yīng)用研究認(rèn)為高層的承諾、以顧客為中心、對(duì)六西格瑪?shù)睦斫夂驼J(rèn)同、激勵(lì)措施對(duì)六西格瑪?shù)膶?shí)施起關(guān)鍵影響。Kwak&An-bail(2006)在總結(jié)AntQny&Banuelas(2002)和Johnson&Swisher(2003)的研究基礎(chǔ)上，認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與、項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、組織文化變革、溝通、持續(xù)教育和培訓(xùn)是六西格瑪關(guān)鍵成功因素。Ayon&Kay(2007)在對(duì)服務(wù)業(yè)六西格瑪研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，認(rèn)為六西格瑪關(guān)鍵成功要素包括：高層領(lǐng)導(dǎo)、教育培訓(xùn)、文化變革、清晰的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、以顧客為中心、與戰(zhàn)略相連等因素。

可以看出，國(guó)外對(duì)于六西格瑪關(guān)鍵成功要素的研究比較豐富和成熟，但還沒有形成系統(tǒng)的理論成果，并且這些要素大部分是在西方文化背景下提出來的。國(guó)內(nèi)關(guān)于六西格瑪關(guān)鍵成功要素的研究很少，如何提煉出六西格瑪在中國(guó)實(shí)施的關(guān)鍵成功要素，這將是國(guó)人今后努力的研究方向。

二關(guān)鍵成功因素提煉

(一)研究思路

為了保證研究的科學(xué)性，本文的實(shí)際調(diào)查分三個(gè)階段進(jìn)行。首先，本文在國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上總結(jié)歸納六西格瑪實(shí)施的影響因素，然后針對(duì)這些因素進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)；為保證問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性，邀請(qǐng)六西格瑪專家對(duì)其進(jìn)行審驗(yàn)，目的是改進(jìn)提問方式和調(diào)整要素構(gòu)成；問卷改進(jìn)后再進(jìn)行發(fā)放并獲得數(shù)據(jù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析提煉出六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵成功因素。

(二)問卷設(shè)計(jì)及調(diào)研數(shù)據(jù)分析

本文在相關(guān)研究基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出“六西格瑪實(shí)施關(guān)鍵成功因素”的調(diào)查問卷。問卷采用李克特五點(diǎn)量表幾分，用1、2、3、4、5分別表示“很不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”和“很重要”，讓被測(cè)量對(duì)象

根據(jù)自己的實(shí)際感受做出判斷。問卷設(shè)計(jì)完成后，邀請(qǐng)六西格瑪專家對(duì)其審驗(yàn)并提出相關(guān)建議，最終歸納總結(jié)出10個(gè)六西格瑪影響因素，分別是：高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與、組織文化變革、教育培訓(xùn)、六西格瑪團(tuán)隊(duì)、六西格瑪項(xiàng)目選擇、項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、以客戶為中心、與戰(zhàn)略相連接、激勵(lì)措施和廣泛溝通。2008年3月，以Lean6sigma黑帶團(tuán)隊(duì)群(QQ群號(hào)：11152830)和黑帶大師(MBB)群(QQ群號(hào)：53156980)為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行隨機(jī)抽樣。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，收回37份，回收率37％，有效問卷33份，有效率為33％。

通過SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，信度值和效度均在0.5可接受水平以上，適合進(jìn)行分析。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析繪制條形圖如圖1。

通過上圖我們可以看出，這10個(gè)影響因素的平均值都在4.0以上，均被認(rèn)為是影響六西格瑪實(shí)施的重要因素。前5個(gè)要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與、教育和培訓(xùn)、組織文化變革、六西格瑪組織和以顧客為中心的均值均超過4.2，其重要程度被認(rèn)為大于后5個(gè)影響因素?；诖?，本文將以前5個(gè)因素作為六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵成功因素，并逐一進(jìn)行分析，具體說明它在六西格瑪實(shí)施中的關(guān)鍵性作用。

