論企業(yè)危機管理的原則

金　燁　張　天　杜卓芳

摘要：無論何種危機的發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)事件，而更加注重挖掘企業(yè)管理深層次原因。本文重點分析企業(yè)危機管理應該堅持的幾項基本原則。

關鍵詞：企業(yè)危機管理 系統(tǒng) 原則

一、企業(yè)危機管理系統(tǒng)模型

無論何種危機的發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)事件，而更加注重挖掘企業(yè)管理深層次原因。法國管理學家費堯曾說過：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程?！蔽C管理也是這樣，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動?？梢詫⑵髽I(yè)視為一個危機處理系統(tǒng)，對這一系統(tǒng)輸入的是危機，而經(jīng)過企業(yè)危機管理系統(tǒng)處理之后，危機得以消除或緩解。把有效的危機管理的全過程概括為危機的預防、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的善后與改進六個環(huán)節(jié)，這是一個封閉的管理系統(tǒng)，其中危機預防、危機管理的準備屬于事前管理，危機的確認、危機的控制、危機的解決屬于事中管理，危機的總結(jié)與改進屬于事后管理(圖1)。

二、企業(yè)危機管理五大原則

（一）速度第一原則

公司必須當機立斷，快速反應，果決行動,與媒體和公眾進行溝通，從而，迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

（二）系統(tǒng)運行原則

在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：

（1） 以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

（2）統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

（3） 組建班子，專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

（4） 果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

（5）合縱連橫，借助外力。當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

（6） 循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

（三）承擔責任原則

危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。

（四）真誠溝通原則

企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”， 則一切問題都可迎刃而解。

1、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況， 并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。

2、誠懇。 一切以消費者的利益為重， 不回避問題和錯誤， 及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況， 重拾消費者的信任和尊重。

3、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤， 但不會原諒一個人說謊。

（五）權威證實原則

在危機發(fā)生后，企業(yè)應請權威第三方出面證實，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

三、小結(jié)

加強危機管理，提高危機意識，對于每一個企業(yè)都是一個事關重大的問題。因而有必要了解和掌握危機管理必須遵循的基本原則，建立企業(yè)危機管理系統(tǒng)模型，幫助企業(yè)在管理實踐中預防、減少危機事件的發(fā)生，對已發(fā)生的危機事件做到有效處理。危機管理是以危機的預防、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的善后與改進為主線的一個不斷反饋的系統(tǒng)程序。各個模塊都離不開系統(tǒng)基礎資料的支持，危機預防能力的提高需要一定的經(jīng)驗積累和學習過程，需要將危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的善后與改進的信息不斷反饋充實到危機的預防中去，及時更新，及時進行反饋，提高企業(yè)的危機預防能力，使企業(yè)在管理實踐中預防、減少危機事件的發(fā)生，對已發(fā)生的危機事件做到有效處理，在激烈的市場競爭中處變不驚。

參考文獻：

[1] 郭惠民.危機管理的公關之道.復旦大學出版社.2004

[2] 平川.危機管理：政府、企業(yè)、個人立于不敗之地的關鍵.當代世界出版社，2005