“金鑰匙”服務(wù)理念在療養(yǎng)院護理工作中的應(yīng)用

吳月美

“金鑰匙”服務(wù)理念來自于賓館服務(wù)，倡導(dǎo)便捷、滿意加驚喜的服務(wù)理念，是一種全新的為客人提供盡善盡美的個性化服務(wù)。我院從2003年初開始將“金鑰匙”服務(wù)理念運用于護理工作中，經(jīng)過這幾年的實踐，取得了令人滿意的效果，深受廣大療養(yǎng)員的贊賞。現(xiàn)就該理念在實際工作中的貫徹運用作一總結(jié)。

我院是一家省屬療養(yǎng)院，主要接待省市級機關(guān)的在職及離退休老干部前來療養(yǎng)。他們來院療養(yǎng)的時間基本為半個月。我們把“金鑰匙”服務(wù)理念貫穿在整個療養(yǎng)過程中，落實到每個環(huán)節(jié)。

1充分準(zhǔn)備，營造和諧溫馨環(huán)境

在療養(yǎng)員到來之前，充分做好客房清潔衛(wèi)生工作。調(diào)節(jié)適宜的室溫，檢查客房設(shè)施，主要是水電及電視機、電話機、傳呼系統(tǒng)等的完好狀態(tài)?？紤]到離退休老干部大多高齡，衛(wèi)生間要配備防滑墊，防滑拖鞋。另外根據(jù)需要為他們準(zhǔn)備一些生活必需品，如晾衣架、洗衣盆、小凳子等等。

2熱情接待，制造賓至如歸的氛圍

當(dāng)接到療養(yǎng)員即將到來的信息，責(zé)任護士精神飽滿地來到療區(qū)門口迎接，幫助他們搬運行李并迎入客房，詳細(xì)介紹客房內(nèi)的設(shè)施及聯(lián)系方式，同時通過交流了解療養(yǎng)員的健康狀況、心理狀況、有無特殊需求，做到心中有數(shù)。對帶有貴重物品的療養(yǎng)員要做好安全宣教，必要時代為保管。當(dāng)天帶領(lǐng)療養(yǎng)員熟悉院內(nèi)環(huán)境，詳細(xì)介紹在療養(yǎng)期間可能要去的地方。要與餐廳營養(yǎng)師做好交接工作，有特殊飲食的如糖尿病、痛風(fēng)等疾病者應(yīng)與營養(yǎng)師說明情況。

3體貼入微，提供便捷舒心的服務(wù)

1）療養(yǎng)員在院期間要做各種檢查和治療，各科室比較分散，為了方便療養(yǎng)人員，我們采取預(yù)約的形式，提前安排好具體檢查和治療的時間，無需等待，到時間有專門人員陪同前往，并對所做的檢查和治療做相關(guān)說明，消除療養(yǎng)員顧慮和緊張情緒，使其能積極配合檢查和治療。

2）餐廳配有營養(yǎng)師，可根據(jù)醫(yī)囑或通過營養(yǎng)師查房，為每一位療養(yǎng)員制定科學(xué)合理的飲食計劃，提供個性化的營養(yǎng)食譜，為療養(yǎng)員設(shè)立專門餐廳，并固定餐位。對一些年老體弱者，餐廳要提供送餐服務(wù)。

3）療養(yǎng)員在整個療養(yǎng)過程中，隨時可以得到幫助。我們提供總臺服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員24 h值班制的服務(wù)模式。療養(yǎng)員如有需要可通過房內(nèi)電話或傳呼系統(tǒng)，隨時隨地都可得到幫助。2次/d的護士查房使我們對每一位療養(yǎng)員的情況都了如指掌，并做到想療養(yǎng)員所想，急療養(yǎng)員所急。

4）在療養(yǎng)員整個療養(yǎng)期間除了提供優(yōu)質(zhì)的檢查和理療服務(wù)外，我們還十分注重療養(yǎng)員的身心健康，安排豐富多彩的娛樂和體育活動，康娛中心設(shè)有閱覽室、圖書館、書畫室、棋牌室、乒乓球房、游泳池，均免費開放。體療室有專職人員教授拳、操、劍。整個療養(yǎng)期間我們還組織療養(yǎng)員去市區(qū)及風(fēng)景區(qū)游玩，并安排看電影、舞會等活動。同時還為他們提供美容美發(fā)、足療等服務(wù)。

4高興而來，滿意而歸

在療養(yǎng)員出院前5 d，責(zé)任護士對每一位療養(yǎng)員做滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽取他們對我們工作的意見和建議，同時為有需要的療養(yǎng)員訂購返程票。出院前提供詳細(xì)的出院指導(dǎo)，幫助療養(yǎng)員收拾行李，辦理退房手續(xù)，并熱情相送，讓他們踏上愉快的歸程。

為了使“金鑰匙”服務(wù)理念深入人心，護理部派業(yè)務(wù)骨干到五星級賓館學(xué)習(xí)和體驗，并制定了從療養(yǎng)員入院、出院、查房及各個班次工作人員、工作環(huán)節(jié)的護理服務(wù)流程，做到人人考核過關(guān)。同時加強應(yīng)急預(yù)案的演練和考核，加強三基理論和操作的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力和應(yīng)變能力。使“金鑰匙”服務(wù)理念能切切實實地體現(xiàn)在療養(yǎng)員整個療養(yǎng)期間，讓他們真正感受到家一樣的溫馨。

（收稿日期：2008-03-31）