三關(guān)鍵成功因素分析

(一)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與

高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與在六西格瑪項(xiàng)目中主要是指高層領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)定不移長(zhǎng)時(shí)間支持六西格瑪項(xiàng)目，為其實(shí)施創(chuàng)造條件，并身體力行參與到六西格瑪項(xiàng)目當(dāng)中(Joseph A.De Feo，2005。)。幾乎所有的學(xué)者都把高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與作為六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵成功因素之一，認(rèn)為它是六西格瑪成功實(shí)施強(qiáng)有力的保證。首先，高層領(lǐng)導(dǎo)可以為六西格瑪管理制定清晰的愿景和富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；其次為六西格瑪?shù)膶?shí)施提供各種資源和創(chuàng)造有利的環(huán)境，如制定鼓舞員工士氣的激勵(lì)政策和清除障礙、化解抵觸等方面；再次，幫助建立六西格瑪組織和在短時(shí)間內(nèi)改變員工對(duì)六西格瑪?shù)膽B(tài)度(Ayon&Kay，2007)。

從實(shí)踐中看，成功推行六西格瑪管理并取得豐碩成果的企業(yè)都擁有來自高層的高度重視與卓越領(lǐng)導(dǎo)。聯(lián)合信號(hào)CEO勞倫斯·波斯迪為公司制定了六西格瑪行動(dòng)計(jì)劃和富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在其親自領(lǐng)導(dǎo)下，這些目標(biāo)都輕而易舉地完成。摩托羅拉由公司主席鮑伯·高爾文親自帶動(dòng)，在公司范圍內(nèi)推廣六西格瑪管理，為公司贏得馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。通用電氣杰克·韋爾奇更是通過自身強(qiáng)有力的影響，重組企業(yè)架構(gòu)，改變員工對(duì)六西格瑪?shù)膽B(tài)度，并積極給予支持和參加，促使六西格瑪成功實(shí)施。由此可見，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與是六西格瑪成功實(shí)施的充要條件。

當(dāng)然，除了最高層的重視和參與外，中層和基層管理者的積極配合，特別是流程所涉及的全部人員的理解和參與，也是非常重要的，因?yàn)榱鞲瘳攷淼淖兏锱c他們的工作直接相關(guān)，而這中間的協(xié)調(diào)及理念推廣進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了高層領(lǐng)導(dǎo)的重要性。

(二)六西格瑪組織

六西格瑪組織是指致力于實(shí)施六西格瑪突破性改進(jìn)的專家團(tuán)隊(duì)，其團(tuán)隊(duì)成員具有明確的角色及責(zé)任(馬林，2004)。六西格瑪管理，作為一項(xiàng)追求卓越、持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)活動(dòng)，不是靠一個(gè)人的力量就可以完成的，必須依靠有效的組織體系和一批優(yōu)秀人才來推動(dòng)和保證。Dick&Jerry(2004)指出，決心堅(jiān)定的六西格瑪組織，是確保六西格瑪管理法的原則和實(shí)踐在組織中成功實(shí)施的唯一最重要因素。在哈佛大學(xué)教授John Kotter看來，如果不能創(chuàng)建一個(gè)推動(dòng)變革的“指導(dǎo)聯(lián)盟”，那即使是計(jì)劃得萬分周全的六西格瑪方案也不會(huì)獲得成功。這些說明了六西格瑪組織需要堅(jiān)定的支持者，更需要吸納優(yōu)秀人才，共同為六西格瑪?shù)膶?shí)施出謀畫策。

花旗銀行為了減少資金轉(zhuǎn)賬過程存在的各種缺陷，在全球范圍內(nèi)組織六西格瑪跨職能團(tuán)隊(duì)，最終消除70％不增值業(yè)務(wù)。約翰遜控股公司為了實(shí)現(xiàn)公司改革目標(biāo)，組建了40多個(gè)六西格瑪團(tuán)隊(duì)，完成了52個(gè)主要流程的改進(jìn)。GE選擇企業(yè)內(nèi)具有最大潛力的人作為黑帶大師、黑帶和綠帶候選人，并通過激勵(lì)措施吸引更多優(yōu)秀人才參與進(jìn)來，為六西格瑪成功實(shí)施提供智力支持，這些實(shí)例都說明了優(yōu)秀的六西格瑪組織是推動(dòng)六西格瑪項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)要素。

