硬邦邦的話柔柔地說　不讓顧客心受傷

朱榮章

“硬話”，想必誰都說過，誰都聽過，誰也都受過。滋味咋樣？效果如何？“說的”恐怕是只圖一時之快，換來的則是莫大的痛苦?！笆苓^的”估計是一勞永逸的痛。碰上心胸寬闊、大大咧咧的人，可能只記一時，但給“聽過“的人造成的負(fù)面影響就絕對不限“受過的人”一時的痛苦了，它會像原子彈輻射一樣，成幾何形式增大。因此，有人將“硬邦邦”的話比作“殺人兇手”，此話一點也不假。因為“硬話”是居高臨下的斥責(zé)，是聲色俱厲的禁止，是人人都討厭的說話方式。那么，怎樣才能將“硬邦邦的話語軟柔柔地說”呢？以下三種方法效果不錯，生意場上的人們不妨一試。

一、斥責(zé)的話慶幸地說

“千里馬”鞋店在這個城市里算是小店，但裝潢不錯，除了燈光好以外，木質(zhì)地板映襯的格外別致，貨架上的“千里馬”雙雙奪人眼球，也是鄙人閑逛溜達常去的地方。因此，小店雖不大，卻常常引來不少的顧客或買貨、或閑逛、或查看鞋樣的價格，以備自己買鞋時當(dāng)作重要參考依據(jù)。這天，小店內(nèi)一中年的婦女正領(lǐng)一個蹣跚學(xué)步的幼兒在店內(nèi)看鞋，“一不小心”幼兒蹲下就在木質(zhì)地板上尿了一泡，瞬間锃光瓦亮的地板上就閃爍著一汪透明的水波。中年婦女一看孩子尿了，馬上著急又不好意思地自言自語地說：“看看這孩子，尿泡也不選個地方。”

中年婦女的一席話，不僅引的眾顧客向那泡尿看去，也引來了店老板和顏悅色的笑語。“哈哈，這位大姐別著急，你這孩子的一泡尿給本店送來了福氣，我感謝還來不及呢，您千萬別不好意思，更不能怨孩子?！闭f著拿出了墩布，僅這一句話，不僅給非常尷尬的中年婦女解了圍，還惹得眾顧客哄堂大笑，紛紛說：這老板真有水平，同樣的事兒，同樣的話到人家那里就是不一樣，愣讓不利變有利，生意哪有不紅火的？

在旁邊觀望的鄙人也笑了。再看小店內(nèi)的顧客，不到十分鐘的時間就賣出了3雙鞋。我禁不住湊到正試鞋的一顧客跟前說：“師傅，這鞋的質(zhì)量好嗎？”那位顧客嘿嘿一笑道：“我也不懂的，沖老板對中年婦女那態(tài)度，這鞋也錯不了，要是別的老板看見孩子在他（她）那里尿一泡就算是不橫眉冷對，也會從心里不高興，看看人家?！蔽曳?，我從心底里服人家那“千里馬”小鞋店老板的為人處事。就這么一件讓人反感的小事人家卻反過來慶幸地說，不僅破解了那位領(lǐng)小孩的中年婦女的尷尬局面，給她一個有力的“臺階”，還因為就這么一句暖心暖肺的慶幸話，換來了眾顧客的充分信任。

是啊，人生誰也沒碰到不順心、不順眼的討厭事呢？可對不順心、不順眼的討厭事僅僅以討厭話去說、用討厭辦法去處理就順心、順眼了嗎？比如那位領(lǐng)幼兒的中年婦女，她能“左右”了孩子啥什么時候、啥地方尿泡嗎？要是左右的了，領(lǐng)的那就不是這么小的孩子了。再說，孩子尿了，作為店老板，僅僅橫眉冷對能與事有補嗎？沒有，絕對沒有。假如換個店老板惡聲惡氣地斥責(zé)，下不來“臺階”的絕對不會僅僅是那位中年婦女，還要把其他的顧客因自己的惡聲惡氣而給“嚇跑”。設(shè)想，好人緣、好生意究竟來源于哪里呢？“千里馬”鞋店的老板給我們上了生動的一課，那就是斥責(zé)的話慶幸地說，準(zhǔn)沒錯！

