酒店實習(xí)生工作忠誠度影響因素分析

武　瑾

摘要：酒店接納實習(xí)生有利于保持員工結(jié)構(gòu)的相對穩(wěn)定，節(jié)約成本。同時，對于提供實習(xí)生的高校來講則有利于學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)。但是，目前在酒店實習(xí)的學(xué)生當(dāng)中，消極怠工、離職現(xiàn)象頻頻發(fā)生，對酒店和高校的管理工作都產(chǎn)生了較大的負向影響。

關(guān)鍵詞：酒店實習(xí)生；工作忠誠

酒店業(yè)被稱為我國的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，但目前人員流失率高、員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理、員工平均素質(zhì)偏低等因素使其面臨嚴(yán)重的危機。因此，許多酒店都喜歡使用高校實習(xí)生。但是，實習(xí)生作為酒店員工中的一個特殊群體，其工作忠誠度和滿意度都與正式員工存在差距，且與酒店和高校的管理工作有著密切關(guān)系。因此，實習(xí)生的加入迫切需要酒店有更完善的管理方式，從實習(xí)生的心理與思想狀態(tài)著手，分析其工作忠誠度是一個很好的切入點。

一、理論背景

隨著對“忠誠”的研究的深入，“忠誠”的概念也已經(jīng)從“顧客忠誠”擴展到了“員工忠誠”這一層面。員工工作忠誠度與其工作滿意度有著密切的關(guān)系，員工滿意度是指員工感覺到工作本身及有關(guān)環(huán)境可以滿足或有助于滿足自己的工作價值觀需要，而產(chǎn)生愉悅感的程度。美國營銷學(xué)家赫斯凱特教授認為，企業(yè)的活力和利潤來源于滿意和忠誠的顧客，而滿意和忠誠的顧客是由滿意和忠誠的員工創(chuàng)造的。對于員工滿意度的研究，國內(nèi)外學(xué)者都將問題集中在了具體的影響因素和指標(biāo)分析上。早期的行為學(xué)家馬斯洛提出的“需求層次論”，就是將人的需求劃分為5個層級并以此來分析管理中的問題。赫茲伯格提出的“雙因素理論”，洛克指出的“員工滿意度”包括的10個因素，以及阿莫德和菲德曼提出的6個因素，都對員工滿意度的研究有重大影響。

麥克非林等認為，員工最關(guān)心的3個因素是足夠的培訓(xùn)、管理人員的管理技巧、酒店的組織結(jié)構(gòu)和政策；西蒙、維克·蘇等認為，最重要的3個因素依次為職業(yè)發(fā)展機會、對員工的忠誠感和良好的工資報酬；特瑞等認為，工資報酬的提升使香港員工的滿意度最大；麥克爾認為，員工參與、領(lǐng)導(dǎo)水平、培訓(xùn)、獲得利益和貢獻與滿意度關(guān)系最大。

二、酒店實習(xí)生工作忠誠影響因素分析

關(guān)于員工工作滿意度的影響因素，我國學(xué)者也有過許多研究。謝祥項通過因子分析認為，影響員工滿意度的因子從大到小依次是薪酬福利、監(jiān)督管理、參與管理、職業(yè)發(fā)展、內(nèi)在滿意、績效管理、信息溝通、關(guān)心員工、領(lǐng)導(dǎo)能力、團隊合作、企業(yè)形象、人際關(guān)系和授權(quán)。吳慧等通過因子分析認為，酒店員工的激勵因素按照因子平均值從大到小依次是薪酬、管理制度、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)水平、晉升與培訓(xùn)、工作條件、工作本身、信息和獎勵。綜合高校學(xué)生與酒店實習(xí)生的特點，對酒店實習(xí)生工作忠誠度有影響的因素主要有以下幾個方面。

1.人際關(guān)系

行為學(xué)家馬斯洛創(chuàng)立的需求層次模型中顯示，人的需求從下至上分為5個層級：生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。人在滿足基本需求的同時，還追求心理和社會尊重方面的需求。當(dāng)今，酒店人力資源管理中人性化的管理就是這一模型的體現(xiàn)。高校實習(xí)生大都年齡較小且社會經(jīng)驗不足，長期的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心、同學(xué)的幫助。剛剛踏出校門，他們對工作充滿了期望與熱情，希望得到人性化的管理。然而，一些酒店管理者由于工作壓力、自身素質(zhì)等方面的原因，往往會對實習(xí)生進行訓(xùn)斥甚至謾罵，從而使實習(xí)生失去了對工作的熱情，最終影響其工作忠誠度。

另外，實習(xí)生與老員工相處的如何也會影響實習(xí)生的工作忠誠度。對于酒店實習(xí)生來說，老員工所承擔(dān)的是雙重角色——師傅與朋友。老員工由于工作時間長，積累了大量的工作經(jīng)驗，這原本應(yīng)當(dāng)是一筆十分寶貴的財富。但一些老員工由于受自身素質(zhì)等因素的影響，對初出茅廬的實習(xí)生要求十分苛刻甚至有時還故意刁難，這就影響了員工內(nèi)部的團結(jié)。實習(xí)生書本知識豐富，卻缺乏實踐經(jīng)驗，面對工作往往感到無從下手，又不能擺正心態(tài)，就會造成與老員工之間的矛盾。