必須強(qiáng)調(diào)的是，在組建六西格瑪小組過程中，黑帶的挑選是重中之重，因?yàn)樽鳛榱鞲瘳旐?xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)，其素質(zhì)和水平必然對(duì)六西格瑪項(xiàng)目的成功起決定性的作用(Naumann&Hoisington，2004)。這就要求黑帶必須具有改革創(chuàng)新精神，積極熱情，善于交流，經(jīng)驗(yàn)豐富，在技術(shù)知識(shí)、行為技巧、行動(dòng)支持等方面都有出色表現(xiàn)。GE和Motorola將黑帶作為公司未來的領(lǐng)導(dǎo)人來培養(yǎng)，在黑帶人員的選擇上，更是具有嚴(yán)格的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

(三)教育培訓(xùn)

教育培訓(xùn)是指用系統(tǒng)的方法去教授和改善別人的知識(shí)、技能和態(tài)度，使之能提高工作業(yè)績(jī)的過程。它之所以被六西格瑪組織高度重視，首先它可以向企業(yè)各個(gè)層面?zhèn)鬟_(dá)新的質(zhì)量觀和新的企業(yè)價(jià)值觀，幫助建立六西格瑪文化氛圍，從而有助于企業(yè)文化變革；其次，有助于降低由于六西格瑪變革給員工帶來的恐懼感，加速組織六西格瑪?shù)倪M(jìn)程；還可以豐富員工知識(shí)面，熟悉相關(guān)統(tǒng)計(jì)技術(shù)，加強(qiáng)員工對(duì)缺陷原因的分析能力，提高六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施成功的可能性。

Crane公司1997實(shí)行了六西格瑪管理，其針對(duì)員工的教育培訓(xùn)工作，在加速六西格瑪變革的同時(shí)，還使每個(gè)員工每年為公司節(jié)省40萬美元支出，這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司在他們身上的投入。而GE通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)，在公司內(nèi)建立了一種積極的六西格瑪工作環(huán)境，有效消除了變革阻力，加快了六西格瑪實(shí)施步伐。這樣的結(jié)果均表明了教育培訓(xùn)是六西格瑪成功實(shí)施必不可少的催化劑。

需要注意的是，六西格瑪培訓(xùn)是一種應(yīng)用技能培訓(xùn)，而非普及性知識(shí)培訓(xùn)，所以在整個(gè)培訓(xùn)過程當(dāng)中，需要理論和實(shí)踐相結(jié)合，邊培訓(xùn)，邊實(shí)踐，避免培訓(xùn)完后就回到各自原先的工作崗位，從此遠(yuǎn)離實(shí)踐項(xiàng)目。

(四)以顧客為中心

以顧客為中心就是公司把關(guān)注焦點(diǎn)放在顧客的身上，特別是不滿意顧客身上，公司的目標(biāo)應(yīng)不斷提高本公司在顧客心目中和市場(chǎng)上的地位(ISO9001：2000)。在六西格瑪管理中，以顧客為中心，是其重要要求，也是其主題之一(Ayon&Kay，2007)。首先，企業(yè)從顧客需求以及能滿足這些需求的角度確定流程；其次，流程改進(jìn)程度是以對(duì)顧客滿意度和價(jià)值的影響來定義的；最后，六西格瑪管理績(jī)效的評(píng)估從顧客開始(彼得S·潘德，2002)。

在實(shí)踐操作中，威斯汀大酒店從顧客需求出發(fā)對(duì)其關(guān)鍵質(zhì)量特征進(jìn)行測(cè)量，真正做到了以顧客為中心，結(jié)果大幅提高滿意度和忠誠(chéng)度。GE為了全方位地傾聽顧客聲音，了解顧客需求，做到以顧客為中心，曾推出一種“記分卡”，以此來考察顧客的期望是否與公司的表現(xiàn)相一致，結(jié)果將采購(gòu)和廠家訂貨的周期時(shí)間縮短了80％(M·哈里，R·施羅德，

2002)。如此看來，以顧客為中心是六西格瑪質(zhì)量管理目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵前提條件。

綜上所述，企業(yè)在實(shí)施六西格瑪管理過程中，必須持續(xù)關(guān)注顧客需求，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。除此之外，企業(yè)也可以用六西格瑪管理始終不渝地提高組織的VOC(顧客之聲)和VOM(市場(chǎng)之聲)能力，不斷監(jiān)測(cè)組織傾聽顧客呼聲的流程的有效性，并持續(xù)主動(dòng)改進(jìn)這些流程，從而更好地與顧客進(jìn)行有效的交流和溝通。