當(dāng)然，要做到斥責(zé)的話慶幸地說，必須端正自己的態(tài)度，否則，一切站在自己的角度看問題的人，是絕對不會將斥責(zé)的話慶幸地說的，因為“言，心聲也”，是“行動的影子”。那么，“態(tài)度”又是什么呢？所謂“態(tài)度”就是：一指站在顧客的角度去想。二指自己必須承認(rèn)自己是“服務(wù)單位”，“服務(wù)”不存在斥責(zé)。比如，上述那位領(lǐng)幼童的中年婦女，假如換個態(tài)度不端正的店老板或臨柜營銷人員，一定會大聲呵斥那個中年婦女，并令中年婦女用墩布擦掉小孩撒的尿。就算是店老板不斥責(zé)，也會橫眉冷對。但結(jié)果又絕對不會像“千里馬”鞋店的老板那樣了?？捎械牡昀习寤蚺R柜營銷員硬是悟不出這個道來，愣是拿自己的“脾氣”做生意經(jīng)，結(jié)果，傷了和氣不算，還趕走了已經(jīng)到手的生意。

一日，李君與朋友去一家蒸餃店吃蒸餃。兩屜餃子上來后，剛吃了第二個，李君便發(fā)現(xiàn)夾在碟子里的那個餃子邊上清晰地趴著一個黑腦袋、白身子的蟲子。頓時，他們沒了食欲。于是，他們放下筷子叫服務(wù)員。當(dāng)那只蟲子被“認(rèn)可”之后撤了下去，他們要求換兩碗面。坐在那兒等面上來的當(dāng)口，店里又來了兩位客人。這時候，女老板從后廚端著剛才撤下去的帶“蟲子”的餃子沖著李君他們走來，并且大聲說著：“什么蟲子？看清了，這是肉餡末！”李君他們還未與女老板交涉，新進來的那兩位顧客略一皺眉，轉(zhuǎn)身走了。

這一事例，且不說那餃子邊上趴著的是蟲子還是肉餡末，聰明的老板，首先應(yīng)該端正自己的態(tài)度，是帶蟲子的餃子，沒說的，撤下去，換了。顧客沒完全看清是否是蟲子，完全可以平下心來，向顧客作一個解釋。竊以為，沒有什么大不了的事。況且，新進來的那兩位顧客也不至于皺眉起身而走。再說，已經(jīng)落座的兩位顧客“皺眉起身而走”的原因，絕對不是單純的“蟲子”惡心人的問題，肯定還有店老板“得理不讓人”的潑婦勁頭更讓人感覺比食品中帶蟲子惡心人。

可見，老板的態(tài)度不端正，脾氣像個炸藥包似的意氣用事，刻意斥責(zé)，結(jié)果，負(fù)面不僅嚴(yán)重影響了已經(jīng)吃著餃子的顧客的情緒，還把新來的顧客也惡心跑了。聰明的店老板和有素質(zhì)的臨柜營銷員是不會做這種啥事的。

二、斥責(zé)的話自省地說

一日，百貨大樓“新飛”冰箱促銷員李曉慧接待了一位“有理取鬧”的顧客。并且說出了很不能入耳的話。按理說，顧客有理找上門來，作為商家應(yīng)當(dāng)是負(fù)完全責(zé)任的，可是“取鬧”，并且“鬧”地出了格就要輸理了。很自然，“鬧”地出了格、輸了理，就應(yīng)當(dāng)受到對方的斥責(zé)?？尚嘛w冰箱促銷員未有抓住到手的“理”不松，也未有將自然出口的斥責(zé)硬話脫口而出，而是利用自省的方法化險為夷。

那位“有理取鬧”的30幾歲的男士，一靠近新飛銷售處，就沖著李曉慧連罵帶嚷地說：“來來來，你這個臭女人過來，你們辦的啥事呀，4月18日給我媽買的冰箱，到今兒5月12日都快一個月了，也沒有把贈品抽油煙機送到家！怎么騙人呀？老子今天把你們的冰箱全砸了。”