2.自身職業(yè)發(fā)展預(yù)期

影響實習(xí)生自身職業(yè)發(fā)展預(yù)期的因素很多，王興瓊通過因子分析發(fā)現(xiàn)，工作報酬和領(lǐng)導(dǎo)水平對行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著正向影響，其中影響最大的是工作報酬因子，而培訓(xùn)機會因子對職業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著負向影響。實習(xí)生在酒店中，工資和待遇都沒有老員工高，但工作量相差不多，這會導(dǎo)致實習(xí)生產(chǎn)生不公平的社會心理，從而影響他們的工作情緒，發(fā)展下去就會降低他們的工作忠誠度。

培訓(xùn)是提高員工職業(yè)素質(zhì)的有效途徑，卻可能對實習(xí)生產(chǎn)生負向影響，這和培訓(xùn)內(nèi)容是密切相關(guān)的。實習(xí)生在校學(xué)習(xí)期間，對于基本的操作技能已經(jīng)十分熟悉，如果酒店的培訓(xùn)內(nèi)容總是圍繞著端盤子、鋪床等最基本的內(nèi)容展開，而缺乏與實習(xí)生潛在的希望成為管理型人才相關(guān)的學(xué)習(xí)和鍛煉，就會使其產(chǎn)生厭煩情緒，甚至對自身職業(yè)發(fā)展失去信心。

3.制度的不公平

社會公平理論認為，人總是會將自己的社會貢獻和報酬與他人進行對比，若自身高于他人，就會產(chǎn)生公平心理，反之，則會產(chǎn)生強烈的不公平感。酒店實習(xí)生在待遇方面低于老員工，但一些酒店在處罰上卻兩者相同。同樣是20元的罰金，對于老員工來說也許微不足道，但對于實習(xí)生來說卻有著不同的意義。另外，老員工在工作中表現(xiàn)出色，就會受到酒店的獎勵或提升，但大多數(shù)酒店對實習(xí)生卻沒有這方面的獎勵。只罰不獎的制度很容易引起實習(xí)生的不滿，從而影響他們的工作忠誠度。

三、對策分析

作為忠誠的重要組成部分，員工的行為忠誠是酒店追求的最終目標(biāo)，這一目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于員工忠誠度的提高，而忠誠度的提高又有賴于組織承諾、員工信任和員工滿意的提升，這是一個遞進過程。

1.加強學(xué)校與酒店的溝通

學(xué)校與酒店建立有效的溝通機制，酒店及時將每一個實習(xí)生的工作、生活情況及思想問題反饋給學(xué)校，學(xué)校也可為酒店提供實習(xí)生的相關(guān)信息，幫助酒店合理利用學(xué)生優(yōu)勢提高工作效率。這樣，實習(xí)生既能夠在酒店學(xué)到知識和技能，又能從學(xué)校得到心理輔導(dǎo)，感受到溫暖。

2.建立有效的管理機制

首先，建立有效的激勵機制。馬斯洛的需要層次理論認為，自我實現(xiàn)的需要是人的高層次的需要。美國哈佛大學(xué)詹姆斯教授認為，如果沒有激勵，一個人的能力發(fā)揮僅為20%～30%；如果施以激勵，一個人的能力可以發(fā)揮出80%～90%。對于實習(xí)生來說，適當(dāng)?shù)募羁梢蕴岣咚麄兊墓ぷ鞣e極性，并在一定程度上提高他們的工作忠誠度。

其次，重視人性化管理。微笑是酒店對員工的基本要求，然而，如果員工每天面對的總是沒有微笑的經(jīng)理，他們的微笑就很難從內(nèi)心深處表達出來。服務(wù)業(yè)追求“顧客是上帝”，但只有有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。有句話叫做“員工是為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士”，這從一個側(cè)面表明了酒店員工人性化管理的重要性。

3.加強酒店管理者與實習(xí)生的溝通

實習(xí)生是酒店員工中一股充滿生機的力量，他們求知欲高，對工作充滿熱情，喜歡寬松和諧的工作環(huán)境，習(xí)慣于對了解到的事情提出自己的意見和見解。他們又有著豐富的知識，這是很多老員工所無法比的。然而，超強度的繁重勞動、過于苛刻的管理則往往會使剛踏出校門的學(xué)生產(chǎn)生負面情緒。因此，加強酒店管理者與實習(xí)生的溝通，既能夠構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，又有利于工作的開展。

總之，在目前形勢下，酒店無法回避實習(xí)生的管理問題。隨著市場機制的不斷發(fā)展和完善，我們相信酒店業(yè)的人力資源狀況會逐步得到改善。

參考文獻：

[1]謝祥項.員工滿意與飯店人力資源管理的研究[D].中南林學(xué)院碩士論文,2003.

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[3]李劍鋒.酒店實習(xí)生管理問題分析[J].運城學(xué)院學(xué)報,2007,(12).

責(zé)編：路童