(五)組織文化變革

組織文化變革是指打破組織成員原有的價(jià)值和信念體系(這一體系在很大程度上決定了組織成員的行動(dòng)方式)(Stephen P.Robbins，2003)。六西格瑪管理是一種突破性戰(zhàn)略，它改變?nèi)藗兯伎紗栴}的方式，破除管理者和員工習(xí)以為常、因循守舊和安于現(xiàn)狀的保守思想，是對(duì)人的慣性和惰性的挑戰(zhàn)，不可避免會(huì)受到來自企業(yè)員工觀念上的文化阻力，而這種阻力就可能以員工的消極怠工、故意破壞、罷工等行為表現(xiàn)出來。當(dāng)企業(yè)文化與變革的精神不相容時(shí)，變革將遭到失敗(Dick&Jerry，2004)。因此要成功實(shí)施六西格瑪，就必須對(duì)原有的企業(yè)文化進(jìn)行變革，建立適合六西格瑪?shù)奈幕^。

歷史經(jīng)驗(yàn)證明，六西格瑪?shù)某晒?shí)施無不涉及到組織文化的變革。GE通過溝通、教育等多種方式進(jìn)行組織文化變革，強(qiáng)化六西格瑪理念，增強(qiáng)員工六西格瑪相關(guān)技能，降低由于變革帶來的恐懼感，創(chuàng)造了一套六西格瑪行為標(biāo)準(zhǔn)和組織氛圍，為六西格瑪文化的建立奠定了基礎(chǔ)。在三星，公司通過多種激勵(lì)措施促進(jìn)組織文化的變革，如沒有取得綠帶資格的職員不可以晉升主管，沒有取得黑帶資格的基層主管不可以得以晉升等，促使組織成員充滿激情地向六西格瑪目標(biāo)邁進(jìn)。這些措施說明了若無與之匹配的組織文化熏陶，六西格瑪成功實(shí)施將會(huì)面臨巨大的障礙。

組織文化是一個(gè)組織長(zhǎng)期以來形成為大家所共識(shí)并遵循的“做事方式”。如果強(qiáng)制對(duì)組織文化進(jìn)行變革，很可能會(huì)受到抵制。因此，需要足夠的時(shí)間來消除員工的恐懼和不安，為此可以嘗試先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)，從小的變革開始，逐步展開擴(kuò)大變革范圍，最終在全公司內(nèi)實(shí)施六西格瑪管理。

四結(jié)論與展望

六西格瑪關(guān)鍵成功要素即對(duì)六西格瑪實(shí)施起關(guān)鍵作用的影響因素。本文在國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，通過對(duì)預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析提煉出5個(gè)六西格瑪關(guān)鍵成功要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與、教育和培訓(xùn)、組織文化變革、六西格瑪組織和以顧客為中心。如前文所述，實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)，必須認(rèn)真管理好這五個(gè)關(guān)鍵成功要素，如果它們沒有得到充分重視，六西格瑪將不可能獲得成功。

在對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)分析總結(jié)的過程中，結(jié)合六西格瑪?shù)膽?yīng)用現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為以下幾個(gè)方面有待于我們進(jìn)一步研究。1)六西格瑪關(guān)鍵成功因素研究。六西格瑪關(guān)鍵成功因素，國(guó)外研究得比較深入全面，而國(guó)內(nèi)研究得很少。本文雖然提煉出5個(gè)六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵成功要素，但樣本量較小，不足以完全真實(shí)反映其關(guān)鍵成功要素，需要更深入全面的研究。2)對(duì)六西格瑪管理法進(jìn)行改良，設(shè)計(jì)出適合中國(guó)企業(yè)實(shí)施的六西格瑪管理法。3)在繼續(xù)加強(qiáng)六西格瑪在制造業(yè)研究的同時(shí)，強(qiáng)化六西格瑪在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究，因?yàn)槟壳胺?wù)業(yè)甚至比制造業(yè)更迫切需要六西格瑪管理法來提高其競(jìng)爭(zhēng)力。