李曉慧面對這兇神惡煞似的顧客，心平氣和地說：“先生，真對不起。當(dāng)時贈品沒貨，您的事我們都記著呢。”“記著？記著怎么到現(xiàn)在還不給我通個話兒？你們都死絕了？”“先生，您先消消氣，最近，商場搞促銷活動，人手實在忙不過來，所以，記著的事兒還沒抽出空來告訴您一聲，這不您就來了。這的確是我們的不對，現(xiàn)在贈品到貨了，馬上給您辦理。”“得了，贈品我不要了，我要求退款！我母親住在雙陽，我整天忙得腳后跟打后腦勺，我可沒有時間往雙陽跑！”“先生，看上您一眼，就知道您是一個大孝子，明天是母親節(jié)，我想，您工作再忙，肯定也得抽空回去看看自己的老母親吧？”

李曉慧與那個“有理取鬧”的顧客就這么“一軟一硬”地說著，那顧客猛地一聽“明天是母親節(jié)”一語，腦袋一激靈道：“明天是母親節(jié)？”顧客的情緒一下子由怒氣沖沖轉(zhuǎn)為若有所思了。接著，那位顧客主動給李曉慧搭訕道：“去年母親節(jié)我就給忘了。虧了你提醒我，要不我那老媽還不知道怎么罵我呢。明天，我得回去看看?！薄皫铣橛蜔煓C，您母親不是更高興嗎？”“這么說，我還真的省去另選禮物的時間了。那我就不退錢了。”

又是這樣“一來二往”的話語，那位怒氣沖霄漢的顧客不僅完全消除了自己的怨氣、怒氣，還情不自禁地跟促銷員李曉慧套起了近乎。通過這樣一個簡單的例子，我們不難看出：由于商家自身的原因而給顧客造成了不滿，想要彌補過失，僅僅認(rèn)為“以橫對橫”或簡單地說一聲“對不起”是無濟于事的，首先的一條是通過自省來化解顧客的怒氣，如李曉慧所說的“您的事兒我們都記著呢。是因為商場搞促銷活動，我們的人手實在少，所以沒有抽出空來通知您”幾句話，爭取到了顧客理解的同時，也讓顧客消了怒氣。其次是結(jié)合產(chǎn)品的特點及顧客的切實需求，以及巧妙地利用“母親節(jié)”這一說服方式，讓顧客欣然接受了商家營銷員的建議，既化解了顧客的不滿，又促進了自己的銷售，豈不是兩全其美的好事？假如換種方式“以橫對橫”的強硬話語，恐怕得出的結(jié)果，就不是簡單的“斥責(zé)”小事了，而是拳腳相加的惡性打斗的嚴(yán)重問題。道理在哪兒？很簡單，那就是，你的“火”再大，也點不著爐子，斥責(zé)的話語再硬，也硬不過人心，人心只有感動而認(rèn)輸，沒有打壓而服氣的。

三、斥責(zé)的話討教地說

有時，顧客出于對商家的某一種不信任，從而拒絕商家的商品或服務(wù)，有時可能說出刺人耳膜的話來。面對這種情況，為了順利地銷售出產(chǎn)品和達到服務(wù)的目的，很有必要從正面對顧客不實的批評進行辯駁或斥責(zé)。但簡單地辯駁或斥責(zé)是不能解決問題的，那么，怎樣才能有效地辯駁或斥責(zé)呢？討教的辦法堪稱一絕。

有一對正準(zhǔn)備結(jié)婚的戀人，來到一家頗為有名氣的展銷部購買電冰箱。這小兩口圍著XX牌電冰箱轉(zhuǎn)了很久，男的正準(zhǔn)備掏錢付款的時候，女方突然改變了主意，說：“我看，我們還是買日本東芝牌的吧？”“怎么又變卦了，原來不是說好的嗎？”男的悄悄對女方稍有不滿意。女的道：“我看這種國產(chǎn)冰箱質(zhì)量不如日本的好，也不過是多花千把塊錢。”

這時，站在一旁接待他們的售貨員眼看到手的生意沒戲了，悔恨自己剛才給他們二位那么耐心地解說都白搭了，所以心里一急便脫口而出：“得了，得了，不買就別問這問那的。日本的好，您又有錢，去買日本的好了，干嘛上這兒來？”

那對戀人經(jīng)售貨員這么一數(shù)落，轉(zhuǎn)身就走。這時候，門市部主任微笑著向他們走過來，清脆地說：“二位客人請留步，我有兩句話要對兩位說?！蹦菍偃瞬挥勺灾鞯剞D(zhuǎn)過身來，一副氣鼓鼓的樣子：“干嘛？還有什么好說的？”門市主任說：“真對不起，方才我們的售貨員說話沒禮貌，冒犯了二位，這都怪我這個當(dāng)主任的平時教育不夠，在這里我向二位賠禮道歉了?！闭f完即躬身施禮。

那對戀人經(jīng)門市主任這么一說又受門市主任這一躬身施禮，一肚子的怨氣也就平息了。接著門市主任又說：“至于二位買不買我們的冰箱這倒沒關(guān)系，只是有一件事要向二位討教?！甭牭健坝懡獭倍?，那對戀人你看我、我看看你，兩副迷茫的眼神擺在門市主任面前。這時門市主任不慌不忙地說：

“方才我聽這位小姐說，我們的冰箱質(zhì)量不太保險，是否可以具體說明一下，以便于我們今后改進?！?/p>

小姐冷不防被門市主任這么一問，一時不知如何作答，遲疑了一會兒才吞吞吐吐地說：“噢，我也是聽人家說的東芝的冰箱好。”說話間她順手指著冰箱背后的散熱管說：“這些彎彎曲曲的管子都露在外面，也不好看呀?！?/p>

“小姐，這完全是誤會。當(dāng)然，東芝電器，歷史長，牌子老有許多優(yōu)點這是事實。但是，我們國產(chǎn)冰箱近些年來也有長足的進步，比如海爾，當(dāng)然也包括我們這個牌子，不但贏得了國內(nèi)眾多消費者的普遍認(rèn)可，而且漂洋過海走向了世界，甚至在歐美國家都非常吃香?！蹦菍偃寺犕炅碎T市主任的話，異口同聲地說：“是嗎？”門市主任又娓娓道來：“我們的冰箱，曾經(jīng)經(jīng)過詳細(xì)地計算，將散熱管暴露在空氣中，其散熱效果要比網(wǎng)狀物封閉起來提高一倍。就因為散熱管暴露在外散熱速度快、效果好，所以冰箱內(nèi)部制冷的速度才快，制冷效果才好，才能達到提高制冷效率、節(jié)約用電的目的。實驗表明，與同等容積網(wǎng)狀密封式冰箱相比，我們品牌的耗電量僅僅是它的1/3。假如一天省半度電的話，那么小姐您可以計算一下，一年360天可節(jié)省多少電、多少錢呢？”

主任換了口氣繼續(xù)正面進攻：“至于說到美觀，小姐您盡可以放心。因為散熱管是在背后，緊靠墻壁或者在墻角之間，對于正面觀看毫無影響。”還未等主任說完，那位小姐高興地說：“那就聽您的，就要你們這個品牌的?！?/p>

看！一場因顧客疑慮產(chǎn)品質(zhì)量沒保障的風(fēng)波，門市主任巧用“討教”的說法“正面攻擊”，結(jié)果讓顧客怒氣沖沖而走變?yōu)橄残︻侀_購買了一臺他們的冰箱。再仔細(xì)想想，“斥責(zé)的話討教地說”，神奇嗎？猛一聽，似乎挺神奇，仔細(xì)一分析，一點兒也不神奇，倒是顯得非常順理成章，因為啥？因為人人都有尊嚴(yán)，人人都識敬。

當(dāng)然硬邦邦的話語軟柔柔地說，還有很多。不管怎樣，只要想方設(shè)法不讓“硬話”隨意出口，效果肯定不錯，生意一定好做。